お客様対応において、コール（電話）とメールは重要な2つの窓口となり、それぞれの業務を分業化することは、専門性を高め、効率的な顧客対応を実現する有効な手段です。
しかし、チーム間で連携がスムーズにいかないと、お客様に不利益をもたらすだけでなく、社内の業務効率も低下してしまいます。
本記事では、コールとメールの分業化において発生しやすい課題とその解決策を深掘りし、連携強化のヒントをお伝えします。
連携で発生しやすい課題
分業化の恩恵を最大限に引き出すためには、チーム間の密な連携が不可欠です。
ここでは具体的な事例を通して、連携の課題とその解決策を考えていきましょう。
認識のズレ
サービスや商品に関する知識・対応方針など、チーム間で認識がズレていると、お客様に誤った情報をお伝えしたり、不適切な対応をしてしまう可能性があります。
事例: コールチームとメールチームで、お客様のご要望に関する認識が異なり、対応に矛盾が生じた結果、お客様からの信頼を損ねてしまった。
解決策: FAQや対応方針をまとめたマニュアルを用意し、両チームが常に最新の情報を確認できるようにする。
また、定期的な勉強会や情報共有会を実施し、認識の統一を図ることも重要です。
対応状況の共有不足
お客様への対応状況がチーム間で共有できていないと、お客様に何度も同じ質問をしたり、対応が重複してしまうことがあります。
事例: コールチームが対応した内容をメールチームが把握しておらず、お客様に再度同じ質問をしてしまい、お客様に不快な思いをさせてしまった。
解決策: 顧客管理ツール（CRM）を導入し、対応履歴や顧客情報をリアルタイムで共有する。
また、共有する情報の種類やルールを明確化し、両チーム間で徹底することも重要です。
責任の所在の曖昧さ
どちらのチームが対応するのか責任の所在が曖昧だと、対応が遅れたり、お客様がたらい回しにされたりする可能性があります。
事例: お客様からの要望に対し、コールチームとメールチームのどちらが対応するのか明確化されておらず対応漏れが発生し、お客様からのクレームに繋がってしまった。
解決策: 対応方針をまとめたマニュアルで担当者を明確にする。
また、判断に迷う場合のエスカレーションフローを整備し、責任の所在を明確にすることも重要です。
コミュニケーション不足
お互いの業務内容や業務状況を理解できなかったりすると、連携がスムーズにいかず、一方のチームに負担が偏ってしまうことがあります。
事例: 現状の運用フローだと一方のチームに負担がかかり、対応が滞ってしまい顧客への返答時間が大幅に遅延してしまった。
解決策: 定期的なミーティングを開催するなど、情報交換の場を設け、お互いの状況を把握し、協力体制を築く。
また、チャットツールなどを活用し、チーム間で気軽に情報交換できる環境を作ることも有効です。
分業化のポイント
ご紹介した連携で発生しやすい課題から、連携強化には顧客情報の一元管理や、対応範囲や共有ルールなどを明確にするルール整備が不可欠であり、これらの土台の上に様々な取り組みを積み重ねることが、分業化のメリットを最大限に引き出すポイントとなることがわかりました。
また、その他にも以下のポイントを押さえることが重要です。
分業化の目的を明確にする
分業化を成功させるには、導入前に「なぜ分業化するのか」という目的を明確にすることが重要です。
具体的には、専門性の向上、業務効率の向上、顧客満足度の向上などの目標を定めることで期待する効果を最大化できます。
目的が曖昧だと、分業化の効果が薄れてしまう可能性があります。
目的に沿った運用設計
分業化の目的を明確にしたら、その目的に沿った運用設計を行うことが重要です。
具体的には、問い合わせ受付から解決までの流れを明確にし、効率的なワークフローを設計するとともに、問い合わせ内容や緊急度に応じた適切な役割分担を行うことが重要です。
定期的な見直しと改善
運用設計は一度作ったら終わりではありません。
顧客ニーズや業務環境の変化に合わせて、定期的に見直し、改善を行うことが重要です。
具体的には、分業化の成果を測るためのKPI（顧客満足度、対応時間、解決率など）を設定し、定期的にモニタリングすることで、運用状況を把握し、改善に繋げる方法などがあげられます。
まとめ
今回ご紹介した課題と解決策を参考に、チーム間の連携を強化し、お客様にも社内にもメリットのある分業体制を構築しましょう。
