Zendeskとは？5つの主要機能と料金、導入メリットを解説

Zendeskは、クラウドベースのカスタマーサポートツールです。SNSや電子メール、チャットなどのあらゆるチャネルからの問い合わせを一元管理できます。

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「Zendeskを使うと何が良いの？」

「Zendeskを使っている企業は？」

Zendeskの導入を検討している方に向けて、本記事ではZendeskの主要機能と導入メリット、利用料金まで徹底解説します。ぜひ参考にしてください。

Zendeskとは

Zendeskは、クラウドベースのカスタマーサポートツールです。企業が顧客とのコミュニケーションを容易かつ効率的に行うためのツールを提供し、カスタマーサポートプロセスの改善を目的としています。企業規模に関係なく、さまざまな業界で使用されており、カスタマーサポートプロセスの自動化や効率化、顧客満足度の向上など、ビジネスにとって非常に重要な役割を果たしています。

Zendeskに搭載された主要機能

Zendeskに搭載された主要機能は、以下の5つです。

• チケット管理
• メッセージングとチャット
• ヘルプセンターの構築
• 電話サポート
• アナリティクス

それぞれ見ていきましょう。

チケット管理

顧客からの問い合わせ・要望・意見など、すべての連絡を自動でチケットにして管理できる機能です。メール・チャット・電話・Facebookなど、あらゆるチャネルからの問い合わせをすべてチケット化します。それぞれのチケットは、「オープン」「新規」「保留中」などのステータスで管理可能です。顧客からの問い合わせを一覧表示した際、一目でメールの内容・状況を把握できるため、優先順位を立てやすく、効率的に対応できるでしょう。また複数のチャネルからの問い合わせを一元管理することで、顧客からの連絡に漏れなく対応できます。

メッセージングとチャット

メッセージング・チャット機能は、リアルタイムで顧客とやり取りができる機能です。サイトやSNSなど、チャネルをまたいでも内容が共有されているため、管理も簡単です。提供しているモバイルアプリやサイトにメッセージング機能を埋め込むことで、リアルタイムでのチャットができます。他にも、顧客からの質問に自動で回答するようAIのBotを設定したり、前もって顧客に通知するメッセージを用意しておいたり、痒い所に手が届く機能がそろっています。Zendeskの中でも人気の機能の一つです。

ヘルプセンターの構築

ヘルプセンター機能を使えば、FAQや企業の基本情報など、顧客が自分自身で検索できるようなサイトを簡単に立ち上げられます。デザインも豊富に用意されているため、サービスに合わせたサイトが作成できるでしょう。FAQサイトは、①カテゴリ→②セクション→③記事の順に階層を作ることができます。例えば、車の修理に関するサービスの場合、①車のブランド→②車種→③機能のようなイメージです。充実した自己解決の仕組みを構築することで、お問い合わせ件数の削減が図れます。

電話サポート機能

名前の通り、電話に関するサポート機能です。顧客からの問い合わせはメールやチャットベースで完結することも多いですが、直接話す方が有効なケースもあります。Zendeskであれば複雑な設定が必要なく、顧客がワンタップで電話をかけられる通話ボタンをサイトやアプリ内に埋め込めます。実際に電話がかかってきた場合も、自動音声応答システムを使えば、通話可能な担当者に割り当てられます。もし対応が難しい場合も自動音声で折り返しの依頼ができるので、顧客は電話口で待つ必要がなくなります。電話ですぐに対応がある（レスポンスが速い）ことで顧客満足度の向上も見込めるでしょう。

アナリティクス機能

Zendeskを利用している際に集めたデータを分析し、レポートの作成まで行ってくれます。メール、チャット、電話、SNS、それぞれのチャネルでデータを分析してくれます。また、チームへの共有も非常に容易なので、分析会もスムーズに行え、実際の改善アクションも立てやすいです。集約したチケットの分析や担当者のレスポンス時間など、分析できる項目は多岐に渡ります。

Zendesk導入による5つのメリット 

ここからはZendeskを導入することによって得られるメリットを紹介します。Zendeskを使い始めることで、以下5つのメリットが得られます。

1. カスタマーサポートの効率化
2. サポート品質の向上
3. 情報共有の円滑化
4. 業務量の削減 
5. 顧客満足度の向上

それぞれ詳しく解説していきます。

カスタマーサポートの効率化 

Zendeskでは、複数のカスタマーサポートチャネルを一元化できるので、サポートの効率化が図れます。チケット管理システムでもお伝えしたように、チャット、メール、Webサイト、SNSなど、様々なチャネルからの問い合わせを「チケット」として管理することで、漏れなく一貫性のあるサポートの提供が可能です。また、問い合わせ対応のために複数の管理画面を行き来する必要がないため、問い合わせに対し効率的に対応できます。

サポート品質の向上

Zendeskは、カスタマーサポートに必要な機能を網羅しているため、サポート品質の向上に貢献してくれます。オムニチャネルのチケット管理機能から、FAQ作成まで、顧客を満足させるために必要な機能はすべて利用可能です。また、アナリティクスも併せて活用することで、実際の顧客に即しながら改善を繰り返せます。結果、スムーズなPDCAを循環させ、より質の高いサポートの提供を継続できるでしょう。

情報共有の円滑化

スタッフ間での情報共有が円滑になるのもZendeskのメリットです。カスタマーサポートの仕組みが統一されていないと、誰がどの対応をしたのか、今後どのような対応が必要なのか、がうまく伝達されない場合があります。情報が共有されておらず、顧客に2度同じ説明をしてしまったという経験もあるのではないでしょうか。しかし、Zendeskではすべての情報がクラウドで管理されているため、誰がいつどのような対応をしたのかを履歴として確認できます。抜け漏れなく対応の内容を網羅できるため、効率的で丁寧な対応ができるでしょう。

業務量の削減 

Zendeskを導入すると、業務量も大幅に削減可能です。様々なチャネルからのお問い合わせは、1か所に集約されるため、複数の管理画面を行ったり来たりする必要がありません。また、FAQサイトを活用することで解決が容易な質問の頻度も減少します。AIを活用した自動返信機能を使えば、スタッフの稼働時間を削減できるでしょう。このように、多くの部分でスタッフの負担を軽減させることが可能です。

顧客満足度の向上

ここまで紹介した4つのメリットは、結局のところ顧客満足度の向上につながります。日々改善をしていくことで、より顧客が満足するようなサポートが提供できるでしょう。業務量が減少することでスタッフの顧客一人ひとりに対する対応の質が上がります。また、情報共有が円滑に行われることで、顧客もストレスを感じることなく問い合わせができるでしょう。このように、顧客の問題解決を徹底的に支援し、迅速かつ効果的なサポートを提供することで顧客満足度を向上させ、ロイヤルティを高められます。

Zendeskの利用料金 

Zendeskの料金を解説します。Zendeskは、大きく2つの製品に分かれており、その中のパッケージをあわせると、計3種類あります。

■Zendeskの主力製品

• Zendesk for service
  (Suiteパッケージ／Supportパッケージ)
• Zendesk for sales

少し複雑な料金体系なので、もう少し詳しく解説していきます。

Zendeskの料金プラン

以下3つの製品、それぞれに料金プランが設定されています。

• Zendesk for service のSuiteパッケージ
• Zendesk for service のSupportパッケージ
• Zendesk for sales

表形式でそれぞれの料金を見ていきましょう。

料金やプランに関する詳しい説明は「Zendeskの料金プランまとめ！初心者でもわかりやすく解説します」を参考にしてください。

無料トライアルで体験も可能

Zendeskでは無料のトライアルを利用可能です。導入を迷っている方は、まず無料でZendeskを利用してみてください。2週間も使えば、どのように実務に活かせるかがわかり、実際に必要かどうかの判断ができるでしょう。登録も非常に簡単でメールアドレスや会社の基本情報を入力するだけです。興味のあるかたは、以下のリンクから早速申し込んでみてください。

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Zendeskの導入事例2選

Zendeskを実際に導入している企業の例を見ていきましょう。以下の2社を例に、どのような場面で導入したのかを解説します。

• DeNA
• ココナラ

それぞれ見ていきましょう。

DeNA

DeNA（ディー・エヌ・エー）は、ゲームやライブ配信サービスなど、インターネットに関する様々な事業を展開する企業です。DeNAでは、社内ヘルプデスク業務にZendeskを導入しています。以前はメールベースでの問い合わせが多く、対応に多くの工数がかかっていたそうです。この状態を改善しようと、Zendeskの導入を決めました。導入後は、ヘルプセンター・FAQ機能を活かすことで、問い合わせが大幅に減少する結果に。ナレッジの蓄積やユーザビリティが高く評価されています。

ココナラ

スキルマッチングのプラットフォームを提供するココナラでもZendeskを導入しています。ココナラの主な問い合わせは以下の2つです。

• 使い方
• ユーザー間トラブル

これらの問い合わせに効率良く対応するためにZendeskの導入を決めました。自己解決してほしい「使い方」と手厚い対応が必要な「ユーザー間トラブル」は、それぞれかけるべき時間が異なります。これらに対応できるハイブリットなカスタマーサポートソフトウェアがZendeskでした。現在は、別サービスのココナラ法律相談やココナラミーツでも導入しているそうです。

まとめ：Zendeskの導入で顧客満足度を向上させよう

Zendeskについて徹底的に解説してきました。顧客満足度を向上させるには、質の高いサポートが必要不可欠です。Zendeskには、カスタマーサポートに役立つ便利な機能がそろっています。チケット管理やFAQ作成、メール、チャット、電話からの問い合わせを一元管理できて、ヘルプページの作成にも対応できるツールは他にありません。お問い合わせ対応の改善方法を探している方、より良いカスタマーサポートを提供したいと考えている方は、一度Zendeskの導入を検討してみてはいかがでしょうか。