顧客対応とは？基本から顧客対応力を高める方法まで徹底解説！

顧客対応は企業の評判を左右するものです。顧客と信頼関係を築くためにも、迅速で的確な対応が求められます。顧客対応力を上げるにはどうすべきか悩んでいる方もいるでしょう。

そこで、今回は顧客対応方法について解説します。この記事では、顧客対応力を向上させる方法までご紹介しているため、ぜひ参考にしてみてください。

顧客対応とは

顧客対応とは、商品やサービスに関する問い合わせ・クレームなどに対し適切に対応し、顧客満足度の向上や信頼関係の構築を目指す業務です。

顧客の状況やニーズを的確に把握して、迅速かつ丁寧なコミュニケーションを図ることで信頼関係の構築を目指します。企業は顧客なしでは事業存続はできません。顧客と良好な関係を築くためにも、顧客対応を強化しましょう。

個人と法人の顧客対応の違い

個人と法人の顧客対応では「関係者の人数」「嗜好」「取引期間」「求めている情報」が違います。

個人顧客の場合は、迅速で丁寧なコミュニケーションと感情に寄り添った対応が重視されます。顧客が抱えている悩みを解決できれば対応は終了です。

一方で法人顧客対応では、複数の担当者が関与しており、何度も問い合わせが寄せられます。

データを開示して、どれだけサービスで効果を出せるのか、どのようにサービスを利用すべきかなどビジネスに役立つ情報を提供しています。

顧客対応力の向上が重要な理由

顧客対応力の向上が重要な理由や、企業の評判やブランド価値に影響を及ぼすためです。

顧客対応力が高ければ、顧客からの信頼を獲得できてリピート購入してもらいやすくなります。また、新規顧客も獲得しやすくなります。反対に顧客対応が悪ければ信頼を失うだけでなく、企業の評判やブランド価値に悪影響を及ぼします。

顧客対応は、どのような企業なのか印象を残す場です。そのため、顧客対応力の向上を目指しましょう。

顧客対応に必要な5つの基本スキル

顧客対応の品質を高めるためには、5つの基本スキルを習得しておくことが大切です。ここでは、顧客対応に必要な基本スキルをご紹介します。

顧客ニーズの理解とヒアリング力

顧客対応において最も重要なのが、顧客ニーズの理解とヒアリング力です。

顧客が抱える課題や要望を正確に把握するには、単に話を聞くだけでなく言葉の裏にある本音や背景まで汲み取る力が求められます。

ニーズを的確に把握することで、より適切な解決策を提示でき顧客満足度を上げられます。そのため、日頃から「聞く力」を磨き顧客対応力を底上げさせましょう。

商品・サービスの理解力

的確な顧客対応を行うには、自社の商品・サービスへの理解力が欠かせません。自社の商品・サービスについて深く理解していないと、顧客の疑問や不安に対して的外れな説明をしてしまい信頼を損ねてしまいます。

とくに法人顧客対応では「仕様」「導入方法」「他社との違い」などの情報が求められる場面が多く、わかりやすく伝えるスキルが求められます。

どれぐらいわかりやすく説明できるかが顧客満足度に影響を及ぼすため、商品・サービスについて理解を深めておきましょう。

ビジネスマナー

ビジネスマナーは顧客対応の基本であり、企業の印象や信頼に大きく影響します。そのため、法人顧客とのやり取りでは、相手の立場や企業文化に配慮した対応も求められます。

たとえば、電話対応では声のトーンや言葉遣い、メール対応では敬語や文章の丁寧さが欠かせません。

こうしたビジネスマナーができなければ、どれほど優れた商品やサービスでも購入してもらえないでしょう。

ビジネスマナーは当たり前に思えるスキルですが、顧客対応の品質に大きな影響を及ぼすものです。そのため、ビジネスマナーを身に付けておきましょう。

コミュニケーション力・伝える力

コミュニケーション力や伝える力も、顧客対応において重要なスキルです。

顧客の話を正確に聞き取り、意図や背景を理解した上で、わかりやすく説明する力が求められます。

特にクレーム対応やトラブル時には、感情を受け止めつつも冷静に事実を整理し、納得される対応を心がけることで信頼関係を構築できます。

わかりやすく説明するためには、専門用語を避けたやさしい言葉選びや、メール文章の工夫も大切です。これらのスキルを磨くことで、顧客満足度を向上していけます。

問題解決力

問題解決力も、顧客対応で重要なスキルです。

顧客からのクレームでは、要望に対して謝罪するだけでなく、原因を正確に把握し納得できる解決策を提示することが求められます。

また、同じ問題が繰り返されないように、社内での情報共有や業務の改善・効率化にもつなげることも大切です。

このような問題解決力を磨いておけば、顧客に安心感を与えることができ、ブランド価値の強化も図れます。

顧客対応力を向上させる具体的な方法

顧客対応力の向上には具体的な取り組みが欠かせません。ここでは、顧客対応力を向上させるための具体的な方法をご紹介します。

社内のノウハウの共有

顧客対応力を向上させたい場合は、社内にあるノウハウを共有しましょう。

なぜなら、顧客対応の品質は個人のスキルに委ねられる部分が多くばらつきが出て、顧客満足度に影響を与えるためです。このような問題を防止するためにも、社内にあるノウハウを共有しましょう。

たとえば、クレーム対応で効果的があった言い回しやイレギュラーな質問をされた場合のエスカレーション方法などチームで共有することで、誰でも迅速かつ適切な対応ができるようになります。このように、ノウハウを共有することで顧客対応力の平準化ができます。

顧客対応力の平準化は、顧客対応体制をつくる第一歩です。そのため、社内にあるノウハウを共有しましょう。

社内体制づくり

顧客対応力を向上させるには、社内体制づくりが欠かせません。
なぜなら、問い合わせしても繋るまで待ち続けなければならない場合は顧客の信頼を損ねる可能性があるためです。

問い合わせの回答がもらえるまでに時間がかかると、不満が膨れ上がりサービスが解約されてしまいかねません。このような損失を出せないためにも、複数の担当者で柔軟に対応できる体制を整えておきましょう。

顧客の立場を想像した対応

顧客対応では、顧客の立場を想像して行動することで信頼関係を築けるようになります。なぜなら、相手の状況や新庄に寄り添う姿勢が伝わるためです。

たとえば、クレーム対応時に「この人はなぜ不安を感じているのか」「どうすれば納得できるのか」と相手の立場に立って考えることで、ニーズに気づけるようになります。

その上で提案を行えば、感動体験を提供できます。そのため「顧客ならどう感じるか」を意識しながら対応すするようにしましょう。

迅速な対応で信頼を得る

顧客との信頼関係を築くには、迅速に対応することが大切です。
その理由は、対応までにかかる時間が、顧客の不安や不信感につながるためです。

特に法人顧客では、業務に支障が出ることもあるため、スピード感のある対応が求められます。

たとえば「メールは24時間以内に返信」「3コール以内に電話に出る」など、対応スピードの基準を明確にしておけば、一定レベルの対応ができるようになります。

また、チャットボットや自動返信などを活用して初動を早めることも効果的です。「すぐに対応してくれる会社」という印象を与えて信頼関係を築いていきましょう。

ITツールによる業務効率化

顧客対応の品質とスピードを両立するには、ITツールによる業務効率化が欠かせません。

人の対応には限界があり対応の抜け漏れや遅延が起きやすいためです。そのため、ITツールで業務効率化を図りましょう。

たとえば、チャットボットを活用して24時間365日対応の窓口を設ければ一次対応を効率化できます。

また、FAQシステムを導入して顧客自身で悩みを解決できるようにすれば、オペレーターが対応する必要はありません。

さらに、顧客情報を一元管理できる問い合わせ管理システムを導入すれば、対応状況を可視化し、社内連携のミスを防げます。顧客対応力の向上にはITツールによる業務効率化が欠かせません。そのため、ITツールを上手く活用しましょう。

お客様との接点を増やす

顧客対応力を高めるには、お客様との接点を増やすことが大切です。

なぜなら、顧客と関わるほど状況やニーズが把握しやすくなり、どのようにアプローチすべきか理解できるようになるためです。そのため、購入後のフォローメールやアンケート、やり取りなどを積み重ねて顧客との距離を縮めましょう。

その上で、顧客に役立つ情報を先回りして届けることで、「この会社は自分のことを考えてくれている」と感じてもらえるようになります。長期的な関係づくりにもつながるため、ぜひ取り組んでみてください。

従業員のトレーニングを行う

顧客対応力を底上げするには、従業員のトレーニングが欠かせません。

その理由は、対応の品質が従業員一人ひとりのスキルに大きく左右されるためです。たとえば、電話応対やクレーム処理、などを具体的に学ぶ場を設けることで、統一された顧客体験を提供できるようになります。

実践的なケーススタディやマニュアルを設けることで、迅速な対応ができるようになります。業務標準化をはじめ、対応品質の向上も見込めるため、定期的に従業員のトレーニングを行うようにしましょう。

継続的にフォローする

継続的なフォローは信頼構築に欠かせない重要な要素です。

その理由は、顧客と接点を持つことで信頼関係を深められるためです。

たとえば、商品の使用感を確認したりトラブル対応後の状況を確認したり小さな気配りが顧客の心に残ります。

このようなフォローを通じて「この会社はちゃんと見てくれている」「安心してサービスを使い続けられる」と感じてもらえることでリピート率も向上します。そのため、顧客との関係を一過性にせず、継続的にフォローするようにしましょう。

シーン別に見る顧客対応方法

顧客対応は「電話対応」「メール対応」「クレーム対応」などシーンによって求められるスキルや配慮が異なります。そのため、シーン別の顧客対応方法を把握しておきましょう。

電話対応

電話対応では、3コール以内に出ることが基本です。なぜなら「顧客を待たせない会社」というポジティブな印象を与えるためです。受話器を取ったら、明るくはっきりとした声で「〇〇株式会社、カスタマーサポートの〇〇です」と名乗り、丁寧な印象を与えましょう。

会話中は相手の話をさえぎらず、相づちや復唱を交えて丁寧にヒアリングします。要望や問題点はメモを取りながら聞き、システムにも記録します。話し終わりには「お電話ありがとうございました。それでは失礼いたします」といった丁寧な締めの言葉で会話を終えることで、全体の印象を良くしましょう。

メール対応

メール対応では、読みやすい文章と早いレスポンスを意識するようにしましょう。

なぜなら、メールの返信が遅いと顧客に不安を与えて、顧客満足度が低下してしまうためです。理想は、当日中の返信です。それが難しい場合は24時間以内には返信しましょう。

顧客の質問に回答することが難しい場合でも「確認中です」と報告するだけでも、安心感を与えられます。

また、文章は簡潔で丁寧を意識し、1文を長くし過ぎないようにします誤字脱字は信頼を損なうため、送信前の確認も必須です。メール文末に「何かご不明点があればお気軽にご連絡ください」などの一言添える気遣いが、印象を左右します。このような基本を押さえた上でメールを送るようにしましょう。

クレーム対応

クレーム対応では、信頼の回復のために顧客に真摯に向き合うことが大切です。

まずは相手の話を聞きましょう。相手の感情を否定せずに「ご不便をおかけし申し訳ございません」といった言葉で心情に寄り添います。次に、事実確認を丁寧に行い状況を正しく把握します。原因が明らかになったら、お詫びの気持ちとともに、今後の改善策を提示しましょう。

クレーム対応は商品やサービス提供方法を見直すチャンスとなります。クレーム対応に真摯に対応することで、顧客をファンにさせることもできます。そのため、信頼の回復のために顧客に真摯に向き合いましょう。

顧客対応力を強化するためのITツール

顧客対応力を強化したい方はITツールを活用しましょう。次のようなITツールを導入すれば「業務の属人化の防止」「顧客対応の標準化」「迅速な対応」を実現できるようになります。

上記のシステムが統合されたカスタマーサポートツールも登場しています。

カスタマーサポートツールについて詳しく知りたい方は、下記の記事をお読みください。

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まとめ

顧客対応は顧客との信頼関係を構築する重要な業務です。そのため、顧客の話に耳を傾けて、ニーズを理解し丁寧な対応を心がけましょう。

社内体制を見直したり、ITツールを活用したりすることで顧客対応力は上げられます。この記事では、顧客対応力を向上させる方法をご紹介しました。

顧客満足度アップのために、ぜひ顧客対応力を磨いてみてください。