intercomの使い方｜6つの基本機能や導入メリットも解説

カスタマーサポートに力を入れている企業の中には、intercomの導入を検討しているものの、使い方が分からずお困りの方もいらっしゃいます。

そこで、今回はintercomの使い方を解説します。

この記事を読めば、6つの基本機能や導入メリットもわかるようになります。

機能ごとに使い方を解説していますので、intercomを導入しようと思っている方はぜひご覧ください。

intercomとは？

intercomとは、あらゆるシーンで業務をサポートする統合型のCRMツールです。マーケティングや営業、問い合わせ対応など、さまざまな顧客とのコミュニケーションをまとめて管理できます。具体的には、サイト上にチャットウィジェットを組み込めたり、ユーザーの動きを可視化したりできます。

中でもカスタマーサポートの機能が充実しており、問い合わせに自動応答するボット機能やヘルプセンターの機能が搭載。顧客からの問い合わせへスムーズに対応できるだけでなく、コンテンツの蓄積による顧客対応の品質向上も実現できるでしょう。

intercom6つの基本機能

intercomには数多くの便利な機能がありますが、今回はその中でも特に重要な６つの基本機能を紹介します。次の通りです。

チャット機能(Inbox)

チャット機能を使うと、顧客に不明点があるとき、チャット上で質問すればカスタマーサポート担当者がすぐ悩みに応えてくれます。導入企業はこうした顧客からの問い合わせだけでなく、チーム内でも顧客の情報などを共有することが可能です。チーム内でのやり取りは顧客には見られないようになっているので、ご安心ください。

ヘルプセンター(Articles)

ヘルプセンター（Articles）機能を活用すると、自社のサイト内にヘルプセンター(顧客に自己解決を促すサイト)を構築できます。ヘルプセンターのテンプレートが用意されているため、プログラミングの知識がない方でも手軽に作成できます。オペレーターの負担を減らしたい方は、活用してみてはいかがでしょうか。

メール配信(Emails)

メール配信はすべてのユーザーに向けて一度にメールを送信できる機能です。もちろんメッセージの送信先を条件に合わせて絞り込むことも可能です。例えば、サービスの使用期間や使用頻度などで絞り込み、ターゲットごとに適したメッセージを届けることもできます。また、メールを配信したいけれど、どんな風に送信したらよいか分からない人は、ひな形(テンプレート)を活用するのも１つの手です。

顧客管理(Contacts)

顧客管理は顧客情報を一括管理できる機能です。intercomにおいて顧客は次の３つのタイプに分類されます。

• Users　ログインしたユーザー
• Leads　メッセージのやり取りがあった人
• Visitor　サイトに訪問した人

なかでも、UsersとLeadsは自動で顧客管理システムに登録されます。また、このやり方は訴求が刺さる層に注力できると同時に、刺さらない層は考慮に入れていないため効率が良いといえるでしょう。アプローチの対象を訴求したいターゲットに絞ることが可能なのです。

お客様対応ボット(Bots)

いままでオペレーターがしていた電話/メール対応を、ボットが顧客対応を自動でおこないます。そのため、業務の効率化を図れます。オペレーターの負担を軽くしたい方は、お客様対応ボットを活用してみてはいかがでしょうか。

プロダクトツアー(Products Tours)

プロダクトツアーはサービスを利用するユーザーに向け、サービスの基本的な使い方を案内するための機能です。ユーザーはガイドに従いながら操作するので、基本操作を理解しやすく、スムーズにサービスの利用を開始できます。一般的にサービスの利用開始直後は、使い方が分からず解約に至るケースが多いです。しかし、プロダクトツアーで基本操作の理解を促進できれば、ユーザーの負担を軽減でき早期解約を削減できるでしょう。

intercomを導入する3つのメリット

intercomを導入すると、次の3つのメリットを実感できます。

リアルタイムだから素早く顧客対応できる

やり取りが同時進行で進められるチャット機能には、過去のメッセージの履歴を確認する機能も付いています。そのため、二重連絡や連絡漏れといったミスを未然に防ぐこともできます。また、条件で絞って検索する機能を活用すると、過去の問い合わせ内容を一から調べる手間が省けてスピーディーに顧客対応できます。

顧客データが一元管理されており、スムーズに情報共有できる

intercomには顧客のデータを一元管理する機能が付いています。それゆえ、無駄な時間が発生しにくいです。会社の組織やチーム内で、情報共有を円滑に進めたい方は、顧客管理を有効に活用しましょう。

サイト改善やプロモーション戦略の立案に役立てられる

intercomで取得した顧客情報は、サイトの設計を見直したり、将来の事業について何かアイディアを出したりするときなどに活きてきます。サイト改善に役立つのは、手に入れた顧客情報の分析によって顧客のニーズが明らかになり、UIなどに反映させられるためです。また、誰に向けてどんな情報をどうやって発信するかが重要視されるプロモーション戦略の立案においては、顧客情報は「どうすれば顧客に刺さるPRができるか」を探求する際の判断材料として一役買います。

intercomの基本的な使い方

intercomの基本的な使い方は次の通りです。

チャット機能を活用した問い合わせ対応

ユーザーから届いたチャットは、intercom内の管理画面に集約されます。各チャットは届いた順に並べられるため、優先度を意識した顧客対応が可能です。返答時はヘルプ記事を添付したり、あらかじめ設定したテンプレートを活用したりできます。問い合わせ数の多い内容は、テンプレートやヘルプ記事を用意しておくとスムーズに回答できます。また、対応者による品質のバラツキも抑えられるため、カスタマーサポートの標準化が可能です。

ユーザーへメッセージを送信

intercomは特定のユーザーにメールを送信するという使い方もできます。例えば、無料トライアルが残り○日のユーザーにキャンペーン通知を送るなどです。画像や動画の送信も可能なので、新機能のお知らせや注意喚起などさまざまな使い方ができます。また、intercomではメールの開封率やクリック率の集計が可能です。オプション機能のABテストと併用することで、より効果的なメール施策を実現できるでしょう。

ユーザーの行動データを分析

intercomにはサイトを訪問したユーザーのデータを収集するアナリティクス機能が搭載されています。この機能では、最終ログイン日やサイトの訪問回数、使用OSに国籍などさまざまな情報を分析できます。最終ログイン日毎にセグメントすれば、メールのフィルタリングにも役立ちます。

intercomの料金プラン

intercomでは、複数のソリューションが提供されており、それぞれで料金プランが異なります。今回は、代表的なintercom Supportの料金プランを紹介します。契約するプランごとに利用できる機能が異なるため、自社の課題に合わせて料金プランを選択することが大切です。

参照：Pricing｜Intercom

まずは試験的にintercom利用したい場合は、Starterプランがおすすめです。月額＄74円で以下の基本的な機能が利用できます。

• 顧客情報管理
• 問い合わせ管理
• チャットボット
• FAQサイト
• メール配信

また、Starterプランの月額＄74円には、2アカウントが含まれています。月額＄19でアカウントを増やすこともできるため、自社の体制に合わせた無駄のない料金で利用できるでしょう。初回の14日間は無料でintercomを利用できるので、気になる方はぜひご活用ください。

▶︎intercom公式

関連記事：Intercom（インターコム）の料金プランまとめ｜4プランの違いと主要機能を解説

intercomを活用するときの注意点

intercomを活用するときには、次の点に注意しましょう。

日本語に対応していない機能がある

基本的にintercomは多言語対応です。とはいえ、なかには英語にしか対応していない機能もあります。リリースされたばかりの最新機能などに多いようです。導入を検討している方は、活用する機能が日本語に対応しているかどうかを前もって確かめるようにしましょう。

機能を追加した分だけ料金が発生する

intercom料金形態は使った分だけ課金される従量課金モデルです。座席数(アカウント数)とリーチ数に応じて課金されます。費用面を度外視してでも成果への直結を重視したい方は問題ありませんが、費用面が気になる方は、座席数やリーチ数とのバランスを考えてうまく調整するようにしましょう。料金の計算をintercomに任せっきりで自分でもしない人は、意に反して高い額を請求されます。その際、intercomの効果を最大化させるためにも、自社にはどんな機能が合うのかを見極めることが大切です。

まとめ：intercomはカスタマーサポート業務の効率化に役立つ

intercomとは「カスタマーサポート業務の効率化に役立つツール」です。顧客満足度の向上を目的とする多くの企業がマーケティングに役立てています。intercomはチャット機能やヘルプセンター、メール配信、顧客管理、お客様対応ボット、プロダクトツアーなど便利な機能が充実しています。使い方は簡単です。どの機能も活用しているうちに身に付くのでご安心ください。導入することで、リアルタイムだから素早く顧客対応できる・顧客データが一元管理されており、スムーズに情報共有できる・サイト改善やプロモーション戦略の立案に役立てられるといったメリットを実感できます。しかし、日本語に対応していない機能がある・機能を追加した分だけ料金が発生するといった点には注意する必要があります。カスタマーサポート業務を効率化させたい方は、intercomの使い方をマスターしましょう。