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本来、カスタマーサクセス（CS）の使命は顧客の深い課題に向き合い、成功へのロードマップを共に描くことです。しかし現実の現場では、日々の事務作業によって思考が分断されることがあります。さらに人間の記憶には限界があるため、「情報の風化」によって、大切な顧客の要望を見落としてしまうという致命的な機会損失も起きています。

この記事の要点 AI導入で最も設計されていないのは「浮いたリソースの使い道」である。ここを事前に決めなかった企業は、削減か現状維持のどちらかに流れ着く。 先行企業は、浮いた工数をコスト削減の原資として消費するのではなく、部門の新しい役割に再投資している。その転換先は一つではなく、複数の方向がある。...

この記事の要点 AIエージェントが自らAIだと名乗った瞬間、半数以上の顧客が「人間と話したい」と言い出す。技術的にはAIの方が的確に答えられる場面でも、性能の高さと顧客満足は別物である。 余力ができた人材は、専門特化チームに再配置する。AIで浮いた時間は、「シューズ専門家チーム」のように、より深い専門性を持つ担当へと再配置することで価値を生む。...

「問い合わせをスプレッドシートにコピペして、手動でカテゴリを選ぶ作業に多くの工数を費やしてしまった……」 そんな風に感じたことはありませんか？ 世間では生成AIのワクワクするような活用法がたくさん紹介されていますが、実務の最前線にいる私たちは知っています。画面を往復するその作業から一歩進むだけで、もっと業務が快適で、スムーズになる可能性が広がっているということを。...

「担当者によって対応の質がバラバラ」 「あの人がいないと分からない」 こうした現場の属人化は、組織の成長を阻む大きな壁となります。 顧客が本当に求めているのは、一時的な最高の対応よりも、「誰が担当しても変わらない安定した品質」も重要ではないでしょうか。 特にAI時代を迎えた今、標準化は単なる効率化ではなく、顧客の信頼を勝ち取るための重要な成長戦略であると考えます。...

チャットボットや生成AIによる一次対応の自動化が定着しつつある今、BtoC領域のカスタマーサクセス（CS）は大きな転換期を迎えています。定型的な質問や手続きの多くがセルフサービス化された結果、人間のサクセス担当者のもとに届くのは、システム間の複雑なデータ不整合や、ユーザー一人ひとりの状況に深く根ざした個別性の高いトラブルなど、難易度の高いケースばかりになりました。

近年、SaaSビジネスの成長に伴い、「カスタマーサクセス（CS）」という職種は企業にとって欠かせないポジションとして広く定着してきました。しかしここ数年、市場環境の変化やAI技術の台頭により、CSの役割や存在意義が大きく問い直されています。

最近ではAIに色々なドキュメントや、プログラムのコードなどを書いてもらうことがすっかり浸透してきました。

Zendeskが提供する「Zendesk Copilot」の一つ「統合の候補」は、エージェントが日々行うチケット管理や管理者の問い合わせ内容の分析などカスタマーサポートの生産性向上を大きく支援します。

カスタマーサポートの現場で「対応スピードを上げたい」「顧客満足度を高めたい」と考えたことはありませんか？

昨今「生成AIの進化が著しく、自社のカスタマーサクセス分野で上手く活かせないか？」そんな疑問をお持ちの方も多いのではないでしょうか。

こんにちは！アディッシュにてカスタマーサポート業務の対応をしている「やみー」こと山本です。 皆さん業務を行う上で自分や周りの仲間の”強み”を明確に答えることってできますか？ 数値的には優位性があっても、何が要因になっているか…など、分析となってくると抽象的なイメージはあっても言語化などは難しいかと思います。...

近年、注目を集めるChatGPTを業務に活用し始める企業が増加してきました。カスタマーサクセスにChatGPTを活用すれば、顧客対応の質を向上させて顧客満足度・業務効率を向上させられます。