「最近、NPSという言葉を聞くようになった」「NPSと顧客満足度はどう違うの？」
こうした人も多いのではないでしょうか。
NPSとは、商品・サービスの推奨度を算出する数値で、顧客満足度調査に代わる新たなグローバルスタンダードとして注目されています。
本記事では、NPSの概要や顧客満足度との違い、NPS調査ツールについても紹介するので、ぜひ参考にしてみてください。
NPS（ネットプロモータースコア）とは
NPSとは「Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）」の略称で、商品・サービスに対する顧客のロイヤルティ（愛着、信頼）を測るための指標です。
米国の大手コンサルティング会社であるベイン・アンド・カンパニー社のフレドリック・F・ライクヘルド氏が2003年に発表し、現在ではグローバルスタンダードになっています。
一般的に用いられている「顧客満足度調査」に代わり、NPS調査を行う企業が増加傾向にあります。
カスタマーサクセスの施策や品質の効果が出ているか判断するためのKPI指標として活用されることも多いため、カスタマーサクセス担当者はぜひ覚えておきたい指標です。
NPSはどのように算出するのか
NPSの算出方法は極めてシンプルです。ここでは、NPSを算出する方法を詳しく紹介します。
NPSの調査方法
NPSを調査する際には、顧客に対して以下のような質問を行います。
「あなたは、この商品・サービスをどのくらい家族や友人に勧めたいですか？」
そして顧客は、勧めたい度合いを0～10の11段階で評価します。
NPSの計算方法
集まった回答内容から、以下のように3つのタイプに分類します。
- 0～6点をつけた人：批判者
- 7、8点をつけた人：中立者
- 9、10点をつけた人：推奨者
そして、以下の計算式でNPSを求めます。
NPS＝推奨者の割合－批判者の割合
わかりやすいよう、例を2つ用いて解説します。
【例1】
1,000人に調査し、以下のような結果になったとします。
- 推奨者：500人（50％）
- 中立者：300人（30％）
- 批判者：200人（20％）
このため、NPSは以下の数値となります。
50％－20％＝30
【例2】
1,000人に調査し、以下のような結果になったとします。
- 推奨者：300人（30％）
- 中立者：300人（30％）
- 批判者：400人（40％）
このため、NPSは以下の数値となります。
30％－40％＝－10
このように、NPSは推奨者が多いほどプラスの値になり、批判者が多いほどマイナスの値になります。
NPSの分析方法
NPSを算出しても、何をどのように改善するとNPSの数値を高められるかは把握できません。したがって、NPSを調査する際にフリーコメント欄などを設けておき、その回答を選択した理由や不満点などを収集できると良いでしょう。コメントを収集することで、自社の強みやボトルネックを把握できます。
さらに、こうした定性的な分析だけでなくNPSの数値も掛け合わせて分析すると、より興味深い結果を得られるかもしれません。たとえば「高い点数をつけた理由」「低い点数をつけた理由」を分析すると、自社の何がNPSの点数に大きく影響しているか把握できます。
また「高い点数をつけた人が感じている不満点」や「低い点数をつけた人が感じている満足点」の分析も重要です。高い点数をつけた人が感じている不満点を改善できればさらに高い点数をなる可能性がありますし、低い点数をつけた人が感じている満足点は伸びしろとして捉えることができます。
このように、NPSの調査では数値を算出するだけでなく、分析を行って次の一手につなげることが重要です。
NPSと顧客満足度の違い
NPSと比較されがちなのが「顧客満足度」です。両者の違いを詳しく見ていきましょう。
そもそも「顧客満足度」とは
そもそも「顧客満足度」とは、どのような指標なのでしょうか。
顧客満足度とは、商品・サービスに対する満足度を指します。英訳の「Customer Satisfaction」から「CS」と略されることもあります。
人は、商品・サービスを購入する際に期待値を持っています。購入後、この期待値を上回ったら満足するのに対し、期待値を下回った場合に満足度は低くなります。
調査方法の違い
NPSの調査は、第三者へ商品・サービスを勧めたい度合いを聞く、いたってシンプルなものです。回答者も11段階の回答の中から選択するだけなので、非常に手軽な調査と言えます。
一方の顧客満足度は、「商品・サービスの満足度を教えてください」という設問に「大変満足」「満足」「普通」「不満」「大変不満」から該当するものを選択する、シンプルな方法があります。しかし、この設問に加えて「購入したきっかけ」「普段の購入頻度」「リピート購入したいか」などの設問も含まれる場合もあります。
収益性への影響度の違い
NPSと顧客満足度は、企業の収益性への影響度が違うとされています。
NPSは「第三者へ勧めるかどうか」という将来的な行動を予測して回答するため、顧客がその商品・サービスとの関係性を継続したいかどうかを見極めることが可能です。そのため、NPS調査で高い点数をつけた人ほど、将来的な収益性にもつながるとされています。
一方の顧客満足度は、過去の期待値と比較した際の現在の満足度を調査するため、たとえ現時点で満足度が高くても他の商品・サービスに魅力を感じると切り替える可能性があります。そのため、顧客満足度が高くても将来的なリピート購入やアップセルにつながるとは言えません。
このように、NPSは将来的な収益性にも関わる指標のため、重要視する企業が増えているのです。
NPSを導入する際のポイント
今まで顧客満足度調査を行ってきた企業のなかには、今後はNPSも導入してみたいと思っている企業も少なくないでしょう。自社の事業成長にNPSを取り入れたい場合、以下のポイントを意識しましょう。
十分なサンプル数を集める
NPSはサンプル数が多いほど、精度が高まります。一つの指標としては、正確性の誤差を±5％程度にしたければ400サンプル以上、±2％程度にしたい場合は2,000サンプル以上の回答を集める必要があると言われています。
NPS以外の指標にも注目する
NPSは企業の収益性に関わる重要な指標ですが、NPSだけではわかりかねることも少なくありません。NPSだけに頼るのではなく、ほかの指標も組み合わせて自社の企業成長につなげましょう。
NPS以外では、以下の指標が用いられることが多い傾向です。
- CSI（顧客満足度指数）
- JCSI（CSIをカスタマイズして日本用にした指標）
ほかにも「売上金額」「受注率」「チャーンレート（解約率）」なども重視すべき指標のため、意識しましょう。
分析結果を企業活動に役立てる
NPSを導入した企業に陥りがちなのが「NPSを調査して終わり」という状態です。先述の通り、NPSを算出しただけでは自社の改善点は見えてきません。分析を行うことで、自社の強み・弱みを把握し、改善点を見つけることが可能です。
NPSを調査できるツール3選
NPSは、メールやアンケート票などで調査することも可能ですが、調査結果の集計や分析を効率化したいならツールの活用をおすすめします。
Emotion Tech CX
「Emotion Tech CX」は、NPS調査機能が搭載されているカスタマーサクセスツールです。分析機能にも優れ、調査結果から自社の強み・弱みを可視化したり、顧客ごとのニーズや課題を分析したりできます。
詳細はこちら：Emotion Tech CX
NPX Pro
「NPX Pro」は、NPSアンケートの作成・配信・集計が一まとめになったNPSツールです。分析結果は即座に共有でき、一丸となってネクストアクションの策定を行えます。NPS公認資格を持つコンサルタントが伴走してくれるため、安心して導入できます。
詳細はこちら：NPX Pro
Asklayer
「Asklayer」のNPS調査ツールは、数回クリックするだけでNPS調査を始められます。顧客がストレスなく回答できるよう、アンケートや投票、質問やクイズなどさまざまな形式で表示できます。NPSスコアが高い顧客にはタグ付けし、一般顧客とは別のアプローチをすることも可能です。
詳細はこちら：Asklayer
まとめ
NPSとは、第三者へ推奨したい度合いを11段階で評価し、3つのタイプに分類した後に、推奨者の割合から批判者の割合を引くことで算出できる数値です。将来的な収益性にも関係する指標のため、顧客満足度に代わって新たなグローバルスタンダードとなっています。ただし、NPSだけでなく他の指標にも注目し、多角的な視点でビジネスについて分析する必要があるでしょう。
