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カスタマーサクセスのタッチモデルとは?メリットや注意点を解説

タッチモデルを活用したいけど、特徴や使い方がわからない方も多いでしょう。 タッチモデルとは、顧客を3つの階層に分類し、それぞれに最適なアプローチを行う手法です。本記事では、カスタマーサクセスのタッチモデルやモデルを分類するメリット、分類方法などを解説します。 タッチモデルについて知りたい方は、ぜひ参考にしてください。

カスタマーサクセスのタッチモデルとは?ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチのタッチモデルを解説

顧客の成功を支援するカスタマーサクセスでは、顧客や自社の状況に合わせた支援を行うため、複数のタッチモデルで顧客と接するのが一般的です。 タッチモデルには、1人の顧客を相手に細やかにフォローをする「ハイタッチ」、勉強会やミーティングで複数の顧客をサポートする「ロータッチ」、テクノロジーを駆使する「テックタッチ」という種類があります。

顧客満足度調査(CS調査)とは?目的、手順、アンケート項目例を解説

自社の商品やサービスに対する、顧客の満足度や期待を調べるのが、顧客満足度調査(CS調査)です。商品やサービスの質を向上させるためには、欠かせません。 「顧客満足度調査とはどのようなものだろう」「どのようにアンケートを作成すれば良いか分からない」...

カスタマーサクセス部門が成長するための戦略:顧客満足度KPIの導入と利用

カスタマーサクセスは、ビジネス成長の鍵となる重要な役割を担っています。顧客が成功することにより、あなたのビジネスも成功します。その中核にあるのが「顧客満足度」です。だからこそ、顧客満足度を深く理解し、その成果を確実に測定することが求められます。 そこで、この記事はカスタマーサクセス部門の責任者向けに、顧客満足度のKPI(Key Performance...

カスタマーサポートとは?意味や重要性、役割などのポイントを解説

カスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせ対応を行う部門です。顧客満足度や企業イメージの向上にも関係する部門のため、社内でも大きな役割を担っています。

カスタマーサクセスとは?意味・メリット・成功のポイントなどを解説!

カスタマーサクセスとは顧客を成長させるための新たな概念です。商品やサービスを売って終わりではなく「売った先の成長や成功」が最終的に自社の成長にもつながります。カスタマーサクセスの概念について、まずは詳...

カスタマーサクセスにおけるヘルススコアの重要性│作り方の手順も解説

ヘルススコアは、顧客が自社の製品利用を継続するかどうかを測る重要な指標です。意味は理解していても、実際に使う場面をイメージできないこともあるかと思います。

カスタマーサクセス部門の強化:SaaSにおけるオンボーディング成功の鍵

カスタマーサクセス部門は、SaaSビジネスが成長する上で不可欠な役割を果たします。顧客との深い関係を構築し、継続的な満足度とロイヤルティを保証する彼らの役割は、ビジネスの成功を左右します。特に、新規顧客のオンボーディングは初期段階での関係性を確立し、顧客の離脱を防ぐ重要なプロセスです。...

SaaSビジネスを成功に導く!効果的なオンボーディング施策 完全ガイド

自社のSaaSビジネスを次のレベルへ引き上げるための鍵となる要素の一つ、それが「オンボーディング」です。顧客が初めて製品を使う際の体験は、その後の長期的な関係性を形成する上で極めて重要な役割を果たします。...

SaaSビジネスのオンボーディングを成功に導くポイントを徹底解説

SaaSビジネスの成功には多くの要素が関係しますが、新規顧客を獲得し、長期間にわたって満足させ続けるためには、効果的なオンボーディングが不可欠です。なぜなら、オンボーディングは顧客の初めての体験を形成し、彼らがサービスにどのような価値を見出すかを決定するからです。それにはどのような戦略が必要なのでしょうか?...

SaaSにおけるオンボーディングプロセス|5つのフェーズと施策例を紹介

SaaS企業がカスタマーサクセスを実施するうえで、オンボーディングは最も重要なフェーズだといえます。オンボーディングは顧客がサービスを導入した直後の状態で、使い方に関する悩みや設定方法の疑問などが発生しやすいのが特徴です。

顧客満足度向上の鍵!カスタマーサクセスにおけるオンボーディングのベストプラクティス

カスタマーサクセスはビジネスの成功を左右する重要な要素です。その中でも、新規顧客を成功に導く重要な手段がオンボーディングです。それは、顧客がサービスや製品を最大限に活用するための手引きとなります。 本記事では、オンボーディングの役割と意義、そして成功するためのポイントを具体的に解説します。また、オンボーディングの失敗要因とその影響についても述べ、避けるべき失敗を明らかにします。...

【CS向け】オンボーディングプログラムとは?メリットや設計方法を解説

ユーザーにサービスを利用し続けてもらうためには、利用満足度を上げて、利用しやすいと思ってもらうことが重要です。

オンボーディングとは?自社サービスの継続利用を促すポイントを解説

多くの情報を世界中から集められるようになり、商品やサービスが溢れかえる昨今、企業は同じ顧客に継続的に自社の商品やサービスを利用し続けてもらうことが非常に難しくなっています。そのような状況下で企業が自社...

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いを理解:最適な顧客体験を創出する

ビジネスにおいて顧客の満足度を最大化し、持続可能な成長を実現するためには、「カスタマーサポート」と「カスタマーサクセス」の理解とその適切な運用が不可欠です。しかしながら、これら二つの概念はしばしば混同されがちです。それぞれの役割は何なのか、どのように異なるのか、そしてどのように組織に取り入れ、バランスをとるべきなのか―これらの疑問を解消することが、この記事の目的です。...

カスタマーサクセスとマーケティングの違いとは?関係性・連携強化のポイントを解説

近年、ビジネスにおけるカスタマーサクセスとマーケティングの役割の重要性が増しています。これらは一見別々の領域のように見えますが、実際には深く関係し合っています。 本記事では、マーケティングとカスタマーサクセスがどのように相互補完し、企業の成長を推進するかに焦点を当てます。両部門の役割や違い、関係性などを深掘りし、連携を強化するポイントについて解説していきます。

カスタマーサクセス(CS)の重要なKPI 8選!設定理由とポイントを解説

「カスタマーサクセスのKPIは何を設定すべきなのか分からない」 このようなお悩みをお持ちではありませんか? 本記事では、カスタマーサクセスのKPIについて解説します。 この記事を読めば、カスタマーサクセスを実現する上で必要なKPIのヒントを得ることができます。 カスタマーサクセスを実施する人は、今回紹介するKPIを設定してみましょう。

カスタマーサポートに向いている人の特徴は?詳しい業務内容から将来性などを解説

「カスタマーサポートをしてみたいけれど、自分は向いているかわからない」「未経験だから、問い合わせ対応ができるか不安」と感じている人も多いのではないでしょうか。このような人は、カスタマーサポートの仕事内容や、カスタマーサポートに向いている人の特徴を知ると、自信を持つことができるかもしれません。 カスタマーサポートに興味のある人は、ぜひ本記事を参考にして自分に適性があるか判断してみてください。

NPSとは?顧客満足度との違いや算出方法について解説

「最近、NPSという言葉を聞くようになった」「NPSと顧客満足度はどう違うの?」 こうした人も多いのではないでしょうか。 NPSとは、商品・サービスの推奨度を算出する数値で、顧客満足度調査に代わる新たなグローバルスタンダードとして注目されています。 本記事では、NPSの概要や顧客満足度との違い、NPS調査ツールについても紹介するので、ぜひ参考にしてみてください。

顧客満足度(CS)を測定する重要な指標5選|調査方法や向上させるポイントも紹介

顧客満足度調査をしたいと思っても、どのような指標を調査すべきなのか、どのような方法で調査するのかわからない、といった人も少なくありません。 そこで本記事では、顧客満足度調査における重要な指標を5選紹介します。また、調査方法や顧客満足度を向上させるポイントも解説しています。

顧客満足度が重視されるのはなぜ?満足度向上のための具体的方法を解説します

情報や商品、サービスが氾濫し、企業は単に商品やサービスを販売するだけでは収益を安定的に確保することは難しくなりました。企業が商品やサービスそのもので他社との差別化を図ることが難しくなった今、顧客満足度...

顧客満足度を高めるには?顧客満足度の測定方法から具体的な方法を解説

カスタマーサクセス担当者として、お客様に最高の体験を提供し、その結果としての「顧客満足度」の向上を目指すのは自然な流れです。しかし、そのためにはどのような施策を取り入れ、どのツールを活用すればよいのでしょうか?そして、顧客満足度を正確に測定する方法は存在するのでしょうか?

顧客満足度を上げる具体例10選!成功企業の事例とともに解説

企業の成長を促進するうえで、顧客満足度を上げる取り組みは欠かせません。

Tayoriの料金プランを徹底比較!機能や向いている企業の特徴も紹介

Tayori(タヨリ)は、カスタマーサポート業務を促進させるためにおすすめのツールです。導入企業数が右肩上がりのツールのためこれから導入しようと検討している企業も多いですが、「どのくらいコストがかかるのだろう」「どのようなことを実現できるのだろう」と思って、なかなか導入に踏み切れない企業もいます。

カスタマーサポートツールTayoriの機能を詳しく紹介|導入メリットも

「カスタマーサポート業務を効率化したい」という組織には、カスタマーサポートツール「Tayori(タヨリ)」がおすすめです。フォーム・FAQ・アンケート・チャットといった機能が搭載されているため、顧客対応を集約して運用・管理できます。

「Tayori」の使い方ガイド|機能別の操作方法を画像つきで解説

「カスタマーサポートツールのTayoriを導入したい」「導入したので、使い方を見ながら設定を進めたい」このような方に向け、本記事ではTayoriの新規登録方法と各機能の使い方を説明します。

intercomとは?カスタマーサクセスを成功させるKPIと注意点を徹底解説!

intercomはカスタマーサクセスを成功へと導く便利なツールです。「intercomとは?」「カスタマーサクセスを成功させるには何が必要?」と疑問に思った方も多いはず。

intercomの無料トライアルを利用するメリット3選!期間内にカスタマーサクセスを実行しよう!

intercomには使用感を確かめるための、無料トライアル期間を設けています。intercomを導入してカスタマーサクセスをおこなえば、業務を効率化して顧客満足度の向上が可能です。カスタマーサクセスによる生産性・顧客満足度の向上をしたい企業は、intercomの無料トライアルを利用してみましょう。

intercomの使い方|6つの基本機能や導入メリットも解説

カスタマーサポートに力を入れている企業の中には、intercomの導入を検討しているものの、使い方が分からずお困りの方もいらっしゃいます。

Zendesk Guide(ゼンデスク・ガイド)とは?料金プランや使い方を解説

電話やメール、チャットなどの問い合わせ情報を一元管理できる「Zendesk(ゼンデスク)」。Zendeskにはチケット管理システムやチャットボット、分析レポートなどの数多くの機能が搭載されており、そのなかのひとつに「Zendesk Guide(ゼンデスク・ガイド)」が含まれています。Zendesk Guideは、FAQシステムやナレッジベースを実装するための機能です。

Zendesk導入支援サービスとは?運用に成功した企業の事例も解説

これからZendeskを導入しようとお考えの方の中には、どうやって導入したら良いかわからず、導入支援を受けようと思っている方も多いようです。 そこで、本記事では、Zendeskの導入支援サービスについて解説します。この記事を読めば、導入支援会社を選ぶときに重視すべきポイントや運用に成功した企業の事例もわかるようになります。...

Zendeskとは?5つの主要機能と料金、導入メリットを解説

Zendeskは、クラウドベースのカスタマーサポートツールです。SNSや電子メール、チャットなどのあらゆるチャネルからの問い合わせを一元管理できます。

Zendesk(ゼンデスク)と競合製品を徹底比較!各システムの特徴や選び方を解説

Zendesk(ゼンデスク)は、豊富な対応チャネルと機能で総合的な顧客応対ができる問い合わせ管理システムです。 問い合わせ管理システムはZendesk以外にもさまざまな種類があり、「各システムの違いがわかりづらい」「どのように選び分ければ良いのかわからない」と感じている方も多いでしょう。...

Zendeskの料金プランまとめ!初心者でもわかりやすく解説します

Zendeskの料金プランは少し複雑です。

intercomとzendeskどちらを使うべき?特徴やメリットを比較検討!

カスタマーサポートによって顧客満足度が大きく変わります。多忙な業務に追われる日々で、どれだけカスタマーサポートに注力できるか効率化が大切です。自社にあったカスタマーサポートツールを導入して最適な設定をすれば、業務効率を向上させ顧客満足度も高められます。中でもintercomとzendeskは、有名なカスタマーサポートツールであり、「どちらを導入すべきか悩んでいる」企業も多いのではないでしょうか?

Zendesk(ゼンデスク)無料トライアルの申込方法と試用期間を解説

問い合わせ管理システム「Zendesk」や、CRM(顧客管理システム)の「Zendesk Sell」の導入を検討している場合、あらかじめ操作性や機能性をチェックしたい方も多いでしょう。

企業の人事課題の解決に全力投球する中で見えてきた、カスタマーサクセスの活動意義と求められる人物像【EDGE株式会社様】

今回ご登場いただくのは、企業が抱える人事課題に向き合いユニークなSaaSプロダクトを次々に展開されているEDGE株式会社(https://edge-inc.co.jp/index.html)代表取締役...

すべてはお客様に価値を提供するために。アウトソースにおけるパートナーシップのあるべき姿とは

今回のインタビューも、前回に引き続き株式会社SmartHR(https://smarthr.co.jp) カスタマーサポートグループマネージャーの鵜原様、CS管理ご担当の長谷様にご登場いただき、アディッシュ支援開始後の所感を伺いながらアウトソース先とのパートナーシップのあり方を考えます。またSmartHRのCSチームとして今後の展望についてもお話いただきました。

「SmartHRらしいサポート」を実現!スタートアップ企業の成長につながる、カスタマーサポート業務のアウトソースという選択肢

今回ご登場いただくのは、労務管理クラウド4年連続シェアNo.1の、クラウド人事労務ソフトSmartHRを開発・販売する株式会社SmartHR(https://smarthr.co.jp)、カスタマーサポートグループマネージャーの鵜原様、CS管理ご担当の長谷様です。 成長著しい同社では、2022年10月よりCS業務をアディッシュへ委託。CSチームとして新たな取り組みへ歩みを進めていらっしゃいます。...

クロスセルとは何か?クロスセル戦略を徹底解説

クロスセルの力は、ビジネス界での成功を大きく左右する要素の一つと言えるでしょう。あなたが提供する主要な商品やサービスを購入した顧客に、関連する製品を紹介することで、その顧客の価値を最大化し、同時に彼らの満足度も高めることが可能です。...

あらゆる業務で行動者をサポートする『Tayori』事業。本格始動したカスタマーサクセスの現在地とは【株式会社PR TIMES様】

今回取り上げさせていただくサービスは、顧客対応効率化に必要な機能をノーコードで作成できるカスタマーサポートツール『Tayori』(https://tayori.com/)です。展開するのは株式会社PR...

人の可能性を毀損させない。お客様の現実を変えるために活動を磨き、価値を届け切るCSチーム【株式会社KAKEAI様】

今回取り上げさせていただくのは、1on1・ピープルマネジメント支援クラウドシステム「Kakeai」を開発・運営する株式会社KAKEAI(https://kakeai.co.jp/)です。共同創業者であり、カスタマーサクセス(CS)チームを管掌されている取締役の皆川恵美様に、KAKEAI社におけるCSの取り組みや、CS人材のキャリアをテーマにお話を伺います。(聴き手:アディッシュ株式会社 武田)

デザインの可能性は無限大。CS担当者と開発者がOne Teamで企業におけるコラボレーションの課題解決に向き合う【株式会社グッドパッチ様】

今回取り上げさせていただくのは、国産オンラインホワイトボード『Strap(ストラップ)』の開発・販売を手掛ける株式会社グッドパッチ(https://goodpatch.com/)です。デザイン本来の役割に忠実に向き合い、自社の存在価値を「デザインの価値向上のため」とする同社は、カスタマーサクセスの役割をどのように考え、取り組んでいるのか。『Strap』のCSチームから富田 一行様、片山...

売上向上を実現する、SaaS営業のアップセル・クロスセル戦略

SaaS市場は日々拡大しており、その中で競合と差別化し、更に売上を伸ばす方法を模索している多くの企業があります。しかし、新規顧客の獲得だけに目を向けていると、大きなチャンスを逃してしまっていることに気付かされるかもしれません。そこで注目すべきなのが、既存顧客からの「アップセル」と「クロスセル」です。

カスタマーサクセスマネージャー(CSM)とは?役割から具体的な業務内容を解説

近年、ビジネスの競争はますます激しさを増しています。その中で、企業が成功を収める鍵となるのが「カスタマーサクセス」。顧客の成功は、ビジネスの成功そのものといっても過言ではありません。そして、その実現を担うのがカスタマーサクセスマネージャーです。

SaaSサービスの顧客満足度(CS)を高める:カスタマーサクセス責任者のための実践ガイド

現在、ソフトウェア市場は競争が激化しており、特にSaaS(Software as a Service)業界は爆発的な成長を遂げています。グローバルな市場において、企業が成功するためには、単に優れた製品を提供するだけでなく、顧客の成功を実現することが求められます。 これは、製品やサービスの特性だけではなく、顧客が得られる経験と満足度に大きく依存しています。顧客満足度(Customer...

カスタマーサクセス担当者のための顧客満足度アンケート マスターガイド

SaaS企業のカスタマーサクセス担当者として、顧客満足度の向上は最大の目標の一つです。私たちの提供するサービスの品質や利便性は、顧客のビジネスが成功するか否かに結びつくため、その評価を把握することは不可欠です。そこで、顧客満足度を把握するためのアンケートが重要な役割を果たします。...

SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスチーム立ち上げガイド

SaaSビジネスでは、顧客が長期間にわたって製品を使い続けることが重要です。そのためには、カスタマーサクセスの役割が不可欠となります。カスタマーサクセスは、顧客が製品を最大限に活用し、継続的な価値を得られるよう支援する役割で、SaaSビジネスの成長と利益を直接支える要素です。...

カスタマーサクセスとは?向いている人の特徴と必要なスキルガイド

カスタマーサクセスの重要性:ビジネスにおけるカスタマーサクセスの役割 カスタマーサクセスは現代のビジネスにおいて、絶対に欠かすことができない重要な部分です。その役割は、顧客が提供された製品やサービスを最大限に活用し、その価値を理解し、期待以上の結果を達成することを確保することです。これにより、企業は顧客ロイヤルティを高め、継続的なビジネスを保証し、さらなる収益増加の機会を作り出すことができます。...

カスタマーサクセスの研修・セミナー10選|研修の内製化に役立つコンテンツも

「カスタマーサクセスの部門を立ち上げたいから教育を受けさせたい」「カスタマーサクセス担当者の育成をしたくても、自社にノウハウがない」 このように、カスタマーサクセスの人材育成に課題を抱えている企業は少なくありません。そこで本記事では、カスタマーサクセスの人材育成におすすめの研修やセミナーを紹介します。...

コミュニティタッチとは?メリットや具体例、運用時のコツを解説

顧客の成功を支援してLTV(顧客生涯価値)の向上をはかるカスタマーサクセス。より効率的なカスタマーサクセスを実践するには、顧客の分類手法としてハイタッチ・ロータッチ・テックタッチという3つのタッチモデルを活用し、各領域で適切なサポートを実施します。

カスタマーサクセスの将来性とは?需要増加の理由を考察

近年サブスクリプションサービスの普及により、顧客が自身のその時の興味によって、利用サービスの乗り換えが容易になりました。

カスタマーサクセスの20代平均年収はいくら?描けるキャリアパスまで解説!

カスタマーサクセスは顧客と直接関わるため、顧客の成功を実感しやすく、やりがいを感じられる仕事です。また、多くの企業がカスタマーサクセスの重要性を認識し、求人も年々増加しています。同時にカスタマーサクセスに興味を持つ20代の方も増えています。

外資系カスタマーサクセスの年収はどの程度?日本国内との比較から見える違い

カスタマーサクセスは顧客と直接関わるため、顧客の成功を実感しやすく、やりがいを感じられる仕事です。最近は求人数も増加傾向にあり、人気が高まっています。

【SaaS】カスタマーサクセスの年収とは?転職に必要なスキルと年収アップの方法を解説

カスタマーサクセスへの転職を検討するうえで、年収が気になる方も多いでしょう。indeedの情報によると、東京都のカスタマーサクセスは、平均年収が5,250,793円です。ただ、地域や役職などによって、平均年収は大きく異なります。

顧客接点はデジタル化が必須?6つの具体策と事例を紹介

顧客接点(タッチポイント)とは、企業が顧客と接する場所や手段のことです。

BPRを導入する5つのメリット|BPR導入までの流れを解説

「会社の業務が非効率だな」「もっと利益を追求できる組織を作りたい」このような時には組織や業務そのものを抜本的に見直すことによって生産性が向上し収益力が高まる可能性があります。 業務プロセスを根本的に見直すのがBPRです。 BPRには効率化だけでなく他にもさまざまなメリットがあります。 本記事では、BPRのメリットと進め方や注意点について詳しく解説していきます。 BPRとは...

成功するカスタマーサクセス:SaaSビジネスで顧客と共に成長するために

SaaS(Software as a Service)ビジネスが急速に進化し広がりを見せる現在、その成功のカギを握るのが「カスタマーサクセス」です。しかし、この言葉が示す具体的な役割や重要性を把握していない方も多いのではないでしょうか?...

「カスタマーサクセス」と「カスタマーサポート」それぞれの発言量はどうなっているか調べてみた

カスタマーサクセス職の広がり 最近、メディアにおいても「カスタマーサクセス」という役割、職種が取り上げられるようになってきました。先日もNikkei Styleにて下記のような記事が公開されています。 営業の新しい花形「カスタマーサクセス」 サブスクのカギを握る新職種 |NIKKEI STYLE...

カスタマーサクセスにおけるコミュニティタッチとは?必要性やメリットを詳しく解説!

カスタマーサクセスを成功させるために、コミュニティタッチの実践は非常に重要です。中には、コミュニティタッチの必要性や運用方法がわからないという方も多いはずです。そこで今回はカスタマーサクセスにおけるコミュニティタッチについて、必要性や実践するメリットを詳しく解説します。

テックタッチの立ち上げと運用:カスタマーサクセス担当のための実践ガイド

テックタッチとは、カスタマーサポート担当者が顧客に直接会うことなく、テクノロジーを活用して顧客とコミュニケーションを取ることです。これにより、顧客とのコミュニケーションが効率化され、顧客の行動を具体的に可視化できます。しかし、具体的にテックタッチをどのように立ち上げ、どのように運用すべきなのでしょうか。...

カスタマーサクセスの組織を立ち上げる際の手順/ポイントとは?

「カスタマーサクセスの組織には一体何が必要なのか」

顧客接点とは?事例をもとに4つの強化策を解説

多様化する顧客のニーズを正確に汲み取るため、顧客接点を強化したいと考えるマーケティング担当者の方も多いのではないでしょうか。

【SaaS向け】オンボーディングツールのおすすめ9選&比較一覧表

SaaSのカスタマーサクセスにおけるオンボーディングとは、自社サービスの購入に至った顧客が、その使い方や仕様を理解し利用し始められる「自走状態」になるよう、企業側からサポートを行うことです。

カスタマーサクセスの成功事例6選!基本的な手順とポイントを解説

カスタマーサクセスを成功させるには、先行企業の事例を参考にするのが効果的です。

BPOサービスを利用する5つのメリット|業務を効率化させるポイントとは?

「社内の生産性をあげたい」「コア業務に集中したい」「業務の効率化を図りたい」このように、社内業務プロセスの改善を希望している企業も多いのではないでしょうか。 業務プロセス改善のための有効な方法の1つがBPOです。 BPOを導入することによって業務プロセスが改善し、収益力の強化につながるでしょう。 BPOのメリットとBPOを効果的に活用する方法について、詳しく解説していきます。 BPOとは...

クロスセルとは?販売で有効なマーケティング手法│実行するメリットと手順、事例を解説

クロスセルは、顧客が商品を購入する際、他の商品などを一緒に購入してもらうことを指します。新規顧客の獲得は多くの費用と手間がかかります。クロスセルを活用すれば、顧客を増やさずに、顧客単価を上げることができ、売上の増加につながります。

カスタマーサクセスで重要なリテンション率とは?計測するメリットや改善方法を解説

リテンション率とは、継続してサービスを利用する顧客の割合を指し、カスタマーサクセス領域で特に重要視されている指標です。サブスクリプション型のSaaSビジネスを展開する場合、サービスの解約は事業成績に大きな影響を与えます。

リテンション営業とは?効果的な3つの手法と注意点を解説

リテンション営業では、顧客のニーズを深く分析する必要があります。顧客のニーズがわかると、顧客に合わせたアプローチが可能です。

1年間で50人、カスタマーサクセス人材の採用に成功したノウハウを聞いてみた

アディッシュ株式会社の経営戦略室 カスタマーサクセス総合支援チーム リーダー兼シニア・コンサルタントの綿貫です。 普段は、”カスタマーサクセスに取り組む企業様へのコンサルティング”や、”当社人材が常駐支援するケースでは、常駐する人材への研修・常駐後フォロー”を担当しております。...

カスタマーサポートとは?必要な業務と企業にもたらすメリットとは? 

企業にとって顧客からの問い合わせへの対応や、顧客の情報管理は非常に重要です。顧客満足度の上昇に繋がりますし、商品やサービスを新たに開発することにも寄与します。カスタマーサポートの業務において社内で行う...

カスタマーハラスメントへの対処法|事前にできる準備と従業員へ周知すべきポイントを解説 

「お客様は神様である」と表現されることがしばしばあります。もちろん、企業にとってお客様は非常に大事な存在であり、顧客からの要望や指摘に対して真摯に向き合う必要があります。しかし、「客」という優越的な地...

カスタマージャーニーとは?ジャーニーマップの作り方と注意点を徹底解説

自社の商品やサービスを顧客がどのように選択し、購入まで至ったのかを把握できていない企業がほとんどです。 逆にいえば、顧客の購入までのプロセスをしっかりと把握できていれば、もっと効率的に顧客へアプローチすることができます。 この顧客の購入までのプロセスのことをマーケティングでは「カスタマージャーニー」と呼んでいます。...

チームに特化したミッションバリューを掲げることで目線が揃い、ゴールがブレないカスタマーサクセスチームを目指す。株式会社RevComm様

今回は、音声解析AI電話「MiiTel」等の音声技術とAIによって、インサイドセールス市場を中心に、営業やコールセンター業務におけるコミュニケーションの課題を解決する株式会社RevComm(https://www.revcomm.co.jp/) 、カスタマーサクセスチーム マネージャー 峰松 隆太郎様と同社カスタマーサクセスチームの古関 孝則様にお話を伺いました。...

チャーンレートの重要性とは?計算方法と解約率を下げる施策を解説

「チャーンレートとはなに?」

カスタマーサクセスをChatGPTで効率化できる?活用例・ツールを7つずつご紹介!

近年、注目を集めるChatGPTを業務に活用し始める企業が増加してきました。カスタマーサクセスにChatGPTを活用すれば、顧客対応の質を向上させて顧客満足度・業務効率を向上させられます。

カスタマーサクセスとコンサルティング、何が違う?5つの違いを解説

ビジネスの世界は時に複雑で、カスタマーサクセスとコンサルティングのように、一見似ているようで実は全く異なる業界が隣り合わせに存在します。それぞれが顧客の成功を目指す方法はどのように異なるのでしょうか?...

FAQでカスタマーサクセスを達成!その必要性と効果的な運用方法

顧客が製品やサービスについて疑問を持ったとき、最初に目を向けるのがFAQ(よくある質問)です。FAQは、ビジネスと顧客の間で重要なコミュニケーションの一環であり、適切に設計と運用が行われていれば、カスタマーサクセスを大いに推進する役割を果たします。...

カスタマーサクセスの4フェーズ:顧客の成功を導く実践ガイド

ビジネスの成功において、製品やサービスの品質は重要ですが、それと同じくらい大切なのがカスタマーサクセスです。顧客が製品やサービスを最大限に活用し、その価値を十分に体感できるよう支援することで、継続的なビジネスの成長を促すことが可能となります。...

クロスセルで活用する2つの分析方法を紹介!メリットや注意点を解説

クロスセルは、顧客単価の向上や売上の増加、ひいては収益の拡大につながる重要な施策です。しかし、クロスセルを実行するにあたり、「どのようにして顧客を分析すればいいの?」「効果的な進め方を知りたい」とお考えの方も多いはず。本記事では、クロスセルで活用すべき2つの分析方法と、施策を実行するための手順を解説します。

アップセル/クロスセルとは?違いや顧客単価の上げ方、事例も解説

アップセル/クロスセルについて、耳にしたことはあるものの具体的にどのような手法かわからないという方も多いはずです。本記事では、アップセル/クロスセルの概要と施策例、実施するうえでのポイントを解説します。今後、LTV(顧客生涯価値)を最大化させたい方は、ぜひ参考にしてみてください。

カスタマーサクセスで導入すべきMAとは?実現できるテックタッチ支援や成功させるコツを徹底解説!

カスタマーサクセスにMAを取り入れると、精度の高い支援を実現できます。カスタマーサクセスを成功させたい方は、MAを活用してテックタッチ支援をおこないましょう。この記事では、カスタマーサクセスで導入すべきMAについて、テックタッチ支援のメリットや成功させるポイントをあわせて解説します。より精度の高いカスタマーサクセスを実現させるために、最後まで読んでMA導入を検討してみましょう。

クロスセルとは?提案の手順や成功のポイント、企業の事例を解説

これからクロスセルの提案をしようとお考えの方の中には、どうやって提案したらよいかわからず、お困りの方も多いようです。そこで、本記事では、クロスセルの提案について解説します。この記事を読めば、提案の手順や成功のポイントだけでなく、注意点や企業の成功事例もわかるようになります。クロスセルの提案をすることで、顧客満足度と顧客単価の向上を同時に達成したい方はぜひご覧ください。

カスタマーサクセスにおける顧客ライフサイクルとは?フェーズごとの施策例を紹介

カスタマーサクセスには多様な施策の種類があり、顧客が置かれている立場によって実施すべき施策やその成果が大きく異なります。そのため、「さまざまな施策に手を広げ過ぎて、思うような成果が出ない」と悩んでいる担当者の方も多いのではないでしょうか。このようなケースでは、顧客ライフサイクルが明確になっていない可能性が考えられます。

クロスセル戦略とは?メリットや成功のポイントを解説

クロスセルを行うことで、顧客により多くの商品やサービスを買ってもらい、企業の売り上げを増やすことが可能です。クロスセルを成功させるためには、顧客分析が必要です。本記事では、クロスセル戦略のメリットやデメリット・クロスセル戦略の最適なタイミング・成功のポイントを解説します。クロスセル戦略に不安を抱えている方は、ぜひ参考にしてみてください。

アップセルを成功させる方法とは?注意点や役立つツールを紹介

アップセルは、ユーザーが契約しているプランよりも上位のプランを提案する手法です。ユーザーが現在よりも高額な商品を購入してくれるため、会社の売上も上がります。本記事では、アップセルを成功させるポイントや注意点、アップセル施策に役立つツールなどについて解説します。アップセルを成功させて、会社の売上を向上させたい方は、ぜひ参考にしてください。

マーケティングオートメーションの導入には支援サービスがおすすめ!3つのサービスと選定方法を紹介

マーケティングオートメーションの導入を検討しているものの、社内に有識者がおらず不安を抱えている方も多いでしょう。社内に有識者がいない状況でマーケティングオートメーションを導入・運用するのであれば、導入支援サービスの利用がおすすめです。なぜなら、専門的な知識を持った担当者が、システムの導入から運用までをシームレスにサポートしてくれるためです。

顧客接点の種類とは?2つの戦略と手順を解説

これから顧客接点を強化しようとお考えの方の中で、顧客接点には一体どういった種類があるのかわからず、お困りの方も多いようです。そこで、本記事では、顧客接点の種類について解説します。この記事を読めば、強化に必要な戦略や手順だけでなく、注意点や成功した企業の事例もわかるようになります。

ハイタッチとは?カスタマーサクセスにおける重要性と活用すべき3つのKPI

「カスタマーサクセスのハイタッチって何?」 「何を意識してカスタマーサクセスのハイタッチを実施すればいいの?」

事業フェーズごとに考える、適切なカスタマーサクセス人員数とは

従業員のモチベーション管理や社内のコミュニケーション向上のため、新しいコミニュケーションが注目されています。社員がマスターすることで会社はもっと活発になり生産性の向上が期待できるでしょう。アサーティブ...

カスタマーサクセスに必要な7つのスキル!スキルマップの活用と将来性を解説

「カスタマーサクセスの具体的な仕事内容って?」

キーマン離職による解約を防ぐため、取り組むべきこと

「実は今月末で退職することになりまして。今までサポート頂きありがとうございました。今後は後任の者とやり取りして下さい。」

カスタマーエクスペリエンス(CX)の意味とは?ジャーニーとの違いや事例を解説

「製品・サービスの購入や利用にかかわるすべての体験」のことをカスタマーエクスペリエンス(CX)といいます。消費者の購買行動を理解する上で、カスタマーエクスペリエンスは非常に重要です。

カスタマーサクセスのコンサルとは?依頼するメリットとおすすめ会社を解説

カスタマーサクセスのコンサルティングを活用すると、自社にないノウハウを手に入れることができ、人材不足等の課題を解消できる可能性があります。

CXM(カスタマーエクスペリエンスマネジメント)とは?成功させるポイントや取り組み方を紹介

CXMは、顧客の感動や心地よさ、満足感などの感覚的な付加価値を向上させ、長期的な関係を築くことが目的です。しかし、CXMを上手く活用するためには、顧客の理解を深めなければなりません。 本記事では、CXMを成功させるポイントや取り組み方、注意点を解説します。 CXMを成功させたいと考えている方は、ぜひ参考にしてください。

テクニカルサポートの代行を依頼するメリットとは?失敗しない選び方について解説

「テクニカルサポートの代行を依頼するメリットってなに?」

リテンションマーケティングとは?3つのメリットと失敗しない5つのポイントを解説

リテンションマーケティングを成功させると、マーケティングコストの大幅な削減が期待できます。

カスタマーサクセスツールおすすめ12選を徹底比較!選び方や運用のポイントを解説

カスタマーサクセスとは顧客の成功体験を実現させるため、能動的にサポートし、利益につなげる手法です。

インサイドセールスとは?従来の営業との違いと導入方法を解説

顧客とのタッチポイントが多様化している今、「顧客にどのタイミングでどのようにセールスしたらいいか分からない」という人も多いのではないでしょうか? 以前のように訪問による対面でのセールスができる時代ではありません。 今は見込み顧客に対して非対面でセールスする必要があります。 見込み顧客に対して非対面でセールスすることをインサイドセールスといます。...

カスタマーサクセスにおけるNPSとは?計算方法や活用時のポイントを解説

NPS(Net Promoter Score)は、質の高いカスタマーサクセスを実現するうえで重要な指標の一つです。なぜなら、NPSでは、商品・サービスの継続率に大きな影響を与える顧客ロイヤルティを測定できるからです。NPSの結果をもとに製品の品質やカスタマーサクセスの施策を見直せば、顧客が商品やサービスに対してより価値を実感できるでしょう。結果、売上やLTVといった企業業績の向上につながります。

カスタマーサクセス実行戦略とはどのような書籍?具体的に解説

カスタマーサクセス実行戦略は国内初のカスタマーサクセスの実行メソッドを紹介している書籍です。Sansanのカスタマーサクセスチームが培った知見を記した、実践向きの内容になっています。

2023年6月カスタマーサクセスニュースまとめ

カスタマーサクセスに関わる方向けに、国内外のカスタマーサクセスニュースをまとめています。情報収集等にどうぞお役立てください。 6月のCSニュース 「カスタマーサクセス白書2023」を公開。カスタマーサクセスは部門間連携がカギ。不十分な引き継ぎは約1.7倍解約が高まる結果に...

独学でカスタマーサクセスを学べるおすすめの本7選!重要な理由やポイントを解説

カスタマーサクセスにより、顧客の成功体験を実現することで、顧客生涯価値や顧客満足度が高まり、企業の利益向上が期待できます。

【SaaS向け】9つの事例から見るオンボーディング成功の秘訣|目的・用途別に解説

カスタマーサクセスにおけるオンボーディングとは、サービス導入直後の顧客の悩みや疑問を解消し、定着化する方法です。

オンボーディングとは?SaaSにおける重要性や事例、おすすめツールを紹介

オンボーディング(on-boarding)には、本来「船や飛行機に乗っているクルーや乗客をサポートする」という意味があり、新規採用した人材を戦力化させる人事用語として使用されています。

2023年1月後半カスタマーサクセスニュースまとめ

カスタマーサクセスに関わる方向けに、国内外のカスタマーサクセスニュースをまとめています。情報収集等にどうぞお役立てください。 1月後半のCSニュース 2022年に行った日本最大級のカスタマーサクセスイベント2回分を期間限定でアーカイブ配信 アディッシュ、スタートアップ向けカスタマーサクセス人材に特化した人材紹介サービスの提供を開始...

カスタマーサクセスにおけるCSMの役割とは?業務内容や必要なスキルを徹底解説!

カスタマーサクセスは、SaaSなどサブスクリプション型のビジネスモデルの広がりと共に注目を集めています。カスタマーサクセスの責任者である、カスタマーサクセスマネージャー(CSM)の担う役割は重要度を増しています。

2023年5月カスタマーサクセスニュースまとめ

カスタマーサクセスに関わる方向けに、国内外のカスタマーサクセスニュースをまとめています。情報収集等にどうぞお役立てください。 5月のCSニュース SuccessHub、カスタマーサクセスの動向を調査した「Customer Success Report 2022 Vol.6 CSの社内における立ち位置」を公開 Gainsight、Pulse...

テクニカルサポートとは?新たにチームと立ち上げるメリットと事例を解説

企業同士の競争激化や集客コストの増加により、新顧顧客の獲得がますます難しくなる昨今においては、いかに既存顧客との良好な関係を築けるかが重要となります。特に顧客と直に接するカスタマーサポートの領域では、スピーディな応対が求められます。このような際に大きな効果を発揮するのがテクニカルサポートです。

CRMの導入支援の必要性とは?選ぶ際のポイントや導入手順を紹介

CRM(Customer Relationship Management)ツールを導入することで、顧客との良好な関係性を築きやすくなり、企業の業績向上につながります。しかし、CRMツールを上手く活用できる人材が社内にいない場合、十分な導入効果が得られない恐れがあります。そこで注目されているのが、CRMツールの導入支援サービスです。

SaaSでのアップセルはLTVを高める?成功のポイントや事例を解説

「SaaS事業でのアップセルはLTVを高めるのか」

BIツールの導入支援とは?サービスの流れと選定ポイントを解説

これからBIツールを導入しようとお考えの方の中には、どのように導入したらよいかわからず、支援サポートを検討している方も多いようです。そこで、本記事ではBIツールの導入支援について解説します。この記事を読めば、サービスを選ぶ際のポイントや実際に使えるBIツールもわかるようになります。データの一元管理や迅速な意思決定を実現させたい方は、BIツールの導入支援サービスを活用してみましょう。

2023年4月カスタマーサクセスニュースまとめ

カスタマーサクセスに関わる方向けに、国内外のカスタマーサクセスニュースをまとめています。情報収集等にどうぞお役立てください。 4月のCSニュース 【カスタマーサクセス実態調査】 81.7%の企業トップ層が「聞いたことない」正しく理解している人はわずか2.2%と過去最低 、非サブスク企業における重要性は増加...

アップセルとダウンセルの違い|提案のタイミングや企業事例を紹介

従来、アップセルやダウンセルは、販売効率や顧客単価を高める営業手法として活用されていました。最近では、サブスクリプション型のSaaSサービスの台頭によりカスタマーサクセスの重要性が高まる中、アップセルやダウンセルが再び注目を集め始めています。アップセルやダウンセルは、見込み客だけではなく顧客にも有効な手段だからです。

チャーンレートとは 〜4つのチャーンレートと計算方法〜

チャーンレートとは解約率のことです。一定期間のうちに会社と取引を中止した顧客の割合を指します。チャーンレートを測定する頻度は非常に多岐にわたり、1年、半年、四半期、1カ月などビジネスやサービスによって...

チャーンレートの計算方法│チャーンレートが上がる原因と具体的な改善方法も解説

顧客に占める、サービスを解約した顧客の割合をチャ―ンレート(解約率)といいます。

2023年3月後半カスタマーサクセスニュースまとめ

カスタマーサクセスに関わる方向けに、国内外のカスタマーサクセスニュースをまとめています。情報収集等にどうぞお役立てください。 3月後半のCSニュース カスタマーサクセス支援ツール「CustomerCore」がタスク管理機能を強化した新バージョンの提供を開始 カスタマーサクセスを加速する「カスタマーサクセスツール選定・活用支援サービス」の提供開始...

2023年3月前半カスタマーサクセスニュースまとめ

カスタマーサクセスに関わる方向けに、国内外のカスタマーサクセスニュースをまとめています。情報収集等にどうぞお役立てください。 3月前半のCSニュース カスタマーサクセスの動向を調査した「Customer Success Report 2022 Vol.5 CSの社内連携・情報共有」を公開 All-in-one接客チャットの「チャネルトーク」が、2022年売上成長、前年対比2倍を記録...

2023年2月後半カスタマーサクセスニュースまとめ

カスタマーサクセスに関わる方向けに、国内外のカスタマーサクセスニュースをまとめています。情報収集等にどうぞお役立てください。 2月前半のCSニュース 【3/17】CSの白本「実践カスタマーサクセス」出版記念イベント シェアNo.1のクラウド人事労務ソフト「SmartHR」がKARTE Signalsを導入...

2023年2月前半カスタマーサクセスニュースまとめ

カスタマーサクセスに関わる方向けに、国内外のカスタマーサクセスニュースをまとめています。情報収集等にどうぞお役立てください。 2月前半のCSニュース 【3月8日(水)11:00〜 無料オンラインセミナー】好評につき再開催!あらためて見直す「カスタマージャーニーの描き方」 【導入から運用】を伴走|カスタマーサポートツールTayoriが、専任担当がサポートするエンタープライズプランの提供を開始...

カスタマーサクセスと営業にはどんな違いがある?連携のコツも解説

「カスタマーサクセスとは一体どういったものか」

インシデントとは?インシデントを速やかに解決する方法

企業の危機管理において「インシデント」という言葉が使われることが多くなりました。インシデントとは、企業にとっての危機やトラブルというような意味です。そのため、大きな事件に至る前の日常のインシデント管理...

アサーティブコミュニケーションとは?社内を活性化させる方法とは

従業員のモチベーション管理や社内のコミュニケーション向上のため、新しいコミニュケーションが注目されています。社員がマスターすることで会社はもっと活発になり生産性の向上が期待できるでしょう。アサーティブ...

VOC分析とは何か わかりやすく徹底解説

VOCとは、" Voice of Customer " の略称のことです。 その名の通り「お客さまの声」という意味で、VOC分析とは顧客の声を分析することを指します。 VOCを分析し企業活動に活かすこと VOC分析ではさまざまな方法で収集した顧客の声を分析して、企業経営に活用します。...

NPSとは?計算方法と企業経営への活用法を徹底解説

「顧客が自社の商品やサービスに対してどの程度満足しているのだろう?」と疑問に感じている方も多いのではないでしょうか? 顧客の満足度を客観的に表すことができる指標がNPSです。 NPSは顧客からアンケートを取るだけで非常に簡単に自社の商品やサービス対する満足度を数値的に計算することが可能です。 本記事では、NPSの計算方法や企業経営への活用法について詳しく解説していきます。 NPSとは...

IVRをコールセンターに導入するメリットと注意点

「顧客からの問い合わせ対応を効率化したい」「もっと顧客満足度を引き上げたい」このように考えている企業が導入を検討すべきなのがIVRです。IVRを導入することによって企業の業務効率は著しく向上し、顧客満...

FAQの4つのメリット|作り方とQ&Aとの違いを解説 

自社の商品やサービスのサイトを作成する際に『FAQ』のページを設けることには非常にメリットがあります。 しかし、FAQは効果的に作らなければ意味がありません。 本記事では、FAQの作り方や、FAQを作るメリットについて詳しく解説していきます。 FAQとは? FAQとは英語の" Frequently Asked Questions " の略称です。...

サービス・ドミナント・ロジック視点から考えるカスタマーサクセス

顧客が成功してもらうために、つまり何らかの価値を得てもらうために、カスタマーサクセスとして様々な取り組みをするかと思います。その際に、どのような取り組みをしていくとよいのか、それを考えるための視点として、「サービス・ドミナント・ロジック(Service-Dominant-Logic)」が非常に参考になるのではと思っています。 グッズ・ドミナント・ロジック...

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