山田理絵
2024.02.25
チャーンレートとは？
チャーンレートとは解約率のことで、一定期間のうちに会社と取引を中止した顧客の割合を指します。
チャーンレートを測定する頻度は非常に多岐にわたり、1年、半年、四半期、1カ月などビジネスやサービスによって最適な測定期間が異なります。業種によっては毎日測定している企業も存在しています。
顧客が離れてしまう原因を知る指標
チャーンレートは単に解約率を測定するだけでなく、顧客が離れてしまう原因を知るための指標としても活用されています。
例えば、商品やサービスは同じ質のものを提供し続けているにも関わらず、チャーンレートが上昇している場合は、自社では気がついていない商品・サービスの変質や欠陥が存在している可能性があります。
サービスの改善を図るきっかけになる
また、チャーンレートはサービスの改善を図るきっかけとして活用できます。
例えば、商品・サービスの改良を行ったにも関わらず、チャーンレートが改善しないのであれば、サービスを抜本的に改善するなどの大きな方針転換を検討する必要が生じます。
このようにチャーンレートはこれまで一般的に使用されていた「解約率」という言葉の単なる言い換えではありません。顧客が離れてしまう原因を知り、サービスの改善を図るために役立てられる重要な指標だと言えます。
チャーンレートの計算式
チャーンレートと一口に言っても、目的に応じて次の4つに細分することができます。
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カスタマーチャーンレート
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アカウントチャーンレート
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グロスレベニューチャーンレート
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ネットレベニューチャーンレート
4つのチャーンレートが示すものと、それぞれの計算式について詳しく解説していきます。
カスタマーチャーンレート
カスタマーチャーンレートとは、顧客数をベースにしたチャーンレートです。
一定期間のうちに失った顧客の割合を知ることができます。
カスタマーチャーンレート ＝ 今月失った顧客数 ÷ 前月の顧客数
前月の顧客数が1万人、今月失った顧客数が500人であれば、カスタマーチャーンレートは500人÷1万人×100=5%となります。
アカウントチャーンレート
アカウントチャーンレートとは、会社数ベースで示すチャーンレートです。
アカウントチャーンレート ＝ 今月失った企業アカウント数 ÷ 前月の企業アカウント数
顧客数を基準とするのか、会社数を基準とするのかの違いだけで、基本的にアカウントチャーンレートとカスタマーチャーンレートは「一定期間に顧客がどれだけ解約したのかを示す割合」という点で共通しています。
グロスレベニューチャーンレート
グロスレベニューチャーンレートとは、解約などによって失った収益をベースにしたチャーンレートです。
月間定期収益（MRR）を使用して計算し、収益の何%を失ったのかを計算します。
グロスレベニューチャーンレート ＝ 今月失ったMRR ÷ 月初のMRR
例えば今月失ったMRRが200万円、月初のMRRが5,000万円の場合、200万円÷5,000万円×100=4%となります。
MMRについてはこちらの図にて解説いたします。
ネットレベニューチャーンレート
ネットレベニューチャーンレートとは、解約などによって失った金額と、プランアップや新規契約などによって拡大した金額を合算したチャーンレートです。
グロスレベニューチャーンレートが失ったMRRだけを基準に計算するのに対して、ネットレベニューチャーンレートは増加したMRRも加味するため、減収と増収双方を加味したチャーンレートを知ることができます。
ネットレベニューチャーンレート ＝ （ある月に失ったMRR －増加したMRR） ÷ 月初のMRR
例えば、1カ月で失ったMRRが200万円、増加したMRR100万円、月初のMRR5,000万円の場合、（200万円–100万円）÷5,000万円×100=2%となります。
チャーンレートを改善する7つのポイント
チャーンレートを引き下げるための方法として、以下の7点をあげることができます。
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解約の原因を分析する
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既存の機能やサービスを分かりやすく表示する
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料金の見直し
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カスタマーサクセスを強化する
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顧客とのコミュニケーションを強化する
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顧客をロイヤルカスタマーへ育成する
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解約リスクが高い顧客を特定しフォローする
チャーンレートを引き下げるための7つの方法について、詳しく解説していきます。
解約の原因を分析する
まずは、解約の原因を分析しましょう。
解約した企業の規模などを確認し、そもそも提供しているサービスが企業の規模に見合ったサービスなのかなど、できる限り解約の原因を特定することから始めましょう。
既存の機能やサービスを分かりやすく表示する
顧客はサービスの機能を十分に把握できず、活用できないために解約している可能性があります。
そのため、自社が提供しているサービスの内容や機能について、顧客に分かりやすく表示することが重要です。
いま一度、自社のホームページなどを見て「表示が分かりにくくないか」「改善できる点はないか」を確認しましょう。
料金の見直し
料金体系についても見直しができる点がないかを確認しましょう。
ただし安易に料金を引き下げることは、自社の利益率やブランド力低下につながるので推奨できません。
ニーズに合わせて料金体系を複数用意するなど、さまざまな規模や資金力の顧客ニーズに応えられるよう料金体系を見直しましょう。
カスタマーサクセスを強化する
カスタマーサクセスを強化しましょう。
カスタマーサクセスとは、顧客が自社サービスを利用して成長と成功ができるよう、能動的に働きかけることです。
これまで、カスタマーセンターなどの受動的な方法しか用意していないのであれば、メールや電話などで顧客の収益向上のためのアプローチを図るなどしてカスタマーサクセスの強化に努めることが大切です。
顧客満足度が向上し、チャーンレートを引き下げられる可能性があります。
顧客とのコミュニケーションを強化する
コミュニケーションツールを導入し、顧客とのコミュニケーションを強化しましょう。
アンケートやコミュニケーションを促進するソリューションなどを導入し、顧客の声を拾いあげます。
それを商品サービスの質向上へ活用できる体制を構築しましょう。
顧客をロイヤルカスタマーへ育成する
既存顧客の満足度を引き上げて、優良顧客・ロイヤルカスタマーへと育成しましょう。
カスタマーサクセスや顧客とのコミュニケーション強化によって、顧客が自社に愛着を持つようになれば顧客はさらに多くの商品やサービスを購入してくれるようになります。
さらに愛着を持ってもらえると、他の顧客を紹介してくれるロイヤルカスタマーになってもらうことも可能です。
既存顧客の満足度を高めて、優良顧客・ロイヤルカスタマーへと育成しましょう。
解約リスクが高い顧客を特定しフォローする
顧客の中でも解約リスクの高い顧客を特定し、特別にフォローを行うことで、解約を防げます。
例えば自社のサービスに対してネガティブなフィードバックがあったり返品が多かったりする場合には「解約リスクが高い」と判断し、フォローを強化するなどして解約を防ぎましょう。
まとめ
チャーンレートについて詳しく解説してきました。
昨今のサブスクリプションモデルの普及によりチャーンレートとは重要視されてきました。チャーンレート（解約率）という言葉が持つ意味だけでなく、そこから得られたデータを分析しビジネスに反映させてしっかり活用させることが大切です。
サブスクリプションビジネスを展開されている企業は、チャーンレートの考え方をしっかり取り入れ、ビジネスを成功させましょう。
