カスタマーサクセスに関する
事例紹介・用語解説・インタビューなどを閲覧いただけます

こんにちは、アディッシュのカスタマーサクセス担当のA・Hです。

はじめまして！アディッシュの舛谷と申します。

電話やメール、チャットなどの問い合わせ情報を一元管理できる「Zendesk（ゼンデスク）」。Zendeskにはチケット管理システムやチャットボット、分析レポートなどの数多くの機能が搭載されており、そのなかのひとつに「Zendesk Guide（ゼンデスク・ガイド）」が含まれています。Zendesk Guideは、FAQシステムやナレッジベースを実装するための機能です。

本記事ではZendesk Supportの設定（セットアップ）において、基本的な用語や機能の説明、設定の流れとどのようなところを意識して設定（セットアップ）することが望ましいか解説します。

Zendesk Supportは、カスタマーサポートを効率的に管理するためのツールです。しかし、その多機能性ゆえに、初めてセットアップする際には戸惑うこともあるかもしれません。 本記事では、Zendesk Supportのセットアップに役立ついくつかのTipsを紹介します。...

Zendeskは、顧客サポートを効率的に管理するためのツールとして広く利用されています。 数ある機能の中でも「トリガ」は、業務を自動化し、サポートエージェントの負担を軽減するための重要な機能です。 本記事では、Zendeskのトリガがどのような機能で、どのように設定・活用するかについて詳しく説明します。...

これからZendeskを導入しようとお考えの方の中には、どうやって導入したら良いかわからず、導入支援を受けようと思っている方も多いようです。 そこで、本記事では、Zendeskの導入支援サービスについて解説します。この記事を読めば、導入支援会社を選ぶときに重視すべきポイントや運用に成功した企業の事例もわかるようになります。...

　こんにちは、アディッシュ株式会社で企業のカスタマーサクセス支援の常駐業務に従事している出窪です。

昨今「生成AIの進化が著しく、自社のカスタマーサクセス分野で上手く活かせないか？」そんな疑問をお持ちの方も多いのではないでしょうか。

SaaSビジネスの重要なKPI指標として「ARR」があります。ARRとは年間経常収益を指し、一年間で決まって得られる収益です。 本記事では、ARRの概要や計算方法、さらにはMRRとの違いやARR向上のポイントなどを詳しく解説するので、SaaSビジネスを展開する企業はぜひ参考にしてください。

カスタマーサクセスに関わるすべての方へ カスタマーサクセス（CS）に取り組んでいるものの、なかなか成果が出ずに悩んでいませんか？ 顧客満足度向上や継続率の改善といった目標達成に苦労している方もいるかもしれません。

入社オンボーディングとは？ 入社オンボーディングとは、新しく入社した社員がスムーズに会社や業務に適応し、早期に戦力化するための一連のプロセスや施策をさします。

株式会社FUNDINNO様は、ベンチャー企業に投資で応援できる、株式投資型クラウドファンディング「FUNDINNO」や「FUNDINNO PLUS＋」、非上場株式のセカンダリーマーケットサービス「FUNDINNO MARKET」、スタートアップのためのクラウド経営管理ソフト「FUNDOOR」を運営するスタートアップです。

ゲシピ株式会社（以下「ゲシピ」）様は、eスポーツゲームを利用したオンライン英会話プログラム「eスポーツ英会話®︎」を提供する教育系スタートアップです。「英語は苦手だけどゲームは得意な子供に興味をもってほしい」と考えた保護者が、eスポーツ英会話®︎に子供を入会させています。入会時には25％しかいなかった「英語が好き」という子供は、入会後に75%まで増えるそうです。

個人向け腸内フローラ検査「マイキンソー（Mykinso）（以下「マイキンソー」）」を運営する株式会社サイキンソー様（以下「サイキンソー」）は、その関連サービスとして、医療機関で受けられる「マイキンソー プロ」を運営しています。全国1,500件以上の施設で検査ができ、今日まで成長を続けてきました。

株式会社シェアウィズ（以下「シェアウィズ」）様が提供する「WisdomBase」は、動画の不正受講を防止する機能や動画を販売できる機能などを特徴とする学習管理システムです。2020年のリリースから着々と利用企業数を伸ばしています。

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昨今ではYouTubeをはじめとしたさまざまな媒体で動画コンテンツを目にする機会が増えるようになりました。

日本で深刻化している地方の空き家問題。2033年には全住宅の3割が空き家になると言われています。その一方、リモートワークが浸透したことで働き方の幅が広がり、場所にとらわれないライフスタイルが注目され始めています。

共働き世帯や女性の社会進出が当たり前となった近年、家事の外注サービスが注目を集めています。TVドラマなどの影響から、利用してみたいと考えている人も多いのではないでしょうか。また、自分で行うのは難しいエアコンなどの掃除や修理などを専門の職人にお願いしたいという人も少なくないはずです。

近年のストリートファッションブームから、スニーカーへの注目度がますます高まっています。限定品など、希少価値の高いスニーカーは、定価よりも高く取引されることが珍しくありません。両者が納得できる適正な取引であれば問題はありませんが、精巧な偽造品が買い手のもとに届いてしまうことも。

株式会社DouYu Japanは、ライブ配信サービス「Mildom（ミルダム）」を運営しています。

スポーツを通じた健康増進、ウェルネスの分野でビジネスを推進するTENTIAL（テンシャル）社は2018年に創業したばかりのスタートアップ企業です。

株式会社アペルザはものづくりの産業構造をリデザインするというビジョンのもと、生産財通販サイト「アペルザ eコマース」、製造業向けクラウドサービス「アペルザクラウド」、製造業向けカタログポータル「アペルザカタログ」等、製造業の売り手と買い手をつなぐさまざまなインターネットサービスを提供しています。

誰でもスマホ1台で好きな姿に変身できる、スマートフォン向けメタバース『REALITY』を運営するREALITY株式会社。同社は『REALITY』の運営におけるコミュニティ健全化を目的として、アディッシュによるインターネットモニタリングサービスを導入しています。導入に至った背景とその成果、当社サービスへの評価について、開発本部 Customer & Product...

今回は、「eスポーツ英会話®︎」「eスポーツジム」などeスポーツをメインとしたメタバース教育カンパニーのゲシピ株式会社 で事業戦略を担当される小泉 諒様にお話を伺いました。

株式会社SOXAI様は、健康管理用スマートリング「SOXAI...

「ペアルック専門通販サイトPairl」などニッチな領域のECサイトを複数運営する株式会社Fulmoでは、2022年末、アディッシュの支援のもとZendeskを導入しサポート部門の業務効率化を実現しました。本日はFulmo社 カスタマーオペレーション担当 高梨様にコンサルティングサービス導入の背景と所感について伺いました。（聴き手：アディッシュ株式会社 平田）

「成長する全てのビジネスの、お金のストレスをなくす」

1920年の創立以来、広島に本拠地を置きグローバルに事業展開を続けるマツダ株式会社は、2022年に「倶楽部MAZDA SPIRIT RACING」という、仲間同士で交流できるオンラインコミュニティの運用を開始しています。

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プロダクトの開発はもちろん、落とし物の位置をアラートしてくれるスマホアプリの開発やお客様からの問い合わせに対応するカスタマーサポートも、MAMORIOの重要な業務のひとつです。そのなかでもアディッシュではMAMORIOのカスタマーサポート業務を請け負っています。 今回は多様な役割を担っているMAMORIOの桶本様、橋本様、そして田中様から導入前の課題や導入効果についてお伺いしました。

近年、無料でトライアルを実施し、そこから受注につなげるSaaSの提供形態が一般的になっています。本記事では、そのトライアル期間におけるカスタマーサクセス（CS）の対応について解説します。

サポートサイトは、顧客が自己解決できる情報を提供し、問い合わせ対応の負担を軽減する重要なツールです。

この記事は著作権を有する Custifyの許可を得て翻訳したものです。 Original article:https://www.custify.com/blog/elements-customer-success-plan/

「現金の煩わしさから人々を開放する」を事業ミッションに掲げるベンチャー企業、ポケットチェンジ社。2020年12月よりカスタマーサポート業務をアディッシュに委託しています。導入の背景とその後の所感について、株式会社ポケットチェンジ取締役 佐々木禄介様（写真右）、ファクトリーエンジニア 曽川恵介様（写真左）、カスタマーコミュニケーション 中川麻惟様（写真中央）にお話を伺いました。

BPaaSに取り組む上場企業 近年、業務の効率化や省人化が急務となる中で、従来のアウトソーシング（BPO）を進化させた「BPaaS（Business Process as a Service）」が注目を集めています。BPaaSは、クラウドやAI、RPAなどのテクノロジーを活用しながら、業務プロセス自体を設計・運用・改善まで一括して外部に委託できる新しい業務委託の形です。...

ファン総合研究所がマーケティングやカスタマーサポートの新たな指標となる「顧客幸福度」を発表しました。

オンボーディングプロセスの成否は、顧客生涯価値（LTV）の向上に大きな影響を与えます。

顧客の成功を支援する「カスタマーサクセス（CS）」は、企業にとって重要なポジションです。しかし多くの現場で、CSチームが「やることが多すぎて回らない」「メンバーが疲弊している」といった“業務過多問題”に直面しています。

サポートサイトを正式に公開した後は、継続的に適切な利用ができるよう掲載記事を定期的にメンテナンスすることが重要です。

Google スプレッドシートには豊富な関数が用意されており、簡単な計算から複雑なデータ処理まで、幅広い業務をサポートしてくれます。 データ集計や分析に欠かせないツールとして、日々の業務に活用している方も多いのではないでしょうか？ そんな便利なGoogle...

アディッシュのカスタマーサクセス部門の阿部です。

この記事は著作権を有する Custifyの許可を得て翻訳したものです。 Original article:https://www.custify.com/blog/saas-customer-segmentation-guide-csm/ はじめに...

この記事は著作権を有する Custifyの許可を得て翻訳したものです。 Original article:https://www.custify.com/blog/cost-benefit-analysis-saas/ 顧客成功におけるリクエストの優先順位付けの課題

「カスタマーサポートからカスタマーサクセスに転職できるのか？」 そう不安に思う方は多いかもしれません。 実は、カスタマーサポートとカスタマーサクセスは非常に親和性の高い職種です。 むしろ、 サポートの経験が大きな「武器」になることが少なくありません。 私自身、カスタマーサポートの業務を通じて、 「お客様の課題に寄り添う力」「問題解決のスキル」が身についていることに気づきました。...

「お客様に心に残るサービスを提供したいけれど、具体的にどうすれば良いのか…」とお悩みではありませんか？ ブランドを通じてお客様に幸せや満足感を感じてもらうことができれば、その結果、リピート購入や顧客紹介といった恩恵を得ることができます。...

「さまざまなカスタマーサポートツールがあるため選べない…」「自社に合うカスタマーサポートツールを知りたい…」などのお悩みを抱えていませんか？ そのようなお悩みを抱えた方向けに、今回はおすすめのカスタマーサポートツールをご紹介します。 この記事では、タイプ別におすすめのカスタマーサポートツールをご紹介しているため、導入検討時にお役立てください。...

カスタマーサクセスの重要性：ビジネスにおけるカスタマーサクセスの役割 カスタマーサクセスは現代のビジネスにおいて、絶対に欠かすことができない重要な部分です。その役割は、顧客が提供された製品やサービスを最大限に活用し、その価値を理解し、期待以上の結果を達成することを確保することです。これにより、企業は顧客ロイヤルティを高め、継続的なビジネスを保証し、さらなる収益増加の機会を作り出すことができます。...

皆様はSaaSツールの無償トライアルを利用したことはありますか？

こんにちは。 アディッシュのカスタマーサクセス担当のA・Hです。 突然ですが、皆さんは個人とチーム、どちらで働くことが多いでしょうか？ もちろん個人で動くシーンもありますが、実際にはチームで動くことの方が多いのではないでしょうか？ カスタマーサクセスの多くの現場においても、チーム全体が同じ方向を向き、協力して成果を出すことが求められます。...

VUCA時代にどのように備えるべきか不安を感じている方も多いのではないでしょうか？

お客様対応において、コール（電話）とメールは重要な2つの窓口となり、それぞれの業務を分業化することは、専門性を高め、効率的な顧客対応を実現する有効な手段です。

昨今、カスタマーサクセスの役割としてアップセル・クロスセルにも重点がおかれるようになってきました。

「商談で顧客に否定的な態度を取られたら、上手く切り返すことができない」「応酬話法には、どのような手法があるのだろう」とお悩みを抱えていませんか？

「カスタマーサポート部門の対応品質を向上させるためには、どのようなマニュアルを作成すべきなのだろうか…」「見やすいマニュアルはどのように作るのだろうか…」と悩んでいませんか？

ビジネスではメールの受信・送信を頻繁に行いますが、1日あたり1時間以上の時間を費やしていることが明らかとなっています。各自の業務に集中するためにも、メール作成を効率化していきましょう。 今回はOutlookの時短術をご紹介します。Outlookを活用すればメール作成のほか、タスク管理などの時短も行えるようになるため、ぜひ活用してみてください。 ※この記事では、2024年以降にWindows...

こんにちは！アディッシュにてカスタマーサポート業務の対応をしている「やみー」こと山本です。 皆さん業務を行う上で自分や周りの仲間の”強み”を明確に答えることってできますか？ 数値的には優位性があっても、何が要因になっているか…など、分析となってくると抽象的なイメージはあっても言語化などは難しいかと思います。...

自社サービスなどの社外向けFAQを作成する際、どのツールを使えばよいのか迷うことがあるかもしれません。

円滑なコミュニケーションや他部署との連携は組織全体の生産性を高め、スムーズな業務遂行を可能にします。 しかし、実際には認識やニュアンスの違い等でコミュニケーションに齟齬が生じることは少なくありません。 本記事では、特に「言葉の意味合いの受け取り方の相違」に焦点を当てつつ、私自身が経験した失敗と改善の取り組みを通じて得た教訓を紹介いたします。

こんにちは、はじめまして。 アディッシュのカスタマーサクセス担当のA・Hです。 本記事ではありがたいことに社内外を問わず製品・サービスの理解力を褒めていただくことが多い私のスピードキャッチアップ術を、特別にひっそりと公開します。

活用に一定のITリテラシーを求めるサービスやツールの場合、導入する側の担当者のリテラシーが高ければ良いのですが、必ずしもそうとは限りません。

インサイドセールスは近年多くの企業で採用されている営業スタイルのひとつです。営業効率化が図れるため注目されています。 今回は、インサイドセールスについて解説します。

カスタマーサクセスの重要な役割の一つに、アップセルによる企業の成長のトップラインを伸ばすことへの貢献もあります。一口にアップセルといっても、むやみに提案をしては、かえって顧客に悪い印象を持たれ、アップセルができないどころか顧客満足度を下げる結果になってしまう可能性があります。

スタートアップ企業を中心に注目されている職種「カスタマーサクセス（CS）」。

カスタマーサポートで高品質な顧客対応を提供するには、プロである代行会社に外注するのも一案です。しかし、カスタマーサポートを委託できる代行会社・代行サービスは多岐にわたるため、どこに委託すべきか悩んでしまいますよね。 そこで本記事では、カスタマーサポートを代行するメリットや選定ポイントをまじえ、具体的な代行会社・サービスを10選紹介します。

営業DXとは、デジタル技術を活用して顧客との関係を強化して競争優位性を確立することですが、デジタル化と間違われやすいです。正しい手順で取り組まないと失敗してしまいます。 そこで、今回は営業DXについて詳しく解説します。営業組織を強化する方法、手順を詳しく解説しているため、ぜひ参考にしてみてください。

この記事は著作権を有する Custifyの許可を得て翻訳したものです。 Original article: https://www.custify.com/blog/customer-sentiment-analysis/

この記事は著作権を有する Custifyの許可を得て翻訳したものです。 Original article: https://www.custify.com/blog/customer-happiness/

カスタマーサービスを立ち上げるとき「部門の評価指標をどのように定めるべきか？」「どのような仕事内容を行うべきか？」とお悩みを抱えてしまうかもしれません。カスタマーサービス部門の立ち上げは、顧客対応の品質を左右するため慎重に行いましょう。

インサイドセールス代行サービスを利用して営業活動を効率化する際に、どこに依頼すべきか悩む方が多く見受けられます。

営業活動で商談を成功させるためには「決裁者」「予算」「導入タイミング」などを理解して、適切なアプローチを行うことが大切です。

サブスクリプションモデルのサービスが台頭する中、カスタマーサクセスを立ち上げる企業が増えています。

LTVという言葉を耳にしたことはありませんか？LTVは、顧客が取引開始から終了までにもたらす「生涯価値」を数値化したものです。マーケティングでは、予算配分を最適化する際に用います。

アディッシュのカスタマーサクセスの大城です。 SaaSを始めとする様々なサービスを導入いただいた際に、その活用方法をお伝えするオンボーディングは、そのサービスの順調な利用開始に大切な役割を担います。

顧客の成功のため、様々な役割を担うカスタマーサクセス活動ですが、最初の顧客の接点はオンボーディングというケースが大半なのではないでしょうか。

こんにちは。 アディッシュ株式会社カスタマーサクセスの尾崎です。

カスタマーサポート業務では、日々多くのユーザーの課題に対応する必要があります。その中で、サポートサイトのFAQやガイド記事を作成することは、ユーザーの自己解決を促進し、問い合わせ対応の負担を軽減する重要な役割を担っています。

BtoC企業におけるカスタマーサクセスの重要性とその具体的な実践方法について解説します。競争の激化する市場で顧客満足度を向上させるための戦略を学びましょう。

こんにちは！アディッシュでカスタマーサポート業務を担当している「やみー」こと山本です。 今回は、私がカスタマーサポート業務でKPIを達成するために試行錯誤した戦略をご紹介します。

「商談が成約に結びつかない」「顧客反応は良いのに契約してもらえない」とお悩みを抱えていませんか？このような悩みは、クロージング方法を見直すことで解決できます。 今回は成約に繋がるクロージング方法をご紹介します。この記事では、クロージングの流れやテクニックをご紹介しているため、ぜひ営業トークの見直しにお役立てください。

顧客の期待を超えたサービスを提供するには、カスタマーサポート（CS）チームと開発チームの強固な連携が欠かせません。しかし、両者の間には、役割や目標の違いからすれ違いや対立が生じやすい現実もあります。

カスタマーサポートの問い合わせデータの集計・分析を始めたいと考えたとき、問い合わせ対応ツールに組み込まれたレポート機能や、専用のBIツールの利用にハードルの高さを感じることはありませんか？

企業が抱える研修課題 企業規模が大きくなるにつれて発生する課題が「属人化」。

顧客にとってプロダクトを最大限活用するためには、導入直後の「オンボーディング」が非常に重要です。オンボーディングの成功が顧客の目標達成や課題解決の第一歩となり、システムの利用定着と満足度を左右します。 本記事では、「電子請求書の発行・受取システム」「採用管理システム（ATS）」「新卒求人広告サイト」の3つの実案件を通じて、効果的なオンボーディング設計の失敗と成功ポイントについて解説します。

「投資がどれだけ効果的であったかを知りたい」「どのプロジェクトに投資すべきかを判断できるようになりたい」と思ったことはありませんか？評価指標であるROIを活用すれば、誰でも簡単に投資判断ができるようになります。

「ビジネスで顧客満足度の向上させると、どのようなメリットがあるのか？」「顧客満足度はどのように測定するのか？」など気になっていませんか？

セルフオンボーディングとは カスタマーサクセスにおけるセルフオンボーディングは、顧客が製品やサービスをスムーズに使い始めるために、自分自身で設定や学習を進められる仕組みです。

カスタマーサクセス部門の最適な規模とは？規模の最適化がもたらす成果と課題 カスタマーサクセスの重要性と規模の課題

「消費者の購買心理を刺激するには、どのようなプロモーションがよいのだろうか…」「セールスプロモーション技法が知りたい…」とお悩みを抱えていませんか？

　こんにちは、アディッシュ株式会社で企業のカスタマーサクセス支援の常駐業務に従事している出窪です。

「デジタル人材はどのように育てればよいのだろうか…」「さまざまなデジタル技術がある中で、どのような順番で教育すべきなのだろうか…」とお悩みを抱えていませんか？

カスタマーサクセスの立ち上げというと、ローンチ後、プロダクト成長に合わせて行われるケースやローンチと同時というイメージが強いのではないでしょうか。 私が携わったカスタマーサクセス事例ではプロダクトローンチのスケジュール変更もあり、ローンチ前からのCS立ち上げ準備をすることになりました。...

カスタマーフィードバックが重要であることは知っているけれど「フィードバックの収集方法はどうすればよいのだろうか？」「ネガティブなフィードバックへの対応はどうすべきなのか？」とお悩みを抱えていませんか？

「顧客のサービス利用状況を数値で可視化したい…」「どのようなサポートを行えば顧客満足度は上げられるのだろうか…」とお悩みを抱えていませんか？ このような悩みは、ヘルススコアを測定することで解決できます。顧客のサービス利用状況を把握してサポートするためにも、ヘルススコアについて理解を深めておきましょう。

カスタマーサクセスは、顧客に自社サービスを活用してもらい成功体験へと導く部門です。解約防止やアップセル・クロスセルといった効果もあるため導入企業も増えている傾向ですが、人材やノウハウの不足により成果につながっていない企業も少なくありません。 そうしたときに役立つのが、カスタマーサクセス業務を委託できる代行会社です。...

「業務プロセスを見直す必要はあるけれど、SaaSはセキュリティ面での不安がある…」「自社に合うSaaSの選び方がわからない…」などの悩みを抱えていませんか？これらの悩みは、SaaSに関する基礎知識を身につけることで解決できます。

自社システムを委託先にお任せして依存していませんか？委託先にお任せすると、既存システムから抜け出すのが難しく、新しい技術を取り入れられなくなる恐れがあります。この状況をベンダーロックインといいます。

「お客様の声をビジネスに活かしたいけど、どのように声を集めればよいかわからない…」とお悩みを抱えていませんか？そのような場合は、顧客満足度ツールを活用しましょう。

顧客のニーズは日々変化し、競合はますます厳しさを増しています。そのような中、企業の成長を牽引する営業部門の強化は急務です。

第二次世界大戦中、敵国の組織を壊滅させるために作られたサボタージュマニュアル。

カスタマーサポートの状況を客観的に評価したいけれど、どのようにKPIを設定すればよいのだろうかとお悩みを抱えていませんか？

「クラウドサービスのPaaSとは、どのようなサービスなのだろうか…」「PaaSを上手く活用するためにはどうすればよいのだろうか…」とお悩みを抱えていませんか？そのような方向けに、PaaSについて詳しく解説します。

「SFA（営業支援ツール）を導入したいけれどさまざまなツールがあるため、どれを選ぶべき良いのか？」お悩みを抱えていませんか？そのような方向けに、今回はおすすめのSFAツールを14選をご紹介します。

「CRMとSFAの違いは何なのだろうか？」「CRM/SFA一体型のツールとは何だろうか…」とお悩みを抱えていませんか？

社内の顧客情報を管理して、マーケティングや営業を強化したいけれど、どのCRMを導入すれば良いのだろうかと悩んでいませんか？ さまざまなCRMツールが登場しているため、どれを導入すべきか悩んでしまうかと思います。

顧客満足度の指標「CSI」は、アメリカを中心に世界中で利用されています。

1人当たりの顧客単価を上げるために、クロスセルに取り組んでいますか？上手く取り組めば、顧客単価を上げられますが、失敗すると顧客離れが起きるため注意してください。

公益財団法人日本生産性本部が情報で提供している顧客満足度指数JCSIは、どのように活用するものなのでしょうか？

顧客ロイヤルティを向上させると商品をリピート購入してもらえたり、良い口コミを広めてもらえたりします。しかし、顧客ロイヤルティは思い通りに高まらず苦戦してしまいがちです。 そこで、今回は顧客ロイヤルティについて解説します。この記事では、どのように顧客ロイヤルティを高めればよいか成功事例も併せて紹介しているため、施策を検討する際にお役立てください。

新しく事業を立ち上げたり、既存事業のさらなる成長を期待したりする場合、顧客と企業の関係を強化していくことは大切です。

組織力の向上や個人のスキルアップを促進する上で、効果的とされるのがフィードバックです。

「営業活動を効率化できるSFAには、どのような機能が搭載されているのだろうか…？」「SFAを導入して効果を見込むためには、どのように活用すべきなのだろうか…？」と気になっていませんか？

収益性の改善に対する注目度は、新型コロナの感染拡大を受けて世界中で高まりました。働き方やビジネスのトレンドが大きな変化を迎えた中、組織体制においても柔軟性高さが求められるようになってきています。

インサイドセールス部門のパフォーマンスを把握するためにKPIを設定したいけれど、どのように設定すべきかわからないとお悩みを抱えていませんか？

NPSアンケート調査で回答者から「ブランドは好きだけど友人には秘密にしたい」「ブランドを薦められるような友人がいない」と言われて、精度の高いデータを取得できているのか不安を感じていませんか？そのような方には、NPS×NRSアンケート調査をおすすめします。

組織活動を効率的なものにするための施策として、近年注目されているのがBPOの導入です。BPOはアウトソーシングの一種とも考えられていますが、具体的にはどの様な点で違いがあるのでしょうか。

MRR（Monthly Recurring Revenue）とは「月次経常収益」のことで、1カ月間に決まって得られる収益を指します。 本記事では、MRRとは何か、どのように計算するのか、といった基本的なことから、ARRとの違いや改善・向上するための方法まで解説します。

マーケティングや営業などに携わっていると「The Model（ザ・モデル）」という言葉を耳にしたことがある人も多いかもしれません。 The Modelとは、マーケティング・営業（インサイドセールス、フィールドセールス）・カスタマーサクセスで営業プロセスを分業し、各部門の業務内容や成果を可視化して生産性を向上させる手法です。 本記事では「The...

良いカスタマーサービスを提供して顧客満足度を向上させようと努力しているが、サービスの解約率が高い…とお悩みを抱えていませんか？このような課題は、カスタマーサービスとカスタマーサポートの違いを理解していないために発生します。

欧米を中心に一般化している「インサイドセールス」という営業手法が、日本でも広がりを見せつつあります。 デジタルの進歩によってタッチポイントが多様化している現代では、以前のように訪問営業ばかりのアプローチではなく、オンラインもうまく活用した非対面のアプローチ「インサイドセールス」の効果が高まっています。...

外部サービスを積極的に活用し、自社の生産性向上やコスト削減に努めることは今や当たり前の施策となりつつありますが、そんな中で近年注目を集めているのがBPaaSと呼ばれる形態のサービスです。

既存顧客を成功へと導き、解約防止やアップセル・クロスセルなどの効果を生み出す、カスタマーサクセス。近年カスタマーサクセス部門を新設する企業が増加傾向にありますが「なかなか成果が出ない」「どのようにアプローチしたら良いのかわからない」などの課題を抱えている企業も少なくありません。 そうした中で、カスタマーサクセスを成功へと導く「CS Ops」が注目されつつあります。 本記事では、CS...

セールスイネーブルメント（Sales Enablement）とは、営業で成果を出せるようになるための仕組みを指します。近年注目されるようになった言葉のため「どのような概念なのか」「どのように取り組むべきか」など、わからないことが多いという人も少なくありません。 そこで本記事では、セールスイネーブルメントの概要やメリット、方法などを解説していきます。

売上管理とは、売上情報を記録するだけでなく、現状を把握して目標達成のためにすべきことを考えるために行います。そのため、経営層や経理・会計担当者だけでなく、営業担当者などの売上に影響を及ぼす職種の担当者は理解しておくべきと言えます。 そこで本記事では、売上管理とはどのようなものか、といった概要から、売上管理の方法やポイントまでを詳しく解説します。

近年の日本では、SaaS業界を中心にカスタマーサクセスの重要性が高まっています。 しかし、カスタマーサクセスは日本に浸透して日が浅いため、「カスタマーサクセスの具体的な仕事内容って？」「カスタマーサクセスを実施するにはどんなスキルが必要なの？」など、仕事内容や役割について疑問を感じている人が多いのが現状です。...

ビジネスの成功において、製品やサービスの品質は重要ですが、それと同じくらい大切なのがカスタマーサクセスです。顧客が製品やサービスを最大限に活用し、その価値を十分に体感できるよう支援することで、継続的なビジネスの成長を促すことが可能となります。 また、事業フェーズに合わせた組織編制を行うことで、すべての顧客に対して十分なサポートを提供できるでしょう。...

カスタマーサポートでは、日々多くの問い合わせや質問などのメールが届きます。 すべてのメールに丁寧に対応したいと思っていても、メール作成に時間がかかりすぎて他の業務が後回しになってしまう事態は避けたいものです。また、新人に1からメールのルールを教えたり、新人が作成したメールを1件ずつ確認したりするのも時間がかかります。...

マーケティング戦略とは、マーケティングを進めていく方向性を策定することです。「戦略なくして戦術なし」という言葉もあるように、しっかりとしたマーケティング戦略を立てていれば、効果的なマーケティング施策を実行できるでしょう。 そこで本記事では、マーケティング戦略の立て方や、活用できるフレームワークを紹介します。

インサイドセールスには「BDR」と「SDR」の2つの手法があります。それぞれ「アウトバウンド型か、インバウンド型か」「対象とするのは大企業か、中小企業か」などの違いがあるため、BDRとSDRを正しく理解して使い分ける必要があります。 本記事では、BDRとSDRの違いを解説し、成果を高めるためのツールを紹介します。

2024年1月11日（木）～11月12日（金）に東京ビッグサイトにてAI提案型展示会「ビジネスIT & SaaS（BIS）EXPO 2024」が開催されます！ こちらの展示会では「カスタマーサクセス」のカテゴリも用意されており、カスタマーサクセスに関わる企業様のブースも出展を予定しています。

「カスタマーサポートをしてみたいけれど、自分は向いているかわからない」「未経験だから、問い合わせ対応ができるか不安」と感じている人も多いのではないでしょうか。このような人は、カスタマーサポートの仕事内容や、カスタマーサポートに向いている人の特徴を知ると、自信を持つことができるかもしれません。 カスタマーサポートに興味のある人は、ぜひ本記事を参考にして自分に適性があるか判断してみてください。

事業を成長させていくためには、顧客ロイヤリティを向上させていく必要があります。顧客ロイヤリティがどれぐらいか調査するために、NPSアンケート調査を実施する企業が増えてきましたが、どのように行えばよいのでしょうか？...

顧客満足度調査をしたいと思っても、どのような指標を調査すべきなのか、どのような方法で調査するのかわからない、といった人も少なくありません。 そこで本記事では、顧客満足度調査における重要な指標を5選紹介します。また、調査方法や顧客満足度を向上させるポイントも解説しています。

カスタマーサポートに力を入れている企業の中には、intercomの導入を検討しているものの、使い方が分からずお困りの方もいらっしゃいます。

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「カスタマーサポートツールのTayoriを導入したい」「導入したので、使い方を見ながら設定を進めたい」このような方に向け、本記事ではTayoriの新規登録方法と各機能の使い方を説明します。

クロスセルの力は、ビジネス界での成功を大きく左右する要素の一つと言えるでしょう。あなたが提供する主要な商品やサービスを購入した顧客に、関連する製品を紹介することで、その顧客の価値を最大化し、同時に彼らの満足度も高めることが可能です。...

「カスタマーサポート業務を効率化したい」という組織には、カスタマーサポートツール「Tayori（タヨリ）」がおすすめです。フォーム・FAQ・アンケート・チャットといった機能が搭載されているため、顧客対応を集約して運用・管理できます。

Tayori（タヨリ）は、カスタマーサポート業務を促進させるためにおすすめのツールです。導入企業数が右肩上がりのツールのためこれから導入しようと検討している企業も多いですが、「どのくらいコストがかかるのだろう」「どのようなことを実現できるのだろう」と思って、なかなか導入に踏み切れない企業もいます。

カスタマーサクセス担当者として、お客様に最高の体験を提供し、その結果としての「顧客満足度」の向上を目指すのは自然な流れです。しかし、そのためにはどのような施策を取り入れ、どのツールを活用すればよいのでしょうか？そして、顧客満足度を正確に測定する方法は存在するのでしょうか？

近年、ビジネスの競争はますます激しさを増しています。その中で、企業が成功を収める鍵となるのが「カスタマーサクセス」。顧客の成功は、ビジネスの成功そのものといっても過言ではありません。そして、その実現を担うのがカスタマーサクセスマネージャーです。

カスタマーサクセス部門は、SaaSビジネスが成長する上で不可欠な役割を果たします。顧客との深い関係を構築し、継続的な満足度とロイヤルティを保証する彼らの役割は、ビジネスの成功を左右します。特に、新規顧客のオンボーディングは初期段階での関係性を確立し、顧客の離脱を防ぐ重要なプロセスです。...

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現在、ソフトウェア市場は競争が激化しており、特にSaaS（Software as a Service）業界は爆発的な成長を遂げています。グローバルな市場において、企業が成功するためには、単に優れた製品を提供するだけでなく、顧客の成功を実現することが求められます。 これは、製品やサービスの特性だけではなく、顧客が得られる経験と満足度に大きく依存しています。顧客満足度（Customer...

SaaS企業のカスタマーサクセス担当者として、顧客満足度の向上は最大の目標の一つです。私たちの提供するサービスの品質や利便性は、顧客のビジネスが成功するか否かに結びつくため、その評価を把握することは不可欠です。そこで、顧客満足度を把握するためのアンケートが重要な役割を果たします。...

SaaSビジネスでは、顧客が長期間にわたって製品を使い続けることが重要です。そのためには、カスタマーサクセスの役割が不可欠となります。カスタマーサクセスは、顧客が製品を最大限に活用し、継続的な価値を得られるよう支援する役割で、SaaSビジネスの成長と利益を直接支える要素です。...

「カスタマーサクセスの部門を立ち上げたいから教育を受けさせたい」「カスタマーサクセス担当者の育成をしたくても、自社にノウハウがない」 このように、カスタマーサクセスの人材育成に課題を抱えている企業は少なくありません。そこで本記事では、カスタマーサクセスの人材育成におすすめの研修やセミナーを紹介します。...

SaaSビジネスの成功には多くの要素が関係しますが、新規顧客を獲得し、長期間にわたって満足させ続けるためには、効果的なオンボーディングが不可欠です。なぜなら、オンボーディングは顧客の初めての体験を形成し、彼らがサービスにどのような価値を見出すかを決定するからです。それにはどのような戦略が必要なのでしょうか？...

職場での意見の対立、ちょっとした口論。職場ではさまざまな「衝突」が発生します。これらの衝突を解決し、良好な人間関係を築くためのスキルが「コンフリクトマネジメント」です。

「営業活動で成果を上げたいけど、なかなか思うような結果が出ない…」「新規顧客を開拓して業績を伸ばしたい…」とお考えではありませんか？

変化が激しいビジネス環境では、迅速な意思決定が求められています。 そのような状況下で有効なフレームワークとして注目されているのが「OODAループ」です。

ビジネスで予期せぬトラブルや問題が発生することがあります。

「ERPで圧倒的なシェア率を誇るSAPはどのような製品なのだろうか…」「SAPのメリット・デメリットは何なのだろうか…」と興味をお持ちではありませんか？

カスタマーサクセスにとって重要な指標の一つであるチャーンレート。特に、SaaS企業においてはLTVの低下につながるため、チャーンレートをいかに低く抑えるかが重要な課題です。 本記事では、チャーンに繋がる可能性がある顧客行動やシグナルについて、対応策と合わせて解説しています。チャーンレートの改善にぜひお役立てください。

カスタマーサクセス管理プラットフォーム「Growwwing」を提供する株式会社ユニリタは、今回4回目となる国内の企業勤務者約30,000名を対象とした2024年度版「カスタマーサクセス実態調査」の結果を発表しました。

カスタマーサクセスの重要性には多くの企業が認知を始めていますが、具体的なカスタマーサクセスの実現方法や、そのための体制構築は十分に進んでいないのが現状です。

ジーニーがarchを事業譲受しました。 https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000363.000010742.html

カスタマーサクセスの業務は多岐にわたりますが、顧客とのコミュニケーションの基本はやはりメール対応です。顧客との直接的なコミュニケーション手段となるメールは、サービス提供者に対する印象を左右する一方で、その管理を上手くできていない組織も少なくありません。

カスタマーサクセス人材の採用 会社が大きくなるにつれて、カスタマーサクセス（CS）の仕事が大事になってきています。でも、ぴったりの人を見つけるのが難しと思っている採用担当者さんも多いようで、よくご相談をいただきます。特に日本だと、カスタマーサクセスはまだ新しい仕事なので、適任の人がなかなか見つからないんですよね。

「クラウドコンピューティング」や「仮想化」といった言葉を耳にしたことがあるでしょうか？これらの技術を基盤とする「IaaS」は、IT業界のトレンドとして注目を集めています。

顧客対応において、メールは重要なコミュニケーション手段。ひと昔前は電話での問い合わせが主流でしたが、時間や場所を選ばないWebフォームやメールでの問い合わせが増えてきました。そのため、メール対応を効率的に行うことが業務の生産性向上と顧客満足度の向上につながります。

この記事は著作権を有する Custifyの許可を得て翻訳したものです。 Original article: https://www.custify.com/blog/customer-feedback-loops/

企業において、顧客からの問い合わせ対応は非常に重要です。

この記事は著作権を有する Custifyの許可を得て翻訳したものです。 Original article: How to Build a Churn Prediction Model that Works

DX推進が注目を浴びる中で、アウトソーシング業務にもITが活用されるようになりました。

企業サイトやサービスサイトなどに訪問した際、「FAQ（よくある質問）」というページを目にした経験がある人は多いでしょう。FAQページは、顧客満足度や業務効率化に欠かせないものです。 そこで本記事では、FAQとはどのようなものか、Q&Aとはどのように違うのか、といった内容に加え、FAQページの作成方法やコツなどを解説します。

SaaS市場は日々拡大しており、その中で競合と差別化し、更に売上を伸ばす方法を模索している多くの企業があります。しかし、新規顧客の獲得だけに目を向けていると、大きなチャンスを逃してしまっていることに気付かされるかもしれません。そこで注目すべきなのが、既存顧客からの「アップセル」と「クロスセル」です。

質の高いサービスを提供できているか、顧客が定着するに足る十分な恩恵を商品から得られているかということを測定する指標の一つに、顧客満足度が挙げられます。 顧客満足度への理解を深め、向上のためのアプローチを選べるようになることで、企業の収益性改善や質の高いサービスの提供を円滑に進められるでしょう。 この記事では、そんな顧客満足度とはどのような概念なのか、運用目的などと合わせて解説します。

カスタマーサポートとは？ カスタマーサポートとは、お客様のお問い合わせに対応する部門です。

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今回ご紹介するのは、AIを使って生産計画を立案する、製造業向けのSaaSプロダクト「最適ワークス（https://saiteki.works/）」を提供する株式会社スカイディスク様（https://skydisc.jp/）です。同社におけるカスタマーサクセスの活動として重視していることや具体的な実践内容について、内野様にお話を伺います。（聴き手：アディッシュ株式会社　武田）

セールス活動はその内容に応じて分類を行うことで、それぞれの施策の強みを正しく理解し、最大限のパフォーマンスを発揮することにつながります。 中でもインサイドセールスとフィールドセールスはセールス施策である点では共通しているものの、そのアプローチは大きく異なるため、違いを理解しておくことが大切です。

多くの企業が、顧客が自社の商品・サービスをどのように選択して購入まで至ったのか把握できていませんが、購入までのプロセスを把握することで今よりも効率的に顧客へアプローチすることができます。...

カスタマージャーニーを検討する上で、欠かせないのがタッチポイントの存在です。正しくタッチポイントを把握し設定することは、見込み客の認知から購買までの流れをスムーズに促すことにつながります。

アップセルやクロスセルについて、耳にしたことはあるものの具体的にどのような手法かわからないという方も多いはずです。

新規開拓や顧客育成、商談、契約、フォローアップと一気通貫型の営業が主流でしたが、営業効率化が図れるとして分業化型営業が主流となってきています。

今回ご紹介するのは、不動産業界におけるデジタル化を推進する株式会社PICK様（https://pick-hp.com/）です。同社におけるカスタマーサクセスの活動として重視していることや具体的な実践内容について、執行役員 CRO である阿部 幸平様にお話を伺います。（聴き手：アディッシュ株式会社　武田）

顧客からの問い合わせメールは、企業にとって貴重な情報源です。問い合わせの内容を分析することで、顧客のニーズを把握したり、業務効率化に役立てることができます。しかし、毎日たくさんの問い合わせが届く中、対応に手いっぱいで活用できていない方も多いでしょう。

今回ご紹介するのは、Resily（リシリー）株式会社様（https://resily.com/company）です。同社におけるカスタマーサクセスの活動や重視していること、これまでの成果について、同社カスタマーサクセスマネジャー（CSM）の高橋知子様、佐川拓也様にお話を伺います。（聴き手：アディッシュ株式会社　武田）

今回ご紹介するのは、不動産事業者が住宅販売の取引において発生する住宅ローン業務を専門家におまかせできるサービス、『いえーる...

今回ご紹介するのは、シフト管理サービス「らくしふ」、採用サービス「らくしふワーク」などを開発・販売する株式会社クロスビット（https://x-bit.co.jp/）です。同社のカスタマーサクセスの活動や重視していることについて、同社CXグループマネージャー 武末 宣仁様にお話を伺います。 （聴き手：アディッシュ株式会社　武田）

サービスを提供する会社の多くが一度は直面したことのある顧客や取引先からのクレーム。クレームが発生しないよう未然に対策をとる必要もありますが、クレームが発生した際の対応によっては、顧客や取引先から更なる怒りを買うケースもあります。

近年、既存顧客に対するマーケティング戦略の「カスタマーマーケティング」に取り組む企業が増えています。カスタマーマーケティングによって顧客のロイヤルティを高め、解約率を改善したりアップセル・クロスセルを創出したりすることが可能です。...

今回取り上げさせていただくサービスは、株式会社ユニリタが展開するカスタマーサクセスプラットフォーム『Growwwing（グローウィング）』（https://www.growwwing.jp/index.html）です。『Growwwing』が取り組む、カスタマーサクセスの活動や重視していることについてサービスの開発者であり、現在事業統括を務めていらっしゃる尾上雄馬様にお話を伺います。...

今回ご紹介するのは、「調達のスタンダードを刷新し続ける」をミッションに掲げ、企業の調達活動のDXを推進するサービス『Leaner見積』『Leaner購買』を開発・販売する株式会社Leaner Technologies（https://leaner.co.jp/）です。同社のカスタマーサクセスの活動や重視していることについて、同社Customer Success本部 責任者 兼 Account...

今回ご紹介するのは、対話デザインプラットフォーム『クウゼン（KUZEN）』（https://www.kuzen.io/）を提供する株式会社クウゼンです。『クウゼン』のカスタマーサクセスの活動や重視していることについて、執行役員COOの中里 航平様、カスタマーサクセスチームのメンバーである武井 明日香様にお話を伺います。 （聴き手：アディッシュ株式会社　武田）

カスタマーサクセスは、ビジネス成長の鍵となる重要な役割を担っています。顧客が成功することにより、あなたのビジネスも成功します。その中核にあるのが「顧客満足度」です。だからこそ、顧客満足度を深く理解し、その成果を確実に測定することが求められます。 そこで、この記事はカスタマーサクセス部門の責任者向けに、顧客満足度のKPI（Key Performance...

自社のSaaSビジネスを次のレベルへ引き上げるための鍵となる要素の一つ、それが「オンボーディング」です。顧客が初めて製品を使う際の体験は、その後の長期的な関係性を形成する上で極めて重要な役割を果たします。...

今回取り上げさせていただくサービスは、顧客対応効率化に必要な機能をノーコードで作成できるカスタマーサポートツール『Tayori』（https://tayori.com/）です。展開するのは株式会社PR...

今回取り上げさせていただくのは、1on1・ピープルマネジメント支援クラウドシステム「Kakeai」を開発・運営する株式会社KAKEAI（https://kakeai.co.jp/）です。共同創業者であり、カスタマーサクセス（CS）チームを管掌されている取締役の皆川恵美様に、KAKEAI社におけるCSの取り組みや、CS人材のキャリアをテーマにお話を伺います。（聴き手：アディッシュ株式会社　武田）