「さまざまなカスタマーサポートツールがあるため、どれを選べばいいか分からない…」「自社に合うツールを知りたい…」といったお悩みはありませんか？
そこで今回は、おすすめのカスタマーサポートツールを厳選してご紹介します。
特長や機能ごとにタイプ別に解説していますので、自社に最適なツールの導入検討時にお役立てください。
カスタマーサポートツールとは
カスタマーサポートツールとは、顧客からの問い合わせに迅速、正確に対応するためのITツールです。
電話やメール、チャット、SNS、LINEなど、さまざまなチャネルから寄せられる問い合わせを一元管理し、顧客対応の業務効率化を図ります。
社内のナレッジを蓄積・共有したり、テンプレートでメール作成業務を短縮したりできる機能も搭載されており、これらを上手く活用すれば顧客対応の品質を向上させることができます。
カスタマーサポートツールのタイプ
カスタマーサポートツールは4つのタイプに分けられます。
問い合わせ管理
顧客からの問い合わせ対応を効率化するためのカスタマーサポートツールです。
問い合わせ管理システムやメール共有システムなどが該当します。多くのツールがマルチチャネルに対応しており、電話、メール、チャット、SNSなど、異なるチャネルからの問い合わせを一つの管理画面に集約できます。
また、対応状況を「未対応」「対応中」「完了」といったステータスで管理できるほか、誰かが対応中の案件には自動でロックがかかる機能も一般的です。 そのため、対応漏れや重複対応（二重返信）を確実に防ぎたい方におすすめです。
顧客管理
顧客情報に加え、過去の問い合わせ内容や対応履歴を管理し、チーム全体で共有するためのカスタマーサポートツールです。コールセンターCRMシステムが該当します。
CTと連携することで、着信と同時にPC画面へ顧客情報がポップアップ表示され、誰からの電話かを即座に把握できます。
情報の検索や入力がしやすいツールを導入することで、対応履歴を探す手間が減り、後処理の効率化も図ることも可能です。
回答支援
チャットボットやFAQを構築、運用するためのカスタマーサポートツールです。 チャットシステムやチャットボット、FAQシステムが該当します。
顧客が知りたい情報をすぐに検索できる環境を整えることで、問い合わせる手間を省き、自己解決を促します。
近年では、AIを搭載したツールが注目を集めており、社内にあるデータを読み込ませるだけでチャットボットやFAQを自動生成できるサービスも登場しています。これにより、構築のハードルは劇的に下がりました。
導入に不安がある方は、構築から運用まで手厚いサポートが受けられるサービスを選ぶことをおすすめします。
コミュニケーション円滑化
オペレーターのスキルによる対応品質のバラつきを防ぎ、チーム全体の業務レベルを平準化するためのカスタマーサポートツールです。 ナレッジマネジメントシステムやコミュニケーションツールが該当します。
各自が持つナレッジを共有することにより、新人教育のコスト削減や業務標準化が見込めます。
カスタマーサポートツールの比較方法
さまざまなカスタマーサポートツールが提供されているため、機能や価格だけで選んでしまうと「自社の業務フローに合わなかった」という失敗につながりかねません。 そのため、比較方法を理解しておきましょう。ここでは、カスタマーサポートツールの比較方法をご紹介します。
効率化したいことを得意とするか
カスタマーサポートツールを選ぶ際は、自社が効率化したい業務を得意とするツールを選ぶことが重要です。カスタマーサポートツールと言っても、メール共有、チャットボット、電話対応など得意分野は大きく異なります。
例えば、メールの返信漏れや二重対応に悩んでいるのであれば、ステータス管理に優れたメール共有システムが最適です。一方で、問い合わせ件数そのものを減らしたい場合は、顧客の自己解決を促すFAQシステムやチャットボットの導入が効果的です。
自社の課題をピンポイントで解決してくれる強みを持ったツールを選定することが、業務効率化には不可欠です。
欲しい機能を網羅しているか
自社の業務に必要な機能が網羅されているかを見極めることも大切です。評判の良いツールであっても、現場が求めている機能がなければ活用しづらく、導入が失敗に終わってしまいます。
例えば、LINEやSNSからの問い合わせが多い企業であれば、マルチチャネル対応は欠かせません。また、詳細な分析を行いたい場合は、レポート機能が充実しているか確認するべきでしょう。
多機能なツールでも使用しなければ、コストの無駄になるだけでなく、操作が複雑になり現場の混乱を招きかねません。そのため、自社が欲しい機能が網羅されているかを必ず確認しましょう。
対応チャネルに合っているか
実際に利用しているコミュニケーション手段（チャネル）に対応しているかを確認することは極めて重要です。
顧客層や業種によって好まれる連絡手段は大きく異なり、ツール側がそれに対応していないと、管理画面が分散してしまい、業務効率が著しく低下してしまうからです。
具体的には、一般消費者向けで若年層が多いサービスであれば、メールよりもLINEやインスタグラムのDM、Webチャットでのリアルタイムな対応が必須となるでしょう。
一方で、企業間取引がメインのビジネスであれば、電話とメールの履歴を紐付けて管理できる機能こそが求められます。そのため、現状の問い合わせ窓口だけでなく、今後強化していきたい接点までを見据え、顧客がストレスなく連絡できるチャネルを過不足なくカバーしたツールを選定すべきです。
AIを活用したいか
AI機能をどの程度、どのような目的で活用したいかを明確にしておくことは非常に重要です。一口にAI搭載と言っても、その役割は「顧客対応の自動化」から「オペレーターの業務支援」まで多岐にわたるからです。
例えば、問い合わせ件数そのものを減らしたいのであれば、24時間自動回答するチャットボット機能が有効です。
一方で、対応品質のバラつきを解消したいなら、過去の履歴から最適な回答案を提示したり、文章を自動生成してくれたりする支援型のAIが役立ちます。単にAIが搭載されているかを見るのではなく、そのAIが自社の課題解決にどう寄与するかを見極める必要があります。
目的意識を持たずに高機能なAIツールを導入しても、現場で使いこなせず宝の持ち腐れになってしまうため、自社の運用スタイルに合ったAI活用法を見定めることが不可欠です。
問い合わせ管理におすすめのカスタマーサポートツール7選
さまざまなカスタマーサポートツールが登場しているため、どの製品が良いか悩んでしまうでしょう。そこで、おすすめのカスタマーサポートツールを厳選しました。まずは、問い合わせ管理におすすめのカスタマーサポートツールをご紹介します。
Zendesk
出典：『Zendesk』
Zendeskは、世界10万社以上の導入実績を持つ問い合わせ管理システムです。
大きな特長は多機能であることです。電話、メール、チャット、SNS（LINEやFacebookなど）からの問い合わせを、一つの管理画面に集約できます。顧客がどのチャネルから問い合わせしてきても、オペレーターは画面を切り替えることなく、過去の履歴を参照しながらスムーズに対応することが可能です。
また、AIが搭載されており、問い合わせ内容に応じて担当チームにチケットを割り当てるほか、よくある質問へ回答します。
さらに、1,000を超える外部サービスと連携できる拡張性の高さも魅力です。そのため、海外製のカスタマーサポートツールを使いこなせる自信がある方におすすめです。
楽々自動応対
出典：『楽々自動応対』
楽々自動応対はメール対応の業務効率化に特化したメール共有管理システムです。
大きな特長は、チーム全体の対応状況をリアルタイムで把握できることです。受信メールのステータスが自動的に「未対応」「対応中」「完了」と整理されるため、誰が対応しているか一目でわかります。
さらに、誰かが返信作業をしている間はメールにロックがかかり、他の人は操作できない仕組みのため、返信漏れや二重返信を防ぐことができます。
過去のやり取りも時系列で表示されるため、担当者が代わっても引き継ぎが容易です。そのため、メール対応漏れや二重対応のミスを防ぎたい方におすすめです。
Re:lation
出典：『Re:lation』
Re:lationは6,000社以上に導入されている問い合わせ管理システムです。
大きな特長は、ITツールに不慣れな人でも直感的に操作できるユーザーインターフェースです。
顧客とのやり取りが一覧で表示されるため、過去の経緯を一目で把握することができます。これにより、担当者が変わってもスムーズな引き継ぎが可能です。 また、ステータス管理機能により「誰がどの問い合わせに対応中か」が可視化され、二重対応を防ぐロック機能も備わっています。
さらに、AIによる文章作成サポート機能も搭載されました。そのため、誰でも使いやすいツールを選び、業務効率化を図りたい方におすすめです。
Freshdesk
出典：『Freshdesk』
Freshdeskは、世界75,000社に導入されている問い合わせ管理システムです。
大きな特長は、対応スピードや顧客満足度をスコア化し、チーム内で競い合うゲーミフィケーション機能が搭載されていることです。これにより、単調になりがちなサポート業務にゲーム性を取り入れ、オペレーターのモチベーション向上につなげることができます。
また、AI搭載型チャットボットを開発できるため、24時間365日体制を構築できます。chatやcall機能は無料で利用できるプランも用意されているため、まずはコストをかけずにスモールスタートしたい方におすすめです。
yaritori
出典：『yaritori』
yaritoriは、誰でも迷わずに使える画面が魅力のメール管理システムです。
ITツールに不慣れなメンバーが多くても、マニュアルを見ることなく使いこなせます。 メール毎に「未対応」「対応中」といったステータス管理を行うことで、対応漏れや二重返信（二重対応）防げます。
また、メール画面上で特定のメンバー宛にコメントを残せるチャット機能もあるため、転送などの手間をかけずに対応方針の相談が可能です。
さらに生成AI機能も搭載されており、メール返信文の作成や要約をサポートしてくれます。月額1,980円から利用できる国内最安水準の価格も魅力です。そのため、コストを抑えながら、問い合わせ業務を効率化したい方におすすめです。
Tayori
出典：『Tayori』
Tayoriは「問い合わせフォーム」「FAQ」「チャットボット」「アンケート」という顧客対応に必要な機能を作成するための開発ツールです。
大きな特長は、プログラミング知識がなくてもフォームやFAQ、チャットボットを作成して公開できることです。
顧客が商品、サービス使用上の疑問を解決しやすい環境を整えることで、問い合わせ対応の負担を軽減できます。
開発数に制限はありますがフリープランが用意されているため、まずはコストをかけずに試してみたい方や、少人数でも回るサポート体制を構築したい方におすすめです。
CarePlus Cloud
出典：『CarePlus Cloud』
CarePlus Cloudは、BtoBに特化した問い合わせ管理システムです。 大きな特長は、メーカー、代理店、外部委託先など、多くの関係者が関わるBtoB特有の複雑な業務フローに対応できる点ことです。
細かな権限設定が可能なため、社外のパートナー企業とも安全に情報を共有し、連携しやすくなります。
また、顧客情報や対応履歴も一元管理できるため、担当者の異動や退職があっても引き継ぎがスムーズで、同じ説明を繰り返す手間が省けます。
堅牢なクラウド環境で情報を管理し、セキュリティリスクを低減できる点も魅力です。そのため、BtoBの問い合わせ業務を効率化したい方におすすめです。
顧客情報管理におすすめのカスタマーサポートツール3選
次に顧客情報管理におすすめのカスタマーサポートツールをご紹介します。
Service cloud
出典：『Service cloud』
Service Cloudは、世界No.1シェアを誇Salesforce（CRMシステム）を基盤にしたカスタマーサポートツールです。大きな特長は 「Customer 360」というコンセプトのもと、部門を超えて顧客情報を共有できることです。
問い合わせ履歴だけでなく、過去の商談や購入履歴など、顧客に関するあらゆる情報を一元管理できます。
また、AI「Einstein（アインシュタイン）」も搭載。膨大なデータから最適な回答を教えてくれたり、代わりに顧客対応してくれたりするため、顧客対応の負担を軽減できます。
AIを活用するには上位プランの契約が必要ですが、他部門と連携して素晴らしい顧客体験を提供したい方におすすめです。
楽テル
出典：『楽テル』
楽テルは、電話対応業務に特化したコールセンターCRMシステムです。 大きな特長は、CTIシステムとシームレスに連携できることです。
着信と同時に顧客情報や過去の履歴がPC画面にポップアップ表示されるため、顧客を待たせることなくスムーズな対応ができます 。
また、顧客情報の管理画面のレイアウトをノーコードで自由に変更できるため、自社の業務フローに合わせた使い方ができます。
オペレーターの稼働状況（コール数や通話時間）を分析する機能も搭載されているため、電話業務のパフォーマンスを把握して改善したい方におすすめです。
FastHelp5
出典：『FastHelp5』
FastHelp5は、NTTテクノクロスがコールセンター運用に特化して開発したコールセンターCRMシステムです。
大きな特長は、現場で求められる「使い勝手」を追求したユーザーインターフェースです。タブ切り替え画面を採用しており、電話、メール、チャット、FAXといった複数のチャネルの履歴を一元管理できるため、迅速な対応ができます。
また、大規模なコールセンターにも耐えうる堅牢なセキュリティも魅力です。オンプレミス型やプライベートクラウド型での構築が中心のため、セキュリティポリシーの厳しい大手企業が導入しています。そのため、セキュリティを重視したい方におすすめです。
回答支援におすすめのカスタマーサポートツール5選
次に回答支援におすすめのカスタマーサポートツールを5つご紹介します。
Fast Text
出典：『Fast Text』
FastTextは、リアルタイムな顧客対応を実現する有人チャットシステムです。
大きな特長は、オペレーター1名で複数の顧客を同時に対応できる点です。電話対応とは異なり、複数の問い合わせを並行して処理できるため、コールセンター全体の生産性を飛躍的に高めることができます。
また、文字だけでは伝わりにくい状況でも、画像ファイルの送受信ができるため安心です。同社のCRM「FastHelp」と連携すれば、チャット内容を自動的に記録・管理できます。
さらに、AIチャットボット「FastGenie」を併用すれば、回答文の作成も効率化できます。 そのため、電話以外のチャネルを強化し、有人チャットの導入を検討している方におすすめです。
Helpfeel
出典：『Helpfeel』
Helpfeelは、社内外の疑問に応える自己解決AIシステムです。
大きな特長は、ユーザーが入力した曖昧なキーワードから質問の意図を瞬時に予測する、独自の「意図予測検索」技術にあります。
一般的なFAQサイトでは、正確な用語で検索しないと回答が表示されないことが多いですが、Helpfeelなら言葉選びが多少異なっていても適切な回答を提示できます。これにより、顧客の自己解決率を劇的に高め、問い合わせ件数を削減できるという仕組みです。そのため、 チャットボットの自己解決率を上げたい方におすすめです。
PKSHA FAQ
PKSHA FAQは、1,500サイト以上に利用されているFAQシステムです。メガバンクや大手自治体などでも採用されています。
大きな特長は、独自の自然言語処理技術を活用した精度の高い検索機能です。表記揺れや曖昧な表現であっても、AIが文脈を読み取って最適な回答を提示することが可能です。顧客が求めている情報へスムーズにたどり着けるため、問い合わせ数を削減できます。
また、FAQサイトの運用で重要な分析機能も充実しています。検索ログからユーザーのニーズを的確に把握し、不足している内容を追加できることも魅力です。そのため、ユーザーニーズを把握しながらFAQを構築したい方におすすめです。
KARAKURI chatbot
出典：『KARAKURI chatbot』
KARAKURI chatbotは、カスタマーサポート領域に特化したAIチャットボットです。 大きな特長は、「正答率95%保証」を掲げるほどの、極めて高い回答精度です。高精度なAIが顧客の自己解決を強力にサポートします。
また、運用サポートが手厚いことも見逃せません。専任の担当者がAIの学習や会話フローの改善を継続的に伴走支援してくれるため、社内にノウハウがない企業でも安心して運用を軌道に乗せることができます。 そのため、AIの導入に失敗したくない方や、導入後の成果を求めたい方におすすめです。
hitobo
出典：『hitobo』
hitoboは、導入時の面倒な準備作業を極限まで減らしたチャットボットです。 大きな特長は、社内にあるFAQデータを画面上にアップロードするだけで、チャットボットを構築できる手軽さです。
一般的にチャットボット導入でネックとなる会話シナリオの設計が不要なため、導入の手間を大幅に削減できます。
また、表記揺れなどもAIが自動学習して対応するため、メンテナンスの手間もかかりません。 万が一、AIが回答できない場合はスムーズに有人対応へ切り替えることもできます。そのため、負担なくチャットボットを運用したい方におすすめです。
コミュニケーション強化におすすめのカスタマーサポートツール3選
次にコミュニケーション強化におすすめのカスタマーサポートツールを3つご紹介します。
NotePM
出典：『NotePM』
NotePMは、マニュアル作成に特化したナレッジマネジメントツールです。
大きな特長は、WordやExcel、PDFといった添付ファイルの中身まで全文検索できることです。フォルダ階層構造を採用しているため、パソコンのエクスプローラーと同じ感覚で直感的に情報を管理できます。
また、ITツールに不慣れな人でも使いやすいエディタを搭載しており、マニュアルを簡単に作成できます。
記事に対して「いいね！」を送れる機能もあるため、一方的な情報発信に留まらず、社内コミュニケーションの活性化にも有効です。そのため、社内ナレッジを蓄積して、業務標準化を目指したい方におすすめです。
Slack
出典：『Slack』
Slackは、組織のコミュニケーション基盤として機能するコミュニケーションツールです。
大きな特長は対応が難しい案件が発生した際、エンジニアや開発担当者を集め、チーム全体で解決策を話し合う「スウォーミング」という対応モデルが確立できることです。
また、プログラミング不要で業務を自動化できる「ワークフロービルダー」を使えば、社内ヘルプデスクの受付フォームや承認プロセスを簡単に作成でき、工夫次第で大幅な業務効率化を図れます。 そのため、他部門連携したい方におすすめです。
Qast
出典：『Qast』
Qastは、わからないを解決することに特化したAIナレッジプラットフォームです。 大きな特長は、Q&A形式で情報を蓄積できることです。
匿名で質問できる機能も備わっているため、「こんな初歩的なことを聞いてもいいのだろうか」という遠慮をなくし、埋もれていた疑問や知見を吸い上げることが可能です。
また、WordやExcel、PDFといった添付ファイルの中身まで検索対象となるため、過去の資料を探し回る手間もかかりません。 そのため、各担当者の疑問や悩みを吸い上げたい方におすすめです。
まとめ
今回は、カスタマーサポート業務を効率化するおすすめのツール17選を、機能や特徴ごとに4つのタイプに分けてご紹介しました。
顧客ニーズの多様化に伴い、カスタマーサポートにかかる業務負担は年々増加しています。こうした状況を打開し、顧客対応の品質と業務効率を両立させるためには、自社の課題にマッチしたツールの活用が必要不可欠です。
そのため、気になるカスタマーサポートツールがあった場合は、ぜひ問い合わせてみてください。
