山田理絵
2024.11.07
カスタマーサポートで高品質な顧客対応を提供するには、プロである代行会社に外注するのも一案です。しかし、カスタマーサポートを委託できる代行会社・代行サービスは多岐にわたるため、どこに委託すべきか悩んでしまいますよね。
そこで本記事では、カスタマーサポートを代行するメリットや選定ポイントをまじえ、具体的な代行会社・サービスを10選紹介します。
カスタマーサポートとは
まずは、カスタマーサポートとはどのような仕事なのか理解するため、仕事内容や重要性、課題について解説します。
カスタマーサポートとは顧客との窓口
カスタマーサポートとは直訳すると「顧客支援」となり、顧客からの質問・確認・要望・不満・苦情などさまざまな問い合わせに、窓口となって対応する部門・職種です。
電話やメール、チャットなどを使って顧客からの問い合わせに対応し、必要があれば関連部門に対して修理対応や品質改善などを委託することもあります。
カスタマーサポートは顧客対応の窓口となるため、メーカーや小売業、ECサイトなどさまざまな業界・事業で設置されています。
カスタマーサポートの品質は顧客満足度の影響する
顧客は、何らかの不安や疑問、不満などがあり、カスタマーサポートへ問い合わせを行います。その際に、対応スピードが遅かったり、納得のいく回答が得られなかったりすると、顧客はさらにストレスを感じてしまうでしょう。
逆に、丁寧な対応や、適切な情報提供を行うことができれば、顧客は不満が解消されます。その結果、顧客満足度が向上するため、リピーターを増やしたり解約を防いだりすることにもつながります。
カスタマーサポートの課題
上記のように、カスタマーサポートの品質は顧客満足度を左右するといっても過言ではありません。そのため、スタッフを適切に育成して品質を向上させることは、企業にとって避けられない取り組みです。
しかし、日々の業務が忙しいため、研修やフィードバックなどの時間を設けられない企業も少なくありません。
また、そもそも人手不足のために、他の業務とカスタマーサポート業務を兼任していて、カスタマーサポート業務が疎かになってしまっている企業も少なからず見受けられます。
このように、人手不足や日々の忙しさからスタッフを育成できず、スキルにばらつきが生じたり、離職率が高くなってしまったりしていると、顧客満足度にも影響しかねないでしょう。
カスタマーサポートを代行会社に外注するメリット
カスタマーサポートの人手不足や育成などの課題の解決策として、代行会社へ外注する方法があります。外注するメリットは、主に以下の点が挙げられます。
顧客対応の品質向上が見込める
カスタマーサポートの代行会社は、その分野に特化して経験と実績を積んできている、いわば「プロ」という立場です。
カスタマーサポート業務を専任で経験してきているプロに委託できるため、顧客対応の品質向上が期待できるでしょう。
その結果、顧客満足度向上による売上アップにつながる可能性もあります。
人材の採用・育成を行うリソースを削減できる
カスタマーサポート業務を内製化するには、適任の人材を採用したり、スキルアップのために育成したりする必要があります。
しかし、自社にカスタマーサポート業務のノウハウがないと、「どのような人材が適しているのかわからない」「育成して独り立ちするまでに時間がかかる」「スキルアップにつながらない」などの課題が起こりえます。
カスタマーサポート業務を外注することで、自社で採用・育成を行う必要がなくなるためリソースを大きく削減できます。
内製化の場合は採用や育成に時間がかかると成果につながるまで長期間かかりますが、外注するとプロがすぐに業務を開始してくれるため、最短で成果を出すことも可能になるでしょう。
顧客対応の工数を削減できる
内製化していてカスタマーサポート業務を他の業務と兼任している場合、問い合わせ件数が多いと、他の業務に充てる時間が確保できません。
結果として、他の業務が疎かになり、社内の生産性を低下させる要因となることもあります。
そのため、カスタマーサポート業務を外注できれば、今まで顧客対応にかかっていた工数がなくなるため、他の業務に専念する時間を捻出できます。
人手不足で兼任を余儀なくされている企業こそ、外注を検討すべきと言えるでしょう。
カスタマーサポート代行会社を選ぶポイント
カスタマーサポートを外注できる代行会社を探すと、多くの企業が検索にヒットするため悩んでしまう方もいるでしょう。
そこで、代行会社を選定する際の４つのポイントを紹介します。
利用料金
まずは利用料金です。
料金体系は代行会社により異なりますが、多くの場合「固定型」もしくは「従量課金型」を採用しています。
固定型は、毎月決まった月額料金を支払い、カスタマーサポート業務を代行してもらいます。一般的には問い合わせ件数の上限が決まっているため、上限を超える分に関してはオプションとして追加される場合が多いでしょう。
一方の従量課金型は、問い合わせ一件につき料金が発生する仕組みです。件数が少なければ総額も抑えられますが、件数が増えるとそのぶん料金がかさむ点には注意しなければなりません。
自社の予算を考慮し、どのような料金体系の代行会社を選ぶべきか検討しましょう。
対応品質
自社のカスタマーサポート業務を委託するということは、委託する代行会社が自社の看板を背負うということ。そのため、自社のイメージを落とさないよう、対応品質が高く信頼できる代行会社に依頼しましょう。
導入前に対応品質を確認することは難しいですが、代行会社によってはデモの電話を聞かせてくれる場合も。また、しっかりとした研修体制があるとオペレーターのスキルの裏付けとなります。
Webサイトに掲載されている実績や事例を確認したり、SNSやレビューサイトなどで口コミを確認したりすることもおすすめです。
委託できる業務内容
代行会社によって委託できる業務内容も異なるため、事前に確認しなければなりません。
たとえば、自社では電話とメールでのカスタマーサポートをしている場合、電話のみに対応している代行会社に委託すると、メールでの業務は自社で行う必要があります。
また、対応している時間帯や、土日祝の対応についても、自社の運用とマッチしているか確認しましょう。
セキュリティ
カスタマーサポート業務は、顧客情報や売上情報など、機密性の高い情報を扱います。
そのため、しっかりとしたセキュリティ体制の代行会社を選ばなければ、情報漏洩のリスクがあります。
カスタマーサポート代行会社・サービス10選
ここからは、カスタマーサポート業務を委託できる代行会社や代行サービスを紹介します。
10選紹介するので、ぜひ比較検討してみてください！
アディッシュ
本記事を運営しております、株式会社アディッシュは、カスタマーサポート・カスタマーサクセスの専門会社としてカスタマーサポート・カスタマーサクセスに関わる様々なサービスを提供しております。
コンサルティング～代行、派遣・常駐にいたるまで、カスタマーサポート・カスタマーサクセスのことなら、なんでもご相談いただけます。専門会社としての知見を活かし、カスタマーサポート業務における顧客に寄り添ったきめ細やかなサポートを行います。
参考：https://cs-studio.adish.co.jp/ja/service/sas
HELP YOU
オンラインアシスタントサービスのHELP YOUは、バックオフィスやマーケティングなどPCでできる業務を外注でき、そのうちの一つとしてカスタマーサポート業務も委託できます。
多様なバックグラウンドをもつ経験豊富なアシスタントが多数在籍しているため、企業のニーズにマッチした人材をアサインしてくれます。
参考：https://help-you.me/
CASTER BPO
CASTER BPOは、電話・メール・チャットといった複数チャネルの問い合わせに対応しており、さらにレビューやコメントへの返信業務も委託できるサービスです。
受発注管理や発送会社への連絡、さらには架電によるアポ獲得などにも対応しているため、さまざまな業種で活用できるでしょう。
参考：https://bpo.cast-er.com/
ウィルオブ・ワーク
株式会社ウィルオブ・ワークは、製造業、接客業、営業、介護、保育など多様な業務を外注できる代行会社で、カスタマーサポート業務およびコールセンター業務の委託も可能です。
電話・メール・チャットに対応しているため、顧客窓口が複数ある企業に適しているでしょう。
TMJ
セコムグループのTMJ株式会社は、カスタマーサポートのようなインバウンド業務から、架電やフォローをするアウトバウンド業務まで幅広く委託できます。
家電製品や通信キャリアなどのカスタマーサポート代行の実績があるほか、代理店のサポート業務に関しても代行実績があります。
参考：https://www.tmj.jp/
ベルシステム24
ベルシステム24は、40年以上の経験から培ったノウハウを活かした高品質の顧客対応に定評のあるカスタマーサポート代行サービスです。
一般的な問い合わせ対応だけでなく、注文や修理の受付、高度な知識が必要なテクニカルサポートなど、幅広く対応しています。
参考：https://www.bell24.co.jp/ja/
フォリウム
株式会社フォリウムは、トゥルージオ株式会社とノーザンライツ株式会社が経営統合して2021年4月より発足した企業です。
顧客からの問い合わせ対応のみならず、問い合わせ内容の分析や対応件数管理などの付帯業務にも対応しているため、ワンストップで依頼したい企業に向いています。
参考：https://www.folium.co.jp/
電話代行サービス
電話代行サービス株式会社は電話業務に特化しているため、高品質な電話対応を依頼できます。夜間・休日も対応しており、24時間365日カスタマーサポートの窓口を開けます。
また、不動産や水道修理、ネットショップなど業種に特化した電話代行サービスも提供しています。
参考：https://denwadaikou.jp/
facing
facing株式会社は、インサイドセールスからカスタマーサポート、カスタマーサクセスといった一連の業務を依頼できる代行会社です。
クライアントの課題を徹底的に分析したうえで、課題を解決できる最適なチーム編成を提案してくれるため、初めて外注する企業にとっても安心です。
参考：https://facing.co.jp/
トランスコスモス
トランスコスモス株式会社は、国内トップクラスのキャパシティのカスタマーサポートサービスを提供しています。
ツールを駆使することで、単なる問い合わせ対応ではなく、問い合わせ内容からクライアントの課題抽出と解決策の提示を行ってくれます。
参考：https://www.trans-cosmos.co.jp/
最後に
カスタマーサポートは、企業の顔として顧客からの問い合わせに対応する窓口です。対応品質によって顧客満足度を向上して企業イメージを高められますが、人手不足などの影響から十分にオペレーターを育成できず、対応品質に課題を抱えている企業も少なくありません。
カスタマーサポート業務を代行会社に委託することで、自社のリソースを抑えて成果を最大化できるでしょう。
本記事ではカスタマーサポートの代行会社・サービスを紹介しましたが、どこに委託するか悩んだときは、まずは一度アディッシュにご相談ください！
