アップセルやクロスセルについて、耳にしたことはあるものの具体的にどのような手法かわからないという方も多いはずです。
「アップセル」と「クロスセル」はどちらも「顧客単価の向上」を目的としている点で同じです。しかし、顧客へ提案する内容が大きく異なります。
本記事では、アップセル/クロスセルの概要と施策例、実施するうえでのポイントを解説します。今後、LTV（顧客生涯価値）を最大化させたい方は、ぜひ参考にしてみてください。
アップセルとは？
アップセルとは、顧客が購入しようとしている商材よりも値段が高い、上位モデルを提案する営業手法です。
例えば、10万円のPCを購入しようとしている顧客に、よりスペックの高い15万円のPCを勧めるのはアップセルの代表例です。
反対に、顧客離れの防止を目的に、あえて下位モデルの安い商材を勧める手法をダウンセルと呼びます。ダウンセルは顧客との関係性を維持するのに有効な施策です。
ただし、価格の低い商品を確実に購入してもらうことや、将来的にアップセルへ繋げることが狙いであり、単なる値下げではないことに注意してください。
クロスセルとは？
クロスセルとは、顧客が購入しようとしている商品と関連性の高い商品を併せて売る営業手法です。
また、すでに導入している商品・サービスに合わせて、関連商品やオプションを提案する場合もあります。
例えば、ファストフード店でハンバーガーを購入しようとしている顧客に対し、ポテトや飲み物など他の商品も勧めるケースがあげられます。
このように、相性の良い商品をまとめて買ってもらえるようにセット販売するのがクロスセルです。
また、ECサイトの商品購入ページで、関連商品を勧められた経験がある方も多いでしょう。こうした関連性の高い商品を勧めるレコメンド機能も、クロスセルの一種です。
アップセルとクロスセルの重要性
アップセルとクロスセルはなぜ重要なのか、その理由を解説します。
売上がアップする
アップセルやクロスセルが成功すると、顧客単価が向上するため全体の売上がアップします。顧客数が同じでもそれぞれの顧客単価が引き上げられれば、全体の売上が底上げされるため、アップセルやクロスセルが重要になります。
また、新規顧客の獲得コストは既存顧客の維持コストと比較すると約5倍もかかるという「1：5の法則」でも知られている通り、新規顧客の開拓ばかりに注力しては膨大なコストがかかります。
そのため、既存顧客を維持していかに売上を上げるかが、企業成長のカギとなっています。既存顧客に対するアップセル・クロスセルを行うことで、コストを抑えつつ売上を上げられるため、大きな利益につながるでしょう。
顧客ロイヤルティが向上する
アップセル・クロスセルには、顧客ロイヤルティが大きく影響します。
顧客ロイヤルティとは、企業や商品・サービスに対する顧客の「忠誠心」や「愛着心」を指します。
アップセル・クロスセルは、顧客にとっての利便性を高めることが可能です。たとえば、いま利用しているプランでは機能が不足していて不満を感じていても、アップグレードをすることで機能が充実して利便性が高まります。
その結果、商品・サービスに対するロイヤルティが高まり、継続して使い続けてくれるようになるでしょう。
また、その逆もありえます。顧客ロイヤルティが高い顧客は「上位プランを使いたい」「関連商品も買ってみよう」といった心理になるため、アップセル・クロスセルにつながりやすくなります。
ロイヤルティの高い顧客は、単価が高く、継続的に利用してくれる傾向にあります。そのためLTVが向上し、安定的な売上を得られるでしょう。
営業効率が向上する
アップセルやクロスセルがうまくいけば、顧客単価をアップさせることができ、少ないリソースでも売上を向上させていけるでしょう。
現代は少子高齢化の影響で労働力不足に陥っており、限られたリソースでいかに成果を出すかが重視されています。特に営業は、企業の売上に直接的に関わる部門のため、人手不足でも効率よく売上を高めていく工夫が求められます。
そのため、アップセル・クロスセルにより顧客単価が上がれば、営業に投入したリソースが少なくても成果が出るため、営業効率がアップするのです。
さらに、アップセル・クロスセルを誘導するメルマガやWebページなどを充実させることで、営業担当者が直接顧客にアプローチしなくてもアップセル・クロスセルを創出できるため、より効率よく売上を上げられるでしょう。
アップセル・クロスセルを活用して顧客単価・LTVを上げる方法
アップセルやクロスセルは、顧客単価を向上させてLTVを高めます。それでは、具体的にどのようにしてアップセル・クロスセルを活用すると良いのでしょうか。
本章では、顧客単価やLTVを上げるためのアップセル・クロスセル戦略を紹介します。
アップセル戦略
アップセルの代表的な戦略は、下記3つが挙げられます。
- 商品比較によるアップセル
- 割引によるアップセル
- 無料プランから有料プランへのアップセル
顧客に対し、単に上位モデルを提案しても成功率は極めて低いでしょう。アップセルの提案を成功させるには、買い手の気持ちに寄り添った戦略が重要です。
商品比較によるアップセル
商品比較によるアップセルは、買い求めやすい商品とその上位モデルを比較して提案する戦略です。
例えばスーツを購入する顧客に対し、素材や質感のクオリティが異なる商品を2つ提案することで、顧客は上位モデルの魅力を体感するため成約に結びつきやすくなります。
ただし、あまりに価格差がある場合や顧客が価格志向の場合、かえってネガティブな印象を与えるため注意が必要です。
割引によるアップセル
割引によるアップセルは、上位モデルのみを割引してアップセルの成功率を高める戦略です。顧客が求める商品と上位モデルとの価格差が小さい場合に効果的です。
主に日用品や化粧品などで用いられ、リピート顧客へのアプローチとして効果的です。
無料プランから有料プランへのアップセル
無料プランから有料プランへのアップセルは、主にSaaSビジネスで用いられる戦略です。
まずは利用のハードルが低い無料プランを利用してもらい、後からより多機能な有料プランを提案します。
無料プランには機能やサポート内容の制限を設け、有料プランへのスライドを促します。ただし、無料プランの制限を強めすぎると、顧客がメリットを感じられずに無料プランのうちに解約してしまうため注意しましょう。
クロスセル戦略
クロスセルの代表的な戦略は、下記の2つが挙げられます。
- プランへのオプション追加
- 季節に合わせた商品を提案
- 購買意欲を高めるプロモーション
関連商品を提案するだけでなく、工夫をして提案することで、顧客はより関連商品のメリットを感じるため成功しやすくなります。
プランへのオプション追加
SaaSビジネスで多いのが、プランに容量や機能などの制限を設け、オプションで拡張するという方法です。
例えば、通常プランではメールでのサポートしか受けられないのに対し、サポートオプションを追加すると電話でのサポートや対面ミーティングも受けられるとなると、顧客はメリットを感じやすくなるでしょう。
季節に合わせた商品を提案
季節ごとのイベントに合わせたセット販売も、顧客単価の向上に効果的です。
例えば、夏に水着を購入した顧客にはビーチサンダルやゴーグルといった関連商品もセットで販売すれば、顧客単価を上げられます。
また、スーパーマーケットの精肉売場で、夏場はバーベキューソース、冬場や鍋つゆなどが売られているのも、季節に合わせたクロスセルの代表的な例と言えるでしょう。
購買意欲を高めるプロモーション
クロスセル戦略には、関連性の高い商品を買ってもらえるようなきっかけを作る手法も存在します。ポイントカードはその代表例と言えるでしょう。
顧客は店員に勧められてポイントカードを作ると、「せっかく作ったのだからポイントを貯めたい」と感じ、以降の買い物で当初は買うつもりがなかった商品をつい買ってしまいます。
この手法は自社プロモーションにもなるため、宣伝費用を削減したい方におすすめです。
アップセル・クロスセルの成功事例
次は、実際にアップセル・クロスセルが成功した企業事例を紹介します。
ヤクルトスワローズ：アップセル事例
プロ野球球団ヤクルトスワローズが運営する球団ファンクラブ「Swallows CREW」には、プラチナ会員、ゴールド会員、レギュラー会員、キッズ会員、ライト会員、無料会員の6つのグレードがあります。
グレードによって特典でもらえるユニフォームに差をつけたところ、ユニフォームに加えてコーチジャケットやアウターももらえるプラチナ会員の数が飛躍的に増えました。
グレードごとに特典の差をつけ、ファンの心理を見事につかんでいます。
参考：https://www.yakult-swallows.co.jp/pages/fanclub/service
Dropbox：アップセル事例
オンラインストレージのサービスを提供しているDropboxには、無料プランと有料プランがあります。
無料プランは2GBまで使えるようになっていますが、容量が足りなくなると有料プランへのグレードアップを勧めるメッセージが画面に表示され、アップセルを促しています。
また、他のユーザーに紹介して登録してもらえれば容量を増やせるキャンペーンを実施したことで、認知度を拡大させることにも成功しました。
参考：https://www.dropbox.com/plans
Amazon：クロスセル事例
ECモールのAmazonは、商品を購入しようとするタイミングで「よく一緒に購入されている商品」を表示することで、多くの顧客に関連商品の購入を促しています。
実際、Amazonの収益の35%はクロスセルによるものだと言われているほどです。
このように、クロスセルは売上の大部分を占めていて、企業が安定的な収益を確保するうえで欠かせない施策だと言えます。
アップセル・クロスセルを成功させるための5つのポイント
アップセル・クロスセルを実施する際には、ちょっとした工夫で成功率が高まる可能性があります。
アップセル・クロスセルの成功ポイントを5つ紹介します。
顧客第一の精神を忘れない
無理に提案すると、顧客が「押し売りされた」と感じる可能性があります。そのため、アップセル・クロスセルを実施する際には、購入するメリットをしっかり伝える必要があります。
「新しい機能を使える」「アフターフォローが充実している」など、グレードアップするメリットを具体的に伝えることが求められます。
そのうえで、売り手の都合で提案するのではなく、買い手である顧客の気持ちを汲み取るようにしましょう。
顧客情報を正確に管理する
アップセル/クロスセルを実施する際、ただ単に売り手の都合で上位モデルや関連性の高い商品を勧めるのは危険だと言えます。なぜなら、顧客に寄り添った提案をしなければ、成果を得られないうえに解約の恐れがあるためです。
顧客のニーズに合った提案をするためには、顧客属性（年齢・性別・地域・職業）や過去の購入履歴、リピート率などの顧客データを活用しましょう。その際、CRMツール（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）を活用すれば、顧客情報の蓄積・収集・分析などができます。
顧客の特性に合わない提案をしてしまうと、愛着を持ってもらうどころか信頼を失い、顧客満足度が下がります。顧客が離れていくのを防ぐためにも、アップセル・クロスセルを実施する際には顧客情報を正確に管理しましょう。
ロイヤルティの高い顧客へ訴求する
ロイヤルティの高い顧客とは、自社に対して愛着を感じているファンを指します。自社に信頼を寄せている顧客ほど収益性が高く、アップセル/クロスセルの提案が成功しやすい傾向にあります。
逆に、ロイヤルティの低い顧客にアプローチしたとしても大きな収益を見込めません。
こうした顧客の信頼度を計測する指標として、NPS（Net Promoter Score）があります。NPSを行うには、「この商品/サービスを友人に勧めたいと思うか」という質問に対し、点数をつけて評価してもらう必要があります。
点数は次の3つに分類されます。
-
9、10点：推奨者
-
7、8点：中立者
-
0～6点：批判者
NPSは推奨者と批判者の割合の差で求められます。そのため、推奨者が50％、批判者が20％のとき、50％－20％という計算式となり、NPSは30％となります。
このように、アップセル・クロスセルを実施する際には、顧客の属性を見極めたうえで収益に繋がる見込みのある顧客にアプローチするようにしましょう。
参考：NPSとは？顧客満足度との違いや算出方法について解説
顧客のニーズに合った価値を提供する
アップセル・クロスセルを成功させるには、「顧客がどんな商品に魅力を感じるのか」という、顧客のニーズを知る必要があります。ニーズに合わない提案をしては、成果に結びつきません。
そのため、まずは顧客の課題を知ることが必要です。例えばクロスセルの提案をする際、提案された商品が課題解決につながらなければ、顧客は魅力を感じてくれません。
ヒアリングやデータ分析などで顧客の課題を把握したうえで、ニーズに合った提案をしましょう。
カスタマーサクセスを取り入れる
アップセルやクロスセルを成功させるためには、顧客との関係構築が必要です。
顧客と密にコミュニケーションを取って状況や課題を理解し、顧客に寄り添った提案を行うことで、アップセル・クロスセルの成功率を高められます。
そのためには、カスタマーサクセスの導入も一案です。カスタマーサクセスとは顧客の成功へと伴走する役割の仕事で、主にSaaSビジネスで取り入れられています。
カスタマーサクセスは顧客について深く理解したうえで適切な提案を行うため、最適なアップセル・クロスセルの提案を行うことができ、成功につながりやすくなるでしょう。
参考：カスタマーサクセスとは？カスタマーサポートとの違い・定義・メリットを解説！
まとめ
アップセル・クロスセルの違いを理解し、LTVの最大化を目指そう
今回はアップセル/クロスセルについて解説しました。両者はどちらも「顧客単価の向上」を目的としている点では同じですが、手法が異なります。
アップセルは「顧客が購入しようとしている商材よりも高い上位モデルを買ってもらう営業手法」です。一方、クロスセルとは「顧客が買おうとしている商材と関連性の高い商品を併せて売る営業手法のこと」です。
アップセル・クロスセルは、新規顧客の開拓が難しくなってきている昨今、既存顧客に向けた施策として注目されています。その際、顧客のニーズに合った提案をすることで、既存顧客との良好な関係性を保ちながら、顧客単価の向上も実感できます。
しかし、アプローチする対象や手法、タイミングを間違えると、提案が失敗に終わる可能性が高いため注意が必要です。実際、今回取り上げた企業は自社が提供している商品やサービスの特徴に合ったアップセル・クロスセル戦略を取って成功しています。LTVを最大化させたい方は、アップセル・クロスセルを実施してみてはいかがでしょうか。
LTV最大化やアップセル・クロスセルを成功させる重要なポイントである、カスタマーサクセスの導入ならカスタマーサクセスの専門会社アディッシュにお任せください！
