前回の記事では「誰が触っても壊れない仕組み」の作り方を解説しました。

「仕様通りに正しく説明したのに、なぜか顧客からの反応が芳しくない…」 「『できません』という伝え方以外に、もっとよい伝え方はないだろうか…」 このように感じた経験はありませんか？ その原因は、「事実」をそのまま伝えるだけで、相手が受け取りやすい言葉に言い換えられていないことにあるかもしれません。

AIの著しい進化により、これまで特定のSaaSが提供していた価値や機能が、CopilotやGeminiなどの汎用性の高い生成AIで容易に代替できる状況が顕著になってきました。これにより、ツールそのものの「機能」だけで価値を発揮していた従来のSaaSは、存在意義を見直される局面を迎えています。

「来週から、別のSaaSも担当してください」 オンボーディング／カスタマーサクセス（CS）を担当していると、担当プロダクトが増えたり入れ替わったりする場面は珍しくありません。しかも多くの場合、ゆっくり覚えている時間はありません。...

はじめに 株式会社SYSLEAは、AIネイティブCRM「Frictio（フリクシオ）」を開発・提供しています。 Frictioは、商談・電話・メールなど、顧客とのあらゆるコミュニケーションデータを集約し、次のアクションにつなげやすくするためのプラットフォームです。営業担当者が顧客との対話に集中しながら、組織として顧客対応の質を高めていくことを支援しています。...

みなさんは、「カスタマーサクセス（CS）」の役割をどう定義していますか？ 「SaaSビジネスを成長させるための仕組み」と捉えている方も多いかもしれません。しかし、CSの本質である「顧客がそのサービスを通じて、本当に得たい成果を得られているか」という問いは、あらゆるビジネスに共通するテーマです。 もし、この考え方を私が以前、働いていた「ネイルサロン」に持ち込んだら、どうなるでしょうか。...

本来、カスタマーサクセス（CS）の使命は顧客の深い課題に向き合い、成功へのロードマップを共に描くことです。しかし現実の現場では、日々の事務作業によって思考が分断されることがあります。さらに人間の記憶には限界があるため、「情報の風化」によって、大切な顧客の要望を見落としてしまうという致命的な機会損失も起きています。

SaaSスタートアップでは、事業の成長にカスタマーサクセスの採用や体制構築が追いつかないことがあります。こうした課題を解決する方法のひとつがカスタマーサクセス支援サービスです。

今まで一度も触れたことのない製品の取り扱いについて、最初から理解して使用することは容易ではないでしょう。取扱説明書を読んだり、実際に何度も使用したりすることにより、ようやく使いこなすことが可能になります。

はじめに カスタマーサポートを外部に委託すれば、問い合わせ対応に必要な人員を確保しながら、社内の業務負担を軽減できます。

カスタマーサクセス（CS）のもとには、日々「機能追加の要望」が届きます。しかし、その声をそのまま開発へ届けることは、時にプロダクトを迷走させる原因となります。 CSの真価は、顧客が語る「自分なりの解決策（Wants）」を鵜呑みにせず、その背後にある業務やプロセスに潜む問題を特定し、真の課題を見極める「目利き」の能力にあります。...

はじめに SaaSスタートアップでは、事業の成長にカスタマーサクセスの採用や体制構築が追いつかないことがあります。

この記事の要点 AI導入で最も設計されていないのは「浮いたリソースの使い道」である。ここを事前に決めなかった企業は、削減か現状維持のどちらかに流れ着く。 先行企業は、浮いた工数をコスト削減の原資として消費するのではなく、部門の新しい役割に再投資している。その転換先は一つではなく、複数の方向がある。...