Zendeskは、顧客サポートを効率的に管理するためのツールとして広く利用されています。
数ある機能の中でも「トリガ」は、業務を自動化し、サポートエージェントの負担を軽減するための重要な機能です。
本記事では、Zendeskのトリガがどのような機能で、どのように設定・活用するかについて詳しく説明します。
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Zendeskのトリガとは？
トリガは、特定の条件が満たされたときに自動的にアクションを実行する自動化ルールです。
たとえば、チケットが新しく作成されたときや、チケットのステータスが変更されたときに、特定のエージェントに通知を送る、優先度を変更する、タグを追加するなどのアクションを自動的に実行できます。
トリガの構成要素
トリガは以下の要素で構成されています。
条件（Conditions）
- すべての条件（ALL）: すべての条件が満たされたときにトリガが発動します。
- いずれかの条件（ANY）: いずれかの条件が満たされたときにトリガが発動します。
アクション（Actions）
トリガが発動したときに実行される具体的な処理です。
たとえば、チケットのステータスを変更する、エージェントに通知を送る、タグを追加するなどあります。
トリガの設定方法
Zendeskでトリガを設定するための基本的な手順は以下の通りです。
- Zendeskの管理センターにログイン
管理者権限を持つアカウントでZendeskにログインします。 - トリガの設定メニューに移動
管理センターから「ビジネスルール」→「トリガ」と進みます。 - 新しいトリガを作成
「トリガを追加」をクリックし、新しいトリガを作成します。 - 条件とアクションを設定
トリガの名前と説明を入力し、条件とアクションを設定します。 - トリガを保存
設定が完了したら「保存」をクリックしてトリガを有効化します。
トリガの活用例
トリガの活用例をいくつか紹介します。
リクエスタ（お問い合わせユーザー）にメール返信を行う
Zendesk Supportでは、トリガ機能を使ってお問い合わせユーザーへのメール返信を行います。
そのため、対象トリガが設定されていないと、チケットを更新してもユーザーへの返信が正しく届きません。
対象トリガはデフォルトで設定されているので、誤って非アクティブにしないように注意しましょう。
対象トリガ（デフォルト）：「リクエスタとCCへの通知 - コメント更新」
お問い合わせ受付時に自動返信メールを送る
お問い合わせ受付時に自動でメール送信されるようにしたい場合もトリガ設定が必要です。
こちらのトリガもデフォルトで設定されていますが、文章が定型文になっており、ユーザーにとって分かりづらい可能性がありますので、定型文の修正をおすすめします。
対象トリガ（デフォルト）：リクエスタとCCへの通知 - リクエスト受信
新規チケットの自動割り当て
新しいチケットが作成された時に、特定のエージェントやチームに自動的に割り当てることもできます。これによって、チケット割り当てのプロセスが迅速かつ効率的になります。
例えば、トリガの条件に「お問い合わせカテゴリ」を組み込むことで、特定カテゴリのチケットを自動的に担当エージェントに割り当てることが可能になります。
トリガの注意点
トリガを活用する際の注意点を紹介します。
トリガの名前は分かりやすく
トリガの名前は、その目的を誰がみても一目で分かるように設定しましょう。
例えば、デフォルトで設定されている「リクエスタとCCへの通知 - リクエスト受信」も分かりづらければ『お問い合わせ受付時の自動返信』と名前を変えておけば、誰が見ても何のためのトリガなのかすぐに分かります。
条件の設定は慎重に
トリガの条件は慎重に設定する必要があります。
条件が緩すぎると不必要なトリガが発動してしまったり、逆に条件が厳しすぎると必要なトリガが発動しなかったりする可能性があります。
トリガを設定した際は、必ずチケットの動作テストを行い、問題が無いことを確認した上で運用することをおすすめします。
定期的な見直しと更新
トリガの活用は、業務フローに大きく影響されます。
そのため、業務フローの変化に応じて、トリガの設定も定期的に見直す必要があります。
まとめ
Zendesk Supportのセットアップにおいて、「トリガ」の設定は躓きやすいポイントのひとつになっています。
トリガの仕様を理解し、自社のサポートチームや業務フローに合った設定を行うことで、効率的なサポートに役立てましょう。
Zendeskのヘルプサイトにも様々な活用例が掲載されていますのでぜひ参考にしてみてください。
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