私は小学生の頃からバレーボールに打ち込んでおり、社会人の現在も友人と休日にバレーボールをやっています。以前、カスタマーサクセスとして大事にしたい考え方とバレーボールの「セッター」というポジションは共通点が多いことについて下記の記事を執筆しました。
バレーボールのセッター視点でのカスタマーサクセス
実際にカスタマーサクセスの業務に取り組む中で、私はカスタマーサクセスとバレーボールには多くの共通点があると感じています。また、バレーボールの練習や作戦もカスタマーサクセスでの施策に転換する事ができるのではないかと思い、今回ご紹介したいと思います。
共通点：カスタマーサクセスとバレーボールに共通する「組織戦」の考え方
相手が打ってくるスパイクを拾い上げるプレーを、バレーボールでは「ディグ（スパイクレシーブ）」と呼びます。ディグは、スパイカー対レシーバーの1対1で成り立っているように見えますが、実際はそうではありません。そこにはブロッカーを含めたチーム全体の連携が存在しています。
ディグ（スパイクレシーブ）の本質は「1対1」ではない
バレーボールにおいて、ブロックがまったく機能していない状態で、速いスパイクを正面から拾い続けるのは至難の業です。守備範囲が広すぎて、レシーバーは常にギャンブルのような動きを強いられます。
カスタマーサクセスも同様のことが起きています。
- 営業との連携がなく、期待値が調整されないまま導入された案件。
- 開発との連携がなく、プロダクトの課題を現場対応だけでカバーし続ける状況。
こうした“組織的な守備”が機能していない状態は、バレーボールで言えば「ノーブロック」に近い状態と言えるでしょう。カスタマーサクセス担当者がどれだけ優秀でも、全方位から飛んでくる課題を一人で拾い続けることには、精神的にも物理的にも限界があります。
ブロックの役割は「コースの限定」でもある
勘違いされがちですが、ブロックの目的は「ボールを叩き落とす（シャットアウト）」ことだけではありません。最も重要なのは、レシーバーが守るべき範囲を絞り込む「コースの限定」にあります。
「ストレート側はブロックが締めるから、レシーバーはクロス側に集中していい」という合意があるからこそ、レシーバーは確信を持って一歩目を踏み出せます。
これをカスタマーサクセスに置き換えると、「仕組みによるリスクの限定」と言えるかもしれません。
- データの活用： ヘルススコアを活用し、「今どの顧客に注視すべきか」を明確にする。
- 適切な期待値調整： 「この製品でできること・できないこと」を明確にし、無理な要望が飛んでくるコースを塞いでおく。
このように周囲が「コースを限定」してくれるからこそ、カスタマーサクセスは顧客の真の課題に対して高い精度で「レシーブ（対応）」ができるようになります。
「トータル・ディフェンス」がもたらす先回りの余裕
ブロック（組織的な守備陣形）が機能し始めると、現場には「予測の精度」と「心の余裕」が生まれます。
どこにボールが来るか分かっていれば、レシーバーは強打が打たれる瞬間にすでに適切な位置に立っています。はたから見れば「超ファインプレー」に見えるその動きも、実は組織的な連動が生んだ「必然のレシーブ」なのです。
カスタマーサクセスにおいて、トラブルが起きる前に「そろそろ活用が停滞する時期ですね」と先回りして提案できるのは、個人のセンスではありません。組織全体で構築した「トータル・ディフェンス」の結果なのです。
実践：バレーの「特訓」をカスタマーサクセスの「施策」に転換する
これまで私がバレーボールの練習、特訓で行っていた内容はカスタマーサクセスの現場にも応用できると感じています。
システム練習（位置取り合わせ）＝プレイブックの策定
バレー： 「ブロックの横を抜けた球は誰が拾うか？」といった守備範囲の境界線を、チームで徹底的に合わせます。
カスタマーサクセス： 「どこまでを営業が担い、どこからをカスタマーサクセスが引き継ぎ、どのタイミングで開発へ連携するのか」といった役割分担を明確にし、連携の抜け漏れを防ぎます。
事前リサーチ＝顧客分析と予兆管理
バレー： 相手セッターの配分やアタッカーの得意コースをデータで分析し、「この場面ではここに打ってくるはずだ」という根拠を持って守備位置を決めること。
カスタマーサクセス： 「なんとなく」で動くのではなく、ログイン頻度や活用状況（ヘルススコア）をデータで分析し、チャーン（解約）の予兆やアップセルの兆しを「科学的に」先回りして捉えること。
ディグ瞬間の対応（スプリットステップやフォームの固定）＝クライシス対応の型化
バレー： スプリットステップ（一歩目を出すための予備動作）や、強打に負けない腕の角度を体に叩き込む。
カスタマーサクセス： 解約リスクやクレームに対し、慌てず「次に繋ぐ（上に上げる）」ための対応フローを組織で共通化する。
結論：カスタマーサクセスは「繋いで守る組織戦」である
バレーボールにおいて、時速100kmを超えるスパイクをたった一人で拾い続けることは不可能です。レシーバーが華麗にボールを上げるその裏には、必ず「コースを限定し、威力を弱める」ブロッカーの存在があります。
カスタマーサクセスも、これと全く同じです。 目の前の顧客対応（レシーブ）を個人のスキルや根性論に頼っているうちは、いつか必ず拾いきれない「強打」に打ちのめされてしまいます。
- 営業というフロントブロック： 導入時に適切な期待値調整を行い、CSが守るべき範囲を明確にする。
- 開発・プロダクトというバックアップ： 現場の声を機能改善へと繋げ、根本的なリスクという名の「スパイク」を未然に防ぐ。
これらが連動して初めて、現場のカスタマーサクセスは「次にどこへ動くべきか」を正確に予測し、高い精度で先回りできるようになります。
カスタマーサクセスの真価とは、一人でボールを拾う技術ではなく、他部署を巻き込んで「絶対にボールを落とさない布陣」を敷く指揮能力にあるのです。
顧客の成功という「得点」は、誰か一人のスーパープレーから生まれるものではありません。組織全体がひとつのチームとして機能し、執念深くボールを繋いだその先に、真のサクセスが待っています。
私がコートで学んだこの「繋ぐ意識」が、あなたのチームのカスタマーサクセスを、個人の限界を超えた「勝てる組織」へと進化させるヒントになれば幸いです。
