不動産DX推進の現場に必要な支援をタイムリーに提供するために。始まったばかりのカスタマーサクセスサポートチームの挑戦【iYell株式会社様】

今回ご紹介するのは、不動産事業者が住宅販売の取引において発生する住宅ローン業務を専門家におまかせできるサービス、『いえーる ダンドリ』（https://dandori-info.iyell.jp/service/）を提供するiYell株式会社（https://iyell.co.jp/）です。同社のカスタマーサクセスの活動や重視していることについて、同社カスタマーサクセスサポートグループ長代理である袰岩様にお話を伺います。
（聴き手：アディッシュ株式会社　武田）

住宅事業者と購入者の間を繋ぎ、住宅ローン利用の最適解へと導くサービス

ー『いえーる ダンドリ』とはどのようなサービスですか

袰岩様：当社は住宅ローンテック企業として住宅ローンのプラットフォームを提供しています。主力ビジネスが住宅ローン業務代行アプリ『いえーる ダンドリ』です。

現在、住宅ローンは大手金融機関のものから地方銀行、ネット銀行、モーゲージバンク、JA、信用金庫など、幅広い選択肢があり、その数は全国で700行程度と言われています。『いえーる ダンドリ』では住宅を購入する方が適切なローンを選べるように、専用のチャットアプリケーションを通じてお客様と住宅事業者との間を弊社スタッフが繋ぎ、住宅ローンの専門家として最適な住宅ローンをご紹介するものです。

家を売るプロである営業担当者様にとって、住宅ローンの提案・審査プロセスの対応などは住宅を販売する上でほぼセットで発生する業務です。『いえーる ダンドリ』を利用すれば、ローンに関わる一連の業務は当社で巻き取らせていただくので、その業務負担を軽減することができます。ローン業務が効率化した結果、営業担当者様は住宅販売業務に注力することが可能となり、売上げUPに貢献できます。

『いえーる ダンドリ』が提供する価値としてユニークなのが、新卒入社スタッフの育成目的で利用されていることです。案件ごとにグループチャットが作られるのですが、お客様のご要望など詳細情報を伺って、最適な住宅ローンを提案していく流れが見て取れます。業務フローが可視化されているので、住宅販売の実務においてどのタイミングでどのようにローン審査を進めていくのかを理解する参考資料として最適だというわけです。

ー取引の両者にメリットの大きいサービスですね。貴社がこのサービスを始めたのはどのような背景があるのですか？

袰岩様：当社の代表は、前職で日本初のモーゲージバンクのサービスを開始したSBIモーゲージ（現アルヒ）という会社の当時最年少役員を務めていたこともあり、住宅ローン事情には精通しています。

住宅ローン選びは一歩間違えると大きな損失を抱えてしまう、人生における重大な選択の一つです。当時フラット35を提供する側にいて「本当はお客様それぞれに最適な住宅ローンは違うはず」という想いを強く抱き、情報の非対称性による損失を解消し、より価値を提供できるサービスを目指して創業したと聞いています。

ー なるほど。現在の袰岩さんのミッションについても教えていただけますか。

袰岩様：私は現在、カスタマーサクセスサポートグループという組織でグループ長代理を務めています。カスタマーサクセス（CS）チームの業務状況を見ながら、プロセスの最適化や案件対応のバックアップなど、より質の高いCS活動ができるような仕組みづくりを担当する役割です。いわゆる営業部門に対する営業企画部門のような組織ですね。所属しているのは、主に企画を担当する私と直接的にCSをサポートするメンバーの3名です。

住宅事業者様の利用推進担当と個別案件に伴走するオペレーション担当との両軸でサポートを徹底

ーCSチームの業務範囲について教えていただけますか

袰岩様：『いえーる ダンドリ』がリリースされたのは2017年です。最初はサービスの契約獲得とオペレーションがメインでしたが、1年ほど経つうちに、契約は増えてもお客様の利用が進まず解約が発生するという問題が出てきました。そこでユーザーへ提供する価値ごとに分業するThe Model型の組織体制を導入することになり、CSチームが誕生しました。

CSチームに在籍しているのは現在20人〜30人ほどで、サービス導入直後のオンボーディングからロイヤル化まで幅広く顧客対応を担います。具体的には住宅事業者の営業担当者様へ利用定着や専門チャットアプリをお客様へ提案のサポートなどを中心に安心してサービスを活用していただけるようにしています。

基本は担当者様とのチャットのやり取りや電話でのコミュニケーション。さらに定期MTGの実施等が主な業務ですが、住宅ローンという商品の特性上、金利や商品性など頻繁に変更が生じることもあり、契約事業者様向けの勉強会なども随時開催しています。

ー専門知識が必要な業務だと思いますが、チーム内で育成や教育に関して工夫していることがあれば教えてください

袰岩様：採用時に一番重視しているのは、会社の文化にフィットするかです。とはいえ、専門性が求められる業務ですので、前職が金融機関や不動産会社など、住宅ローンに関わりがある方をアサインしているケースがほとんどです。

ただ、例えば銀行出身の方でも他行の商材には詳しくないことはありますし、審査基準の考え方も各金融機関でまちまちなので、現場に出る前にしっかり社内で研修を行っています。

具体的には、まず20時間から30時間程度の動画研修を受けていただきます。金融商材に関するインプットにとどまらず、カスタマーサクセスとは何か、どのように価値提供していくべきなのか、という基礎から学ぶ内容です。知識の定着や業務理解を確認するためにテストも行っています。
その後プレゼンテーションなどの実践的な研修も行い、現場でのOJTへと進むようにしています。

企画機能を分けたことで、優先順位を意識したCS施策が可能に。属人化解消と型化を推進することで利用率が向上

ーCSサポートチームが立ち上げられた背景や現場のお取り組みについてお聞かせください

袰岩様：もともとプロダクトの企画グループがあって私もそこに所属していました。ただ、事業を成長させるためにCSが担うオンボーディングや利用促進の重要性が高く、強化させることが緊急の課題でした。そのため、CS業務に特化した、より細かい施策をスピード感を持ってブラッシュアップできる体制にするべく、半年前に正式に組織化されたんです。

それまでは、案件対応や利用の状況を定量的に分析するツールがなく、各メンバーが個別で都度データ加工を行っている状態でした。そのため、まずはCSチーム全体の活動状況やユーザーの利用率などがスプレッドシート上で可視化できるように情報を整理しました。いわゆるヘルススコアの走り出しのようなものです。定量的に分析することで業務フローの中でボトルネックを把握し、改善できるよう支援しています。

ー施策の成果についてはいかがでしょうか

袰岩様：これまでのCS活動の課題の一つが属人化でした。例えば説明会のやり方や資料など、ひとつひとつの業務の進め方が担当者によって違っていたのです。その結果、同じ業務を進めても、人によって成果が違うということが起こっていました。

そのため、オンボーディングのフローを見直し可視化するとともに、フォーマットを作って「型化」を進めました。業務の均一化に取り組む中で定量的に何が足りないか、仕組みの中で効果検証できるようになったことが大きな第一歩ですね。

定量データをもとに契約事業者様の状態を把握し、優先度を見ながらアクションを行えるようになっています。売上の先行指標としてみている利用率などの数字は、既に前年比で2倍という成果が出ています。とはいえ、まだ効果検証段階です。

これからも「人」が提供する価値を追求しながら仕組み作りと最適化に尽力していく

ーサービスやご自身のお取り組みについて今後の展望をお聞かせください

袰岩様：DXは進めていくものの、ビジネスを成功させる上で、人と人との繋がりが重要だと思っています。弊社のCSにしかできない価値提供を生み出すための仕組みを考え、作り続けたいです。

まだ人力で回しているところが大きいので、本当に人が介在すべきところにリソースを張れるよう、必要なところはDX化、自動化を進めます。1年後には仕組みと人のリソースがうまい割合になるようにし、ユーザー様へのよりよい価値提供を続けていきたいですね。

ーCSというキャリアについてはどのようにお考えですか？

袰岩様：ユーザー様の課題は、どこも一緒のようで実際には少しずつ違うものです。お客様に満足していただくためには、そこを深く理解して、ちゃんと価値を感じていただけるようなサポートを行うことが欠かせません。お客様とのコミュニケーションから本質的な課題を聞き出し、解決して喜んでもらえることにCSの業務の面白さ、やりがいがあるのではないでしょうか。

住宅販売の営業担当者様の中には「住宅ローン業務も自分でするのが当たり前」という考えの方もいて、当社のサービスをスムーズに受け入れていただけないケースもあります。でも、実際にご利用いただく機会を得て「使ってみてよかったよ」という感想をいただけると嬉しいですよね。感謝の声を直接聞けるのは、CSという仕事ならではの魅力です。

ーCSという仕事に向いている人、一緒にお仕事をしたい人はどんな人でしょう？CSというキャリアに興味のある方の参考に、ぜひメッセージをお願いします。

袰岩様：私自身は、これまで広報・制作・営業・営業事務などさまざまな役割を経験してきたことが今の業務に活きていると感じています。特に営業の業務では、課題と原因、それを解決する対策というフレームワークをひたすら回す経験を積むことができます。こうして得られた肌感覚が、お客様の課題や問題意識をヒアリングする際に強みとなり、最大限に力を発揮できるのではないでしょうか。

資質としてCSに向いているのは、やはり自発的にコミュニケーションを取れる人だと思います。それも相手が自分で気づいていないことにも目を向け、課題を引き出して解決してあげられる、良い意味でお節介な人です。

当社の例で言うと、「住宅ローンの業務も自分がやるべき」と考えていて、サービス利用に乗り気ではない営業担当者様に対し、CSメンバーはしっかり向き合っていきます。相手の方の気持ちに寄り添いつつも「（営業担当者様として）価値提供したいお客様のために使える時間を増やす新しい手段の一つ」として提案を行い、懸念点を払拭しながら二人三脚で歩んでいきます。その道の先には、住宅事業者様の営業活動の変革、そして取引に関わる人たち全てが満足できる未来があるでしょう。その道筋を作るのは、CSの担当者がお客様と積み重ねたコミュニケーションそのものです。相手の本音に興味を持ち、より良い状態へとサポートしたいという気質の方は頼りになります。

ー袰岩様、本日はありがとうございました。