「カスタマーサポートをしてみたいけれど、自分は向いているかわからない」「未経験だから、問い合わせ対応ができるか不安」と感じている人も多いのではないでしょうか。このような人は、カスタマーサポートの仕事内容や、カスタマーサポートに向いている人の特徴を知ると、自信を持つことができるかもしれません。
カスタマーサポートに興味のある人は、ぜひ本記事を参考にして自分に適性があるか判断してみてください。
カスタマーサポートの仕事内容
カスタマーサポートの仕事を簡単に言うと、顧客の問い合わせや質問に対応して問題解決をサポートする職種です。しかし、実際には問い合わせ対応だけでなくさまざまな業務が発生するため、企業にとって重要な役割を担っています。
そこで、まずはカスタマーサポートの仕事内容を具体的に紹介します。
問い合わせ対応
カスタマーサポートの最もメインとなる仕事は、顧客からの問い合わせ対応です。商品・サービスの使い方やトラブルなどの問い合わせに、電話やメール、チャットなどを用いて対応します。
時には、クレームや改善要望など、問い合わせ以外の内容に対応する場合もあります。いずれの場合も、顧客は何らかの不便や不満を持って連絡をしてきているため、誠実かつ正確な対応が求められます。
顧客情報管理
カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせ対応だけではなく顧客情報の管理も行います。顧客の氏名や連絡先などの基本情報のほか、問い合わせの日時や内容、問い合わせへの対応履歴などの情報を入力し、正しい情報をリアルタイムで一元管理します。
顧客情報の管理は、重複対応や対応の漏れ・遅れを防止するためにも効果的です。また、過去の履歴を蓄積することで、担当者が変更になってもスムーズに業務を引き継げます。
コンテンツ制作
カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせ対応に活用できるコンテンツ制作を行う場合もあります。
たとえば、顧客の課題解決につながるような、操作マニュアルやFAQ、チャットボットなどのコンテンツを拡充させます。よくある質問をまとめておくことで、顧客はカスタマーサポートに問い合わせることなく、自主的に課題を解決できます。
また、社内向けコンテンツを制作することもあります。業務マニュアル、顧客からの問い合わせ内容に対する回答例をまとめた社内FAQ、各担当者のノウハウや知見などをまとめたナレッジベースなどを用意しておくと、カスタマーサポートメンバーの問い合わせ対応の品質を均一化できるでしょう。
フィードバックの収集
カスタマーサポートにとって、顧客からのフィードバックの収集も重要な仕事です。機能や使い方などに関する改善要望のみならず、「この点が不満だ」といったクレームも、ビジネスの成長に活用できる貴重な情報です。フィードバックを社内に展開することで、新製品の開発や既存サービスのブラッシュアップなどにつながり、より顧客のニーズにマッチした商品・サービスを作りだせます。
カスタマーサポートに向いている人の特徴
次は、カスタマーサポートに向いている人の特徴を紹介します。カスタマーサポートに興味がある人は、自分に適性があるか確認してみましょう。
コミュニケーション力、ヒアリング力がある
カスタマーサポートは顧客と関わり合う仕事である以上、コミュニケーション力とヒアリング力は必須と言えます。顧客と適切な距離感を保ちつつ、相手の困りごとを聞き出すことが重要です。
「人と接することが好き」「相手の話を引き出すことが得意」といった人は、カスタマーサポートの適性があると言えます。
相手の意図をくみ取れる
顧客は、カスタマーサポートへ何らかの不満や困りごとを抱えて連絡をしてきています。そのため、顧客目線に立って、どのような困りごとがあってどのようなサポートを必要としているのか、相手の意図をくみ取れる力が必要です。
「1から10まで説明されなくても理解できる」「空気や温度感を読み取って行動できる」といった人は、カスタマーサポートに向いているでしょう。
冷静かつ柔軟に対応できる
カスタマーサポートに寄せられる問い合わせ内容は、不満やクレーム、専門性の高い質問など多岐にわたります。激しい怒りをぶつけられたり、質問内容が難しく自分では回答できなかったりするときでも、冷静かつ柔軟に対応しなければなりません。
「動揺しにくい」「マニュアルにないことでも柔軟に対応できる」といった性格であれば、カスタマーサポートが向いている人だと言えます。
事務処理能力がある
カスタマーサポートは電話やメールでの顧客対応だけでなく、パソコンを使った事務処理も少なくありません。たとえば、顧客からの問い合わせ内容と対応内容のデータを入力したり、クレーム報告書を作成したりすることがあります。多忙な日は、電話やメールでの対応と並行して事務処理をこなすときもあるでしょう。
「パソコンの操作が得意」「事務仕事が早い」という人にとって、カスタマーサポートの仕事は適しています。
気持ちの切り替えができる
カスタマーサポートに問い合わせてくる顧客のなかには、クレームを超えて過度な暴言や主張をしてくる人もしばしば見受けられます。時にはカスタマーハラスメントに該当するようなケースに対応しなければならないときもあるため、ストレスを受けやすい仕事と言えるでしょう。ストレスの大きな顧客対応をしたあとでも、気持ちを切り替えて次の顧客対応をする必要があります。
「気分転換が得意」「自分自身でメンタルの健康を調整できる」といった人は、カスタマーハラスメントの適性があるでしょう。
カスタマーサポートで身につくスキル
カスタマーサポートの仕事を通じて、その後のキャリアアップやキャリアチェンジにも役立つような、将来のためになるスキルを身につけられます。ここからは、経験を積むことで身につくスキルを紹介します。
対応力
カスタマーサポートの仕事では、多くの顧客から寄せられる多種多様な問い合わせに対応します。同じような内容の問い合わせも多いですが、マニュアルにはない内容のときもあります。さまざまな問い合わせに対応していくうちに、どんなことにも柔軟に対応できるスキルが身につくでしょう。
どのような仕事でも、想定外の出来事やトラブル、変化などに対応できる人材は重宝されます。そのため、対応力を身につけておければ、将来的に活躍できる人材になれるでしょう。
課題解決力
カスタマーサポートは顧客の課題解決をサポートする仕事のため、課題を解決へと導くスキルが養われます。課題解決力は、課題を発見して課題を解決するためにやるべきことを見極め、実行へと移していく、総合的なスキルです。ビジネスの課題を解決できるスキルがあれば、キャリアアップにもつながりやすくなるでしょう。
ヒアリング力
カスタマーサポートの仕事では顧客へのヒアリングを大事にするため、ヒアリング力が身につきます。ヒアリング力は、単に相手の話を聞くだけでなく、適切な質問を投げかけて相手の話を引き出すことも重要です。さらに、聞き出した内容から相手が求めていることを見極めることも求められます。
こうしたヒアリング力は、カスタマーサポートのみならず、営業職やカスタマーサクセス、コンサルティングなど、さまざまな仕事に活用できるでしょう。
カスタマーサポートのやりがい
カスタマーサポートの仕事は、どのようなときにやりがいを感じられるのでしょうか。主なやりがいを3つ紹介します。
人の役に立てる
カスタマーサポートは顧客の課題を解決へと導くため、誰かの役に立つことができる仕事です。また、カスタマーサポートの対応次第では顧客満足度が向上するので、自社の役にも立てます。
「困っている人の役に立ちたい」「自社に貢献したい」といった人は、カスタマーサポートの仕事にやりがいを感じられるでしょう。
顧客に感謝される
顧客の課題を解決できたときや丁寧に対応したときなど、顧客から感謝されることも少なくありません。顧客から直接お礼の言葉を言われることは、カスタマーサポートにとっての大きなやりがいになるでしょう。
自社の売上にもつながる
カスタマーサポートの仕事は、顧客満足度にも直結します。丁寧かつ正確に対応できれば顧客の満足度が向上し、リピーターになってくれたり、契約を継続してくれたりするでしょう。このように、カスタマーサポートは自社の売上につながるため、自社に貢献していると感じられる仕事です。
カスタマーサポートの現状と将来性
ここまでの内容で、カスタマーサポートの仕事に興味を持った人も多いかもしれません。しかし、今度は「カスタマーサポートの求人は多いのだろうか」「将来的に需要がなくなることはないか」といった不安が生まれている人もいるのではないでしょうか。そこで、最後にカスタマーサポートの現状と将来性について解説します。
カスタマーサポートの現状
まずは、カスタマーサポートの現状を紹介します。
厚生労働省のデータでは、カスタマーサポートと近しい職種である「コールセンター」の就業者数は292,540人となっています。また、有効求人倍率は1.15倍で、人手不足の市場であると言えるでしょう。
（出典：コールセンターオペレーター｜職業情報提供サイト）
また、IT技術の進歩により、カスタマーサポートの仕事にITが取り入れられるようになってきました。たとえば、顧客自らでの課題解決を促すFAQやチャットボット、顧客からの問い合わせ内容を蓄積するCRM（顧客関係管理システム）、パソコンと電話を統合したICTシステムなどです。今後、IT技術がさらに進歩するにつれ、カスタマーサポート業務を効率化するツールはますます増えていくでしょう。
カスタマーサポートの将来性
前述の通り、IT技術を活用した業務効率化が進んでいるカスタマーサポート。さらにAIの発達により、AIが顧客からの問い合わせ対応を行うこともありえるでしょう。
しかしながら、カスタマーサポートの仕事自体はなくならないと考えられています。なぜなら、AIが学習していない問い合わせや、専門性がある難易度の高い質問、人による判断が必要な問い合わせなどは、人間が対応しなければならないからです。また、顧客のなかには人間による温かみのある対応を求めている層も一定数います。
ただし、IT技術がカスタマーサポートの仕事にも大きく関わってくることは間違いありません。そのため、顧客対応ができ、さらにITを活用できる人材が求められるでしょう。
まとめ
カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせに対応して課題解決へと導く仕事です。多様な問い合わせが寄せられるため、コミュニケーション力がある人や、柔軟に対応できる人は、カスタマーサポートに向いている人と言えるでしょう。
また、カスタマーサポートの仕事を通じてさまざまなスキルを身につけることができます。将来的なキャリアアップを考えている人にとって、カスタマーサポートの仕事は大きく役立つでしょう。
