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【状況別テンプレあり】カスタマーサポートで使う例文とメールのポイントを紹介!

カスタマーサポートでは、日々多くの問い合わせや質問などのメールが届きます。

すべてのメールに丁寧に対応したいと思っていても、メール作成に時間がかかりすぎて他の業務が後回しになってしまう事態は避けたいものです。また、新人に1からメールのルールを教えたり、新人が作成したメールを1件ずつ確認したりするのも時間がかかります。

そこで本記事では、カスタマーサポートの問い合わせメールへの返信に活用できる例文テンプレート集を紹介します。問い合わせメールへの対応を効率化し、社内の生産性向上にお役立てください。

カスタマーサポートの問い合わせ対応メールのポイント

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カスタマーサポートに寄せられる問い合わせメールに返信する際、どのようなポイントに気をつけると良いのでしょうか。メール業務を効率化するためのポイントを紹介します。

テンプレートを作っておき返信を効率化する

事前に、問い合わせメールへの返信用のテンプレートを作成しておきましょう。いくつかのパターンを用意しておくと、あとは内容を少し調整するだけでさまざまなシーンで活用できるため便利です。

また、メールのテンプレートがあれば、経験年数に左右されることなく質の高い文章のメールを送れます。対応品質の均一化の面でも、テンプレートを作成しておくことには意義があるでしょう。

問い合わせ内容を記載する

メールの件名や本文には、顧客からの問い合わせ内容を記載しておきます。問い合わせメールを送った顧客本人が、どのような問い合わせをしたのかすぐに確認できるため、内容を理解しやすくなります。

たとえば、件名を「○○○のお問い合わせの件」としたり、本文に「○月○日にお問い合わせいただいた○○○の件につきまして、ご案内させていただきます」という文章を入れたりすることが有効です。

開封につながる件名をつける

SNSが主流の時代になったとは言え、メールでのやり取りもまだまだ一般的です。特に、オンラインでのショッピングや決済などのサービスを複数活用していると、日々多くのメールが届きます。

そのため、顧客のメールボックスで他のメールに埋もれてしまわないよう、開封につながる件名をつけることが重要です。

たとえば、メールの件名の最初に【重要】【要確認】などを入れて、顧客の目を引く工夫をしましょう。

ビジネスメールの基本ルールを遵守する

カスタマーサポートのメール対応では、「早く問い合わせ内容に回答しなければ」という心理になり、伝えたい内容のみのメールになってしまうことも珍しくありません。しかし、大事な顧客とのやり取りのため、ビジネスメールの基本ルールは押さえましょう。

項目 説明 例文
宛名 メールを送る相手の宛名を記載します。 ○○様
株式会社△△ ご担当者様
挨拶 メールの最初に挨拶文を入れます。 「いつもお世話になっております。」
「この度はご連絡ありがとうございます。」
名乗り 自分について名乗ります。 「株式会社□□カスタマーサポート担当の○○と申します。」
内容 顧客からの問い合わせ内容を記載したあと、回答内容を記載します。 「○月○日にお問い合わせいただいた○○の件につきましてご案内させていただきます。(回答内容)」
結び 感謝の気持ちや今後のことなど、結びの言葉を記載します。 「改めまして、このたびはありがとうございました。引き続きよろしくお願いいたします。」
署名 自分の署名を記載します。 会社名、住所、電話番号、メールアドレス、部署、氏名など

重複対応や対応漏れがないよう対応履歴を管理する

カスタマーサポートには日々多くの問い合わせメールが寄せられるため、見落としたり誰が対応したかわからなくなったりすると、重複対応や対応漏れが発生しやすくなります。同じ内容のメールを何度も送られると顧客のストレスになりますし、メールの返信が遅すぎるのも顧客の不信感を募らせてしまいます。

重複対応や対応漏れがないように「いつ」「誰が」「どのメールに」「どのような内容で対応したか」といった対応履歴を管理する必要があります。メール管理ツールやメール配信ツールなどを活用し、対応履歴を管理しましょう。

カスタマーサポートでよく使う問い合わせ対応のメール例文集

3-3

カスタマーサポートには多様な内容の問い合わせメールが送られてきますが、ある程度パターン化している内容もあるでしょう。そこで「問い合わせ対応」だけでなく「資料送付」や「クレーム対応」などさまざまシーンのメールへ返信する際の例文を紹介します。


問い合わせや質問への対応

メールで問い合わせや質問をいただいたら、どのような内容の問い合わせへの回答なのかわかるように明記したうえで、回答内容を分かりやすく簡潔に記載しましょう。

件名:○月○日にお問い合わせいただいた○○の件について

山田様

お世話になっております。
株式会社○○のカスタマーサポートの田中です。

この度はご連絡いただき、誠にありがとうございます。
○月○日にお問い合わせいただいた○○の件につきましてご案内させていただきます。

(回答内容)

他にも何かご不明な点などありましたら、お気軽にお問い合わせくださいませ。
今後とも(企業名/サービス名)をよろしくお願い申し上げます。

資料送付

問い合わせメールに返信する際に資料を送付する場合は、顧客が資料を見落とさないように資料を添付していることを伝えましょう。

件名:【資料送付】○月○日にお問い合わせいただいた○○の件について

山田様

お世話になっております。
株式会社○○のカスタマーサポートの田中です。

この度はご連絡いただき、誠にありがとうございます。
○月○日にお問い合わせいただいた○○の件につきまして、詳細資料を添付にてお送りさせていただきます。
お手数おかけしますが、ご査収のほど、よろしくお願いいたします。

他にも何かご不明な点などありましたら、お気軽にお問い合わせくださいませ。
今後とも(企業名/サービス名)をよろしくお願い申し上げます。

一次返信

担当部署や担当者への確認が必要で、すぐには問い合わせ内容に回答できない場合もあります。そうしたときには、まずは一次返信のメールを送りましょう。

件名:○月○日にお問い合わせいただいた○○の件について

山田様

お世話になっております。
株式会社○○のカスタマーサポートの田中です。

この度はご連絡いただき、誠にありがとうございます。
○月○日にお問い合わせいただいた○○の件につきまして、現在担当部署に確認しております。
お時間を頂戴して大変申し訳ございませんが、確認が取れ次第、すぐに回答させていただきますので、今しばらくお待ちいただけますようお願いいたします。

他にも何かご不明な点などありましたら、お気軽にお問い合わせくださいませ。
今後とも(企業名/サービス名)をよろしくお願い申し上げます。

クレーム対応

クレームや苦情の問い合わせメールが届いたら、速やかに対応しましょう。丁寧かつ真摯に対応することで、相手に理解してもらうことができ、円満な解決につながります。

件名:○○についてのお詫び

山田様

お世話になっております。
株式会社○○のカスタマーサポートの田中です。

この度はご連絡いただき、誠にありがとうございます。
○月○日にお問い合わせいただいた○○の件につきまして、山田様にはご不便をおかけして誠に申し訳ございませんでした。
状況を確認したところ、~~~が原因と判明いたしました。
弊社の不手際によりご迷惑をおかけし、心よりお詫び申し上げます。

今後はこのようなことが二度と起きないよう、社員一同、再発防止を徹底してまいります。

この度は貴重なご指摘を賜り、誠にありがとうございました。

今後とも(企業名/サービス名)をよろしくお願い申し上げます。

トラブルなどの謝罪

何らかのトラブルが発生した際には、謝罪だけでなく原因や今後の対応などの説明も付け加えると良いでしょう。トラブル発生後、なるべく早くメールを送ることが沈静化のポイントです。

件名:○月○日に発生した○○トラブルに関するお詫び

山田様

お世話になっております。
株式会社○○のカスタマーサポートの田中です。

○月○日に発生した~~~の件につきまして、山田様には多大なご不便とご迷惑をおかけし、大変申し訳ございません。
社内にて確認したところ、~~~が原因と判明いたしました。
弊社の不手際によりご迷惑をおかけし、心よりお詫び申し上げます。

今後はこのようなことが二度と起きないよう、社内のチェック体制を強化して再発防止を徹底してまいります。

今後とも(企業名/サービス名)をよろしくお願い申し上げます。

要望への返信

顧客から改善要望などのメールが届いた際には、感謝の気持ちと今後の対応を記載したメールを返信しましょう。

件名:○月○日にお問い合わせいただいた○○の件について

山田様

お世話になっております。
株式会社○○のカスタマーサポートの田中です。

○月○日にご連絡をいただいた○○の改善要望の件につきまして、まずはお礼申し上げます。
貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございます。

開発担当者に確認し、サービスへの反映が可能か確認させていただきます。
つきましては担当者よりご連絡差し上げますので、今しばらくお待ちいただけますようお願いいたします。

改めまして、この度は貴重なご指摘を賜り、ありがとうございました。
いただいた内容を参考に、今後さらなるサービスの改善に努めてまいります。

今後とも(企業名/サービス名)をよろしくお願い申し上げます。

お礼

契約や購入などのお礼メールの場合は、感謝の気持ちを伝えるとともに、継続して利用・購入してもらえるように商品・サービスについての紹介も入れると印象に残ります。

件名:○○のご契約ありがとうございます

山田様

お世話になっております。
株式会社○○のカスタマーサポートの田中です。

このたびは、弊社の○○をご契約いただきまして、誠にありがとうございます。

今後は初回オリエンテーションとヒアリングを行い、最適なプランを設計させていただきます。
つきましては、まずはオリエンテーションの日時を決めさせていただきたいので、ご都合のよろしい日程をいくつかいただけないでしょうか。

また、弊社の○○は日々の運用面のサポートやコンサルティングにも力を入れております。
運用にあたってご不便な点がございましたら、お気軽にお問い合わせくださいませ。

今後とも(企業名/サービス名)をよろしくお願い申し上げます。

最後に

カスタマーサポートには多くの問い合わせメールが届くため、テンプレートを作成しておくことで業務効率化につながります。また、返信スピードが速くなると、顧客満足度向上も期待できるでしょう。

今回紹介した例文を参考に、自社のビジネスに合わせたテンプレートを作成しましょう。

アディッシュ株式会社は、今まで培ってきたカスタマーサポート業務の支援実績を基に、人材育成や戦略策定などをサポートさせていただいております。また、業務のアウトソーシングも承っているので「メール対応が大変」という企業はぜひ一度ご相談ください。


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