接客経験を活かして、カスタマーサクセス職へ転職して気づいたこと

私は現在、カスタマーサクセスという職種に就いています。

しかし、もともとは接客業に従事しており、全く別の業界で働いていました。

この記事では、未経験からカスタマーサクセス職へ転職した私が、前職での経験がどのように活かされていると感じているかをお伝えします。

接客経験を活かして新しいキャリアに挑戦したいと考えている方にとって、少しでも参考になれば幸いです。

カスタマーサクセスってどんな仕事？

「カスタマーサクセス」という言葉を最近よく耳にするようになったものの、実際にどのような仕事なのかイメージしづらいという方も多いのではないでしょうか。

簡単に言うと、カスタマーサクセスとは、お客様が私たちの提供する製品やサービスを利用して成功体験を得られるよう、積極的に支援する取り組みや考え方、またはその専門職のことです。

従来の顧客対応のように、お客様からのお問い合わせに対応するだけでなく、「このお客様は今、どんな課題を抱えているのだろうか」「どうすればもっとこのサービスを使いこなせるようになるだろうか」と考え、先回りしてサポートすることで、お客様を成功に導きます。

近年、サブスクリプションモデルのサービスが増えている中で、お客様に継続して利用していただくためには、カスタマーサクセスの存在が非常に重要になっています。

そして、意外かもしれませんが、このカスタマーサクセスの仕事は、接客業経験のある方にとって、非常に馴染みやすい部分が多いと感じています。

接客業で培ったスキルが活きた瞬間

カスタマーサクセスに転職してから、「これは接客業での経験が役立っているな」と感じる場面が多々あります。具体的にどのようなスキルが活きているのか、いくつかご紹介します。

• お客様の気持ちを察する力：
  お客様の表情や声のトーン、ちょっとした仕草から「何を求めているのか」を読み取る力は、カスタマーサクセスの仕事でもとても役立っています。お客様の課題のヒアリングや提案時に、接客で磨いた観察力が活きていると感じます。
• 信頼関係を築く力：
  お客様が言語化していない課題に気づけるかどうかは、信頼関係を築くうえで大きなポイントになります。お客様一人ひとりと丁寧に向き合い、会話を通して良好な関係性を築いてきた経験は、お客様との長期的な信頼関係を構築する上で非常に重要だと感じます。
• マルチタスク対応力：
  忙しい状況でも、多くのお客様に臨機応変に対応してきた経験は、複数のお客様を並行してサポートするカスタマーサクセスの業務においても活かされていると感じます。
• 一歩踏み込んだおもてなし精神：
  お客様に「また来たい」と思っていただけるような、一歩踏み込んだおもてなしを大切にしてきました。その気持ちは今も変わらず、お客様に「このサービスを使って本当に良かった」と感じていただくための原動力になっていると感じます。

カスタマーサクセスとの共通点・違い

接客業とカスタマーサクセスには、顧客満足を第一に考えるという大きな共通点があります。相手の立場に立って考え、信頼関係を築くという点では、接客業もカスタマーサクセスも本質的にはとても似ています。

しかし、実際に働いてみて感じたのは、似ている部分もあれば、大きく違う点もあるということです。

接客業は、その場で完結する対応が多く、目の前のお客様に対して、「今この瞬間」の満足を提供することが重視されます。一方、カスタマーサクセスは、契約後のお客様に対して、長期的な視点で成功を支援し、関係性を深めていくことが求められます。

また、接客業は基本的に受け身で、お客様からのアクションに対応することが多いのに対し、カスタマーサクセスはお客様の課題を予測し、能動的に提案を行うことが特徴です。

最初はITツールなどを扱うことに不安を感じるかもしれませんが、「人の気持ちに寄り添う力」はどちらの仕事においても共通の強みになります。

転職して感じた壁と乗り越えたこと

転職して最初に感じた壁は、業界特有の専門用語や、チャットやWeb会議といったオンライン中心のコミュニケーションでした。直接会って話す接客業とは違い、文字だけのチャットやメール、画面越しのやりとりでは、温度感や表情が読みづらいため、相手にしっかり伝わっているか不安に感じる部分もありました。

それでも、接客で養った「お客様視点」は常に支えになっています。お客様の反応を見ながらコミュニケーションの取り方を工夫し、困っているお客様に寄り添う姿勢は、オンラインであっても変わりません。もちろん今でも学ぶことはたくさんありますが、「前職での経験が、ちゃんと今に繋がっている」と実感できたとき、この転職は自分にとって意味のある一歩だったと強く感じました。

これから転職を考える人へのメッセージ

もし今、「接客の経験しかないから無理かもしれない」と不安を感じている方がいたとしても、大丈夫です。

むしろ、あなたがこれまで接客業で培ったコミュニケーション能力、共感力、そして問題解決能力は、カスタマーサクセスの現場でも大いに活かせる確かな強みになります。

私も最初は不安でしたが、思い切って飛び込んでみたことで、新しいやりがいと成長の機会に出会うことができました。カスタマーサクセスという仕事に少しでも興味があるなら、ぜひ一歩踏み出してみてください。

あなたの経験は、きっと誰かの成功を支える力になります。

おわりに:接客業からカスタマーサクセスへ——

接客業とカスタマーサクセスは、一見まったく違う職種のように見えますが、根底にある“お客様に寄り添う姿勢”は共通しています。

これまでの経験が「そのまま活かせる」だけではなく、「強みとして輝く」ことに、転職してから気付きました。

現在、私はアディッシュ株式会社でカスタマーサクセス職に従事しています。アディッシュは、未経験で入社した私にも、丁寧に指導してくれて、成長を後押ししてくれる温かい環境です。チームメンバーも優しく、困った時にはいつでも相談に乗ってくれます。

もし、この記事を読んで少しでも興味を持っていただけたら、「アディッシュ」という選択肢もあるということを知っていただけると嬉しいです。

最後まで読んでいただきありがとうございました！