カスタマーサクセスに関する
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「顧客の活用が進まないのは、自分のオンボーディングが不十分だったからだ」

「カスタマーサクセス（CS）を立ち上げるように命じられたが、世の中にあるSaaSの成功事例が自社の現場には全く当てはまらない」。 そんな悩みを抱える非SaaS企業のマネージャーは少なくありません。 ソフトウェアのようにリアルタイムのログインログが存在せず、オンボーディングやアダプションの概念もそのままではフィットしない中で、非SaaSのCSは何を指標に動くべきなのでしょうか。...

こんにちは！アディッシュにてカスタマーサクセス業務を行っている「やみー」こと山本です！

この記事は著作権を有する Custifyの許可を得て翻訳したものです。 Original article:https://www.custify.com/blog/customer-success-metrics-cs/ カスタマーサクセス指標は、チームが顧客から発せられるさまざまなシグナルを整理し、収益、顧客維持、コスト、成長、解約といったビジネス成果や目標を追跡するために欠かせないものです。...

カスタマーサクセス（CS）担当の皆さん。 朝、PCを開いた瞬間に目に飛び込んでくる未返信を示す「赤い数字」。チャットツールから鳴り止まない通知音。「早く、正確に、丁寧に返さなきゃ」というプレッシャーで、少しだけ心が折れそうになっていませんか？

問い合わせ対応をしていると、「顧客と認識がズレている」と感じた経験は少なくないのではないでしょうか。 私自身、ある程度スムーズに対応できている感覚がある一方で、同じような問い合わせであっても、認識のズレが起きやすいメンバー（担当者）もいると感じることがありました。

チャットボットや生成AIによる一次対応の自動化が定着しつつある今、BtoC領域のカスタマーサクセス（CS）は大きな転換期を迎えています。定型的な質問や手続きの多くがセルフサービス化された結果、人間のサクセス担当者のもとに届くのは、システム間の複雑なデータ不整合や、ユーザー一人ひとりの状況に深く根ざした個別性の高いトラブルなど、難易度の高いケースばかりになりました。

カスタマーサクセスの領域では、「顧客の継続率は初期体験で決まる」とも言われており、

この記事は著作権を有する Custifyの許可を得て翻訳したものです。 Original article:https://www.custify.com/blog/ai-customer-success/

顧客数が増えるにつれ、多くのカスタマーサクセス（CS）組織はオペレーション工数の増大に直面します。 このとき、現場の「頑張り」や「人海戦術」でカバーしようとするのは、実は危険なサインかもしれません。 本来、CSが向き合うべきは事務作業ではなく「顧客の成功（サクセス）」のはずです。

私は小学生の頃からバレーボールに打ち込んでおり、社会人の現在も友人と休日にバレーボールをやっています。以前、カスタマーサクセスとして大事にしたい考え方とバレーボールの「セッター」というポジションは共通点が多いことについて下記の記事を執筆しました。 バレーボールのセッター視点でのカスタマーサクセス

近年、SaaSビジネスの成長に伴い、「カスタマーサクセス（CS）」という職種は企業にとって欠かせないポジションとして広く定着してきました。しかしここ数年、市場環境の変化やAI技術の台頭により、CSの役割や存在意義が大きく問い直されています。

私たちアディッシュは、クライアント企業のカスタマーサクセス（CS）領域における伴走支援を行っています。支援の現場では、日々の問い合わせや突発的なトラブルへの対応に追われがちです。その中で、「本来、このお客様はどのような状態が理想なのか」という目的を見失いそうになることも少なくありません。

SaaSビジネスの普及に伴い、「カスタマーサクセス」という職種はすっかり一般的になりました。 しかし現場のリアルな声を聞くと、今なお「結局、既存顧客向けの営業職と何が違うの？」という誤解が根強く残っています。