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Zendesk Support|基本用語や機能・設定の流れを解説!

本記事ではZendesk Supportの設定(セットアップ)において、基本的な用語や機能の説明、設定の流れとどのようなところを意識して設定(セットアップ)することが望ましいか解説します。

 

Zendeskやその他のCRM・MAにおいて「使いこなせていない気がする…」「ROIが算定できていない」「もっと適したツールがあるんじゃ?」などの課題をお持ちのご担当者様は、ぜひアディッシュのツール選定・活用支援サービスをご利用ください!

 

用語・機能説明

まず初めにZendesk Supportで用いられる用語や機能を解説いたします。

 

チケット

基本的にお問い合わせのことを指します。
メールやフォームを経由してお問い合わせが届くとチケットが新規作成されます。

 

リクエスタ

チケットをリクエストした人を指します。
ユーザーからのお問い合わせがチケット化された場合、リクエスタはお問い合わせしたユーザーとなります。

ステータス

チケットの状態を可視化する機能です。
新規/オープン/保留中/待機中/解決済み/終了の6種類があります。

デフォルトでは『待機中』は非アクティブになっているため、使用したい場合は管理画面から設定する必要があります。
参照記事:Zendesk Supportへの「待機中」チケットステータスの追加

 

ビュー

メールボックスでのフォルダのようなものです。
指定の条件に該当するチケットを表示させることができます。
ステータスやタグなどの組み合わせを条件にすることで、表示させるチケットを絞ります。

 

マクロ

エージェントがチケットを更新する際に手動で適用できる規定のアクションのことです。
事前に用意していた回答文やチケットに対するアクションをワンクリックで呼び出すことができます。

主に、テンプレートの呼び出しやタグの付与で使用されます。

トリガ

チケットの作成や更新の直後に実行され、指定された条件を満たした場合に自動的にアクションを実行することができる機能です。

代表的な例としては、「お問い合わせチケット内でユーザーにメール返信する」「お問い合わせ受付時に受付完了メールを自動返信する」などのアクションにトリガが使用されます。

 

フィールド

チケットを構成する様々な項目のことを「フィールド」と呼びます。
チケット管理やお問い合わせフォームの作成において、この「フィールド」の活用が
非常に重要になります。

標準チケットフィールド

エージェントから見たチケットに表示されるプリセットのフィールドです。
一部の標準フィールドは非アクティブにすることもできます。


カスタムチケットフィールド

ユーザーからの追加情報を収集するために、フィールドを追加することができます。
ドロップダウン/Text/チェックボックスなどの形式があります。

フォーム

Zendeskでお問い合わせフォームの作成ができます。
作成したフィールドを追加することで、お問い合わせフォームのカスタマイズも可能です。

図1

 

セットアップの流れ

運用フローを決める

誰がどのビューを確認し、エスカレーション時にはどのようなチケット操作を行うか決めたり、またそれぞれのステータスはどのような状態を表しているのか定義付けをしたり、運用フローの全体像を事前に決めましょう。

※運用フロー例

 

カスタムチケットフィールドを追加する

カスタムチケットフィールドでよく見られる活用方法として、「お問い合わせカテゴリ」の項目を追加することが挙げられます。


お問い合わせカテゴリのフィールドを追加し、リクエスタも編集できるように設定することで、ユーザーはお問い合わせフォーム上でカテゴリを選択することができるようになります。

 

ドロップダウン形式のフィールドでは、選択したものに合わせて自動でチケットにタグを付与することもできるため、担当者への自動割り当てやビューの表示を分けることなども可能になります。

 

トリガを設定する

基本的にデフォルトで設定されているトリガでもメール返信できるようにはなっていますが、「お問い合わせ受付時の自動返信」などは自社CSのテイストに合うように文章の見直しを行うことをお勧めします。

 

マクロを登録する

汎用的に使用できるテンプレートなどあれば、マクロに登録することをお勧めします。
また、テンプレートでなくてもステータス変更やタグの付与・削除など複数の操作を同時に行いたい場合はマクロに登録することで、変更漏れの対策にもなります。

 

サポートアドレスを追加する

デフォルトではZendeskドメインのメールアドレスが用意されています。
自社ドメインのメールアドレスでユーザーとやり取りしたい場合は、サポートアドレスに対象のアドレスを追加することで実現できます。

動作テストを行う

各種設定が終わったら、動作テストを行いましょう。
フォームからのお問い合わせがチケット化されるか、正常にメール返信できるか、など。

 

その他 Tips

気をつけた方が良い仕様をいくつか紹介します。

 

コメントモード:パブリック返信と社内メモ

ユーザーへの案内文を記載したり、エージェントに向けたメモを残す場所を コメント と呼びます。
コメントには下記2つの種類があり、コメント欄のタブやプルダウンの切り替えで変更できます。

 

パブリック返信

パブリック返信の状態で保存したメッセージは、トリガを通してリクエスタのメールアドレスに送られます。


社内メモ

社内メモの状態で保存したメッセージは、エージェントのみ確認できます。

エスカレーション時など社内メモに記載するつもりのメッセージを、誤ってパブリック返信で送信しないように慎重に操作しましょう。

図2

エージェントアカウント名をエンドユーザーに知られたくない場合

デフォルトでは、ユーザーに届いた返信メールの送信元にエージェント名(Zendeskアカウント名)が表示されます。

ユーザーにエージェント名を知られたくない場合は、Zendesk管理 > チャネル > メールアドレス にて、「名前入りメール返信」のチェックを外すと、サポートアドレスに設定している名前で返信できます。

参照記事:名前入りメール返信の概要

 

返信メールのフッターに関する注意点

デフォルトでは、ユーザーに届いた返信メールのフッターに下記メッセージが入っています。

 「本メールは〇〇から送信されています。 配信元: Zendesk」

こちらを表示させないようにするには、Zendesk管理 > チャネル > メールアドレス にて、
メールテンプレートの「HTMLテンプレート」から以下の行を削除することで解決します。
  

参照記事:「Zendeskより送信されました」をメールから削除する方法

 

まとめ

今回紹介した内容は、Zendeskを用いてメールサポートを行うケースで発生する基本的な設定の流れになります。

お問い合わせの規模感やサポートチームの体制によって運用フローは異なりますし、運用フローが異なれば、必要な設定も変わってきます。

自社のサポートチームではどのような運用フローが最適なのかを考え、設定に落とし込んでいく必要があります。

顧客満足度の向上や効率的なオペレーションを目指して、設定の見直しを行いましょう。

 

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