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収益性の改善に対する注目度は、新型コロナの感染拡大を受けて世界中で高まりました。働き方やビジネスのトレンドが大きな変化を迎えた中、組織体制においても柔軟性高さが求められるようになってきています。
この記事では、こうした変化の時代においても成長力を維持し続けるために欠かせない、レベニューオペレーション、通称「Rev Ops」の取り組みについて、その概要や構成要素、導入時に押さえておきたいポイントを解説します。
なお、Rev Opsの必要性を理解するうえで前提となるのが、営業・マーケティング・カスタマーサクセスを部門ごとに分業化した体制「The Model」です。
The Modelは各部門の専門性を活かせる反面、連携不足やKPIの分断といった課題も抱えやすく、Rev Opsはこの分断を解消し、収益最大化を実現する役割を担います。
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Rev Opsとは
Rev OpsとはRevenue Operationsの略称で、組織の収益性改善を実現するべく、広く施策を実行するための部門です。従来の組織においては、セールス、マーケティング、財務と部門ごとに役割が縦割りとなっており、各部門における業務の効率化や管理のしやすさを図る上では、それが最適とされてきました。
しかし近年はビジネスのトレンドが著しく変化し、迅速な意思決定や順応が求められるようになった中で、従来のような縦割り式の組織運営では機会損失や成長力の低下を招くリスクに繋がり得ます。このような事態を解消するために注目されているのが、Rev Opsです。
Rev Opsは元々社内のリソースや財務に関する情報を収集し、その分配や税務関連の業務に携わる役割を果たしていましたが、上述のような変化が求められるようになった現在は、組織全体の収益を前提とした、横断型の情報連携やプロセスの構築といった役割を担うようになっています。各種部門における戦略レベルの上流工程に深く関与し、価値創造を進めていくのがRev Opsの役割です。
RevOpsの導入を検討されている方へ、「The Model」体制の分断をどう解消し、RevOpsへ移行すべきかをまとめたホワイトペーパーをご用意しました。現場での実践ステップと併せてご覧ください。
Rev Opsが注目される3つの理由とは
Rev Opsの存在がこれほどまでに注目されるようになった背景には、大きく分けて以下の3つの理由が挙げられます。
ビジネスの複雑化とスピードの加速
Rev Opsが重宝されるようになった大きなきっかけの一つに、ビジネスが高度かつ複雑に発展していることがあります。今や国際的な取引が発生することは当たり前となり、海外の市場を、国内だけでなく海外の企業とも競いながら進出することが組織の成長には必要になってきました。
例え国内向けのビジネスであっても、日々リアルタイムで変化するマーケットのトレンドに対応したり、高い従業員満足度を実現し、人材の流動性が活性化する中で優秀な人材を引き留めるべく働き方改革にも着手したりしなければなりません。
こういった諸々の課題へ一挙に対処するためには、もはや部門単位での改善では間に合わせることが困難であり、Rev Opsにより全体最適化を進めることが必要です。
デジタル活用の進展
ビジネスが複雑化しているのには、デジタル活用が広く普及し、企業と顧客の両者が高度な情報化時代に突入していることとも関連があります。デジタルサービスがスマホやPCから簡単に利用できるようになったことで、顧客はあらゆる情報からサービスや商品を比較することができ、全ての企業がその対象となっています。
このような時代でも他社との違いを理解してもらったり、差別化を進めていく上では、デジタル時代を前提とした情報発信やビジネスモデルのあり方を考えなければなりません。
Rev Opsは、そんなデジタル活用を組織全体で推進し、業務を最適化する上で重要な役割を果たします。
顧客体験の重要性向上
顧客体験の向上は、デジタル化時代が到来したことで一層重要な課題となりました。
近年は少子高齢化ががすすみ、労働人口や消費者の減少が予想されていることから、今後あらゆる領域でマーケットの縮小が国内で進むと考えられています。
このような時代でも成長力のある組織として活躍するためには、顧客との関係を強化し、新規顧客の獲得よりも既存顧客の満足度向上によって安定した収益を確保することが重要です。
顧客体験の向上において、Rev Opsはデータに基づく顧客分析のきっかけと、体験価値改善のための施策の検討をサポートします。
RevOps導入の4つのメリットと目的
上述のような理由から必要性が高まっているRev Opsですが、実装によって具体的にどのような目的を達成できるのでしょうか。
ここでは主なRev Ops活用のメリットについて解説します。
業務の生産性向上
Rev Ops導入の最大のメリットは、生産性向上です。部門横断型の組織づくりをRev Opsが支えることで、意思決定の迅速化や部門内の都合に左右されない業務プロセスの導入を進め、収益改善につながる高い生産性を実現できます。
業務の生産性向上を達成するためには複数のアプローチが考えられますが、Rev Opsではまとめて必要な施策を投下し、包括的に改善を進めていくためのきっかけを提供可能です。無駄のない就業環境と結果に直結する業務を広く浸透させ、働きがいのある組織へとアップデートできるでしょう。
顧客満足度の向上
顧客満足度の改善において、Rev Opsは重要な役割を果たします。カスタマーサクセスはただ日々の業務をマニュアル通りにこなすだけでなく、顧客に応じた施策を実行することで目的の達成が可能な業務です。
顧客関係の改善が進まないと悩んでいる場合、Rev Opsの導入が高い成果をもたらしてくれるかもしれません。
データドリブンな意思決定の実現
Rev Opsの強みは、個人や部門、経営者の一方的な都合に依存しない、データ主導の意思決定を実現する上で役に立つ存在です。組織にデータを蓄積し、分析することもRev Opsの役割であり、そこから客観的な事実と期待値の高い対策を検討・提案できる人材が配置されます。
結果、主観性を排除したデータドリブンな意思決定の機会が増え、長期的には持続可能性の高い企業へと生まれ変わることができます。
部門間連携と組織の一体化
Rev Opsの活用は、組織の連携を強化する上で重要です。部門間の連携は、業務の環境や考え方が大きく異なることもあり、これまで組織力を低下させる要因となってきました。
しかしRev Opsは、そんな部門の垣根を超えた全体収益性の改善に取り組む存在として配置されるので、各部門の管理者の代わりに調整を進めたり、全体の意思決定を促したりしてくれます。Rev Opsを緩衝材として組織の成長を育んでくれるという強みは、他の部門にはありません。
Rev OpsとCS Opsの違い
Rev Opsと似たような部門として、CS Opsと呼ばれるものがあります。CS OpsはCustomer Success Operationsの略称で、カスタマーサクセスに特化して組織横断的な役割に従事する部門です。
CS Opsは、一般的にRev Ops傘下の部門として広く知られています。組織の規模が大きくなると、Rev Opsという括りだけでは組織全体の面倒を見ることができなくなり、必要に応じて部門を細分化するケースもあります。CS Opsは、そんなRev Opsを細分化した際の一部門であり、他にはマーケティングを担当するMarketing Ops、セールス担当のSales Opsが存在します。
これらの各部門は綿密に連携しながら、企業の収益性改善につとめます。
Rev Opsに必要な4つの構成要素
機能性に優れたRev Opsを立ち上げる上では、以下の4つの構成要素を備えていることが重要です。それぞれの要素について、順に解説します。
収益戦略：データに基づく中長期計画
収益戦略は、以下で紹介する3つの要素を充実させた上で収益性改善を実現するための、中長期的な計画策定です。
Rev Opsが正しく機能するためには、行き当たりばったりの改善ではなく将来的なゴールを見据えた取り組みを進めていける体制でなければなりません。社内に蓄積されたデータに基づき実現可能性のある目標を立て、それを実現するためにはどんな施策を、どのようなスケジュールでこなしていくかを考える必要があります。
戦略の立案はあくまでデータベースに基づいたものであり、客観的な説得力と見通しの獲得のために活用することが求められます。
効率化なプロセスの整備
Rev Opsには、高度に効率化されたプロセスの実装が必要です。業務遂行において一貫性があり、尚且つトレンドの変化へ臨機応変に対応できる柔軟性を確保し、効率性が常に保たれている状態が理想です。
Rev Opsは意思決定の上流過程に関わるという都合上、どうしても責任の大きい立場となってしまうため、意思決定そのものに時間がかかったり、保守的な体制を構築してしまったりという壁にぶつかってしまいがちです。
こういった状況は、社内で最も柔軟性があり客観的でもあるはずのRev Opsとしては必ず回避したい事態であるため、そうならないための体制構築をあらかじめ行っておくことが大切です。
早期にナレッジベースを立ち上げて全社的な情報共有やノウハウ共有を行い人材育成を進めたり、ヘルプデスクを開設したりして、スピード感を失わない仕組みを整備しましょう。
イネーブルメントによる現場支援
イネーブルメントとは、従業員が関与している施策、および運用しているツールの全てが効率化されている状態を作るための取り組みを指す言葉です。
導入したサービスの運用状況やパフォーマンスを把握することで、運用プロセスに改善点はないかを評価し、データを収集することで改善施策に繋げます。
リアルタイムなデータ分析基盤
データ分析基盤は、Rev Opsの実践において最も重要な存在であると言えます。データドリブンな組織運営を実現するべく、統合されたデータベースを新たに立ち上げ、組織内の情報を全てそこで管理することにより、全社的な業務改善に必要なデータ収集と分析を実行します。
また、データ収集のスピードも限りなくリアルタイムに近づけることで、常に最新の情報を扱い、トレンドの変化にも早期に対応できるような仕組みづくりを進めることが重要です。
RevOpsを成功させるための3つの実行ポイント
上記の構成要素を満たしたRev Opsを実現する上では、以下の3つの要素を満たした運用環境の整備が必要です。
部門間を横断できる仕組みづくりを進める
Rev Opsにおいてまず必要なのが、部門間を横断できる仕組みづくりです。Rev Opsは大前提として各部門との協力関係を構築し、データをそれらから吸い上げるとともに、改善施策を提案し、それを受け入れてもらえるコミュニケーションができる状況にあることが重要なためです。
Rev Opsは特定の部門に依拠しませんが、同時にRev Opsで決めたことを現場に実行してもらえるだけの意思決定能力を持っていることも求められます。各部門の担当者とのコミュニケーション環境を整備し、全社的な改善ができる体制を整備しましょう。
経営層レベルの協力を獲得する
Rev Opsはデータドリブンな意思決定を実行する責任がありますが、それは経営レベルの意思決定にも影響を及ぼす必要も出てきます。最終的な意思決定はもちろん経営者にありますが、データに基づく意思決定が経営層レベルで否定されてしまうと、Rev Ops設置の意味がありません。
Rev Opsの業務の価値を理解してもらえるようあらかじめコミュニケーションをとり、前向きに業務フローのアップデートに取り組んでもらうことが大切です。
デジタル人材の獲得・育成を進める
Rev Opsはデータに基づく業務が大半を占めるため、データを正しく扱える人材の獲得が必要です。デジタルサービスを高度に扱える人材や、統計学やデータサイエンスに強いデジタル人材を獲得し、優れた意思決定能力を獲得しましょう。
まとめ
この記事では、Rev Opsの役割やその存在意義について解説しました。Rev Opsは部門横断型の組織を実現する上では欠かせない存在であり、すでに多くの企業で導入成果を挙げています。
導入時のポイントに注意しながら、自社の課題解決につながるRev Ops立ち上げをスタートしましょう。
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