NPSとは？顧客満足度との違いや算出方法について解説

事業を成長させていくためには、顧客ロイヤリティを向上させていく必要があります。顧客ロイヤリティがどれぐらいか調査するために、NPSアンケート調査を実施する企業が増えてきましたが、どのように行えばよいのでしょうか？

今回はNPSアンケート調査について詳しく解説します。この記事では、業界別のNPSの平均値を紹介しており、自社のスコアが高いか低いか調べられるようになっています。そのため、顧客ロイヤリティの調査にお役立てください。

NPS（ネットプロモータースコア）とは

NPS(Net Promoter Score：(ネットプロモータースコア)とは、顧客ロイヤリティの指標です。「企業（またはサービス）を家族や友人に薦める可能性はどれぐらいでしょうか」とアンケート調査を行いNPSスコアを算出します。

2003年にアメリカの大手コンサルティング会社ベイン・アンドカンパニーが開発しました。欧米の売上上位企業（Fortune1000）の3分の2がNPSを採用しています。

顧客ロイヤリティが高い場合は「リピート率向上」「顧客単価の向上」「情報拡散」などの効果が見込めて業績を向上させられるでしょう。つまり、顧客ロイヤリティの指標であるNPSは事業成長と相関関係があります。

NPSと顧客満足度の違い

NPSと顧客満足度の違いは、事業成長との相関関係の有無です。

顧客満足度とは商品・サービスに対する満足度をいいます。つまり、商品・サービスが顧客ニーズを満たしているか調べて改善するために調査します。商品・サービスを改善してもマーケティング戦略が上手くいかなけてば売れません。そのため、顧客満足度は事業成長と相関関係がありません。

その一方で、NPSは顧客ロイヤリティの指標です。顧客ロイヤリティが高ければ「リピート率向上」「顧客単価向上」「情報拡散」が見込めて業績向上が見込みやすくなります。

NPSとeNPSの違い

NPSとeNPSの違いは、アンケート調査対象です。

eNPS調査対象は従業員で従業員エンゲージメントを調べる際に活用されます。職場の従業員に対して「職場で働くことを家族や友人に薦める可能性はどれぐらいでしょうか？とアンケート調査を行うことで、従業員エンゲージメントを調べられます。

従業員エンゲージメントが高い場合は、職場に愛着があり貢献したいと強く思うため生産性向上や離職率低下の効果が見込めます。eNPSも事業成長と相関関係がある指標です。

その一方で、NPS調査対象は顧客で顧客ロイヤリティを調べる際に活用されます。

NPS調査のメリット

NPS調査のメリットは3つあります。 

事業成長に促せる

NPSは事業成長率と相関関係が強いです。

なぜなら、 NPSスコアが高い＝顧客ロイヤリティが高いであり、リピートして商品を購入してもらえるようになったり、家族や友人に商品を薦めてもらえたりするためです。

つまり、NPSスコアを測定すれば、中長期的に事業成長の余地があるか判断できるようになります。

欧米の売上上位企業（Fortune1000）の3分の2がNPSを採用しているため活用することをおすすめします。

NPS調査は簡単に行える

NPS調査は、顧客が5分程度で回答できるシンプルな質問で行う調査です。とても簡単に回答できるため、顧客に負担をかけずにNPS調査ができます。

対面形式で調査を行う必要もなく、メールやアプリでアンケートを配信するだけで結果を集められます。そのため、定期的にアンケート調査がしやすいです。

何かしらの施策を打った前後にNPS調査を行えば、その施策が有効であったかどうか判断できます。

サービス改善に役立てられる

NPSスコアは簡単に調査できるため、継続的にモニタリングができます。
つまり、販促施策やCS施策を実施する前後でNPSスコアを測定しておけば、各施策が顧客ロイヤリティにどのような影響を与えたか確認できます。

また、NPS調査に「なぜ、その点数を付けたのか？」と質問すれば、顧客の声を拾うことができます。

NPS調査のデメリット

NPS調査のデメリットは、日本のNPSスコアがマイナスになりがちなことです。なぜなら、日本人は無意識に真ん中の選択肢を選ぶ傾向があるためです。

NPS調査の真ん中の選択肢は「5」です。5は批判者に該当するため、日本のNPSスコアはマイナスになります。そのため、日本企業がNPS調査を実施する場合は、業界の平均数値と比較して高いか低いかで評価するようにしましょう。

NPSの計算方法

NPSアンケート調査は「あなたは●●を友人や知人にどの程度すすめたいと思いますか？」と10点で評価してもらい

• 「0～6点：批判者」
• 「7～8点：中立者」
• 「9～10点：推奨者」

に分類します。そして「推奨者÷批判者＝NPS数値」で計算します。

NPSの計算方法【例①】

1,000人に調査し、以下のような結果になったとします。

• 推奨者：500人（50％）
• 中立者：300人（30％）
• 批判者：200人（20％）

このため、NPSは「50％－20％＝30」となります。

NPSの計算方法【例②】

1,000人に調査し、以下のような結果になったとします。

• 推奨者：300人（30％）
• 中立者：300人（30％）
• 批判者：400人（40％）

このため、NPSは「30％－40％＝－10」となります。

NPSの平均値・目安

NPS調査する場合は、業界の平均数値と比較して高いか低いかで評価することが大切です。業界別の平均値をまとめたので、ぜひご利用ください。

・業界別NPSの平均値

NPS調査の3つの方法

NPS調査には「顧客リレーションシップ調査」「顧客トランザクション調査」「NPSベンチマーク調査」があります。

顧客リレーションシップ調査

ブランド全体を評価するための調査です。

この調査では購買履歴や利用履歴が把握できる顧客のみを調査対象にします。ブランド全体を評価してもらうことで「どのような体験が商品購入の決め手になったのか」を把握できます。

顧客リレーションシップ調査は年1回、半年に1回ほど行う企業が多いです。

顧客トランザクション調査

店舗やウェブサイト、カスタマーセンターなどの顧客接点において、お客様が利用した直後にその利用体験を調査するものです。

お客様からサービス体験を伺うことができて、現在の課題を洗い出すことができます。顧客トランザクション調査は1度だけでなく、年間を通じて行う企業も多いです。

NPSベンチマーク調査

パネル会社から想定顧客像に近い人に調査票を送り、調査を実施する方法です。モニターの想定顧客像に回答してもらうためリアルな回答ではない恐れがあります。

しかし、ターゲット顧客の声を拾うことができます。そのため、サービスリリース前に需要が知りたいという方などにおすすめの方法です。

NPSアンケート調査のポイント

NPSアンケート調査の手順をご紹介しましたが、回答率を上げたり、顧客の声を集めたりするためのポイントを押さえておきましょう。

アンケート回答者に報酬を支払う

アンケート回答率を上げるために報酬を用意しておきましょう。報酬が用意されているとアンケート回答への意欲が上げられて回答率を上げられます。そのため、クオカードプレゼントなどの報酬を用意しておきましょう。

設問内容や設問数を工夫する

NPS調査アンケートを実施する場合は設問内容や設問数を工夫することが大切です。

例えば、アンケートの回答率を上げたい場合は、設問数を絞り込みましょう。そして、アンケート回答の所要時間を説明してあげると「3分程度なら協力するか」と思ってもらえるようになります。

また、NPSスコアだけでなく、点数を付けた理由を聞き出したいこともあるでしょう。このような場合、記述式のアンケートにしがちですが、詳しく書いてくれる人は稀です。そのため、点数を付けた理由に該当するものにチェックしてもらうなど設問を工夫してみましょう。

多くのサンプル数を確保する

NPS調査アンケートの精度を上げたい場合は、ある程度のサンプル数が必要です。400サンプル以上確保できれば、アンケート結果のデータの信頼性も上がります。

多くの人にアンケート調査に協力してもらえるように、特典を付けたり、設問の項目を絞り込んで回答しやすくしたり工夫してサンプル数を確保しましょう。

競合他社データも調査して比較する

NPSアンケート調査では、自社商品のほか、他社商品の調査をすることをおすすめします。それぞれの商品に関するお客様の声を拾い上げることで、どのような点が自社優位性になっているのかを把握することができます。

データ分析して改善する

NPSアンケート調査の結果データを参考にしながら、よりよいサービスが提供できるように業務改善していきましょう。

例えば「商品には満足しているけれど、ECサイトで商品を検索するのが難しかった」という意見があれば、ECサイト設計を見直すべきでしょう。

顧客に「NPSスコア●点を付けた理由を教えてください」と質問してもらった回答を参考に業務改善していくことで、顧客から支持されるサービスが作れるようになります。

調査結果を社内共有する

NPSアンケート調査を実施して、顧客の声を拾い業務改善したら終わりと満足してはいけません。NPSアンケート調査データは社内共有するようにしましょう。

お客様の声を社内共有することで、各部門が「よりよいサービスを提供するには、どうすればいいのだろうか？」と考えるようになります。

NPSを調査できるツール3選

NPSアンケート調査の方法をご紹介しましたが、ITツールを活用すれば「作成」「配布」「集計」「分析」が簡単に行えます。ここでは、NPSアンケート調査におすすめのツールをご紹介します。

Emotion Tech CX

引用：『Emotion Tech CX』

「Emotion Tech CX」は、NPS調査機能が搭載されているカスタマーサクセスツールです。分析機能にも優れ、調査結果から自社の強み・弱みを可視化したり、顧客ごとのニーズや課題を分析したりできます。

NPX Pro

引用：『NPX Pro』

「NPX Pro」は、NPSアンケートの作成・配信・集計が一まとめになったNPSツールです。分析結果は即座に共有でき、一丸となってネクストアクションの策定を行えます。NPS公認資格を持つコンサルタントが伴走してくれるため、安心して導入できます。

Asklayer

引用：『Asklayer』

「Asklayer」のNPS調査ツールは、数回クリックするだけでNPS調査を始められます。顧客がストレスなく回答できるよう、アンケートや投票、質問やクイズなどさまざまな形式で表示できます。NPSスコアが高い顧客にはタグ付けし、一般顧客とは別のアプローチをすることも可能です。

NPS調査の活用事例

NPSアンケート調査のやり方をご紹介しましたが、実施している企業では、どのような効果が見込めているのでしょうか？ここでは、NPSアンケート調査の活用事例をご紹介します。

飲食店

A社は首都圏を中心に展開する食べるスープの専門店です

スープに旬の野菜を組み合わせてメインディッシュとして食べられるスープを提供しています。同社は顧客の声を反映することを大事にしており、店舗メニューのEC展開などの施策に取り組んでいます。顧客の声を反映した結果、NPS値が高くなり来店頻度が高くなりました。

小売店

B社は10代～30代向けのレディースインナーブランドです。同社は店舗で顧客と接客する際にブランドイメージに対する質問をしていたが、定量化できないことに悩んでいました。そのためNPS調査で定量化したのです。

また、批判者に対する声を真摯に受け止めてより良いサービスを提供しています。「他のブランドでも似ている下着があるから、B社から買う必要性はない」という声をもらったことがあり、企画・デザイナーに意見を伝え独自性あるデザイン下着の開発をしています。

住宅会社

Ｃ社は注文住宅を引き渡した後にお客様のアンケートを実施していましたが、調査結果を業務に反映させられていない現状に悩んでいました。より、業務改善に役立つ意見を聞き出すためにNPSアンケート調査を行うことに決めたのです。

NPSアンケート調査を行った結果、従業員の異動などによる顧客の引継ぎ、要望などの伝達が上手くできていなかったことに関して、お客様もマイナス評価をしていることが判明しました。

また、マイナス評価を付ける人は東京や神奈川にお住まいの方が多く、注文住宅の価格が高い方にも満足してもらうことが重要だと気づきを得ました。同社は顧客の声をタイムリーに拾いあげて業務改善を行っています。 

まとめ

NPSは顧客ロイヤリティの指標となるものです。顧客ロイヤリティが高ければ、「リピート率向上」「顧客単価の向上」「情報拡散」などの効果が見込めて業績を向上させられます。欧米の売上上位企業（Fortune1000）の3分の2がNPSを採用していることでも有名です。

この記事では、NPSアンケート調査を実施してサービス改善し、顧客ロイヤリティを向上させる方法を紹介しました。これを機会に、ぜひNPSアンケート調査を実施してみてください。