欧米を中心に一般化している「インサイドセールス」という営業手法が、日本でも広がりを見せつつあります。
デジタルの進歩によってタッチポイントが多様化している現代では、以前のように訪問営業ばかりのアプローチではなく、オンラインもうまく活用した非対面のアプローチ「インサイドセールス」の効果が高まっています。
そこで本記事では「インサイドセールスとは何か」という概要から、導入メリット、導入方法などを体系的に解説します。
インサイドセールスとは
インサイドセールスとは、日本語に直訳すると「内勤営業」を意味し、見込み顧客と非対面で営業する手法です。電話、メール、チャット、Web会議ツールなどのデジタルツールを活用し商談を行い、契約書の取り交わしもオンライン上で完了させることもあります。
インサイドセールスの目的・役割
インサイドセールスの大きな目的は、リード（見込み顧客）と信頼関係を築いて購買意欲を高め、見込み度の高い商談を創出することです。
そのため、インサイドセールスは主に以下の役割を担います。
- リードナーチャリング
- リードクオリフィケーション
- 商談創出
マーケティングが獲得したリードをインサイドセールスが引き継ぎ、ヒアリングして潜在ニーズを探ったり、リードですら気づかなかったニーズを発掘したりして見込み度を引き上げます。このように、購買意欲を高めて見込み度を引き上げることを、リードナーチャリング（見込み顧客の育成）と言います。
次に、見込み度が高まったリードを抽出する「リードクオリフィケーション」を行います。リードによって関心度はさまざまなので、見込み度が特に高いリードを選別することで優先的に対応できます。選別の方法は「スコアリング」を用いることが一般的です。リードの反応やアクションに点数を付けて加点していくため、点数が高いほど見込み度が高いリードだと評価できます。
そうして抽出したリードに対してアプローチしてアポイントを獲得して商談を創出し、フィールドセールスへと引き継ぐのです。
ただし、企業によってはインサイドセールスがこれ以上の業務を行う場合もあります。たとえば、アタックリストを作って電話をかけてリードジェネレーション（見込み顧客の獲得）を行ったり、実際の商談や受注関連の業務も行ったりします。
フィールドセールスとの違い
インサイドセールスとフィールドセールスの決定的な違いは「非対面か対面か」という点です。フィールドセールスが対面で行われるものであるのに対して、インサイドセールスは非対面で実施されます。
先述の通り、一般的な営業組織の場合、インサイドセールスが見込み度の高い商談を創出してフィールドセールスへと引き継ぎ、フィールドセールスは商談実施と受注を担います。
このように分業することで、各部門は自身の専門分野に集中でき、全体の成果が高まります。また、フィールドセールスは見込み度の高い商談に集中できるため、受注率向上にもつながるでしょう。
テレアポ（テレフォンアポイントメント）との違い
インサイドセールスは商談創出のためにアポイントを獲得するため、しばしばテレアポ（テレフォンアポイントメント）の仕事と混同されることがあります。
テレアポは電話でアポイントを獲得する仕事で、どれだけ多くのアポイントを獲得できたかが重要になります。
一方、インサイドセールスもアポイント数は大事ですが、量だけでなく質も重視します。見込み度の高い商談を創出することがミッションなので、膨大なアポイントを獲得しても受注につながらない商談ばかりでは、せっかく頑張っても不毛な仕事になってしまいます。
そのため、アポイントを獲得することよりも、アポイント獲得に至るまでのアプローチやコミュニケーションにも重きを置かなければなりません。
インサイドセールスの2つの営業手法
インサイドセールスと一口に言っても、目的やアプローチの仕方などによって大きく「SDR」と「BDR」に分けられます。それぞれについて解説します。
SDR
SDRとは「Sales Development Representative」の略称で、「反響型営業」というPULL型の営業手法です。
Webサイトからの問い合わせや資料請求、展示会やセミナーでの名刺交換など、リードの能動的なアクションに対してアプローチします。
何らかのアクションを行うリードは、自社に興味を持ってくれている状態です。そのため、リードの関心度が下がらないうちにスピーディかつ丁寧に対応することで、リードの見込み度をさらに引き上げることができるでしょう。
先述のように、マーケティングからリードを引き継ぐパターンのインサイドセールスは、SDRに該当します。
BDR
BDRとは「Business Development Representative」の略称で、「新規開拓型」と言われるPUSH型の営業手法です。
接点を持ちたい企業をターゲットに設定して電話やメールなどで能動的にアプローチし、自社を認知してもらって関心度を引き上げていきます。
もともと自社を認知していない企業や、接点がない企業を対象にするため、戦略的にアプローチしなければ成果につながりません。その一方で、エンタープライズ企業などにもアプローチでき、うまくいくと大きな収益につながるでしょう。
インサイドセールスを導入するメリット
営業活動にインサイドセールスを導入することで得られるメリットを紹介します。
リードに対して効率的にアプローチできる
インサイドセールスは、電話だけでなくメールやチャットなどさまざまなツールを活用するため、膨大な数のリードへのアプローチが可能です。たとえば、リードを業種や企業規模、獲得チャネルなどでセグメントして一斉にメールを配信することで、そのセグメントが求めている情報を効率的に提供できます。
獲得したリードを一件ずつフィールドセールスが訪問をしていると膨大な時間がかかりますが、インサイドセールスが効率的にアプローチできれば、限られた人的リソースでも生産性を高められるでしょう。
見込み度に合わせてアプローチできる
見込み度に関わらずすべてのリードに画一的な対応をしていると、見込み度が低いリードに膨大な時間を割いてしまったり、優先すべきリードを取りこぼしたりするなどのリスクが生じます。
しかしインサイドセールスは、スコアリングによってリードの見込み度を把握できているため、見込み度に合わせたアプローチができます。たとえば「見込み度が低いリードには一斉メール配信、見込み度の高いリードには個別で電話」などと対応方法を分けることで、段階的にアプローチして見込み度を引き上げられます。
リードの分析がしやすい
インサイドセールスはそれまでのアプローチ履歴やリードの反応などのデータから、リードの見込み度を見極めて次の一手を打ち出します。そのため、リードに関するデータを一元管理する必要があり、リードの分析がしやすくなります。
これまでの営業組織では、リードや顧客に関する情報は各営業担当者が属人的に管理していたため、「誰がどのリードを担当しているのか」「どこまで進んでいるのか」という現状が見えないだけでなく、失注原因やボトルネックも分析できない状況でした。しかしインサイドセールスがデータを蓄積していくことで、営業に関するあらゆる分析も可能になります。
少人数でも成果が出やすい
非対面でアプローチするインサイドセールスでは、１人の営業担当者が膨大なリードへ対応することが可能です。リードに合わせたアプローチ方法を仕組み化しているため、その仕組み通りに営業活動を進めれば、少人数でも大きな成果につながるでしょう。
また、インサイドセールスが見込み度の高い商談を創出できれば、フィールドセールスがスムーズに受注を獲得できます。そのため、フィールドセールスは膨大な商談を実施する必要がなくなり、見込み度の高い商談を優先的に集中できるため、営業効率が向上します。
交通費や出張費などを削減できる
インサイドセールスは非対面で営業活動を行うため、自宅やオフィスなどにいながら全国各地のリードとコミュニケーションを取れます。
これまでは、営業範囲を拡大しようとすると、長距離の移動や出張などが必要でした。それに伴う時間やコストも膨大になり、費用対効果の面でも課題を抱えている企業も多く見られました。
しかしインサイドセールスであれば、移動や出張などは必要なく、全国のリードへアプローチできます。むしろ日本国内のみならず海外のリードとも接点を持てるため、グローバルに販路を広げられるチャンスです。
柔軟な働き方ができる
先述の通り、インサイドセールスは場所に関係なく営業活動ができます。そのため、育児・介護・病気などの事情でオフィスに出社できない人や、遠方で毎日の出社が難しい人なども、自宅にいながら業務を遂行できるのです。また、「相手に電話がつながりやすい時間帯は必ず稼働する」などと決めておけば、フレックスタイム制を導入することもできるでしょう。
柔軟な働き方ができれば、従業員満足度も向上し、モチベーションが高まってパフォーマンスにも影響します。
インサイドセールスの注意点
インサイドセールスは大きなメリットが期待できる営業手法ですが、運用における注意点もあります。
対面よりも関係性を構築しにくい
インサイドセールスは直接対面しないため、電話であれば声のみ、メールやチャットであればテキストのみのやり取りになります。そのため、対面と比較して信頼関係が構築しにくいという点がデメリットです。
インサイドセールスが広まったとは言え、対面でのやり取りを重視する人はいまだに少なくありません。
非対面でも相手に信頼してもらえるように、電話であれば話し方やトーン、メールやチャットであれば丁寧さやスピード感などを意識し、関係性を構築できるよう工夫しましょう。
フィールドセールスとの連携が必須
インサイドセールスだけでは営業活動は完結しません。基本的にはインサイドセールスはクロージングまで行うものではなく、リードの見込み度を引き上げるものだからです。
インサイドセールスによって見込み度を引き上げたリードは、適切なタイミングでフィールドセールスへ引き継ぐ必要があります。
どのタイミングで引き継ぐのか、引き継ぎ事項はどうするのかなど、フィールドセールスとの連携体制をしっかりと構築しましょう。
営業支援ツールの導入など社内の投資が必要になる
インサイドセールスを実施するには電話やメール、Web会議などで営業ができる社内体制を構築しなければなりません。
営業支援ツールの導入や人員確保など、ある程度の投資が必要になります。
コストが増大するなどの理由から社内体制を拡大させることに抵抗がある場合には、外部委託なども検討しましょう。
フィールドセールスとは異なるスキルが求められる
インサイドセールスは、フィールドセールスとは違い、非対面で営業活動を進めます。また、細かなデータ分析や戦略設計、他部門との連携などが求められる仕事です。
そのため、フィールドセールスとは異なるスキルが必要となります。
インサイドセールスを始める際に「フィールドセールスの人員をインサイドセールスへ配置転換する」という企業も見られますが、インサイドセールスのスキルを新たに身につけるよう教育しなければなりません。
インサイドセールスを進める流れ
最後に、営業活動にインサイドセールスを取り入れて進める流れを、４ステップに分けて解説します。
人材の確保と業務体制の構築
まずはインサイドセールスを行うための人材を確保し、業務体制を整備しましょう。
フィールドセールスだけを行ってきた会社では、完全に新しい部署を立ち上げる必要があるので、ある程度時間をかけて必要な人材と業務体制の構築を図るようにしてください。
社内でのルールを明文化する
インサイドセールス実施のための社内ルールを明文化しましょう。
インサイドセールスは担当者のスキルや経験に関わらず、一律の基準で行えるように仕組み化すべきものです。
リードの購買プロセスや見込み度を明文化し「この見込み度ならこのアプローチをする」「リードがこの状態になったらフィールドセールスへ引き継ぐ」というように、誰もが理解できるようにしましょう。
このように明文化して仕組み化しておくことで、誰でも成果を出すことが可能です。
担当者の目標と存在意義を明確にする
インサイドセールスではリードから冷たくあしらわれることも決して珍しくありません。担当者とすればモチベーションの維持が難しく、ついつい手を抜いてしまいがちになります。
また、社内でインサイドセールスの役割や価値を共有できていないと、インサイドセールスと他部門との連携がうまくいきません。
そのため、社内でインサイドセールスの重要性を周知するとともに、インサイドセールス担当者一人ひとりが目標をもってモチベーションを維持できるようにフォローすることが重要です。
ツールを導入する
インサイドセールス業務を行うためにはツールの導入も欠かせません。インサイドセールスでは部署全員がデータを管理・運用する必要があるためです。
また、膨大なリードに効率的にアプローチするためには、ツールの活用が必須です。
営業支援ツール（SFA）やMAツールなどのデータ分析ができるツール、メール配信ツールやCTIなどの業務効率化につながるツールなど、インサイドセールスを実行するためのツールを導入しましょう。
最後に
インサイドセールスは、リードの購買意欲を高めて見込み度の高い商談を創出する、重要な役割です。労働力不足の現代の日本では、少ない営業人員でも成果を出せる手法として注目を集めています。
その一方で、非対面ならではの課題や、組織内の課題など、解決すべきポイントも少なくありません。
インサイドセールスを導入するならば、適切な体制構築やツール導入などを意識して成果が出るよう工夫しましょう。
