「業務が属人化している」「対応の漏れ・遅れが多い」
カスタマーサポート業務でこのような課題を抱えている場合、カスタマーサポートツールの導入がおすすめです。
カスタマーサポートの業務を効率化してくれるツールを活用し、対応のスピード感や品質を改善しましょう。
本記事では、おすすめのカスタマーサポートツール15選を紹介し、自社に最適なツールを選定する際のポイントを解説します。
カスタマーサポートツールは数多く存在し、どれが自社にあったツールなのかが判断しづらい場合に、カスタマーサポート・カスタマーサクセスの専門会社アディッシュが作成した「問い合わせツール７選！徹底比較表」をご用意しております。
どのツールが自社にあっているか悩んでいる方はぜひダウンロードください！
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カスタマーサポートツールとは
カスタマーサポートツールとは、コールセンターやカスタマーサポートなどで行われるお問い合わせに対する電話やメールなどの対応業務を効率的に進めるためのサービスです。
カスタマーサポートツールを活用することで、以下のようなメリットが期待できます。
- 顧客からの問い合わせ対応が効率化するため、生産性の向上が期待できます。
- いつ・誰が・どの問い合わせに対応したか把握できるため、対応の漏れ・遅れや重複対応の防止できます。
- 顧客対応のマニュアルを共有できるため、対応品質の均一化でき顧客満足度向上につながります。
このようにカスタマーサポートツールを導入することで得られるメリットは大きいものです。貴社のカスタマーサポートチームのレベルアップ・レベルの均一化を目指している場合は導入を検討するべきでしょう。
カスタマーサポートツールのタイプ
カスタマーサポートツールは、目的や内容によって大まかに4つのタイプに分けられます。
- 問い合わせ管理
- 顧客情報管理
- 顧客への回答支援
- 社内コミュニケーションの円滑化
以下では、それぞれの特徴を紹介します。
問い合わせ管理
問い合わせ管理ができるツールは、「どの顧客からどのような問い合わせがきたか」「いつ・誰が・どの問い合わせに対応したか」といった情報を管理できるツールです。問い合わせごとに対応ステータス（対応済・未対応・保留中など）を設定することで、対応の漏れ・遅れや重複対応を防ぐ効果があります。
顧客情報管理
顧客情報を管理できるツールは、自社の顧客に関する情報を一元管理できるツールです。氏名・連絡先・居住地などの情報のほか、購入履歴・問い合わせ履歴などの取引履歴の情報、職業・年収・趣味嗜好などのパーソナルな情報まで管理できるツールもあります。
顧客への回答支援
顧客への回答支援ができるツールは、顧客からの問い合わせに対して自動で回答したり、顧客自身が回答を探したりできるツールです。自発的な問題解決を促せるため、カスタマーサポートのオペレーターの負担軽減につながります。
社内コミュニケーションの円滑化
社内コミュニケーションを円滑化できるツールは、カスタマーサポート部門の組織内でのコミュニケーションを活性化し、情報共有やナレッジ共有を促進できるツールです。属人化しがちな情報管理や業務ナレッジを組織内に展開することで、顧客対応の品質を均一化したり、連携を強めたりできるでしょう。
カスタマーサポートツールを選定する際のポイント
カスタマーサポートツールの種類は多岐にわたりますが、自社に最適なツールを選定しなければ、社内での活用につながらずに運用が定着しません。
そこで、カスタマーサポートツールを選定する際のポイントを紹介していきます。
導入目的にマッチしているか
「なぜカスタマーサポートツールを導入するのか」「ツールを導入してどのようなことを実現したいのか」といった、導入目的に即したツールを選定しましょう。
たとえば、カスタマーサポート業務の属人化に課題がある企業の場合、問い合わせ対応の履歴やナレッジなどの情報を共有できるツールでなければ成果につながりません。
まずは導入目的を明確にし、どのツールなら適しているのか検討しましょう。
予算が見合っているか
コスト面も見過ごせないポイントです。
大半のツールは毎月の利用料金がかかるため、毎月割り当てられた予算内の利用料金のツールである必要があります。また、ツールによってはユーザー数やメールの送受信数、使用した容量などに応じて課金する場合も。
そのため、まずは自社の予算を算出し、ツールごとの利用料金やオプション料金を確認すると良いでしょう。
使いやすいか
現場にとって使いやすいツールであれば、現場で定着しやすくなります。逆に、機能が多すぎたり設定が複雑だったりして現場で使いにくいと、現場担当者はツールを利用しなくなり、コストばかりがかさんでしまうでしょう。
導入前に無料トライアルなどを活用し、現場担当者に使い勝手を試してもらうことがポイントです。
【種類別】カスタマーサポートツールおすすめ15選
ここまででカスタマーサポートツールのタイプや選定する際のポイントを紹介してきました。ここからは前述のカスタマーサポートツールのタイプ別におすすめのツールを紹介していきます！
問い合わせ対応を管理できるツール6選
顧客からの問い合わせ内容や対応履歴を管理できるツールとして、以下の6製品を紹介します。- Zendesk
- Re:lation
- メールディーラー
- メールワイズ
- Freshdesk
- yaritori
それぞれの特徴を見ていきましょう。
Zendesk
「Zendesk」は、電話やメール、SNSなど、さまざまなチャネルを通じて顧客一人ひとりにパーソナライズしたサポートができるツールです。どのチャネルから問い合わせがきても、自動でチケット化して管理されるため、問い合わせを見逃すことがありません。ほかにも、FAQやコミュニティ、ナレッジベースなど、多様な機能が搭載されています。
Zendesk：https://www.zendesk.co.jp/
Re:lation
「Re:lation」は、メールや電話、LINEやECサイトなど、複数チャネルの問い合わせを一画面に集約して管理し、さらにすべての問い合わせの送受信が可能です。対応履歴は「未対応・保留中・対応完了・対応不要」のステータスで管理され、対応状況を一目で把握できます。AIによるサポートや、外出先でも利用できるモバイルアプリなどで、業務効率化が図れるでしょう。
Re:lation：https://ingage.jp/relation/
メールディーラー
メール管理システムの「メールディーラー」は、顧客とメールでやり取りすることの多い企業におすすめです。組織内のメールでのやり取りを一元管理することで、メールの見落としや対応ミスを防ぎます。ウイルス対策や迷惑メール対策など、メール業務でありがちな課題にも対応しています。
メールディーラー：https://www.maildealer.jp/
メールワイズ
サイボウズ社が提供する「メールワイズ」は、1ユーザー月額500円（※2ユーザー以上の契約が必要）から利用できるメール管理システムです。メールでのやり取りの履歴だけでなく、電話や訪問などの履歴も一元管理できるため、いつ・誰が・どのように対応したか一目で把握できます。
サイボウズ社が提供する「kintone」と連携することで、CRM（顧客関係管理システム）としても活用できます。
メールワイズ：https://mailwise.cybozu.co.jp/
Freshdesk
「Freshdesk」は、搭載されているAIが顧客から受信したメールを自動で分類し、優先順位を提案してくれるため、人手による割り振りなどの手間が削減できます。また、修理やトラブル対応などの現場訪問が必要なタスクに関しては、Freshdesk上で適切な現場担当者を割り当てられるため、現場への派遣業務も効率化します。
Freshdesk：https://www.freshworks.com/freshdesk/
yaritori
「yaritori」は、見やすいインターフェースと使い勝手の良い操作性で、現場での使いやすさにこだわったメール管理システムです。メールごとに社内チャットを行えるため、社内のコミュニケーションコストを削減して、業務を円滑に回します。開封履歴を確認できる機能も搭載されており、相手がメールを確認したか把握できます。
yaritori：https://yaritori.jp/
顧客情報を管理できるツール3選
次は、顧客情報を管理するためのツールを紹介します。- Sales cloud／Service cloud
- 楽テル
- FastHelp5
上記について、特徴を見ていきましょう。
Sales cloud／Service cloud
セールスフォース社が提供する「Sales cloud」は、営業支援をしてくれるSFA/CRMです。また、同社の「Service cloud」は、カスタマーサポートからフィールドサービスまで、顧客をサポートする幅広い部門で活用できるツールです。どちらも顧客情報の管理ができるだけでなく、搭載されたAIによるレコメンドやワークフローの自動化なども利用できます。
Sales cloud ：https://www.salesforce.com/jp/products/sales-cloud/overview/
Service cloud：https://www.salesforce.com/jp/products/service-cloud/overview/
楽テル
クラウド型コールセンターシステム「楽テル」は、受電すると登録済の顧客情報がポップアップで表示されるため、電話による問い合わせ対応を効率化できます。過去の対応履歴もすぐに確認でき、今までのやり取りを確認しながらきめ細やかな対応が可能になるでしょう。
楽テル：https://www.rakutel.jp/
FastHelp5
「FastHelp5」は、カスタマーサポート向けのCRMツールです。顧客情報に紐づけて、電話・メール・チャットなどのマルチチャネルでの問い合わせ内容を一元管理できます。対応漏れを防ぐアラート機能もあり、スピーディな問い合わせ対応を実現できるでしょう。
FastHelp5：https://fastseries.jp/product/crm/fasthelp5/
顧客の自発的な問題解決を促すツール3選
顧客の自発的な問題解決を促し、カスタマーサポートの回答を支援してくれるツールとして、以下の3製品をおすすめします。- Tayori
- Helpfeel
- チャットプラス
それでは、それぞれの特徴を紹介します。
Tayori
PR TIMES社が提供する「Tayori」は、以下の4つの機能が搭載されたカスタマーサポートツールです。- 問い合わせフォーム
- FAQ
- アンケート
- チャット
いずれの機能もカスタマーサポートの業務に役立つのですが、FAQ機能は顧客の自主的な問題解決を促せる機能です。質問と回答を入力するだけで簡単にFAQを作成できるため、プログラミングなどの知識がなくてもFAQサイトを構築できます。
Helpfeel
FAQシステム「Helpfeel」は、顧客が自らキーワードを入力することで、あらかじめ登録してあるFAQの中から最適なものを提示し、顧客の自己解決をサポートしてくれます。従来のチャットボットなどは顧客側が質問文を入力しなければ回答が表示されませんでしたが、Helpfeelの検索技術には「意図予測検索」が採用され、顧客が入力した文字から意図している質問文を提示してくれるため、顧客が文章を入力する手間を削減します。
Helpfeel：https://helpfeel.com/
チャットプラス
「チャットプラス」は、AIが搭載されたチャットボットツールです。入力された文字からAIが意味を解読して最適な回答を返します。また、事前にシナリオを設計することで、あらかじめ決められた
通りに問い合わせ対応を行えます。有人チャット機能もあるため、チャットボットによる無人対応とオペレーターによる有人対応を組み合わせることも可能です。
チャットプラス：https://chatplus.jp/
社内のコミュニケーションやナレッジ共有に役立つツール3選
社内のコミュニケーションやナレッジ共有に役立つ、おすすめのツールは以下の3製品です。- NotePM
- kintone
- Slack
それぞれ特徴を見ていきましょう。
NotePM
「NotePM」は、マニュアル作成・ナレッジ共有ができるツールです。テンプレートを活用すると、特別なスキルがなくても手軽にマニュアルを作成できます。商談動画やマニュアル動画などの動画コンテンツの共有、社内規定や提案書などのファイルの共有など、社内に点在しているデータを一元管理できるでしょう。
NotePM：https://notepm.jp/
kintone
サイボウズ社が提供する「kintone」は、必要なアプリケーションを組み合わせて自分にとって使いやすいようにカスタマイズできるツールです。顧客情報や問い合わせ履歴の管理のほかにも、社内FAQや申請フォームなど、社内コミュニケーションを促すアプリが搭載されています。
kintone：https://kintone.cybozu.co.jp/
Slack
ビジネスチャットツールの「Slack」は、チームやプロジェクトごとにチャンネルを作成して、チャンネル内でチャットを行うことでスピーディなやり取りを実現できます。音声やビデオでのミーティングも可能なので、状況に応じてさまざまなコミュニケーション方法を使い分けられます。
Slack：https://slack.com/intl/ja-jp
最後に
カスタマーサポートツールを活用することで、業務効率化や対応品質向上などにつながります。
カスタマーサポートツールは、以下の4種類に大きく分けられます。
-
問い合わせ管理
-
顧客情報管理
-
顧客への回答支援
-
社内コミュニケーションの円滑化
それぞれ機能や目的が異なるため、自社の課題やニーズにマッチしたツールを選定することが重要です。
まずは自社のカスタマーサポートにおける課題を洗い出し、目標や理想を明確にしたうえで、適したカスタマーサポートツールを選定すると良いでしょう。
Saasツールベンダーのカスタマーサポートも支援している、アディッシュ株式会社ではツールの「選定」「設計」「活用」をご支援しております！
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