Zendesk Guide（ゼンデスク・ガイド）とは？料金プランや使い方を解説

電話やメール、チャットなどの問い合わせ情報を一元管理できる「Zendesk（ゼンデスク）」。Zendeskにはチケット管理システムやチャットボット、分析レポートなどの数多くの機能が搭載されており、そのなかのひとつに「Zendesk Guide（ゼンデスク・ガイド）」が含まれています。Zendesk Guideは、FAQシステムやナレッジベースを実装するための機能です。

本記事では、Zendesk Guideの基本概要をお伝えしつつ、利用するメリットや使い方を紹介します。具体的な使い方や操作方法もご紹介するので、導入を検討中の方はぜひ参考にしてみてください。

Zendesk Guide（ゼンデスク・ガイド）とは

出典：Zendesk

まずはZendesk　Guideをより具体的にイメージしてもらうため、以下3つの基本概要を紹介します。

• Zendesk Guideの機能概要
• Zendesk Guideの料金プラン
• Zendesk Guideの制限事項

Zendesk Guideはヘルプセンターを構築するための機能

Zendesk Guide（ゼンデスク・ガイド）は、問い合わせ管理システム「Zendesk Suite」に搭載されているヘルプセンター構築機能です。この機能を活用することで、よくある質問とその回答を集約したFAQサイトの実装や、業務に関するノウハウを1ヶ所にまとめたナレッジベースの構築が可能です。実際にFAQサイトやナレッジベースを作るには、あらかじめ用意されたテンプレートを選択し、細かなデザインを設定するだけで済みます。ノーコードでヘルプセンターを構築できるのが、Zendesk Guideの特徴です。Zendesk Guideを活用する組織のひとつに、地方銀行の佐賀銀行があります。

佐賀銀行はZendesk Guideを活用し、約270件の既存FAQをシステム内に集約。さらにコールセンターの問い合わせ内容を精査して約200件のFAQを追加しました。

出典：導入事例｜Zendesk

また、FAQで問題が解決しなかったユーザーに対しては、同じくZendeskに搭載されているチャットボットやクラウド電話での問い合わせを促進しています。

出典：導入事例｜Zendesk

このようにZendesk Guideを有効活用する佐賀銀行では、ユーザーが問題を自己解決できる機会が増え、コールセンターへの電話件数を前年比15％減少させることに成功しました。

問い合わせ管理業務の効率化を果たしたい企業にとって、Zendesk Guideは効果的な手段のひとつだといえるでしょう。

Zendesk Guideの料金プラン

元々は、基本プランとZendesk Guideの料金プランは分かれていました。Zendesk Guideの機能を利用するには、「基本の料金プラン ＋ Zendesk Guideのプラン」という形で、別々のプランを契約する必要があったのです。しかし2023年4月現在は、基本プランである「Zendesk Suiteプラン」に組み込まれています。従って追加のオプション費用をかけることなく、基本プランに加入するだけでZendesk Guideを利用できます。Zendesk Guideが搭載されているSuiteプランの詳細は次の通りです。

SuiteプランにはZendesk Guideのほか、問い合わせ情報を一元管理できる「チケット管理システム」や、顧客向けのコミュニケーションスペースを構築できる「コミュニティフォーラム」、「チャットボット」などの機能が搭載されています。1つのプランに契約するだけで、問い合わせ情報をFAQに落とし込んだり、ヘルプセンターのページ内にチャットボットを実装できたりといった活用が可能です。ただし、Suiteプランの下位プランである「Supportプラン」には、Zendesk Guideの機能が搭載されていないので注意が必要です。

Zendesk Guideの制限事項

Zendesk以外の他社製品のなかでも、ヘルプセンターの構築機能を持つ問い合わせ管理システムはいくつか存在します。いずれの製品を選ぶにしても、ヘルプセンター内で作成できるコンテンツの総数や添付ファイルのサイズなどには制限があります。そのため、Zendesk Guideの制限事項を理解すれば、複数の製品のなかでどれが自社に合うのか、正確に把握できるでしょう。Zendeskの場合、ナレッジベースのなかで作成できるアイテムの上限は次の通りです。

このようにZendeskでは、ヘルプセンターに膨大な量のコンテンツを保存できるため、大規模なコールセンターや大企業でも安心して利用可能です。

Zendesk Guideを利用するメリット

Zendesk Guideを利用することで以下3つのメリットが得られます。

• プログラミングの専門知識がなくてもヘルプセンターを構築できる
• 問い合わせ管理業務の効率化や品質向上につながる
• ワークフロー全体の均質化に寄与する

上記のメリットを順に紹介します。

プログラミングの専門知識がなくてもヘルプセンターを構築できる

Zendesk Guideを利用すると、プログラミングの専門知識がなくても独自のヘルプセンターを構築できます。サイト全体のテーマや各種ボタンなどのテンプレートが用意されているため、簡易的なヘルプセンターであればノーコードで構築できます。実際にヘルプセンターを作成する際は、主に次のような作業を行います。

• ヘルプセンター全体のテーマ（カラーやフォント、画像など）を編集する
• 個別のコンテンツページ（記事）を編集する

全体のテーマを編集する場合、Zendeskが用意する100種類以上のテンプレートから好みのデザインを選びます。その後は、テーマカラーやフォント、配置する画像などをマウス操作のみで設定できます。

さらに詳細な編集をしたい場合は、任意でHTMLコードを記述することも可能です。個別のコンテンツページを作る際は、専用の編集ツールが用意されており、ブログを作成する感覚で記事を編集できます。太字や番号付きリスト、見出しなどの装飾機能に加え、公開時の設定も簡単な操作のみで編集できるのが特徴です。

社内にエンジニアがいない場合でも、専門知識なしでFAQサイトやナレッジベースを構築できるのは、Zendesk Guideの魅力だといえるでしょう。

問い合わせ管理業務の効率化や品質向上につながる

Zendesk Guideには、ヘルプセンターの管理・運営をサポートするAI機能が搭載されています。Zendesk内に蓄積された顧客情報とヘルプセンター内のコンテンツをAIが読み取り、社内担当者に適切なアドバイスを行う仕組みです。例えば、既存コンテンツと関連性の高い記事の提案や、古い情報に対する警告などを画面上に表示します。閲覧回数をもとに重要度の低いコンテンツを提案するのも特徴です。閲覧回数が極端に少ないコンテンツを削除・統合することで、FAQサイト全体がシンプルになり、ユーザーがより自身の求める回答にアクセスしやすくなります。AI機能を活用すれば、より質の高いヘルプセンターが実現します。質の高いヘルプセンターは、顧客応対の効率化につながるだけではなく、ユーザー側の負担軽減にも結び付きます。なぜなら、電話やメールで問い合わせをする前に、ヘルプセンターでユーザーが抱える問題を解決できる可能性が高く、問い合わせを行う手間を省ける可能性があるためです。

ワークフロー全体の均質化に寄与する

Zendesk Guideでは、FAQサイトに加え、従業員向けのナレッジベースを構築できます。ナレッジベースとは、業務を通じて蓄積した各従業員の知識やノウハウを集約・共有、あるいは新たな知見をデータとして保管するためのツールです。社内にナレッジベースを構築すれば、ワークフロー全体の均質化につながります。例えば、業務マニュアルに関するテキストや動画をナレッジベースに保存し、その情報を従業員全員で共有すると、組織全体に同じ手法やノウハウが浸透します。成績が優秀な従業員のノウハウを皆で共有すれば、業務の質が均一になるだけではなく、組織全体の質向上がはかれるでしょう。さらに、上司や先輩従業員が新人教育に割く時間を削れるほか、研修のたびに新しい資料を作成する手間がなくなるのもメリットです。

Zendesk Guideの使い方

Zendeskでは、14日間の無料トライアルが設けられています。この限られた期間を有効に活用するため、ここではZendesk Guideの基本的な使い方を5つの手順に分けて解説します。

1. Zendeskのアカウントページにログイン
2. ヘルプセンターのテンプレートを選択
3. テーマカラーやフォントなどのデザインを設定
4. コンテンツの作成
5. プレビュー・公開設定

Zendeskのアカウントページにログイン

まずは、ZendeskのSuiteプランに契約し、アカウントページにログインします。Suiteプランに未契約の場合でも、後述するZendeskの無料トライアルに申し込むと、14日間すべての機能が利用できます。Zendeskにログインすれば、次のようなアカウントページが表示されます。

ヘルプセンターのテンプレートを選択

次に、アカウントページのトップ画面左側にあるガイドツアーのなかから、「ヘルプセンター > 顧客自身による解決をサポートする」を選択します。さらに、表示された画面の右上にある「次へ」をクリックしましょう。

次の画面で「ヘルプセンターのデザインを設定する」をクリックします。

新しく表示された画面で、左側メニューにある「デザインをカスタマイズ」の項目を、さらに画面右上の「テーマを追加」をクリックしてください。

「テーマを追加」のなかには、デフォルトのテーマである「Copenhagen」や外部システムからインポートする方法などが用意されています。「Copenhagen」以外にZendeskが用意したテンプレートを使用したい方は、「マーケットプレイスのテーマを追加」という項目を選択してください。Zendeskのマーケットプレイスには、ヘルプセンターのデザインに使える無料・有料のテンプレートが145種類（2023年4月時点）あり、価格やキーワードなどの条件で自由に検索できます。

好みのテーマを選択または購入すると、管理画面上にそのテーマが表示されるので、「カスタマイズ」という項目をクリックします。

テーマカラーやフォントなどのデザインを設定

テーマのカスタマイズ画面では、テーマカラーやフォント、画像といった細かいデザインを設定できます。

設定できる項目は次の通りです。

また、画面右下にある「コードを編集」をクリックすると、HTMLコードを使ってより自由にデザインを編集できます。

コンテンツの作成

ヘルプセンターのコンテンツを作成する際は、管理画面の左側メニューにある「記事の管理」のアイコンをクリックします。さらに画面上部の「追加 > 記事」の順に選択してください。

すると、新規記事の編集ページが表示されるので、タイトルや本文などを自由に記載できます。

編集機能には見出しや太字、テキストのサイズ変更などが用意されています。また、画面の右側で表示対象ユーザーや添付ファイル、関連タグなどの設定が可能です。画面右上のボタンを押すと編集が完了しますが、下書きのまま残したい場合は「保存」、Webページとして公開したい場合は「公開」を選択しましょう。また、管理画面上に表示された記事のタイトルをクリックすると、いつでも既存記事を再編集できます。

プレビュー・公開設定

最後に、ヘルプセンターのプレビューと公開設定を行います。管理画面の右上にある「ヘルプセンター」をクリックすると、先ほど設定したデザインやコンテンツが反映されたプレビュー画面を表示できます。

内容に問題がなければ、テーマの設定画面の右下にある「公開」をクリックしましょう。

これでヘルプセンターを構築するための設定は完了です。

無料トライアルでZendesk Guideを試してみよう

Zendesk Guideの機能性や操作性を確認したい方には、無料トライアルがおすすめです。Zendeskの無料トライアルは、14日間のみすべての機能を無償で試用できます。そのなかにはZendesk Guideの機能も含まれています。トライアル期間中でも、前述したテンプレートの選択やテーマの設定、コンテンツの作成ができるため、Guide機能の使用感を確かめるのに最適です。無料トライアルの申込方法や注意点については、こちらの記事で詳しく解説しています。

関連記事：Zendesk（ゼンデスク）無料トライアルの申込方法と試用期間を解説

まとめ：Zendesk Guideで問い合わせ管理業務を効率化

ノーコードで簡単にヘルプセンターを構築できるZendesk Guide。豊富なテンプレートのなかから好みのテーマを選んだり、ブログを書くような感覚でコンテンツを作成できたりと、専門知識なしで扱えるメリットがあります。さらに、Zendeskに搭載されているチケット管理システムやチャットボットなどの機能を併用すると、問い合わせ内容をもとに質の高いFAQを作成する、問い合わせに至るスムーズな導線を構築するといった活用が可能です。外部からの問い合わせと、社内からの問い合わせ（社内ヘルプセンター）のどちらにも対応できるため、幅広いシーンでGuide機能を活用できるでしょう。問い合わせ管理業務の効率化を果たしたい方は、ぜひZendesk Guideの機能を試してみてください。