課題が尽きることのない「人の働き方」に関わる事業。顧客に寄り添い、叶えたい未来の姿を共に追求していく【株式会社クロスビット様】

今回ご紹介するのは、シフト管理サービス「らくしふ」、採用サービス「らくしふワーク」などを開発・販売する株式会社クロスビット（https://x-bit.co.jp/）です。同社のカスタマーサクセスの活動や重視していることについて、同社CXグループマネージャー 武末 宣仁様にお話を伺います。
（聴き手：アディッシュ株式会社　武田）

お客様が願う、キラキラした未来のイメージに寄り添う

ー初めに貴社の事業についてご紹介ください

武末様：当社は事業所と働き手の「働く体験」を変え、事業所はより良いサービスを届け続けられる、働き手は魅力的な職場とより簡単で頻繁に出会え、自分の能力が必要とされる職場で適正な報酬や機会を得られる、その事業所と働き手がより良いサービスを届けることでサービスを受け取る人の体験も向上し、さらに働き手とその家族の時間もより充実した時間に変わる、そのような社会を実現するために事業を展開しています。シフト制で働く方たちは、社会的意義の高い仕事をしていても、給与や労働条件の点で報われにくいことへの疑問がきっかけの一つだったと聞いています。

事業所は、「人」にしか生み出せない価値を創出でき、働き手は誰もが自分らしい働き方を選択できるようにするために、シフト管理サービス「らくしふ」を中心に、採用や労務管理に特化した「らくしふワーク」「らくしふ労務管理」などの周辺領域に拡張しながらサービスを展開しています。

ーカスタマーサクセスはどのような組織ですか

武末様：CSユニットはCX（Customer Experience）グループの中にあります。CXグループは私が入社した今年6月に作られた組織ですが、実はCXグループの立ち上げを入社前から頼んでいたんです。それ以前にも外部からの支援という立場で関わっていて、当時は担当者が2名で400社ほどを担当しており、お客様からのご依頼に対応することに手一杯になっていました。そのため積極的に支援に回ることが難しい状況にありました。今後の事業成長のために、CXという観点でテコ入れしていく必要があると強く感じていたのです。

そこで、CXグループのミッションを「お客様の体験価値を最大化する」と定義し、受動から能動へのマインドチェンジを図りました。当社の事業領域は「働く体験」を向上させるための解決に向き合うものですから、お客様が願うキラキラした未来のイメージに寄り添い、本当の課題を解像度高くキャッチする必要があります。CSチームはそれを実現させるために必要な活動をしていくのです。

現在CXグループは6名。私を含めたCSとUX（User Experience）と呼んでいるユーザーサポートの担当メンバーが半々です。CSは企業様向けのオンボーディングからエクスパンションまで広い役割を担っています。

顧客情報の整備や役割の明確化、顧客ヒアリングでCS活動の道筋を作る

ー組織を立ち上げて約半年、お客様への積極的な支援をするためにどんな取り組みをしてきたのでしょうか

武末様：やるべきことをやれるように、一つ一つ足場固めを進めている状況です。初めに行ったのは、契約条件も含めてお客様の情報を整理し管理することです。次に業務の整理と役割分担を行い、メンバーの特性に応じてメインの業務を明確にしました。

さらにお客様の課題がサービス導入前後でどのように変わったのか、実態を把握するためにキャラバンを組んでヒアリングに伺いました。お客様の声を参考に、新たな提案活動に繋げられるのではないかと考えたためです。

ー実際にヒアリングしてみていかがでしたか？

武末様：二極化している、というのが率直な感想でした。同じようにアポイントをとって設けた場なのですが、プロダクトに対する改善要望をお話されるお客様と、お客様が描いている未来に対し、「らくしふ」がどのような貢献を求めるかの将来の話を具体的に話してくださるお客様にはっきり分かれていたんです。

これは現状の効果、そしてプロダクトに満足しているかの裏返しだと感じました。従業員の数や業種・業態、ビジネスの状況によっても当社サービスの使いどころは異なりますし、お客様固有の状況やシフトの組み方によっても課題と感じられる場面は違うものです。ただ、じかにお話を伺う中でその違いが鮮明に見えたこと、そして今後のご支援の方向性を改めて確認できたというのは大きな収穫でした。

改善要望として厳しいお言葉をいただくこともありましたが、その中には実はもう当社で把握していた問題点も結構ありました。開発部門と、開発スケジュールの見直しに話を進められたのも、直接お話をいただけたからこそです。

こうして改めていただいた接点を生かすべく、その後はQBR（四半期ビジネスレビュー）などの形で継続的にミーティングを実施する業務の流れを作っています。

ーマネージャーとして、CSチームの運営で工夫されていることはなんでしょうか。利用しているツールなどについても教えてください

武末様：四半期ごとに設定する個人の目標とそれに対する進捗を、丁寧に把握して評価することを心がけています。CSはたくさんの業務を抱えてしまいがちで、努力して多くの業務をこなしてもなかなか評価されないことが往々にしてあります。だからこそ、マネージャーはできるだけメンバーが「自分の目標」に対してどこまで達成できているかを把握し、目標ベースで話すことを徹底することが大事です。

またチーム全体では、できるだけコミュニケーションの機会を多く作るようにしています。遠方で働くメンバーもいるため、そこは考慮しつつもできるだけ往訪するようにし、少なくとも週に1回は1on1などで話をしていますね。

情報共有ツールとして、主に営業サイドではSFAを使っていますが、全体でよく使われているのはNotionです。また、最近UXチームではZendeskを導入しました。LINEやメールなどバラバラだったコミュニケーションチャネルの受け口を集約し、それらの管理に割くリソースを削減しています。FAQの記事の制作についても今後はUXチームに集約し、Zendesk上で運用していくことを考えています。

実感しつつあるアップセルや継続利用の手応え。見えてきた今後への課題とは

ーCSチームの活動の成果としてどのようなことが挙げられますか

武末様：ありがたいことに当社のCSメンバーはプロダクト愛が強くて、何を聞いてもわかるくらい詳しいんです。これは本当に心強かったです。各自やることが明確になったことで、目に見えて成果が出てきました。アップセルの目標数値は、前期まで達成が難しかったのですが、ある程度見込みが立つ状態になりました。Q1の目標を追うためにQ1に活動するのではなく、それが次の四半期のためのアクションに変わっているのも大きな変化と感じています。

「らくしふ」シリーズは、解約率の高くないプロダクトです。定期的にお客様とコンタクトを取る習慣ができたことで解約傾向を察知できるため、先々の解約率低減にも寄与できるのではないかと考えています。

それから、キャラバンのヒアリングをもとにしたアップセルの実績も出てきました。ヒアリングにはPdMも同席して一緒にお話を伺い、そこで出てきたニーズを踏まえて、なんと3〜4ヶ月間で開発チームが新機能を作ってくれたんです。ご要望のあったお客様にお伝えしたところ、リリース前にもかかわらず発注していただき、開発スピードの速さに驚くとともに、顧客課題への真摯な姿勢がお客様に伝わっていることを実感しました。

ー改めて課題と感じていることもありますか

武末様：そうですね。具体的には、オンボーディングのあり方です。当社の場合、一部のお客様はサービスの正式導入前にフリートライアル期間が発生し、ここでCSがオンボーディングを実施します。シフト希望の回収や作成から従業員への共有までを運用し、その時点での目標達成ができているかを判断するのですが、どうしてもシフトをきちんと作ることに視点が行きがちです。本当はこのタイミングで「なぜ導入するのか」「誰のどんな課題がどうなると「解決」と言えるのか」という背景を言語化し、関係者間で落とし込みたいです。

「らくしふ」導入のきっかけとして「シフトを作るのが大変で、現場の負担を解消したい」という声は多いものの、知れば知るほどこの領域の課題というのは味わい深いものがあります。
背景に、残業過多など労務上の問題が起こっているケースもあれば、有資格者の配置が必要な場合に人材不足でシフトが組めないケースもあります。単に効率的にシフトを作れれば良いのではなく、グループ内を横断したリソース活用をはじめ、人材管理の観点も含めた幅広い視野での提案が必要です。

サービスごとに担当を分けていないため、横断的な課題解決のご提案が可能な点が、当社の特徴の一つです。お客様側にプロダクトの適応領域を咀嚼して理解していただくのではなく、私たちからポイントを押さえた提案活動を行う、という本来の姿を追求したいですね。

「共感力」と「巻き込み力」で事業を牽引しプロダクトを成長させていく

ー今後のCSチームの取り組みや目標についてぜひ意気込みをお聞かせください

武末様：日頃チームメンバーにはよく「なぜ？の深掘りを続けよう」と伝えています。単に「お客様の要望だから」と言うのでは周囲を動かすのは難しいでしょう。「お客様の課題は⚪️⚪️で、根元には△△という問題がある。これを解決するために、例えばAという機能があれば機能Bと組み合わせた提案が可能でありお客様の意向にも沿うことを確認している」と具体的に示し、議論することで緊張感も変わります。CSメンバーがプロダクト進化の軸となり、事業をドライブしていけるよう働きかけていきます。

また当社の開発チームは本当に優秀です。実はそこに惚れ込んだのも入社のきっかけの一つでした。全ての働く人を幸せにするために、シフト管理にとどまらず、周辺領域に対する価値提供として、やれることはまだたくさんあります。業務オペレーションの変革まで踏み込むと、そう簡単にゴールに辿り着けるプロジェクトではなく、課題解決も段階を追って進めていくことになるでしょう。お客様が望む未来を手に入れられる支援体制を作り、ともに課題解決に挑戦していきたいです。

このようにCXグループ全体で業務の質を上げていくことにフォーカスしても、一気に飛躍させるにはリソース不足は喫緊の課題です。ちょうど10月が期初で、この1年はCSメンバーも約1.5倍にする計画です。

ーどんな人だったら一緒にお仕事をしたいと思われますか？CSというキャリアに興味のある方へ、ぜひメッセージをお願いします。

武末様：私は前職ではCSでしたが、それ以前はアパレルの業界にいたんです。お客様に相対する仕事ですが、影響を与えるのはご本人だけとは限りません。お客様だけでなく、その後ろにいる誰かを意識しながら提案、改善のアドバイスをする楽しさを学びました。

そうした自身の経験を踏まえて言うなら、CSの役割に欠かせないのは「お客様に対してどれだけ興味を持ち、真摯に向き合えるか」だと考えています。ホスピタリティ精神もそうですし、相手の感情や悩みに共感を持てることが何より重要ではないでしょうか。お客様と最も身近に接点を持つCSは、コミットすればするほどその成果に近づける楽しい職種だと思います。

人の働き方に関わる当社の事業は、解決すべき課題が永遠に無くならない領域のサービスだと考えています。言い方を変えれば、それだけ面白みもあり、まだ発展途上だということ。当社のCSチームはまだ環境整備も十分とは言えませんが、今の段階で入っていただけたらその後のキャリアにさまざまな選択肢を持てる土台になるでしょう。プロダクト横断で活躍したい方、個人の「働く」という体験を根本から変えていくというビジョンに共感してもらえる方とぜひ一緒に働きたいです。お待ちしています！

ー武末様、本日はありがとうございました。