既存顧客を成功へと導き、解約防止やアップセル・クロスセルなどの効果を生み出す、カスタマーサクセス。近年カスタマーサクセス部門を新設する企業が増加傾向にありますが「なかなか成果が出ない」「どのようにアプローチしたら良いのかわからない」などの課題を抱えている企業も少なくありません。
そうした中で、カスタマーサクセスを成功へと導く「CS Ops」が注目されつつあります。
本記事では、CS Opsの概要や役割、求められるスキルなどを紹介するので、カスタマーサクセスに課題を抱えている企業や、現役のカスタマーサクセス担当者の方はぜひ参考にしてください。
CS Opsとは
CS Ops（Customer Success Operations：カスタマーサクセスオペレーション）とは、どのような意味なのでしょうか。まずは概要を解説します。
CS Opsとは「カスタマーサクセスオペレーション」のこと
CS Opsとは「カスタマーサクセスオペレーション」の略称で、社内のカスタマーサクセス業務を円滑かつ効率的に進行して成果を最大化するための取組み、およびそれを実行する部門・職種を指します。
カスタマーサクセスは、ただやみくもに顧客に対してコミュニケーションを取っていても、成果にはつながりません。どの顧客にどのようにアプローチするか、戦略的に進めていくことが重要です。
そのため、顧客とのフロントに立つカスタマーサクセス担当者の裏側で、CS Opsがカスタマーサクセスの戦略立案やデータ分析、ツール運用促進などを行い、カスタマーサクセス担当者が効率的に業務を回して成果を最大化させるためにサポートします。
CSMとの違い
カスタマーサクセス部門における重要な役割として、CSMがあります。
CSMとは「カスタマーサクセスマネージャー」の略称で、カスタマーサクセス部門の責任者を指します。
カスタマーサクセス業務にあたることはほとんどなく、各担当者の育成や、トラブルの際のフォローなどを行います。個々のKPI達成をサポートし、ひいては部門全体のKPI達成に向けて指揮をとり、全体の成果を高めることが大きなミッションです。
そのため、カスタマーサクセス業務にあたる担当者だけでなくCS Ops担当者を統括する立場にあるため、CS Ops担当者と一緒に戦略立案や目標管理なども行います。
【補足】Dev Opsとは
CS Opsを理解するうえで、「Dev Ops」を知っておく必要があります。
CS Opsが登場するより前に、エンジニア分野で存在していたのがDev Opsです。Dev Opsとは「Development（開発）Operations（運用）」の略称で、開発スタッフと運用スタッフが連携し合って成果を高め合っていく手法を意味します。
システムやソフトウェアなどの開発・提供では、新たな機能を開発して追加していく開発スタッフと、ユーザーが安定的にシステムを利用できるよう整備する運用スタッフがいます。それぞれが対立していると生産性が低下してしまうため、協力し合って連携することの重要性が説かれています。
CS Opsが重要視されている理由
カスタマーサクセス部門でCS Opsの存在感が増している背景には、以下のような理由があります。
業務にITツールが活用されるようになった
デジタルが進歩している現代では、ビジネスのあらゆる業務にITツールが活用されています。それは、カスタマーサクセス業務も例外ではありません。
カスタマーサクセスは、既存顧客の利用状況を分析したり、あらゆるチャネルを活用して顧客とコミュニケーションを取ったりするため、ITツールの活用が不可欠です。
しかし、カスタマーサクセスに活用できるツールは膨大な種類があり、どのツールをどのように活用したら良いのか頭を悩ませている企業も少なくありません。また、ツールを導入しても、運用が定着せずに失敗することもあります。
このような背景から、ツール選定や運用定着を促進させる存在が必要となりました。その役割をCS Opsが担っているのです。
データに基づいたアプローチが求められる時代になった
かつてはITツールが今ほど普及していなかったためデータの一元管理が難しく、顧客に関するデータは各担当者に属人化しがちでした。そのため、顧客にアプローチする際にも、個人の経験や勘に基づいたり、「他社がやっているから」といった感覚に頼ったりすることが主流でした。
しかし、そうしたアプローチでは顧客のニーズに合った情報を提供できず、成果につながりにくくなってきたのです。
ニーズにマッチしたアプローチを行うために、顧客のサービス利用状況や購入履歴などから課題を分析する必要に迫られるようになり、データ分析を基にした戦略立案を担うCS Opsの存在意義が高まっているのです。
顧客との長期的な関係性の構築が必要となっている
以前のような「売り切り」のビジネスモデルは頭打ちとなり、近年は購入・受注後の関係性も重要視されるようになっています。
特に、サブスクリプション型のビジネスモデルの場合、継続的に利用してもらうことで収益を最大化させることができるため、解約を防ぐために良好な関係性を構築しなければなりません。また、関係性が構築できれば、アップセル・クロスセルにつながったり、SNSやレビューサイトへの口コミ投稿によって新規顧客を獲得できたりするなど、自社にとって大きな収益をもたらすでしょう。
関係性構築のためには、顧客のニーズを分析して戦略的にアプローチしなければなりません。また、誰でも成果を出せるよう仕組み化した組織運営も必要となります。
そのため、CS Opsが顧客との長期的な関係性構築のための戦略を打ち出し、カスタマーサクセス担当者が円滑に遂行できるよう、縁の下の力持ちとして支えることが求められます。
CS Opsの役割・業務内容
それでは、CS Opsが具体的にどのような役割でどのような業務を行っているのか見ていきましょう。
業務に活用するツールの導入・運用定着・活用促進
カスタマーサクセスの業務内容は多岐にわたるため、さまざまなツールを使いこなす必要があります。たとえば、以下のようなツールが挙げられます。
- 顧客情報を管理するツール（CRM、SFAなど）
- 顧客からの問い合わせに対応するためのツール（問い合わせ管理ツール、チャットツールなど）
- オンボーディングを促進するツール（マニュアル作成ツール、チュートリアル作成ツールなど）
- 自社サービスの利活用を促進するツール（コミュニティ構築ツールなど）
CS Opsは自社のカスタマーサクセス業務に最適なツールを選定して導入し、カスタマーサクセス担当者たちに使い方や活用方法を教えながら社内での運用定着を図ります。ツールの活用を促進することで、カスタマーサクセス業務を効率化して成果を高めていくのです。
データ分析による戦略立案
カスタマーサクセスは顧客の解約防止やアップセル・クロスセルなどの役割を担うため、顧客の状況やニーズに合わせて適切にアプローチしなければなりません。そのため、CS Opsが顧客の利用状況や満足度調査などからヘルススコアを算出し、「どの顧客にどのようなタイミングでどのようにアプローチするか」という戦略を打ち出して担当者へと落とし込みます。
CS Opsが定期的にヘルススコアをモニタリングしていることで、解約の意図を見逃さずに適切にフォローしたり、最適なタイミングでアップセル・クロスセルの提案ができたりするなど、大きな効果が期待できます。
他部門との連携強化
カスタマーサクセスは、受注後の既存顧客を対象にする部門のため、受注前のフェーズを担う「マーケティング部門」や「営業部門（インサイドセールス部門／フィールドセールス部門）」などとの連携が必須です。情報をシームレスに共有できればスピーディな対応ができるうえに、連携し合うことで一貫した顧客体験を提供できるようになります。
部門を横断すると連携が難しく、また、カスタマーサクセス担当者は日々の業務が忙しく他部門と関わり合う機会が十分に持てません。そのため、CS Opsが主導することでスムーズな連携を図ることが可能です。
目標管理
カスタマーサクセスでは解約率（チャーンレート）や顧客満足度、LTVなどさまざまな指標をKPIとして設定します。それゆえ、目標が高すぎたり目標達成までの道筋があやふやだったりして、目標を達成できないということも珍しくありません。
そこで、CS Opsが適切なKPI指標を設定して目標達成までの進捗度を管理します。目標と現状のギャップがあれば問題点を洗い出し、改善のためのネクストアクションを考案することもCS Opsの重要な業務です。
CS Opsにとって必要なスキル
最後に、CS Opsに求められるスキルを紹介します。
業務理解
CS Opsはカスタマーサクセスを支える仕事のため、そもそもカスタマーサクセス業務について深く理解していなければなりません。
カスタマーサクセスの役割や存在意義から、具体的な業務内容やミッション、さらにはカスタマーサクセスを効率化するためのナレッジなど、幅広い知識を持ち合わせている必要があります。また、実務経験があるとさらに良いでしょう。
顧客理解
CS Opsは直接顧客と関わり合う機会はほぼありませんが、「どうすれば顧客が満足してくれるか」を常に考えて戦略を考案し展開していくため、顧客に関する深い理解も必要です。自社の顧客が抱えている課題やニーズ、自社サービスを導入後に生じやすいリスク、顧客の心に刺さりやすいアプローチ方法など、顧客に関して深く理解したうえで戦略を立案します。
コミュニケーションスキル
CS Opsは、立案した戦略をカスタマーサクセス担当者に落とし込んだり、担当者が悩んでいるときに適切にフォローしたりすることで、成果を高めていく役割を担います。そのため、自分の主張や意見を伝えつつ、相手の意思も尊重できるような、高度なコミュニケーションスキルが求められます。
調整スキル
CS Opsは他部門との連携を主導する立場のため、社内のあらゆる部門と交渉・折衝する機会が少なくありません。お互いの落としどころを見極めて相手を納得させ、カスタマーサクセス業務、ならびに社内全体の業務が滞りなく進行するように調整するスキルが必要です。
デジタル活用スキル
CS Opsは、ツールの導入・運用定着を図ったり、データを基に戦略を立案したりするなど、デジタルを活用する場面が多くあります。さまざまなツールを使いこなし、データ分析や戦略立案ができるよう、デジタルを活用するスキルを持ち合わせていると良いでしょう。
最後に
CS Opsは、カスタマーサクセスを支える重要な役割です。カスタマーサクセス業務がうまく回っていない企業や成果につながっていない企業は、CS Opsの導入を検討するのも一手かもしれません。
アディッシュは、カスタマーサクセス領域のコンサルティングや人材育成に強みを持っています。CS Opsの導入を検討している方は、ぜひ一度お問い合わせください。
