カスタマーサポートとは？意味や重要性、役割などのポイントを解説

カスタマーサポートとは？

カスタマーサポートとは、お客様のお問い合わせに対応する部門です。

お客様窓口やサポートセンターと呼ぶ方もいます。お客様の疑問を解決することが主な仕事です。

お客様の疑問を素早く解決してあげれば、企業へ信頼を寄せてもらえ商品やサービスを継続して購入してもらえます。

つまり、カスタマーサポートの対応力は売上や収益に大きな影響を及ぼすため適切に運用していきましょう。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いは取り組む姿勢です。

カスタマーサポートは、お客様からのお問い合わせに対応するだけなので、受動的な関わりとなります。

その一方で、カスタマーサクセスはお客様が目指す目標達成まで伴走型で支援することをいいます。

カスタマーサポートはすべての企業に必要なため、最初に整えた方がよいでしょう。

カスタマーサクセスについて詳しく知りたい方は、下記の記事をお読みください。

関連記事：『カスタマーサクセスとは？カスタマーサポートとの違い・定義・メリットを解説！』

カスタマーサポートの役割

カスタマーサポートの役割は3つです。

顧客が抱える課題を解決する

カスタマーサポートは、自社サービスを購入してくれたお客様からのお問い合わせに対応します。

例えば、サービスの使い方がわからない場合は操作方法を教えてあげます。

他にも料金、解約方法など、お問い合わせ内容はさまざまです。


<出典元>株式会社PR TIMES Tayori事業部カスタマーサポート調査
株式会社Tayoriの独自調査では、問い合わせ経験のあるビジネスパーソンで「1時間以内ならお問い合わせの返事を待てる」と回答した人が全体の51.0%となりました。

つまり、1時間以内に対応しなければ、2人に1人、不満を持たれてしまいます。

顧客満足度に影響するため、顧客が抱える課題を把握したら、速やかに解決しましょう。

顧客の声を活かしてサービスを改善する

カスタマーサポートは、既存顧客から貴重な意見を聞けます。

「サービスのこの箇所が使いにくいと感じる」「サービスにこのような機能が欲しい」という声を拾いあげて開発や改善をすれば、より良いサービスを提供できるようになります。

つまり、顧客からのクレームも貴重な意見となることがあるため、顧客の声は深堀りして聞くようにしましょう。

顧客満足度を上げて収益を伸ばす

顧客が抱える課題を速やかに解決すれば安心感を抱いてもらえるでしょう。

また、顧客の意見を拾いあげてサービス開発、改善すれば信頼を寄せてもらえるようになります。

このように、真摯に向き合い顧客満足度を上げればサービスを継続して利用してもらえて収益を伸ばしていけます。

カスタマーサポートの業務内容

カスタマーサポートの業務内容は主に4つです。

お問い合わせ対応

カスタマーサポートは電話やチャット、メールで寄せられるお問い合わせに対応します。

カスタマーサポートに寄せられるお問い合わせ件数が多いです。

ミスを頻発したり、お待たせしてしまったりするとクレームに発展してしまいかねません。

そのため、お客様からのお問い合わせには素早く正確に対応する必要があります。

顧客管理

カスタマーサポートでは、お客様からのお問い合わせ内容や、提案内容、時刻などをCRMに入力します。

お客様から再度お問い合わせがあります。

その際に重複して、同じような質問をしないように、顧客対応後にすぐに顧客情報を更新するようにしましょう。

FAQ作成

FAQとは、顧客から頻繁に尋ねられる質問と回答を載せたページを指します。

ホームページ上でよくあるご質問のページを見たことがある方もいるでしょう。

よくあるご質問のページがFAQです。

FAQを作成すれば、顧客自身がトラブルを解決できるようになり、カスタマーサポートへのお問い合わせ件数を減らせます。

フィードバックの収集

カスタマーサポートは顧客の意見などを拾い上げて、他部署にフィードバックします。

お客様から「サービスを改善して欲しい」などの声を関連部署へフィードバックしてサービス改善を促すのも業務です。

カスタマーサポートを成功させるポイント

カスタマーサポートを成功させるためには5つのコツがあります。

オペレーターの教育をする

カスタマーサポートの顧客対応品質を上げるために、オペレーターの教育をしましょう。オペレーターの教育は段階的に行うことが大切です。

• 新人研修：新人オペレーターの顧客対応力を上げる
• フォローアップ研修：オペレーター各自の能力を上げる
• キャリア・スキルアップ研修：管理職やマネージャーに必要なスキルを習得する

マニュアルを作成する

カスタマーサポートはオペレーターの対応品質にバラつきが生じます。

新人オペレーターだとお問い合わせの回答に時間がかかってしまいます。

このような問題を解決するために、カスタマーサポートのマニュアルを作成しましょう。

お問い合わせ内容別の回答方法をマニュアル化することで、サービス水準を一定に保てるようになります。

お問い合わせ情報を一元管理する

お問い合わせは、電話やメール、チャット、SNS、お問い合わせフォームから寄せられます。

各チャネルに寄せられるお問い合わせを一元管理しなければ、二重対応、対応漏れなどが起きてしまいます。

そのため、カスタマーサポートツールを使用して、お問い合わせ内容を一元管理しましょう。

お問い合わせ内容を一元管理することをオムニチャネル化といいます。
カスタマーサポートツールについて詳しく知りたい方は、下記の記事をお読みください。

関連記事：『【2024年最新版】カスタマーサポートツール比較15選！4つのタイプごとに紹介』

チャットボットを導入する

カスタマーサポートは、多くのお問い合わせに対応しなければいけず大変な業務です。

オペレーターが働きやすい環境を整備しなければ、離職されてしまうでしょう。

そのため、FAQやチャットボットを導入してカスタマーサポート業務の負担を減らすことが大切です。

FAQやチャットボットを導入するときは、顧客が問題を自己解決しやすいものを選びましょう。

カスタマーサポート支援サービスを利用する

カスタマーサポートの質を上げるためには、対応するスタッフにもノウハウやリソースが必要です。

自社にノウハウやリソースがない場合は、カスタマーサポート支援サービスを利用しましょう。

カスタマーサポート支援サービスを利用すれば、求めているスキルを持ったオペレーターを手配できたり、FAQやチャットボット導入ができるようになります。

関連記事：『カスタマーサポート代行会社10選｜外注メリットや選定ポイントも紹介』

カスタマーサポート担当者に求められるスキル

カスタマーサポートの業務内容をご紹介しましたが、これらの業務をこなすためには６つのスキルが必要となります。

コミュニケーション能力

コミュニケーション能力とは、相手と意思疎通するための能力です。

相手に意見を伝えるだけでなく、相手の意見を柔軟に受け止める能力も含まれています。

コミュニケーション能力が高い人は、相手に伝わるように話の順番を工夫しているケースが多いです。

また、多様性を受け止められる余裕があり、相手から有益な話を聞き出すことができます。

ヒアリング能力

ヒアリング能力とは、相手の話を聞いたり、心情を読み取る能力です。

ヒアリング能力が高い人は、相手が話した内容の他、表情や態度、行動から本心を読み解くことを得意としています。

ヒアリング能力は、相手の話を共感しながら聴いたり、遮らずに最後まで聞いたりするなど普段からトレーニングできます。

提案能力

提案力とは、顧客が抱える課題を解決する方法をわかりやすく伝える能力です。

相手に納得して行動に移してもらうためには、わかりやすい言葉で語りかけることが大切です。

素晴らしい提案をすれば、お客様と信頼関係が構築できます。

臨機応変な対応力

臨機応変な対応力とは、カスタマーサポートのお問い合わせに合わせて対応する力です。

カスタマーサポートではイレギュラーなことは多々あります。

突然の変更や経験ないことが起きることもあり、そのような場合でも、お客様に対応しなければいけません。

瞬時に反応して対応できると、どこの会社で働いても重宝されるでしょう。

事務処理能力

事務処理能力とは、正確でスピード感のある事務処理する能力です。

事務処理能力の高さで、1日に対応件数が変わります。

事務処理に時間がかかれば、次のお客様を待たせてしまうことになるため、カスタマーサポートでは事務処理能力が高い人が重宝されます。

問題解決能力

問題解決能力とは、顧客が抱えている課題の原因を見つけだし、どのように解決すればよいかを考える力をいいます。問題解決能力が高い人は、客観的な目線を持っており、問題の本質を捉えることを得意としています。

カスタマーサポートに向いている人の特徴について知りたい方は、下記の記事をお読みください。
関連記事：『カスタマーサポートに向いている人の特徴は？詳しい業務内容から将来性などを解説』

アディッシュのカスタマーサポート支援サービス

カスタマーサポートに関するノウハウやリソース不足でお悩みを抱えている方は、アディッシュのカスタマーサポート支援サービスをご利用ください。

ここでは、カスタマーサポート支援サービスの4つの特徴をご紹介します。

件数契約または座数契約が選択可能

アディッシュでは単純なカスタマーサポート代行ではなく、顧客の課題や要望に合わせたサービスを提供しています。

料金体系は件数契約と座数契約を用意しているため、事業規模などで、自社に見合ったプランが選択できます。

10言語以上の多言語サポートを提供

アディッシュは10言語以上の多言語サポートができます。対応言語は以下の通りです。

日本語、英語、中国語繁体字・簡体字、韓国語、フランス語、イタリア語、ドイツ語、 スペイン語、ポルトガル語等

日本語以外でのお問い合わせ対応が必要な場合でも、アディッシュへご相談ください！

AIチャットボット導入支援も可能

アディッシュのカスタマーサポート支援では、AIチャットボット導入支援も行っています。

自社開発のAIチャットボット「hitobo」を活用して、カスタマーサポート部門の業務効率化を実現しています。

カスタマーサポートの無人対応を実現し、業務負担を減らしたいなどの要望に応えることも可能です。

>> AIチャットボット「hitobo」の詳細情報はコチラ

1000件以上の支援実績を保有

アディッシュは1,000件以上のカスタマーサポートを支援してきました。支援先の企業様からは、次のような口コミを頂いています。

• 「英語対応が必要なため、100％バイリンガルのオペレーターでチームを作成してもらいました。」
• 「AIチャットボットを導入してカスタマーサポートを効率化できるとは思いませんでした。」
• 「スタートアップ企業を中心に支援しているアディッシュは、新分野に関する深い知見を持っていました。」
• 「テレビなど露出してお問い合わせが一気に増えた際に、柔軟に対応して頂けて助かりました。」

まとめ

カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせ対応を主な業務とし、顧客の疑問や不満などの課題解決を支援する役割です。

企業の「顔」とも言える立ち位置のため、カスタマーサポートの対応品質により顧客満足度や企業イメージも大きく左右します。

この記事では、適切なカスタマーサポートを運用するためのポイントをご紹介しました。これを機会に、ぜひカスタマーサポート運営を見直してみてください。

もし、カスタマーサポート運営の強化方法を知りたいという方はアディッシュまでご相談ください。

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