CS Opsとはどんな取り組み？カスタマーサクセスにおいて重視される背景や役割を解説

カスタマーサクセスの重要性には多くの企業が認知を始めていますが、具体的なカスタマーサクセスの実現方法や、そのための体制構築は十分に進んでいないのが現状です。

実際、カスタマーサクセスは片手間で対処できるものではなく、専門の担当者や部門を配置し、コア業務として臨む必要も出てくるでしょう。

この記事では、そんなカスタマーサクセスの実現に貢献するCS Opsと呼ばれる職種について、その具体的な役割や必要性を解説します。

CS Opsとは

CS Opsとは「Customer Success Operations」の略称で、読み方は「シーエスオプス」です。既存の業務環境や業務フローを見直し、その改善によってカスタマーサクセスの実現を促すことを目的とした、CSに特化した領域を担当します。

CS Opsの特徴は、その役割は直接的なカスタマーサクセス施策に関与しない点にあります。

もちろん、小規模な組織であればCS担当者がカスタマー施策とCS Opsの両方に携わることもありますが、基本的にはカスタマーサクセス担当とCS Ops担当では異なる業務に従事するのがポイントです。

カスタマーサクセスの実現は、組織としての目標であることは間違いありません。しかしCS Opsはどちらかというと、CS活動を成功に導くための現状課題の把握と分析、そして改善施策の検討というところに直接的な目標を定めます。

そのため必然的に、CS Opsは広範な社内業務の把握や課題分析に携わる必要があり、視野の広い取り組みが求められる役割です。

CSMとCS Opsの違い

カスタマーサクセス関係の役職にはいくつかの種類がありますが、CS Opsと似た職種としてはCSMが挙げられます。CSMは「Customer Success Manager」の略称で、カスタマーサクセスの実現に向けた施策、あるいはその施策を通じて得られた結果をマネジメントするためのポジションです。

CSMの責任範囲は、自身が担当する顧客に対するカスタマー施策です。そのためカスタマーサクセス部門全体の責任を担うわけではないため、ある程度限定的な取り組み方が求められます。カスタマーサクセスがうまくいっているかどうか、うまくいかない理由はどこにあるのかなどを検討します。

一方のCS Opsは、CSMのようなカスタマーサクセス担当者に対してサービスを届けるためのポジションであり、直接カスタマーサクセスを顧客に提供するわけではありません。

カスタマーサクセス施策の結果に対して責任は負わず、施策を提供するための環境構築に責任を負います。

CS OpsとRev Opsの関係

CS Opsと似たような言葉に、もう一つRev Opsと呼ばれるものがあります。これは「Revenue Operations」の略称で、組織全体で収益を増加させるために必要な取組みを講じる役割全般を指すものです。

Rev Opsにはさまざまな種類があり、CS OpsもまたRev Opsの一種と言えます。CSの他にもマーケティングやセールスにおいても同様の役職が存在し、部門間の連携を促すことで組織の収益性最大化を狙います。

Rev Opsが正しく機能すれば、部門間のコミュニケーションの活性化はもちろん、データ統合を進めて質の高い業務の遂行も促せることから、ある程度の規模がある組織には不可欠の部門と言えるでしょう。

CS Opsが重視される背景

カスタマーサクセスの重要性と合わせて、CS Opsと呼ばれる職種が注目を集めるようになったのは、以下の3つの理由が主に考えられます。

Dev Opsの登場

元々CS Opsという呼び方が流行った背景として、エンジニア領域で「Dev Ops」という呼称が広まっていたことが理由という説があります。

Dev Opsとは、システムの開発と運用で担当を分けるとともに、それぞれが緊密に連携して業務を遂行できる仕組みのことを指し、巨大なプロジェクトでも円滑に進められる体制作りが組織では求められるようになりました。

システム開発一つをとっても、その実態は開発を担当する人と、開発の進捗管理や運用を担当する人とでは担当業務が違ってきます。役職を細分化し、俯瞰的に管理できる仕組みを整備することで、全体目標の達成を促せる仕組みづくりがシステム開発では当たり前となってきているわけです。

この概念はエンジニア領域の枠を超え、カスタマーサクセスやセールス、マーケティングといった部門でも採用が進んでいます。CS Opsはまさにその代表例で、カスタマーサクセスを直接実行するのではなく、カスタマーサクセスを正しく機能させるための運用面のミッションを背負っています。

業務のスケールが大きくなると、その分カスタマーサクセスの実現も高度になることから、CS Opsの存在意義はそれに比例して注目されるようになってきました。

ITサービスの発展

カスタマーサクセスがメジャーな取り組みとなったことで、それに関連したITサービスの多様化も進んでいます。

カスタマーサクセス関連のツールはどれも便利なものが揃いますが、かといってどれを導入し、どのように活用するかを考えるのにも多くの時間とある程度の責任を伴う意思決定が発生します。

CS Opsは、そんな多様化するサービスから自社に最適なものを選び、正しく運用するために存在する役職です。カスタマーサクセスの実行部隊の負担を減らし、彼らのパフォーマンスを最大化するべくサービスの運用検討や導入を進める必要があります。

顧客関係の重要性の高まり

そもそもカスタマーサクセスという取り組みの重みが以前より増しているということも、CS Opsが注目されるようになった背景の一つと言えます。

カスタマーサクセスは施策をただ実行すれば良いだけではなく、正しく結果に繋げなければいけません。近年は多くの企業がカスタマーサクセス施策を行動に移していることから、その差別化も難しくなっているのが現状です。

CS Opsは、そんな自社のカスタマーサクセスにおける改善点を洗い出し、どうすれば質を高めて顧客関係の強化を円滑に進められるのか、他社との差別化が実現するのかに焦点を当て、社内の問題解決を実現します。

CS Opsが担う役割

具体的に、CS Opsはどんな業務を日々こなすのでしょうか。ここでは主なCS Opsの役割について、解説します。

CS業務の最適化・改善

CS Opsのメインの業務は、既存カスタマーサクセス業務の最適化です。どうすれば施策の効果を最大化できるかを考え、課題点の発見と改善策を提案します。

的確に既存業務の課題を発見し、どうすれば課題を解決できるのか、何を使うのが最適なのかということに対する理解や想像性を発揮する必要があります。

顧客データ分析

CS OpsはただCS業務を眺めるだけでなく、アプローチする顧客のデータ分析にも携わります。顧客の特性や直近の動向を分析し、どんな施策なら顧客との関係を強化できるか、どんな施策を避けるべきかなどを顧客データから導く役割です。

部門間の連携

CS Opsはデータの統合などを通じた、部門間の連携強化においても重要な役割を果たします。

カスタマーサクセスを成功に導くためのデータベース連携を他の場所に促したり、情報共有の業務フローを新たに組み込むための承認を得たりと、社内コミュニケーションがとにかく大量に発生します。

CS Opsが持つべき能力

上記のような業務を成功に導くべく、CS Opsとしての活躍が期待される人物には、どんな能力が備わっているのが理想なのでしょうか。

CS業務への高い理解

CS Opsは直接カスタマーサクセスに携わるわけではない職種ではあるものの、その性質上、CSに対する高い理解が欠かせません。

CSがうまくいっているのかどうか、そもそもどうすればうまくいくのかという現場での経験があった方が、CS Opsとしてのミッションも比較的簡単に達成しやすくなります。

コミュニケーション能力

CS Opsは社内の調整役としての側面もあるため、高いコミュニケーション能力を持った人物、あるいは複数の部署に携わってきた経験のある人物の方が、高いパフォーマンスを発揮できるでしょう。

リサーチや問題発見のための情報収集や対話能力を持った人物が、CS Opsに適しています。

ITリテラシー

CS Opsに求められるのは、最新のITサービスに対する深い理解も同様です。優れたサービスは早い段階でチェックし、自社のカスタマーサクセス改善につながるかどうか、意思決定ができるほどのリテラシーを持っていれば心強いでしょう。

データサイエンスのスキル

統計学などのデータサイエンスのスキルも、CS Ops担当者が持っていれば頼もしいでしょう。データに基づく客観的な判断を取れる能力であるため、多面的に問題発見を進め、説得力のあるソリューションを考えてもらうことができます。

CS Opsの立ち上げフロー

CS Opsを立ち上げるにあたり、組織はどのような手続きを踏まえる必要があるのでしょうか。ここではCS Opsの立ち上げフローについて解説します。

CS業務の課題発見

CS Opsを配置するにあたり、まず必要なのが既存のカスタマーサクセスにおける業務課題の発見です。具体的にどんな課題を解決するためにCS Opsを配置するのかが明らかになっていることで、適切な人材の配置などに役立てられます。

CS Opsは課題発見の役割も担うものですが、立ち上げ当初はその目的が定まっている方が軌道に乗せやすいでしょう。

担当者のアサイン

続いて、CS Ops担当者のアサインです。上述したCS Opsに必要な能力を持った人物を社内でリサーチし、打診してみましょう。

基本的には、ある程度現場経験やCSMとしての経験が豊富な人物がCS Opsとなるのが理想です。コミュニケーション能力やITリテラシーも重要ですが、最も求められるのがカスタマーサクセスへの知見であるからです。

また、立ち上げに際しては何らかのRev Ops経験がある人物も視野に入れてみると良いでしょう。CS Opsを設置する大きな目的として、一貫した組織活動を円滑にすることも含まれているためです。Dev Ops経験者にヒアリングを行い、CS Ops設置に役立てるのも良いでしょう。

業務環境の整備

CS Opsの担当が決まったら、そのための業務環境を整えます。まずはCS Opsによる業務改善を継続的に行うことを前提とした、カスタマーサクセス部門の業務の整備からスタートしましょう。

効果測定を実施するためのツールを導入したり、業務効率化のためのルールの設計を進めたりします。

CS Opsはカスタマーサクセスの改善が目的ですが、最終的にはカスタマーサクセス担当者がより大きな成果を得られるための存在でもあるため、環境整備に際してはCS OpsとCS担当が協力して進めていけるのが理想です。

CS Opsを支える主なツール

CS Opsの業務を支えるツールには複数あり、主なサービスとして

• CRM
• ナレッジ共有ツール
• KPI管理ツール

などが挙げられます。顧客と企業の関係を可視化できるCRMは、どのようなカスタマーサクセス施策を展開すべきかなど、アプローチ改善のきっかけを得るための情報を客観的に把握できます。

ナレッジ共有ツールは、最適な業務フローやツール運用の方法を、社内で効果的に共有するのに役立ちます。ヘルプデスクへの負担を減らし、現場でのトラブルの軽減や習熟度の改善に活躍するでしょう。

KPI管理ツールは、CS Opsが設定した数値目標を共有・管理して、適宜確認するのに役立つサービスです。エクセルなどによる手動管理から脱却し、効率的なパフォーマンス評価を促せます。

自社の課題に応じて、必要なサービスを取捨選択し導入することが大切です。

まとめ

この記事では、CS Opsとはどんな役割を持つ職種なのか、その重要性やCS Opsに求められる能力に触れながら紹介しました。

CS Opsはカスタマーサクセスの重要性が高まるとともに注目されるようになった職種で、一貫性のある業務遂行を推進する上でも大切な役割を果たします。

CS業務の改善を効果的に進めるためにも、導入を進めることをおすすめします。