オンボーディングで築く企業間の信頼基盤と押さえるべきポイント

アディッシュのカスタマーサクセスの大城です。
SaaSを始めとする様々なサービスを導入いただいた際に、その活用方法をお伝えするオンボーディングは、そのサービスの順調な利用開始に大切な役割を担います。

さらに、私はオンボーディングを通して企業間の信頼関係を初期に構築すること、そしてカスタマーサクセスとしてお客様に困った時に頼られる存在になることは、解約を防ぎ、長期的な活用を促すために非常に重要なことだと考えています。

本記事では、オンボーディングにて企業間の信頼関係を築くことの重要性と、実際にどのようなポイントを押さえて実践しているのかご紹介します。

オンボーディングで信頼基盤を築くことの重要性

現在、SaaSツールは非常に多くの種類があります。導入後にすぐ効果が見込まれるものもあれば、そうでないものもあります。

例えばマーケティングオートメーションといった、機能も活用方法も多岐に渡るツールの場合、利用を進めながら新たな取り組みをしたり、変更を加えるなどすることが想定され、断続的に課題が出てくることが考えられます。

そのような場合、オンボーディングで最初に一通りの機能を説明して終了、というわけにはいきません。断続的に発生する課題感を解消し続けること、ひいては課題が発生した時に相談をしてもらえるような信頼関係を最初に築くことも重要になるのです。

信頼関係の構築が不十分だと、利用を進める中で発生する課題を検知・解消することができず、解約につながってしまう可能性もあります。

信頼関係を築くオンボーディング・カスタマーサクセスとは？

SaaSツールを利用し始める初期にどのように活用したらいいのかをクリアにするのはもちろん、長期的に今後上手くいかない、困っている際に相談してもらえるカスタマーサクセスであることが重要で、カスタマーサクセスとして目指すべき姿だと私は考えています。

オンボーディング後、

「⚪︎⚪︎さんに引き続き相談したい」
「⚪︎⚪︎さんに説明いただけたおかげで順調に運用できている」
「⚪︎⚪︎さんに相談したら何か解決策を出してくれそう」

こうした声をオンボーディング後にいただける、感じてもらえる状態がベストです。これらは実際に私がお客様からいただいたお声でもあり、初回オンボーディング後に個別でご相談をいただける関係性につながっていて、カスタマーサクセスとして非常にやりがい・喜びを感じる瞬間の一つです。

そんな私がオンボーディング時に実践している信頼関係を築くためのポイントをご紹介していきます。

信頼関係を築くオンボーディング実践ポイント

事前準備におけるポイント

まずはオンボーディングを実施する前の事前準備でのポイントです。

1,オンボーディングのゴールイメージを明確にし、逆算して内容と構成を考える

まずは企業様がどういう状態なのかを事前に把握する必要があります。
「既に少し触ってみた状態」や「全くノータッチでオンボーディングに臨む」など

重ね重ねになりますが、ゴールとしてはオンボーディング以降に相手が何をすべきかが
明確になっている必要があるため、状態把握の上でその企業様が何か困っていそうなのか。分からないことが分からない状態なのかを把握していなければなりません。

オンボーディングも一概に決まった形式ではなく、上記ゴールから逆算し
その企業様にあった内容と構成で、一社一社丁寧にお伝えをしています。

2,お客様のサービス利用状況・理解度を把握する

例えば「少しだけ触ってみている企業様」などは
0からお伝えしても内容が重複してしまいます。そこはもう分かっています。の状態ですね。

そこで事前準備の着眼ポイントとして、以下のような点に注目しています。

触ってみた運用が正しいか、情報として揃っているかどうか
全く触っていない箇所はどこに懸念点を感じているのか
ツールで算出可能な数値をもとに、課題感があるのかどうか

これらを事前に意識するだけでも、その企業様に見合った運用のご提案をいくつかしてあげることができます。そうすることでより一層、企業様の信頼感上昇に繋がると私は日々感じています。

オンボーディング実施時におけるポイント

こちらの章ではオンボーディング実施中のポイントです

1,冒頭で困っているポイントのヒアリングをした上で、流れ・内容の合意を得る

オンボーディング開始時にまずは冒頭で企業様が何か困っていることがあるのか、もしくは0から順番にお伝えする流れで問題ないのかどうかをヒアリングします。

マニュアルに沿った流れでお伝えすることが基本ですが、企業様の理解度に合わせて柔軟に内容や構成をカスタマイズしてあげることで企業様の理解具合が上がっていきます。

人間の心理上、まずは困っていることから解消できれば心理的安心にも繋がりますよね。

特にお困りごとがなければ「本日はこのような構成で考えていますが問題ないでしょうか？」のように内容を事前に共有すると、このオンボーディングの時間でどういった内容を習得できるのかをご理解いただけます。

これにより、お困りごとがない、としていた方も、「こういった利用方法の場合の設定を知りたい」など、実は聞きたいと思っていたことを引き出すこともできるかもしれません。

こうした小さな合意形成を最初に得ることが、オンボーディング完了時の満足度に繋がります。

2,その日のオンボーディング時間のゴールの認識を合わせる

機能が多く複雑なツールの場合、進めていく中で小さな成功体験を積んでもらうことも大事かなと思います。数多くある機能を一辺倒に説明しては、時間内に実践的な活用方法を習得いただけずに終わってしまうかもしれません。

そのためには、前項でのヒアリング内容も踏まえて、「本日はここだけでも覚えて帰ってほしい」など、メインはここ！というのを認知いただくようお伝えしています。

その他の機能については、企業様の状況や優先度にもよりますが、「その他にはこういう機能がありますが、また使用されるにあたってご不安な点やご相談ごとありましたら遠慮なく仰ってください」とフォローを入れるとよいでしょう。

3,オンボーディング後のネクストアクションの認識を合わせる

オンボーディング時間中のゴール設定と同じくらい大切なのが、ネクストアクションの設定です。
お客様の中には、オンボーディング時間はしっかり取り組み、理解を深めたように思っていたものの、多忙のあまり時間が経過してしまい、いざ実務で利用しようとした時には「どうするんだっけ」という状態になってしまう方もいらっしゃいます。

そこで、オンボーディング時間内で習得した内容を元に何をするのか、というネクストアクションをあらかじめ明確にしておくことで、「あとで自分もできるだろうか」とより理解を深める意識を持っていただくことや、オンボーディング直後の記憶が新しいうちにサービス活用に取り組んでいただけます。

オンボーディングの最後の締めとして、

「長々となってしまいましたが、まずは冒頭でもお伝えした3点を次のアクションとして進めていただきたい」

を念押しすると改めて何をするべきか？が思い出していただけもします。
※何度も繰り返し記憶されるものは、人間の性質上残りやすいと言われています。

また、ネクストアクションをこちらが把握しておくことで、オンボーディング後に

「⚪︎⚪︎の機能はご活用いただけましたか。問題はありませんでしたか」

といった能動的な事後フォローのアクションが取りやすくなる効果もあります。

4,会話や相手をの様子を意識したコミュニケーション

オンボーディングは基本的なサービス活用方法に関するレクチャーであるため、こちらからの一方通行になりがちですが「会話を意識したコミュニケーション」が非常に大事だと感じています。

例えば、

「ここまで大丈夫ですか？」
「進めるにあたってのご不安ごといかがですか？」

のように、段階ごとにフォローを入れてあげるだけでも
大事なポイントを押さえてもらいつつ進め方のイメージも湧き、オンボーディングの効果は出やすくなると日々感じています。

また、細かい部分になりますが、特にオンラインだと相手の表情も見つつ退屈していないかどうかなども見ています。相手がメモを取っていれば、顔を上げるタイミングなどを見つつ区切りを大事にします。


以上がオンボーディング実施時に信頼基盤を築くために、私が意識しているポイントでした。

オンボーディング実施後のフォロー

オンボーディングを実施したが
「この先うまく進められる自信がない」
「思ってた以上に運用がうまくいっていない」

こういったご相談ごとを承ることもあります。

オンボーディングを実施した企業様からいただくご相談に対してどのようなフォローを実施しているかについてお伝えいたします。

1,壁打ち役として、より「会話」を意識する

フォローはオンボーディングと比べるとより「会話」と「会話の流れからのご提案」を意識しなければなりません。

オンボーディングは比較的一方的なお伝えのシーンが多くなりますが、運用フォローの場合はこちらから一方的にお伝えするというよりも、前提として企業様の壁打ち役に徹することを常に意識しています。

2,仮説を立てて打ち合わせに臨む

ご相談をいただいたら基本的にミーティングをセッティングします。その事前準備の段階で現状の運用状況を細く洗い出し企業様側で抱えていらっしゃる課題感を、私の方で先んじて仮説を立てます。

そこからミーティング内で

「課題はここにありそうですが、いかがでしょうか？」

とヒアリングして、もし仮説が合っていれば

「でしたら、ぜひこの運用を進めてみましょう」とご提案します。

仮説が合っていなくとも「なぜ、そこに課題を感じているのか」を詳しくお聞きしつつ、そうすると私の方で他の解決策が見えてくるので、その流れでご提案をしています。

事前にこちらから課題など推測しておくことは「事前に考えてくれているな」と、安心感や信頼感をプラスで感じていただけます。

3,課題や相談事項への回答プラスαで気づきを与える

お客様の課題や相談事項に解決方法をお伝えすることはもちろん、プラスαでどういったことができるかの気づきを与えてあげることを大切にしています。

「なるほど！確かにそうかもしれないですね、ありがとうございます！」と気づきを与えてあげます。実際に上記のようなお声をいただいたこともありますし、この声は個人的にすごく嬉しいお返事です。

ここが信頼関係の基盤強化かなと思いますし、関係性継続のキーポイントであるとも考えています。
難易度はやや上がりますが、この時間が相手にとって有意義な時間になればどんどん運用を積極的に回していただけています。

まとめ

最後にまとめとなりますが、オンボーディングは確かに使っていただくにあたっての機能説明中心ですが、会話をしたり、本ブログでご紹介したポイントを実践することで相手からの信頼を得やすくなると感じています。

更には小さなことかもしれませんが、これらを積み重ねていくことで信頼の基盤作りになりますし
初回オンボーディングでは全く理解が追いつかず困っておられた企業様が離脱せず継続的にご利用・ご活用いただいた経験も事実もございます。

「わかりやすかったです！」「いただいたポイントを元に再度進めてみます！」という声をいただけることは嬉しいし私としてもこの先のやりがいに繋がります。

「大城さんだったから運用進めれている」「いつでも相談しやすい」
という声をこれからも1件でも多く集められる人材を私は目指していきます。
更にその先の顧客の成功体験を1件でも増やすことが最終的な目標です。

以上長くなりましたが、ここまで読んでいただきありがとうございました。
オンボーディングの信頼基盤構築について、少しでも参考になれれば幸いです。