[2025年最新版]カスタマーサポートツールおすすめ25選をタイプ別に徹底比較！比較方法もあわせて解説

「さまざまなカスタマーサポートツールがあるため選べない…」「自社に合うカスタマーサポートツールを知りたい…」などのお悩みを抱えていませんか？

そのようなお悩みを抱えた方向けに、今回はおすすめのカスタマーサポートツールをご紹介します。

この記事では、タイプ別におすすめのカスタマーサポートツールをご紹介しているため、導入検討時にお役立てください。

さまざまな企業のカスタマーサポート・カスタマーサクセスを支援してきたアディッシュが作成した「問い合わせツール７選！徹底比較表」を無料で配布中！

どのツールが自社にあっているか悩んでいる方はぜひダウンロードください！

お役立ち資料

問い合わせ対応ツール機能比較表

7つの問い合わせ対応ツールの機能を比較した資料になります。問い合わせ対応ツールは多種多様です。貴社にあった問い合わせ対応ツールを見つける参考資料として閲覧いただければと思います。

ダウンロード

カスタマーサポートツールとは

カスタマーサポートツールとは、顧客からの問い合わせに迅速に対応するためのITツールです。

電話やメール、チャット、SNS、LINEなど、さまざまなチャネルから寄せられる問い合わせを一元管理し、顧客対応業務を効率化していきます。

対応履歴をナレッジとして蓄積できるもの、テンプレートでメール作成業務を効率化できるものがあり、これらを上手く活用すれば顧客対応の品質を上げていけます。

カスタマーサポートツール導入の目的

カスタマーサポートツールの導入には、大きく分けて4つの目的があります。

顧客情報の一元管理

顧客情報がバラバラに管理されていると、過去の対応履歴を探すのに時間がかかり、顧客を長時間待たせてしまう恐れがあります。このような状況を避けるためにも、顧客情報や購入履歴、問い合わせ履歴を一元管理しましょう。

カスタマーサポートツールで情報を集約すれば、担当者が必要な情報を瞬時に確認できるようになり、迅速で的確な顧客対応が可能になります。

顧客満足度の向上

電話やメールを中心とした従来型のサポート対応では、問い合わせが集中すると対応遅延が生じ、顧客の不満や離脱につながる可能性があります。そのため、簡単な質問は顧客自身で解決できるように、FAQやチャットボットなどのセルフサービス機能を提供しましょう。

カスタマーサポートツールのセルフサービス機能を活用すれば、FAQやチャットボットの作成も簡単に行えるため、顧客の利便性が向上し、満足度を高めることができます。

カスタマーサポート業務効率化

問い合わせ対応履歴が把握できるようになると、チームで対応できるようになります。過去の対応履歴を容易に参照して顧客対応すれば、顧客に安心感を与えられるでしょう。また、チーム全体の生産性を大きく改善できます。

ナレッジの蓄積・共有

カスタマーサポートツールに備わるナレッジベース機能を活用すれば、過去の対応履歴やよくある質問と回答を一元的に蓄積し、社内で共有することが可能です。

ナレッジが蓄積していけば業務の標準化ができます。また、新人スタッフの教育も捗るでしょう。

カスタマーサポートツールのタイプ

カスタマーサポートツールには4つのタイプがあります。

問い合わせ管理型

顧客からのお問い合わせ対応を効率化する機能が搭載されています。

オムニチャネルに対応しているツールが多く、Eメール、チャット、SNS、電話など複数チャネルの問い合わせを1つに集約して返信ができます。

問い合わせ情報を「未対応」「対応中」「完了」とステータスで管理することができ、誰かが対応している場合は自動ロックがかかるものもあります。

そのため、問い合わせの対応漏れや重複対応を防ぎたい方におすすめです。

顧客情報管理型

「顧客情報」「問い合わせ内容」「問い合わせ履歴」を一元管理して、全体で情報共有できる機能が搭載されています。

CTIと連携すれば、顧客からの着信時に、PC画面上に顧客情報が自動でポップアップ表示されるようになります。

情報入力、情報管理しやすいツールを導入すれば、顧客情報の検索やステータス管理、後処理の効率化を図ることが可能です。

回答支援型

チャットボットやFAQ、ヘルプセンターを構築するための機能（作成、運用、分析）が搭載されています。

顧客がすぐに質問の回答が欲しいとき、チャットボットやFAQを利用して自己解決できるようになります。

近年、AIが搭載されているツールが注目をしており、社内にあるデータを読み込ませるだけでチャットボットやFAQが作成できるサービスも登場して構築のハードルが下がってきました。

チャットボットやFAQの構築に不安がある方は、手厚いサポートが受けられるサービスを利用することをおすすめします。

ナレッジ共有型

オペレーターのスキルで対応品質のバラつきが生じるのを防ぐため、1人1人が持つナレッジを共有し業務平準化を目指すためのツールです。

業務を円滑にこなすために欠かせない情報が速やかに共有されるようになるので、業務効率化の実現や、業務の属人化の防止をサポートするときに役立ちます。

カスタマーサポートツールの比較方法

自社に合うカスタマーサポートツールを導入するための比較方法も覚えておきましょう。

対応チャネル

お客様からの問い合わせを一元管理したい場合は、カスタマーサポートツールの対応チャネルを確認してください。

電話、お問い合わせフォーム、メール、SNS、LINE、チャットなど、利用しているチャネルに対応しているツールを選ぶことが大切です。

機能

自社が使用したい機能が搭載されているかも確認しましょう。

大切なことは、カスタマーサポートツールを導入する目的を明確に定めた上で、どのような機能が欲しいかを考えることです。

導入目的に見合うものを選べば業務効率化や対応品質向上などが達成しやすくなります。

拡張性

カスタマーサポートツールを選ぶ際には、将来的な業務規模やニーズの変化に対応できる拡張性を確認しましょう。業務量や問い合わせチャネルが増えても柔軟に対応できるツールを選ぶことで、長期的な運用コストを抑えられます

連携性

自社が使用しているシステムとの連携性を確認しておくことをおすすめします。

例えば、CTIシステムとカスタマーサポートツールを連携させれば、顧客からの着信時に顧客情報が自動的にポップアップ表示されるようになります。

業務効率化が図れるため、連携性の高いものを選びましょう。

操作性

カスタマーサポートツールを導入して、オペレーターに利用してもらうためには、操作しやすいものを選ぶ必要があります。

高機能だけど操作が難しいツールを選ぶと、カスタマーサポートツールを導入しても定着せずに、失敗に終わってしまうでしょう。

カスタマーサポートツールは無料トライアルで体験できるため、オペレーターに操作しやすいか体験してもらってください。

料金体系

機能や操作性と料金のバランスが良いカスタマーサポートツールを導入しましょう。

カスタマーサポートツールにより料金体系は異なります。

1ユーザーを追加すると料金が課金されるものもあれば、月額料金として料金が固定されているものもあります。そのため、自社に合う料金体系のサービスを選ぶようにしましょう。

無料トライアル

カスタマーサポートツール導入の失敗を避けるために、必ず無料トライアルで実際の操作性や使い勝手を確認しましょう。

特に現場のオペレーターに試用してもらい、業務に合うかどうかを判断することが重要です。自社に最適なツールかどうか見極めることで、導入後の失敗リスクを減らせます

問い合わせ管理におすすめのカスタマーサポートツール12選

カスタマーサポートツールの比較方法をご紹介しましたが、数多くのツールが存在するため、自社に最適なものを選ぶのは想像以上に難しいことです。

そこで、各タイプに分けて、おすすめのカスタマーサポートツールをピックアップしました。まずは、問い合わせ管理に特化したカスタマーサポートツールをご紹介いたします。

Zendesk

引用：『Zendesk』

zendeskは世界100,000社に導入されているカスタマーサポートツールです。

多くの企業に導入されている理由は、顧客一人ひとりに手厚いサービスを提供できるよう、業務効率化が図れるためです。

電話、メール、SNSなどからの問い合わせをステータス別に管理できるため、問い合わせを見逃すことがありません。

また、AIエージェントが対応すべき問い合わせを提案してくれるため、優先順位に迷わず対応できます。問い合わせを解決するまでの時間やCSATスコア（Customer Satisfaction Score）を測定できるため、カスタマーサポートの強化が可能です。

Zendeskについて詳しく知りたい方は、下記の記をお読みください。
関連記事：『Zendeskの料金プランまとめ！初心者でもわかりやすく解説します』

Re:lation

引用：『Re:lation』
Re:lationは、5,000社以上に導入されているカスタマーサポートツールです。メール、電話、LINEなど、複数のチャネルからの問い合わせを一画面に集約し、複数のユーザーで共有・管理できます。

問い合わせ情報を共有するだけでなく、対応中の問い合わせにはロックがかかるため、重複対応を防ぐことができます。また、ダッシュボードで、各オペレーターの問い合わせ対応時間や案件数を可視化することも可能です。

また、さまざまなツールと連携できるため、カスタマーサポートセンター全体の見直しができます。

メールディーラー

引用：『メールディーラー』
メールディーラーは、8,000社以上に導入されているメール共有管理システムです。

使用中のメールアドレスやメールサーバーを変更することなく、チームでメールを共有・管理できます。

メールのステータス別（新着、返信処理中、対応継続中、対応完了）に管理できるため、対応漏れを防ぐことができます。メール対応の担当者を設定することも可能です。

メール返信テンプレートを使用すれば、メール作成の時間を削減できます。

メールワイズ

引用：『メールワイズ』
メールワイズとは1ユーザー500円で利用できるメール共有管理システムです。

低価格で導入しやすいため、業種・業界問わず14,000社以上に導入されています。

メール共有に必要な汎用的機能（ステータス管理や対応履歴、絞り込み、一斉配信など）が搭載されているため、コストパフォーマンスが良いです。

また、サイボウズが提供するKintoneと連携すれば、顧客情報にメールの履歴を残せて、手厚いサポートができるようになります。

Freshdesk

引用：『Freshdesk』
Freshdeskは、問い合わせ管理やチャットボット、会話機能まで備えたカスタマーサポートツールです。
大きな特徴は、AIが搭載されている点です。

AIが問い合わせを巡回し、対応漏れが発生しそうなものを検知してアラートで通知してくれます。

また、問い合わせに返信したにも関わらず、顧客から返事がもらえない場合もあるでしょう。
このような場合もAIが検知し、リマインダーメールを送信してくれます。

チャットボットやFAQは多言語表示が可能など、高機能なツールですが、日本語のサポートが少ない点が課題です。

yaritori

引用：『yaritori』

yaritoriは、シンプルなUIで操作しやすいメール共有管理システムです。190社に導入されています。

メールは「未対応」「対応済み」「送信済み」の3つのステータスで管理できるため、未対応のメールを一瞬で見つけることができます。

yaritoriに搭載されているAIは、クレームメールの自動検出が可能です。緊急度が高いメールが発生した際にはアラートで通知してもらえます。

また、yaritori上のチャット機能を使って、「誰がクレームメールを担当するか？」などの相談ができます。

Tayori

引用：『Tayori』

Tayoriは、無料で利用できるカスタマーサポートツールです。

フォーム、FAQ、アンケートを1つ作成するだけで、返信件数が10件以内であれば完全に無料で利用できます。

プランをグレードアップすれば、有人チャットやAIチャットボットなどを導入できます。

フリープランの制限内であれば、無料で利用し続けることが可能です。そのため、コストを抑えながらカスタマーサポートを少しずつ強化したい方におすすめです。

LMIS

引用『LMIS』

LMISは、150社以上に導入されているサービスマネジメントプラットフォームです。

プラットフォーム上で、「イベント（問い合わせ）」「インシデント」「サービス要求」「問題」「変更履歴」を一元管理することが可能です。

つまり、ヘルプデスクの作業に関する情報を一元管理することで、業務の属人化を防ぐことができます。

LMISを使用すれば、新人オペレーターが類似の問い合わせデータを参照し、どのように解決すればよいか判断できるようになります。そのため、新人オペレーターを即戦力に育成したい方におすすめです。

formrun

引用：『formrun』

formrunは、誰でも簡単にフォームが作成できるフォーム作成ツールです。

問い合わせフォーム、予約受付フォーム、会員登録フォーム、アンケートフォーム、イベント・セミナー申し込みフォームなど、さまざまなフォームを作成できます。

formrunでは、問い合わせデータを一元管理でき、メール返信も可能です。

蓄積されたデータは、Excelやスプレッドシート形式で出力できるため、分析や業務内容に合わせて加工することができます。

intercom

引用：『Intercom』

Intercomは、AIを活用して24時間365日のお問い合わせ対応を実現するカスタマーサポートツールです。

お客様との会話を通じて、AIは回答精度を向上させていきます。

Intercomには、レポート分析機能も搭載されており、よくある問い合わせや、AIで解決できない問い合わせを可視化することができます。つまり、レポートを参照しながら、顧客体験の見直しが可能です。

Intercomについて詳しく知りたい方は、下記の記事をお読みください。
関連記事：『intercomの無料トライアルを利用するメリット3選！期間内にカスタマーサクセスを実行しよう！』

Hubspot service hub

引用：『Hubspot service hub』
HubSpot Service Hubは、世界135カ国以上、21万6,000社以上の顧客に利用されています。
マルチチャネル対応のヘルプデスクやチャットボット、FAQ作成など、豊富な機能が搭載されています。
また、1,500社以上のアプリを導入することも可能です。
高機能ですが、海外製のためマニュアルの日本語訳が完璧ではありません。それでも、英語が得意な方なら十分に満足できるでしょう。

Zoho Desk

引用：『Zoho Desk』
Zoho Deskは、リーズナブルな価格で利用できる問い合わせ管理向けカスタマーサポートツールです。

他社サービスより33％以上のコスト削減が可能です。

リーズナブルな価格のツールですが、顧客管理、ナレッジベース、オムニチャネルなど、豊富な機能が搭載されています。また、自社向けに画面をカスタマイズすることも可能です。

海外製のため、日本語サポートが完璧とは言えませんが、Zoho認定パートナーのサポートを受けることができます。

顧客管理におすすめのカスタマーサポートツール3選

次に顧客管理におすすめのカスタマーサポートツールをご紹介します。

Sales cloud／Service cloud

引用：『Sales cloud／Service cloud』

Sales Cloud / Service Cloudは、15万社以上に導入されているCRM/SFAツールです。

カスタマーサポートツールとしても使用することができます。多くの企業に導入されている理由は、自社オリジナルのCRM/SFAにカスタマイズできるためです。

業界や規模を問わず、自社に最適なCRM/SFAを導入することができます。

また、自社で使用している既存システムとの連携も可能です。あらゆるシステムと連携することで、データの重複入力を避け、業務効率化を図ることができます。

楽テル

引用：『楽テル』

楽テルは、コンタクトセンターの対応品質向上を目指せるカスタマーサポートツールです。累計18,500ユーザーに利用されています。

楽テルを使用すれば、顧客情報や問い合わせ履歴を一元管理することができます。
問い合わせ対応状況をステータス別に管理できるため、抜け漏れを防止することが可能です。

また、楽テルとCTIを連携させることで、顧客からの着信時に顧客情報をポップアップ表示させることができます。そのため、電話業務における顧客情報の検索やステータス管理、後処理を効率化したい方におすすめです。

FastHelp5

引用：『FastHelp5』
FastHelp5は、コンタクトセンターに寄せられるあらゆる問い合わせ情報（または顧客情報）を一元管理するCRMシステムです。

電話やメール、Webフォームからの問い合わせだけでなく、LINEやSNSなど、あらゆるチャネルの問い合わせを一元管理できます。

お客様の過去の問い合わせ履歴もすぐに確認でき、知りたい情報を瞬時に検索できる機能により、スピーディーな顧客対応を実現できます。

コンタクトセンター機能も一つにまとめられているため、コンタクトセンターの立ち上げにおすすめです。

回答支援におすすめのカスタマーサポートツール6選

次に回答支援におすすめのカスタマーサポートツールをご紹介します。

Helpfeel

引用：『Helpfeel』
Helpfeelは、ユーザーの意図を予測する独自技術が搭載されたセルフサービス型カスタマーサポートツールです。

400社以上に導入されています。多くの企業が導入する理由は、ユーザーが入力した内容から問い合わせ内容を予測し、最適な回答を提案できるためです。

回答スピードは0.001秒で、問い合わせ内容に対する回答を瞬時に提案できます。また、ユーザーがどのような問い合わせをしているかをレポートで報告し、FAQの改善に役立てることができます。

ALPHA SCOPE

引用：『ALPHA SCOPE』

ALPHA SCOPEは、FAQの品質を支える分析機能が充実しているセルフサービス型カスタマーサポートツールです。15種類の分析機能が搭載されています。

例えば、分岐型設問で離脱されている場所を特定したり、多い問い合わせ内容を把握したりすることができます。また、FAQを利用したユーザーにコンテンツ評価をしてもらい、低評価のコンテンツを改善することも可能です。FAQに関する分析のほか、ユーザーやオペレーターの動きを把握することもできます。

PKSHA FAQ

引用：『PKSHA FAQ』

PKSHA FAQは、800社以上に導入されているセルフサービス型カスタマーサポートツールです。

多くの企業に導入されている理由は、FAQ導入から公開、利用促進まで、レベルに併せたオンボーディングを実施してもらえるためです。

トレーニングやセミナー、個別相談も可能で、初めてFAQを作成する方でも安心して利用できます。

また、7万語の概念知識と、1,200万語の言語辞書を搭載した「言語理解エンジン」を搭載しているため、異なるキーワードで検索しても、適切な回答を提示することができます。

チャットプラス

引用：『チャットプラス』

チャットプラスは、10,000社以上に導入されているセルフサービス型カスタマーサポートツールです。

多くの企業に導入されている理由は、業界最安値の料金体系にあります。
チャットプラスの料金体系は、アカウント発行数、管理サイト数、機能数によって変動しますが、初期費用0円、月額1,500円から利用できます。

SSLやSHA-2に対応するなど、セキュリティ対策も施されており、コストパフォーマンスが評価されているサービスです。

karakuri

引用：『karakuri』

karakuriは、生成AI×定型AIを活用したセルフサービス型カスタマーサポートツールです。

高精度なAIが、ユーザーのFAQの操作方法や困りごとを予測し、チャット上で声をかけてサポートしてくれます。

ユーザーに適切なサポートを提供できるため、カスタマーサポートの業務負担を削減することができます。

また、大きな特徴は、FAQを利用しているユーザーが、ブラウザに設定されている言語に自動翻訳して表示できることです。そのため、多言語表示のチャットボットを立ち上げたい方には非常に便利なツールです。

hitobo

引用：『hitobo』

hitoboは、GPT-4を搭載したチャットボット作成を自動化できるセルフサービス型カスタマーサポートツールです。

URL、PDF、Word、Excel、PowerPoint、問い合わせ履歴などの自社データから自動生成したQ&Aを反映するだけで、チャットボットやFAQを作成できます。

高精度なAIにより、表記揺れにも対応しており、ユーザーは迅速に問い合わせを解決できます。ダッシュボードでは状況を細かく分析できるため、チャットボットやFAQの改善もしやすく大変便利なツールです。

ナレッジ共有におすすめのカスタマーサポートツール4選

次にナレッジ共有におすすめのカスタマーサポートツールをご紹介します。

NotePM

引用：『NotePM』

NotePMは、12,000社以上に導入されている社内ナレッジ共有型カスタマーサポートツールです。

テンプレートと高機能エディタを活用して、マニュアルフォーマットを整えることができます。

Word、Excel、PowerPoint、PDFなどの書類も登録でき、全文検索で欲しい情報が書かれているファイルを簡単に取り出せます。さらに、動画データを登録することも可能です。

ナレッジには「いいね」を付けたり、コメントを投稿したりすることができ、チーム内でのコミュニケーションも円滑に行えます。ナレッジの利用状況を分析することができ、作成・運用・改善が行いやすくなります。

Slack

引用：『Slack』

Slackは、世界1,000万人以上に利用されているコミュニケーションツールです。ナレッジマネジメントツールとしても活用できます。Slack上で投稿した内容を検索すれば、瞬時に欲しい情報を閲覧することも可能です。

メッセージの内容、ファイル形式、チャネル、発言者などで絞り込むことができるため、情報探索時間を大幅に削減できます。専用のSlackアプリを使えば、あらゆるデバイスから情報にアクセスできます。

Qast

引用：『Qast』

Qastは、60,000ユーザーが利用しているナレッジマネジメントシステムです。

社内に散らばった情報を1つに集約することで、組織全体の生産性を向上させることができます。

業務上での不明点はQastで質問・回答でき、それらをナレッジとして蓄積することが可能です。高度な検索機能を使えば、欲しい情報にすぐにアクセスできます。

500ID契約した場合、ナレッジコンサルタントが生産性向上を目指して伴走支援してくれます。そのため、ナレッジ蓄積に課題を感じている方におすすめです。

Confluence

引用：『Confluence』
Confluenceは、チームコラボレーションを強化できるワークスペースです。

例えば、ドキュメントを作成する際、複数名で同時に作業することができます。そのため、意見を出し合いながら、素晴らしいドキュメントを作成することが可能です。

ドキュメントの空欄部分は、AIエディタで自動生成することができます。

また、ホワイトボードでは、議論に対して各自の意見を出し合い、オンライン上での打ち合わせをスムーズに進めることができます。そのため、チームワークを強化したい方におすすめです。

まとめ

この記事では、「問い合わせ管理型」「顧客情報管理型」「回答支援型」「ナレッジ共有型」の4つのタイプに分けてご紹介させていただきました。

いかがでしたでしょうか？
昨今のDX化に伴って、カスタマーサポートにかかる業務負担が増加しております。そんな状況を打開するカスタマーサポートの業務効率化や対応品質向上するために、カスタマーサポートツールの導入を検討した方が良いでしょう。

とは言っても、どんなツールが自社に合っているか分からない…。などのお悩みをお持ちの方へ！

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