企業サイトやサービスサイトなどに訪問した際、「FAQ（よくある質問）」というページを目にした経験がある人は多いでしょう。FAQページは、顧客満足度や業務効率化に欠かせないものです。
そこで本記事では、FAQとはどのようなものか、Q&Aとはどのように違うのか、といった内容に加え、FAQページの作成方法やコツなどを解説します。
FAQとは何の略？意味を解説
FAQとは「Frequently Asked Questions」の略で、直訳すると「頻繁に尋ねられる質問」となり、一般的には「よくある質問」という意味になります。
これだけでは「質問」のみを指すように見えますが、実際には「質問と回答」がセットになっていることが多く見られます。企業サイトやサービスサイトなどの「FAQページ」には、顧客から頻繁に寄せられる質問と、その回答が一緒に掲載されているため、顧客はFAQページを確認することで自主的に問題を解決できます。
FAQとQ&A
FAQと混同されやすいのが「Q&A」です。そこで、FAQとQ&Aの違いについて解説します。
Q&Aとは
Q&Aとは「Question & Answer」の略称で、日本語では「質問と答え」という意味です。「キューアンドエー」や「キューエー」などと読みます。
FAQとQ&Aの違い
Q&AもFAQと同様に、質問と回答がセットになっているため、疑問や質問がある場合に確認することで解決を促すことができるコンテンツです。
FAQとQ&Aの違いは、取り上げる質問です。FAQは「頻繁にくる質問」をピックアップすることに対し、Q&Aで取り上げる質問については頻度を問いません。そのため、ごくまれにしかこない質問でも、Q&Aとして掲載することもあります。
ただし、FAQとQ&Aの違いは明確に区切られているわけではないため、企業によってはFAQページと同じような意味合いで「Q&Aページ」を提供している場合も見受けられます。
FAQの種類
FAQは、活用するユーザーによって「顧客向け」と「社内向け」に大きく分けられます。
顧客向け
顧客向けのFAQは、顧客から頻繁に寄せられる質問についてまとめたものです。
たとえばECサイトの場合、「キャンセル方法はどうするのか」「送料はいくらか」などの問い合わせが多く寄せられます。また、サブスクリプションモデルのビジネスの場合は「解約方法は？」「何カ月単位の契約になるのか」などの問い合わせが多いでしょう。
これらの質問をFAQとしてまとめることで、顧客は企業に直接問い合わせることなく、自主的に問題を解決できるのです。
社内向け
FAQは、社内向けに作成する場合もあります。
たとえば、経理や総務には「申請書のフォーマットがほしい」「経費申請の方法はどうするのか」などの質問が社内から寄せられます。こうした問い合わせに対応していると、本来やるべき業務が後回しになってしまい、生産性が上がりません。
そこで、社内から寄せられる問い合わせや質問をまとめてFAQページを作成することで、社内での問い合わせ対応の工数を削減できます。
社内向けのFAQは、経理や総務、情報システムなどで多く活用されています。その他にも、コールセンターやカスタマーサポートなどのマニュアルとして活用し、顧客からの問い合わせにスピーディに答えられるよう工夫している企業もあります。
FAQページを作成するメリット
FAQページはなぜ必要なのでしょうか。FAQページを作成することで得られるメリットを解説します。
顧客満足度の向上
企業サイトやサービスサイトなどにFAQページがあると、顧客は企業に直接問い合わせる必要なく、自身の問題や質問を解決できます。
電話での問い合わせは待ち時間が発生したり、メールでは返信に時間がかかったりするため、すぐに質問の答えを知りたくても時差が発生してしまいます。そのため、顧客のストレスをなり満足度低下を引き起こしかねません。
しかしFAQページがあれば、顧客はすぐに自分が知りたい情報を入手できます。スピーディに問題を解決できるため、顧客満足度向上が期待できるでしょう。
問い合わせ対応の工数削減
FAQページを作成することで、オペレーターやスタッフの問い合わせ工数が削減します。
電話やメールなどによる問い合わせ対応は、思いのほか時間がかかるものです。他の業務と兼任している場合、問い合わせ対応に時間を取られて、本来自分がやるべき業務に充てる時間を確保できない、というリスクもあるでしょう。
しかしFAQページによって顧客が自主的に問題を解決できるようになると、顧客からの問い合わせ件数が大きく減り、オペレーターやスタッフの対応工数も削減できます。生産性の高い業務に充てる時間が増えるだけでなく、スタッフの心理的なストレスの軽減にもつながるでしょう。
SEO効果
Googleなどの検索エンジンは、Webサイトのランキングを決める際に「ユーザーにとっての利便性」を重視します。そのため、FAQページを充実させていると、ユーザーにとって価値の高い情報を多く提供していると判断され、SEOで高く評価される可能性があります。
また、FAQページが充実していると、ユーザーはサイト内を回遊するため直帰率が低下します。また、回答をじっくりと確認するため、滞在時間も長くなる傾向にあります。直帰率が低く滞在時間が長いサイトは、ユーザーにとって利便性の高い情報を提供していると判断してもらうことができるでしょう。
業務効率化やナレッジ蓄積
社内向けFAQページは、業務効率化やナレッジ蓄積などに役立ちます。
業務中に疑問点があると、先輩や上司などに確認しなければなりませんが、先輩や上司が他の仕事をしていたり会議や外出などですぐに聞けなかったりすると、回答を得られるまでに時間がかかってしまいます。その間、その業務はストップすることになり、効率も悪くなるでしょう。
しかし、FAQページによってすぐに回答を得られれば、スムーズに業務を回すことができ効率化につながります。
また、FAQページに「業務をスムーズに回すコツ」や「顧客の反応が良かった営業トーク集」などのナレッジを蓄積しておく方法もあります。社内のナレッジや成功事例を手軽に共有でき、業務品質の向上が期待できます。
FAQページの作り方
FAQページを作る際の手順を、ステップに沿って紹介していきます。
多い問い合わせ内容を洗い出す
まずは自社に寄せられた問い合わせ内容をリストアップし、その中から頻度の高い問い合わせ内容を洗い出します。
頻度を決める基準は企業によって異なるかと思いますが、「1日に1件以上」「1週間で10件以上」などの軸を定めておきましょう。
顧客が検索するキーワードを想定する
次に、顧客がどのようなキーワードで検索するか想定しましょう。Googleなどの検索エンジンを使ってFAQページにたどり着く顧客も少なくないため、どのように検索するか予測して、FAQページを作成することが重要です。
たとえば「〇〇（サービス名） 解約方法」や「〇〇（サイト名）のアカウント名を変更したい」など、顧客によって検索するキーワードは多岐にわたります。顧客視点で「どのように検索するか」と考えて予測したり、実際に検索エンジンの検索窓にキーワードを入力すると表示される検索候補を参考にしたりしましょう。
簡潔で分かりやすい回答を作成する
顧客が検索するであろうキーワードを参考にして、一つひとつの質問に対応したFAQページを作成していきます。余計な情報は入れずに、簡潔で分かりやすい回答文を心がけましょう。
必要に応じて、イラストや図解で説明したり、リストや表などを用いたりすることも有効です。
遷移先となるマニュアルや詳細ページなどを充実させる
FAQページでは回答を伝えきれないこともあるでしょう。そうした場合には、FAQページからリンクで遷移できるマニュアルや詳細ページを用意しておくと便利です。
顧客がより詳しく理解できるページを用意しておくことで、顧客満足度の向上や、サイト内の回遊率アップが期待できます。
FAQページを作成する際のポイント
役立つFAQページを作成するためには、以下のポイントを意識しましょう。
FAQツールを活用する
サイト内にFAQページを一つずつ作成していくことも可能ですが、より効率的にするためにはFAQツールを活用するのも一案です。
FAQツールは、FAQの作成・修正やカテゴリー分けなどができます。また、サイト内に簡単に設置でき、顧客が検索できる機能も搭載されています。
充実したFAQページを提供するためには、ぜひFAQツールを活用しましょう。
トンマナを決める
FAQページのトンマナを決め、一貫性のある情報発信をしましょう。
トンマナとは「トーン&マナー」の略称で、デザインや文章などに一貫性を持たせることです。トンマナが定まっていないと、サイト全体とFAQページでテイストが異なったり、FAQページによって文章のわかりやすさに差が出たりします。
デザインや文章などのトンマナを決め、誰が作成しても一貫性のあるFAQページになるよう工夫しましょう。
カテゴリーで分ける
FAQページは一つひとつのFAQが羅列していると、顧客は探しにくくなります。同じようなFAQはカテゴリーでまとめ、FAQページを整理しましょう。
たとえば「返品方法は？」「キャンセル方法は？」「キャンセル時の送料は？」などは「キャンセル・返品について」といったカテゴリーでまとめておくと良いでしょう。
最後に
FAQページは、顧客の自主的な問題解決を促すだけでなく、問い合わせ工数の削減にもつながります。FAQページを充実させておくことで、さまざまな問い合わせに対応できるため顧客満足度が高まるでしょう。
当社、アディッシュ株式会社は、これまで培ってきたカスタマーサポートやカスタマーサクセスの支援実績から、適切なFAQページの作成をお手伝いします。利便性の高いFAQページを提供し、問い合わせ対応を効率化しましょう。
