カスタマーサクセスとは？仕事内容や成功事例や導入メリットをわかりやすく解説！

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カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセス（Customer Success）は直訳すると「顧客の成功」で、商品・サービスを購入してくれた既存顧客と能動的に関わりを持ち、課題を解決したり要望を叶えたり支援することをいいます。

顧客は商品・サービスを購入した後に「上手く使いこなせるか不安」「もっと成果を出したい」などの不安や課題を抱えています。

このような顧客に対してサービスの使い方を教えるなど能動的に関わっていき、顧客満足度を向上させていくのがカスタマーサクセスの役割です。

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサクセスはカスタマーサポートと混同されやすいですが、3つの違いがあります。

The Modelでのカスタマーサクセス

「The Model」とは2019年に提唱されたフレームワークで、営業プロセスを以下の4部門に細分化して分業する営業プロセスモデルです。

もともと１人の営業担当者が行っていたフローを上記のように分業化し、各部門の情報を可視化して連携することで、営業効率の最適化や生産性の向上を目的としています。

「The Model」において、カスタマーサクセスは「営業活動の一部」であり、能動的に顧客と関わりをもつのが当然なのです。他部門と連携して売上向上を目指すカスタマーサクセスは、このような観点からもカスタマーサポートとは明確に異なります。

カスタマーサクセスの主な仕事内容

カスタマーサクセスの主な仕事内容は「導入支援」「コミュニティ運営」「ウェビナー開催」「ヘルススコアチェック」「フォローアップ」です。 

導入支援

導入支援とは、顧客が商品・サービスを使いこなせるように支援することをいいます。サービスの初期設定をしたり、基本操作の指導をしたりして「安心してサービスが使える」「やりたかったことが実現できそうだな」と思ってもらえる状態まで導きます。 

ウェビナー開催

ウェビナーとは、オンラインで開催するセミナーです。商品やサービスが問題なく使えるようになると、顧客は「もっと自分に合った使い方をしたい」と思います。そのような方に対してプラスアルファの使い方を教えるためにウェビナーを開催すると喜ばれます。

コミュニティ運営

コミュニティ運営とは、サービスを購入している顧客同士が購入するコミュニティを運営することをいいます。「もっと自分に合った使い方をしたいけれど、みんなはどうしている？」と交流できる場を設けることで、顧客同士に仲間意識が生まれ解約されにくくなります。 

ヘルススコアチェック

ヘルススコアチェックとは「カスタマーサクセスが機能しているか」「このサービスを使い続けたいと思われているか」をヘルススコアチェックで確認することをいいます。以下のような数値を計測してヘルススコアチェックします。

• サービスのログイン回数
• ウェビナーへの参加有無
• コミュニティへの参加有無
• アンケートデータ内容 

フォローアップ

ヘルススコアチェックの数値が低い顧客は、サービスに対して不満を抱いています。そのため、カスタマーサクセスから顧客へアプローチして不満点を解消し、解約されないようにフォローアップします。

カスタマーサクセスが注目される背景

カスタマーサクセスが注目される背景は3つあります。 

サブスクリプション型ビジネスの台頭

近年、みなさまご存じの通りサブスクリプションサービスが台頭してきました。

矢野経済研究所『サブスクリプションサービス市場に関する調査を実施(2023)』によると、2023年度の市場規模は9,430億円でした。2025年には1兆1185億円まで市場は拡大すると予測されています。

サブスクリプションサービスは解約されず、継続して利用してもらうことで売上が伸びるビジネスモデルです。そのため、既存顧客に能動的に関わり、サービスに対する愛着や信用を深めていくカスタマーサクセスが注目されているのです。

営業スタイルの変化

サブスクリプションサービスが台頭し、顧客の購買行動も変わりました。顧客が求めているサービスを買い切るのではなく、必要なときに必要なだけ使うスタイルに変化してきたのです。

初期費用を抑えてサービスが気軽に利用できるようになったのと同時に、不要になれば解約できるようになりました。

そのため、既存顧客と継続的に接点を持ち満足度を上げる必要性が出てきました。

ビジネス競争の激化

市場が成熟し、似たようなサービスが乱立して他社と差別化しなければ売れない時代となっています。

激化するビジネス競争を勝ためには、他社との差別化が重要です。カスタマーサクセスを立ち上げて、顧客に手厚いサポートをすれば「手厚いサポートが魅力的なサービス」だと強みをつくることができます。

実際に約7割の人がカスタマーサポートの手厚さを「重視する」「やや重視する」と回答しているため、顧客を満足させるためには、カスタマーサクセスを立ち上げる企業が増えてきています。

導入におけるメリット・デメリット

カスタマーサクセスの導入メリット

カスタマーサクセスは商品やサービスを提供する側の企業に、次の4つのメリットをもたらすことができます。

解約率を抑えられる

顧客がサービスを解約する理由はさまざまですが「コストに見合う効果が得られなかった」「ツールを使いこなせなかった」などが挙げられます。

このような顧客の不満は、カスタマーサクセスが支援すれば解消できます。つまり、カスタマーサクセス支援をすればサービス解約率を抑えることが可能です。

クロスセルやアップセルに導ける

カスタマーサクセス支援で顧客から信頼を寄せられたら「自社の別の課題を解決したいのだけれど相談に乗ってもらえるだろうか？」と別の相談をされるようになります。

このような信頼関係を構築できれば、クロスセルやアップセルに導けます。

プロダクトやサービスを改善できる

カスタマーサクセスは既存顧客と接点を持ち続けるため、プロダクトやサービスに関する率直な意見を聞くことができます。

「ツールを導入したけれど欲しい機能が足りなかった」などのマイナスの意見も聞けるため、改善していくことができます。

顧客満足度を向上させられる 

お客様の課題を一緒に解決すれば「とても手厚いフォローが魅力的だ」と顧客満足度を向上させることができます。

顧客満足度が向上すればサービスを使い続けてもらえます。また、良い口コミを自発的に拡散してもらえるなど二次効果も期待できるでしょう。

また、顧客離れを改善できれば大幅に利益率を改善できるため、既存顧客の満足度を追求することをおすすめします。

参考：顧客満足度を上げる具体例10選！成功企業の事例とともに解説

カスタマーサクセスの導入デメリット

カスタマーサクセスを導入するデメリットも3つあります。
 
導入コストがかかる

カスタマーサクセスを実施するために、人件費と各種ツールが必要です。

カスタマーサクセスのコストの内訳はARR(年次経常収益)の9%が人件費、1％がツール導入費です。例えば、ARR5億円であれば、5,000万円がカスタマーサクセスコストです。

このように、導入コストがかかることがデメリットです。

即座に効果が見込めない

カスタマーサクセスは既存顧客の課題を解決したり、要望を叶えたりするために能動的に関わっていきます。

しかし、顧客が求める成功を叶えるまでに時間がかかります。つまり、カスタマーサクセスを導入しても即座に効果が見込めません。カスタマーサクセス導入の成果が見えるまでには時間がかかります。  

カスタマーサクセスに関する知識が必要になる

カスタマーサクセスで成果を出すためには、知識が必要になります。

例えば、コミュニティ運営の方法を間違えてしまうと、企業イメージが低下してしまう恐れがあります。どうしたらコミュニティメンバーが安心・安全に交流できるのかを踏まえてコミュニティ運営をしなければいけません。

初めてカスタマーサクセスを導入する方は、やり方がわからずに悩んでしまうでしょう。

カスタマーサクセスの主要なKPI

カスタマーサクセスがどのような業務をしていくのかを解説いたしました。ここからはカスタマーサクセスのKPIを解説いたします。

上記図ではアディッシュが思うカスタマーサクセスにおけるKPIになりますが、種類が多く複雑なため、代表的な3つのKPIをご紹介いたします。

• NPS
• アップセル・クロスセル率
• チャーンレート（Churn Rate/解約率）

カスタマーサクセスのKPIに関してはコチラにてより詳細に解説しております。KPIに関してより深く知りたい方は読んでいただけたら嬉しいです！

NPS

NPSとは「Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）」の略です。

顧客ロイヤリティを測る指標として活用することができます。

これまでは顧客がどの程度自社の商品やサービスについて愛着を持っているのかを客観的かつ数値的に知ることは不可能でしたが、NPSを活用すれば簡単な計算式で、数値的に顧客ロイヤリティを知ることが可能です。 

顧客ロイヤリティとは、非常に簡単にいえば「自社や商品・サービスに対する愛着」という意味で、顧客ロイヤリティが高い人は、より多く自社の商品を購入してくれたり、新規顧客を紹介してくれたりします。

下記はNPSの詳細について記載しておりますのでご参照ください。

参考：NPSとは？計算方法と企業経営への活用法を徹底解説

アップセル・クロスセル

いま利用しているプランより上のグレードを契約してもらう「アップセル」。関連商品やオプションなども購入してもらう「クロスセル」も、カスタマーサクセスの重要な仕事です。

顧客のニーズや状況を把握しているカスタマーサクセスだからこそ、最適なタイミングでアップセル・クロスセルの提案を行うことができます。

アップセル率やクロスセル率が高ければ、カスタマーサクセスが適切に提案できており、顧客と良好な関係性を築けていると言えるでしょう。

参考：アップセル・クロスセルとは？違いや事例、顧客単価・LTVの上げ方を解説

チャーンレート（Churn Rate/解約率）

チャーンレートとは解約率のことです。

一定期間のうちに会社と取引を中止した顧客の割合を指します。

チャーンレートを測定する頻度は非常に多岐にわたり、1年、半年、四半期、1カ月などビジネスやサービスによって最適な測定期間が異なります。業種によっては毎日測定している企業も存在しています。

カスタマーサクセス部門にとってまず一番重要視される指標がこのチャーンレートです。より詳細については下記に記載しています。

参考：チャーンレートとは　〜４つのチャーンレートと計算方法〜

カスタマーサクセス成功のポイント

カスタマーサクセスで顧客を成功に導くには5つのコツがあります。

顧客データを最大限に活用する

顧客の抱えている課題を解決したり、要望を叶えるためには相手をよく知ることが大切です。

そのため、CRMやSFAなどを活用して顧客データを最大限に活用しましょう。そして、顧客について理解を深めた上で支援していきます。

カスタマーサクセス導入前後の成果をデータ分析して提示してあげると喜ばれるでしょう。

部門を超えて組織全体で取り組む

カスタマーサクセスは、マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールスから続く営業プロセスの一つです。そのため、部門間が連携し、組織全体で顧客の成功支援に取り組まなければ効果は半減します。
 
部門の垣根を超えて取り組む組織は顧客の情報がよく入ってくるため、かゆい所に手が届くサービスをつくりやすく、市場での優位性確保につながります。

部門間の協働体制を構築するためには、顧客情報を共有できるCRM・SFAの導入が有効です。

参考：ツールの選定・活用をCSのプロがサポート

「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」の戦略を練る

カスタマーサクセスは全ての顧客に平等に対応できるのが理想ですが、リソース不足に陥りやすいです。全ての顧客を訪問して個別に対応するなど手厚いサポートを続けていくことは現実的に難しいでしょう。

そのため、顧客を「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」に分類してフォロー方法を変えましょう。

カスタマーサクセススキルを教育する

カスタマーサクセススキルを教育することで対応力を上げることができます。カスタマーサクセスの必要な7つのスキルを磨きましょう。 

• コンサルティングスキル
• 専門分野に関する深い理解力
• コミュニケーションスキル
• 忍耐力
• 課題発見スキル・問題解決スキル
• 分析力
• ファシリテーション能力

また、部門内で成功事例や失敗事例を共有する場を設けることも大切です。 

カスタマーサクセススキルについて詳しく知りたい方は、下記の記事をお読みください。

関連記事：『カスタマーサクセスに必要な7つのスキル！スキルマップの活用と将来性を解説』 

The modelを通してみるカスタマーサクセスの役割

カスタマーサクセスについてより深く理解するには、近年注目を集める新たな概念「The model」が有用です。

The modelとは、セールスフォースが提唱した営業プロセスのモデルのことで、一連の営業プロセスを以下のように分けます。

カスタマーサクセスは一連の営業プロセスの中に存在するため、顧客と能動的にコミュニケーションをとることが必要となります。

カスタマーサクセスの成功事例

最後に、カスタマーサクセスが成功している企業事例を紹介します。

マツダ株式会社

マツダ株式会社は、2022年に「倶楽部MAZDA SPIRIT RACING」というオンラインコミュニティを開設しました。マツダの車を愛用している顧客同士がつながることができる場のため、新たな顧客体験の価値を提供しています。さらにオフラインでのリアルイベントも併用し、より一層、顧客への付加価値を創造しています。

事例はコチラ！

デジタルを活用したコミュニティー運営に共に挑む。｜マツダ株式会社

株式会社NearMe（ニアミー）

株式会社NearMeは、24時間365日体制の顧客対応体制を構築し、幅広い層の顧客のニーズを満たしています。事業が急成長している中で、母数は少なくても特定の時間帯や曜日に不便を感じている顧客層まで網羅できる体制を整えられたことで、安心して全国へと拠点を拡大していくことができています。

事例はコチラ！

社会の「もったいない」問題解決に挑むNearMe｜株式会社NearMe（ニアミー）

最後に

カスタマーサクセスは、自社の商品・サービスを活用して「顧客を成功」へと導き、顧客満足度の向上・LTVの向上（売上向上）に重要な役割を担っています。

そのため、目的や仕事内容を充分に理解したうえで、自社にとってどのような立ち位置なら効果を発揮できるか熟考してから導入を決めると良いでしょう。

また、提供するサービスによってやり方、考え方、取り組み方は大きく異なってきます。エンタープライズ企業に提供する場合と、地方の中小企業向けに提供するのではやり方もまったく別物です。

アディッシュではユニコーン企業やスタートアップ企業など様々な企業のカスタマーサクセス代行・コンサルティング実績があります。

カスタマーサクセスでお悩みを抱えている方がいらっしゃいましたら、何でも！ぜひご相談ください！