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カスタマーサポートとは?意味や重要性、役割などのポイントを解説

カスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせ対応を行う部門です。顧客満足度や企業イメージの向上にも関係する部門のため、社内でも大きな役割を担っています。


本記事では、カスタマーサポートの役割や重要性、仕事内容を紹介します。また、カスタマーサポートを成功させるポイントや他職種との違いについても触れています。

 

カスタマーサポートとは?意味や重要性を解説

まずは、カスタマーサポートとはどのような仕事なのか理解するため、カスタマーサポートの意味と重要性について解説します。

 

カスタマーサポートの意味

カスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせや苦情、要望などに対応する部門です。カスタマーサポートという名前の通り、自社の顧客に寄り添って支援していくことが主な役割となります。「お客様窓口」「カスタマーサービス」「サポートセンター」などと呼称されることもありますが、いずれも同じように顧客対応の役割を担っています。

カスタマーサポートに寄せられる顧客からの問い合わせ内容は多岐にわたります。「製品の使い方がわからない」「故障した」「もっとこうしてほしい」などの問い合わせ内容によって、カスタマーサポートは「製品の使い方について説明する」「修理の手配をする」「要望をヒアリングする」などの対応が求められます。迅速かつ正確な対応が必要な職種と言えるでしょう。

クレームや苦情を受ける場合もあり大変なこともありますが、感謝の言葉をもらう機会も少なくありません。顧客と直接関わり合うことができる、企業の顔として大きな存在意義がある部門です。

 

カスタマーサポートの重要性

カスタマーサポートは、企業の顔として前面に立ち、顧客との接点を持つことができる重要な存在です。

もしカスタマーサポートがいなかった場合、顧客は「使い方がわからない」「故障した」といったときに相談できる相手がいません。そのため、別の製品に買い替えたり、企業に対するイメージが悪化したりするなどのリスクにつながるでしょう。

しかしカスタマーサポートがいることで、顧客は「ちょっとした不明点から重大なトラブルまで相談できる」という安心感を得ながら使い続けることができます。カスタマーサポートの対応品質がよければ企業イメージ向上や顧客満足度向上にもつながるため、企業としてプラスに働く存在です。

 

カスタマーサポートの仕事内容

次に、カスタマーサポートの具体的な仕事内容を紹介します。

 

問い合わせ対応

カスタマーサポートの主な仕事の一つが、顧客からの問い合わせ対応です。顧客は「使い方がわからない」「故障した」などの課題をもって問い合わせを行うため、カスタマーサポートは顧客の課題解決を手厚くサポートします。

電話やメールなどで寄せられる顧客からの問い合わせに対し、一件ずつ迅速かつ丁寧に対応します。間違った情報を伝えることがないよう、正確性も求められます。

 

顧客情報管理

カスタマーサポートは、顧客情報の管理も行います。どの顧客から、いつ、どのような問い合わせがあったか、という情報を入力して蓄積します。

顧客情報の一元管理により、対応の重複や抜け・漏れを防ぐことが可能です。また、過去のやり取りの履歴を全メンバーで共有できるため、担当者が変更になってもスムーズに引き継ぎできます。

 

コンテンツ制作

カスタマーサポートは、コンテンツ制作を行う場合もあります。主に「社内向け」と「社外向け」に分けられます。

社内向けコンテンツとは、業務マニュアル、顧客からの問い合わせ内容に対する回答例をまとめた社内FAQ、各担当者のノウハウや知見などをまとめたナレッジベース、などです。社内のカスタマーサポートメンバーに共有し、スムーズな顧客対応や対応品質の均一化などに役立てられます。

一方、社外向けコンテンツとは、顧客の課題解決を促すためのFAQやチャットボット、ヘルプページなどです。操作方法のマニュアル、「よくある質問」をまとめたFAQ、活用事例集など、顧客が自主的に課題を解決できるコンテンツを用意します。

 

フィードバックの収集

顧客からのフィードバックの収集も、カスタマーサポートの重要な仕事の一つです。「使い方がわかりにくい」「このように改善してほしい」などの顧客からの声は、顧客と直接関わり合えるカスタマーサポートだからこそ得られる貴重な情報です。こうしたフィードバックを社内に共有し、製品の改良やコンテンツの新規制作などに役立てることができます。

カスタマーサポートの主な役割

カスタマーサポートは、企業内で重要な役割を担っています。どのような役割を持つ部門なのか、詳しく紹介します。

 

顧客の課題解決

カスタマーサポートの主要業務である問い合わせ対応を通じて、顧客の課題解決を支援する役割があります。疑問や不満など何らかの課題を抱えている顧客に対して迅速かつ正確に対応して課題を解決することで、顧客満足度向上にもつながるでしょう。

自社商材のブラッシュアップ

カスタマーサクセスは、自社商材のブラッシュアップには欠かせない部門です。カスタマーサポートが吸い上げた顧客からの不満や要望などのフィードバックを分析すると、顧客が求めている機能や性能などのニーズを把握できます。自社商材に顧客のフィードバックを反映することで、よりニーズにマッチした商材へとブラッシュアップできるのです。

リピート率向上・解約率低下

カスタマーサポートの対応次第で、リピート率や解約率にも影響します。品質の高い対応であれば、顧客満足度が向上し「また購入したい」「使い続けたい」という意識を促せるでしょう。したがって、リピート率や解約率に課題を抱えている企業は、カスタマーサポートの対応品質を見直してみるのも一案です。

企業イメージの向上

カスタマーサポートは企業の「顔」や「窓口」として最前線に立って顧客対応を行うため、カスタマーサポートの品質によって企業イメージが大きく左右します。

問い合わせをする顧客は、「使いにくい」「わかりにくい」などのネガティブな感情を持っている状態です。さらに、せっかく問い合わせをしたのに、課題が解決できなかったり回答を待たされたりしてしまうと、顧客が企業に対するイメージがますます悪化しかねません。逆に、カスタマーサポートが丁寧で正確な対応をすることで、顧客が抱いているネガティブな感情をポジティブな感情へと変えさせる効果があります。

カスタマーサポートと他職種の違い

カスタマーサポートは、顧客の問い合わせ対応や課題解決を担う部門のため、他の職種と混同されることも少なくありません。そこで、カスタマーサポートと似通った職種の違いを紹介します。

 

カスタマーサポートとコールセンターの違い

カスタマーサポートと混同されやすい職種の一つが「コールセンター」です。

コールセンターは、問い合わせ対応を行うインバウンド型の場合もありますが、新規顧客の獲得や既存顧客へのアップセル提案などのためにアウトバウンド型の業務を行う場合もあります。活用するチャネルは電話で、顧客から電話を受ける「受電」と、顧客へ電話をかける「架電」が主な業務です。

一方のカスタマーサポートは、自社商材を購入・契約した顧客から寄せられる問い合わせ対応がメインのため、インバウンド型の職種です。また、電話やメールなど、顧客に合わせてさまざまなチャネルを活用する点も、コールセンターとは異なると言えます。

 

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い

近年注目を集めている職種が「カスタマーサクセス」です。

カスタマーサクセスとは「顧客の成功」と直訳できるように、自社商材を活用して顧客が課題解決・目標達成などができるよう、成功へと導くための職種です。導入や運用定着、アップセル・クロスセルなどを行い、解約率改善やLTV向上などを担います。主にサブスクリプション型のSaaSで活用される職種ですが、近年では多様な業界で導入が進んでいます。

カスタマーサクセスは顧客の利用状況を分析したりヒアリングを行ったりするなど、先手のアクションが求められる能動的な職種です。一方、カスタマーサポートは顧客からの問い合わせが起点となるため、受動的な職種と言えるでしょう。

 

カスタマーサポートとヘルプデスクの違い

「ヘルプデスク」も、カスタマーサポートと混同されやすい職種です。

ヘルプデスクには、社内向けと社外向けがあります。社内ヘルプデスクは、自社で導入しているシステムの使い方を自社従業員に教えたり、システムのトラブルに対応したりします。社外ヘルプデスクはカスタマーサポートと同様に、顧客からの問い合わせ対応を行います。

カスタマーサポートと社外ヘルプデスクの違いは明確に定義されていないため、企業によっては同じ職種として扱っていることも珍しくありません。しかしながら、ヘルプデスクを「技術的なサポートを行う部門」として設け、カスタマーサポートに寄せられた問い合わせのうち、技術的な対応はヘルプデスクに回すという企業もあり、企業によって立ち位置はさまざまです。

 

カスタマーサポートに向いている人の特徴

カスタマーサポートに向いている人は、顧客対応をする職種だからこその特性が求められます。カスタマーサポートを目指している人や、カスタマーサポートの人材採用を行っている人は、以下の特徴を参考にしてみてください。

 

顧客対応力がある

カスタマーサポート担当者には、顧客対応に必要なスキルが揃っていなければなりません。顧客対応力と一口に言っても、以下のようにさまざまなスキルが必要です。


  • コミュニケーション能力
  • ヒアリング能力
  • 問題解決力
  • 提案力
  • ビジネスマナー(敬語、丁寧な話し方など)


ヒアリングやコミュニケーションを通じて、顧客は「何に困っているのか・何を求めているのか」という情報を洞察し、最適な解決方法を提案しなければなりません。適切な距離感で信頼関係を深めるために、ビジネスマナーも求められます。

 

冷静かつ柔軟に対応できる

カスタマーサポートは、顧客からクレームや不満などを言われることも少なくありません。また、今まで対応した経験がないような問い合わせ内容が寄せられることもあります。

そのようなときにも、動揺せずに冷静かつ柔軟に対応できるスキルが必要です。カスタマーサポートが感情的になると顧客はさらに不満を募らせてしまいますし、焦ってしまうと顧客は不安を感じてしまいます。いかなるときにも冷静さを忘れず、自分では対応が難しいときには上司や先輩に頼るなどの柔軟性を意識して業務にあたることが重要です。

 

事務処理能力がある

カスタマーサポートは顧客対応がメインの仕事ではありますが、事務処理を行う機会も多々あります。たとえば、顧客からの問い合わせ内容と対応履歴をシステムに入力したり、修理担当部門へと顧客情報を引き継いだりするなどの業務があります。

顧客対応をしながら事務処理も行わなければならないため、スピード感と正確さが求められます。そのため、パソコンを使った事務処理に慣れているほうが良いでしょう。

カスタマーサポートの将来性

カスタマーサポートは以前から活躍している職種ですが、今後どのような動向になっていくか気になる人も多いのではないでしょうか。カスタマーサポートの将来性について解説します。

デジタル化が進んでいるが有人対応は必要不可欠

デジタル化が進み、インターネットやChatGPTなどのIT技術を活用することで、さまざまな情報が手軽に入手できるようになり、顧客が自ら課題解決できる時代となっています。しかし、人間による有人対応はなくなることはないでしょう。

人間ならではの温かみや柔軟性を重視している顧客は少なくありません。また、デジタルが苦手な層も一定数存在します。

顧客対応をすべてデジタルへとシフトしている企業も登場していますが、人間による判断が求められる場面はいまだ多いですし、幅広い顧客層を対象とするのであれば有人対応は不可欠でしょう。

AIやツールを活用できる人材が必要とされる

有人対応は不可欠と述べましたが、カスタマーサポートの業務効率化のためにはツールの活用が必要です。特に、少子高齢化の影響で人手不足の業界は、人手不足を補うためにツールの活用が求められます。

そのため、今後は「有人対応」と「デジタル対応」のハイブリッド型が一般化すると予測されます。自分自身が顧客対応できるだけでなく、AIやツールなどをうまく活用した業務効率化もできる人材のニーズが伸びていくでしょう。

マルチチャネルの対応が求められる

カスタマーサポートが活用するチャネルは電話とメールが主流でしたが、近年はチャットやLINEなどにカスタマーサポート業務を拡大させている企業も見られます。チャットやLINEは、電話よりも手軽に問い合わせができ、メールに比べてリアルタイムで回答を得られるため、チャットやLINEでのサポートを好む顧客も増えてきました。

こうした状況から、カスタマーサポート担当者はマルチチャネルでの対応が求められています。マルチチャネルを使いこなすことができれば、これからの時代のカスタマーサポートとして活躍できるでしょう。

カスタマーサクセススキルを身につけるとさらに活躍できる

価値観が多様化してCX(顧客体験)を重視する顧客が増えてきた現代では、カスタマーサポートの在り方を見直している企業が増えています。今までは顧客からの問い合わせに対応するという受動的な業務がメインだったカスタマーサポートですが、顧客と直接やり取りができるという利点を活かして、能動的にリピート購入を促したりアップセル・クロスセルの提案をしたりできる人材が求められるようになりました。

このことから、今後ますます活躍したい人は、カスタマーサクセススキルを身につけるのも一案です。

カスタマーサポートの成功ポイント

最後に、カスタマーサポートを通じて顧客満足度を向上させ成果につなげるためのポイントを紹介します。

マニュアルを作成する

対応品質を均一化するために、マニュアル作成は必須と言えます。顧客対応が属人化していると、対応品質にバラつきが生じてしまったり、新人の独り立ちが遅くなったりしてしまいます。誰でも一定の品質で顧客対応ができるよう、マニュアルを整備して共有することが重要です。

顧客情報や対応状況を共有する

属人化を防ぐためには、顧客情報や対応状況の一元管理・共有も必須です。特定の担当者しか対応できない状況だと、その人が休んだり退職したりした際に他に対応できる人がおらず、機会損失を招きかねません。どの顧客に・いつ・どのような対応をしたのか、というデータは常に更新し続け、属人化を生まないようにしましょう。

ツールを活用して効率化する

カスタマーサポート業務の効率化には、ツールの活用が効果的です。たとえば、「使い方」や「送料」など画一的な問い合わせには、顧客が自ら課題を解決できるようにチャットボットやFAQなどを設置しておくと便利です。

また、手書きのメモや紙ベースのマニュアル、紙の顧客データベースでは、紛失などのリスクがあります。しかし、社内用のビジネスチャットやタスク管理ツール、ナレッジベースやCRMツールなどのツールを活用することで、カスタマーサポート業務に必要なデータを集約できます。

適切な人材教育を行う

カスタマーサポート部門全体のスキルの底上げのために、適切な人材教育を行うことも有効です。もちろん現場での経験は重要ですが、カスタマーサポートに必要なスキルや知識を学べる場を設けることで、基礎から応用まで体系的に習得できます。

人材教育には、外部の研修や教育プログラムを活用することをおすすめします。専門的な視点からプログラムを構築しているため、短時間でも大きな成果が期待できるでしょう。

まとめ

カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせ対応を主な業務とし、顧客の疑問や不満などの課題解決を支援する役割です。企業の「顔」とも言える立ち位置のため、カスタマーサポートの対応品質により顧客満足度や企業イメージも大きく左右されるでしょう。そのため、ツールを活用した業務効率化や適切な人材教育が必要となります。

当社、アディッシュ株式会社は、これからの時代のカスタマーサポートに必要となる「カスタマーサクセススキル」を習得できる教育プログラムを提供しています。また、カスタマーサクセスのコンサルティングや代行サービスなども行っているので、顧客対応について課題を抱えている方はぜひご相談ください。


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