この記事の要点 AIエージェントが自らAIだと名乗った瞬間、半数以上の顧客が「人間と話したい」と言い出す。技術的にはAIの方が的確に答えられる場面でも、性能の高さと顧客満足は別物である。 余力ができた人材は、専門特化チームに再配置する。AIで浮いた時間は、「シューズ専門家チーム」のように、より深い専門性を持つ担当へと再配置することで価値を生む。...

カスタマーサクセスは、顧客の成果創出とLTV最大化を担う重要な機能です。

この記事の要点 AIを「人員削減の道具」として見るのは短絡的である。実際に起きるのは人数の削減ではなく、役割の転換だ。定型処理を手放したチームは、複雑なエスカレーション対応、AIの精度分析、不具合の根本原因の特定、そして更新につながる能動的な働きかけへと移っていく。...

顧客の自走を促しながら、オンボーディング品質の平準化を実現する「没入型オンボーディング」の設計思想と実践方法を整理します。 顧客が増えるほどCSが疲弊してしまう。 担当者ごとのスキルに頼ってしまい、オンボーディングの品質にばらつきが出てしまう。そんな「属人化の壁」に直面しているCSリーダーや立ち上げ期の担当者も多いのではないでしょうか。 スケーラブルなCS組織を作る鍵は、業務の「型化」にあります。

この記事の要点 ●BtoCでもカスタマーサクセスは重要である。売り切りで終わらせず、顧客が「本当に求めていた状態」に到達できるよう支援することが、価格も商品も横並びになった時代のロイヤルティを左右する。

この記事の要点 BtoC企業にもカスタマーサクセスの考え方は必要だが、BtoB SaaS向けの手法をそのまま使うことはできない。顧客数の規模、意思決定構造、関係性の続き方が異なるため、BtoCには「仕組みによる支援」「感情の構造的把握」「複数指標での顧客理解」というBtoC固有の設計が求められる。

大企業（エンタープライズ）へのSaaS製品の導入において、現場での利用がなかなか進まなかったり、既存の業務フローに合わせるための無理なカスタマイズ要求が続いたりといった課題をよく耳にするかと思います。このような壁に直面し、プロジェクトが停滞してしまうケースに悩まされることはないでしょうか。

はじめに 「顧客の声（VOC：Voice of Customer）を大切にしています」。そう掲げる企業は少なくありません。実際、問い合わせ記録、アンケート、レビュー、SNSの投稿など、顧客の声を集める手段は非常に充実しています。

「今の自分の業務、なんだか思っていた内容と違う気がする……」 「カスタマーサクセス（CS）って、結局どこまでが業務スコープなんだろう？」

国内のSaaS市場が成熟の兆しを見せる中、次なる成長の舞台として「グローバル展開」に舵を切る企業が急増しています。海外進出と聞くと、「まずはUIやマニュアルを現地の言葉に翻訳しよう」と考えるのが自然なアプローチでしょう。

「問い合わせをスプレッドシートにコピペして、手動でカテゴリを選ぶ作業に多くの工数を費やしてしまった……」 そんな風に感じたことはありませんか？ 世間では生成AIのワクワクするような活用法がたくさん紹介されていますが、実務の最前線にいる私たちは知っています。画面を往復するその作業から一歩進むだけで、もっと業務が快適で、スムーズになる可能性が広がっているということを。...

この記事は著作権を有する Custifyの許可を得て翻訳したものです。 Original article:https://www.custify.com/blog/reengaging-churned-customers/ 解約顧客の再エンゲージメントとは、自社サービスを解約した顧客に対して、あらためてコンタクトを取る取り組みを指します。

「担当者によって対応の質がバラバラ」 「あの人がいないと分からない」 こうした現場の属人化は、組織の成長を阻む大きな壁となります。 顧客が本当に求めているのは、一時的な最高の対応よりも、「誰が担当しても変わらない安定した品質」も重要ではないでしょうか。 特にAI時代を迎えた今、標準化は単なる効率化ではなく、顧客の信頼を勝ち取るための重要な成長戦略であると考えます。...

「顧客の活用が進まないのは、自分のオンボーディングが不十分だったからだ」