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The Model(ザ・モデル)とは?各部門の役割や成功ポイントを解説

マーケティングや営業などに携わっていると「The Model(ザ・モデル)」という言葉を耳にしたことがある人も多いかもしれません。

The Modelとは、マーケティング・営業(インサイドセールス、フィールドセールス)・カスタマーサクセスで営業プロセスを分業し、各部門の業務内容や成果を可視化して生産性を向上させる手法です。

本記事では「The Modelとは何か」という基礎的なことから、各部門の具体的な役割、成功ポイントまで解説します。

The Modelとは?

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「The Model(ザ・モデル)」とは、Salesforce(セールスフォース)社で活用されてきたBtoB営業プロセスモデルです。翔泳社から2019年に発売された、福田康隆氏の著書「THE MODEL(ザ・モデル)」で認知が広まりました。

まずは、The Modelの概要や従来の営業プロセスとの違いなど、基礎的な内容を解説していきます。

The Modelとは何か

「The Model(ザ・モデル)」とは、営業プロセスを以下の4部門に細分化して分業する営業プロセスモデルです。

  • マーケティング
  • インサイドセールス
  • フィールドセールス
  • カスタマーサクセス

各部門の情報を可視化して連携することで、営業効率の最適化や生産性の向上を目的としています。

従来の営業プロセスとの違い

従来は、一人の営業担当者が一連の営業プロセスをすべて行っていました。たとえば、以下のような流れです。

  • 展示会やセミナーでの名刺交換
  • 営業リストの作成
  • 電話やメールによるアプローチ
  • アポイント獲得
  • 商談
  • 受注、クロージング
  • アフターフォロー

しかし、この方法では営業担当者の負担がかかりすぎてしまうことが大きな問題となっていました。そのため、新規獲得に注力しようとすると既存顧客のフォローが疎かになってしまったり、既存顧客を優先的に対応して新規顧客が増えなかったりするなど、企業の売上にも影響が出ることもあったのです。

一方、The Model型の営業組織の場合、「アポイント獲得はインサイドセールス」「アフターフォローはカスタマーサクセス」と一連の営業プロセスを分業化します。そのため、各担当者は自分の業務に専念でき、生産性の向上が期待できるでしょう。

なぜThe Modelが注目されているのか

なぜ従来の営業プロセスから、新たな営業プロセスモデルのThe Modelへと移行する企業が増えているのでしょうか。その要因として、市場の変化が挙げられます。

現在多くの市場ではサブスクリプション型のビジネスが主流になっています。サブスクリプション型ビジネスの場合、いかに顧客に継続して利用してもらうかが重要になるため、顧客との継続的な関係維持が求められます。そのため、従来の営業プロセスではすべての顧客をフォローしきれないため、The Modelのような分業体制をとることで攻めと守りの両方の側面を強化する仕組みが構築されたのです。

また、デジタル化が進み、営業活動に活用できるツールが多く登場していることも、The Modelの普及が進む要因の一つとなっています。従来の営業プロセスでは、営業担当者がExcelやGoogleスプレッドシートなどで属人的に営業管理を行っていました。今はMAツールやSFA/CRMなどのツール同士を連携することで、お互いの業務内容を可視化できるようになっているため、分業してもスムーズに情報連携ができるのです。

The Modelの営業プロセスと各部門の役割

The Modelでは、営業プロセスを細分化して「マーケティング」「インサイドセールス」「フィールドセールス」「カスタマーサクセス」に分業し、各部門の役割を明確に分担します。また、各部門のゴールとなるKPIは次の部門の母数となるため、部門ごとに分断されるのではなく、各部門が連携し合って営業プロセスを進めます。

それでは、各部門の具体的な役割やKPIを見ていきましょう。

マーケティング

マーケティングは、The Modelの最初に位置する部門です。起点となる部門となるため、その後のプロセスにも大きく影響する重要なポジションと言えるでしょう。

マーケティングの役割

マーケティングの主な役割は「リードジェネレーション(見込み顧客の獲得)」です。まずは集客を行い、その中から自社のリードを獲得します。

オンラインの場合は、WebサイトのSEO対策、Web広告、SNS、メールマガジンなどで集客を行います。オフラインの場合は、展示会やイベントなどで多くの人と接点を持ちます。

その中から「ホワイトペーパーをダウンロードした」「資料請求をした」「セミナーに参加した」などのアクションから氏名や連絡先を獲得できた人を「リード」とし、次のインサイドセールスへと引き継ぎます。

マーケティングのKPI

マーケティングのKPIは、以下のように求めます。

来訪者数×獲得率=リード数

接点を持った人すべてをリードとするのではなく、資料請求などで個人情報を入手できた人や自社の商品・サービスに関心度が高い人をリードと見なし、次のフェーズへと促します。

インサイドセールス

マーケティングの次はインサイドセールスです。マーケティングからリードを引き継ぎ、次のフィールドセールスへとトスアップする仕事です。

インサイドセールスの役割

インサイドセールスの主な役割は、大きく3つに分けられます。

  • リードナーチャリング(見込み顧客の育成)
  • リードクオリフィケーション(見込み顧客の選別)
  • 商談創出(アポイント獲得)

インサイドセールスは電話やメールなどを活用して非対面で営業活動を進める部門です。

具体的には、マーケティングから引き継いだリードに対して、情報発信やコミュニケーションを行い信頼関係を築いていきます。そして見込み度が高まったリードを見極め、アポイントの打診をして商談化します。

商品・サービスを勧めるだけでなく、リードにヒアリングをして課題を聞き出したり、継続的にフォローしたりしていくことが重要です。インサイドセールスが適切なヒアリングやコミュニケーションを行っていることで、リードの見込み度が高まり、フィールドセールスが受注を獲得しやすくなります。

インサイドセールスのKPI

インサイドセールスのKPIは、マーケティングのKPIである「リード数」を母数として計算します。

リード数×商談化率=商談数

どれだけ数の商談をフィールドセールスにつなぐことができたかが重要ですが、もちろん数だけでなく質も重視されます。商談数が多くても見込み度の低い商談ばかりでは、成果にはつながらないためです。

そのため、リードナーチャリングやリードクオリフィケーションを疎かにしてはいけません。

フィールドセールス

The Modelでは、インサイドセールスの次がフィールドセールスとなります。受注につながる重要な役割を担っています。

フィールドセールスの役割

フィールドセールスは、インサイドセールスが創出した商談を実施し、受注へと結びつける役割です。

マーケティングやインサイドセールスから引き継いだ情報から、最適な提案内容を検討します。そして実際に商談を実施し、受注を獲得します。

リードによっては決裁プロセスが複雑で、商談を複数回行ったり稟議書作成をフォローしたりする場合もあるでしょう。

一人の営業担当者が新規獲得から既存フォローまで行っていた従来の営業プロセスでは、一件一件の商談に時間を割くことができず、提案内容が画一的になったりフォローが甘くなったりしており、失注要因となることもありました。しかしThe Modelでは、フィールドセールスは受注に向けた商談に集中できるため、最適な提案やきめ細やかなフォローができ受注率を高められるのです。

フィールドセールスのKPI

フィールドセールスのKPIは、インサイドセールスのKPI「商談数」を母数にして求めます。

商談数×受注率=受注数

The Modelでは受注数をフィールドセールスのKPIとしますが、組織によっては売上金額や顧客単価などもKPIとすることもあります。

カスタマーサクセス

フィールドセールスが受注を獲得した後を担当するのがカスタマーサクセスです。特にサブスクリプション型のビジネスでは継続的に利用してもらうことが重要となるため、カスタマーサクセスの取り組みは企業成長に欠かせません。

カスタマーサクセスの役割

カスタマーサクセスの主な役割は、既存顧客のフォローです。顧客が自社商品・サービスを活用して成功を体験できるよう、継続的に働きかけていきます。

従来のビジネスモデルでは「売って終わり」ということが多かったのですが、現代は「いかにして解約を防ぐか、リピーターになってもらうか」が重要です。そのため、カスタマーサクセスが既存顧客を適切にフォローし、関係を継続してもらうことが必要となります。

具体的には、サービスの導入支援、利用状況の分析による活用促進、運用定着の支援、セミナーやコミュニティの運営などの取り組みがあります。単に顧客からの問い合わせに回答するのではなく、能動的な働きかけが求められる部門です。

カスタマーサクセスのKPI

カスタマーサクセスのKPIは、以下の方法で計算します。

受注数×契約更新率=継続契約数

これはサブスクリプション型のビジネスが該当しますが、リピート率をかけ合わせて求める場合もあるため、自社のビジネスモデルや商材に合わせて最適なKPIを設定しましょう。

The Modelの導入メリットと問題点

The Modelを導入することで、企業にとって大きなメリットが期待できます。その一方、The Modelを運用するうえでの問題点も理解しておかなければ失敗しかねません。

【メリット】営業効率が向上する

The Modelの大きなメリットは、営業効率の向上です。

従来の営業では、一人が抱える仕事量や顧客数が多すぎて、どの案件がどのフェーズにあるのか把握しきれません。それゆえ、見込み度の高いリードを逃してしまったり、既存顧客をフォローしきれず失注してしまったりするなど、非効率な運用になりがちでした。

しかし営業プロセスの分業化により、各部門が連携して進捗状況を管理するため、対応の漏れ・遅れをなくして失注を防ぎます。見込み度が高く優先すべきリードだけでなく、見込み度の低いリードも適切にフォローして見込み度を向上させていくことができ、成果を最大化できるでしょう。

【メリット】自分の業務に集中できる

二つめのメリットが、自分の業務に集中できる点です。

従来のように、一人の営業担当者が営業プロセス全体を担うと、負担が大きくなりすぎてどこかにほころびが生じます。また、得意な業務・不得意な業務があるため、人によって成果に差が生じることもあるでしょう。

一方、The Modelのように営業プロセスを細分化して分業することで、各部門は自身の業務に集中できます。自身の業務の専門性を高めて質の高い仕事ができれば、組織全体の成果を底上げしていくことが可能です。

【問題点】各部門が連携しなければ成果につながりにくい

The Modelは各部門が連携することで成果を出せる仕組みであるため、連携がうまくいかないと成果につながりにくいと言えます。

部門ごとに独立してしまうと、お互いの業務内容や目標を理解できないまま仕事を進めることになります。その結果、たとえば「せっかくリードをたくさん引き継いだのに、なぜ売上につなげてくれないのだろう」「リードの質が低すぎる」などの不満が生まれ、関係性を構築できずに仕事にも支障が出かねません。

部門間で情報共有ができる基盤を整備したり、コミュニケーションを取り合える仕組みを作ったりすることが重要です。

The Modelを成功させるポイント

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The Modelは上記のように、部門間の連携によってうまくいくかどうかを左右します。そこで、成功させるポイントとして、特に重要な点を2つ紹介します。

各部門の役割とKPIを明確にする

各部門の連携を強化するためには、大前提として役割とKPIを明確にしておく必要があります。

前述の通り、The Modelでは「マーケティング」「インサイドセールス」「フィールドセールス」「カスタマーサクセス」が営業プロセスにおいて役割分担をして、それぞれの役割を全うします。また、各部門のKPIは、次の部門の母数となっています。

しかし役割分担やKPIが明確ではないと、自分たちが何をすべきかわからず、結果として「向こうがやってくれると思っていた」「自分たちはこの業務は引き受けられない」などと責任のなすりつけ合いに発展しかねません。

そうした事態を防ぐため、まずは各部門の役割とKPIを明確にして、自分自身の仕事に責任を持ち、お互いに連携し合うことを意識させることが重要です。

情報共有の仕組みを整える

各部門が保有している情報は他部門にも役立つもののため、情報共有できる仕組みが必要です。

たとえばインサイドセールスは、リードを獲得したチャネルや、ダウンロードした資料などを事前に把握できていれば、どのようなアプローチをすべきか事前に戦略を練ることができます。また、インサイドセールスが事前にヒアリングした内容をフィールドセールスに共有できれば、最適な提案ができるでしょう。

お互いに情報共有できるよう、MAとSFAを連携させてデータを同期させたり、ビジネスチャットやグループウェアなどでコミュニケーションを取ったりできるよう、ツール活用を図ることをおすすめします。さらに、定期的に各部門が集まってミーティングを行えると、さらに情報共有を促進できるでしょう。

最後に

The Modelは、営業プロセスを「マーケティング」「インサイドセールス」「フィールドセールス」「カスタマーサクセス」で分業することで、業務効率化と生産性向上を図る営業モデルです。分業と聞くと難しそうなイメージを持つかもしれませんが、自社の営業プロセスを洗い出したうえで事前に役割分担とKPI設定をしておくことで、スムーズな運用を図ることができます。

「The Modelを導入したいが、方法がわからない」「The Modelについてもっと詳しく知りたい」という方は、ぜひ当社、アディッシュ株式会社にご相談ください。特にカスタマーサクセス領域を得意としているため、The Model導入にあたってカスタマーサクセスを新設する企業様は、構築から運用までトータルでサポートさせていただきますのでお問い合わせください。


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