カスタマーサクセス部門の最適な規模とは？規模の最適化がもたらす成果と課題

カスタマーサクセス部門の最適な規模とは？規模の最適化がもたらす成果と課題

カスタマーサクセスの重要性と規模の課題

ビジネスがサブスクリプション型や長期的な契約を重視する中、カスタマーサクセスは企業の持続的な成長の鍵を握る部門として位置づけられています。しかし、そのリソースをどのように最適化するかは、多くの企業が頭を悩ませる課題です。規模が小さすぎれば顧客対応が行き届かず、大きすぎればコストの増加に直結します。ここでは、カスタマーサクセス部門の「最適な規模」について考察し、ビジネス成長と効率を両立するためのポイントを紹介します。

1. カスタマーサクセス部門の規模を決定する要素

1.1 顧客数と顧客の多様性

カスタマーサクセス部門の規模を決めるうえで、まず顧客の総数とその多様性が重要なポイントです。顧客数が多いほど、1顧客あたりの担当者の負担が増えやすくなります。また、顧客の業界や規模が異なるとニーズも多様化し、より専門的な知識やアプローチが求められるため、追加のリソースが必要になることもあります。

例えば、大企業向けに提供するサービスと中小企業向けのサービスではサポート内容が異なるため、顧客数だけでなく、顧客層やセグメントに応じたリソース配分も検討すべきです。

1.2 LTV（顧客生涯価値）とARR（年間経常収益）

カスタマーサクセスの目的は、顧客の継続的な満足と長期的な収益の確保です。そのため、LTVやARRが高い顧客ほど専任のカスタマーサクセスマネージャーを配置する必要があるかもしれません。こうした顧客は、契約金額が大きいため、少しの不満やサポート不足が解約やダウングレードに繋がるリスクが高いのです。

LTVやARRの指標を基に、どの顧客層にどの程度のリソースを割くべきかを判断し、適切な規模を維持することが重要です。

1.3 サービスの複雑さ

製品やサービスが複雑であればあるほど、顧客がその価値を理解し、成果を得るためには丁寧なサポートが必要になります。特に、専門知識が求められる分野や、使い方が複雑な製品の場合、顧客がしっかりとしたサポートを求める傾向にあります。そうしたケースでは、専任チームの配置や教育の充実が必要であり、部門の規模もそれに応じて拡大するべきです。

1.4 自動化とテクノロジーの活用

近年、カスタマーサクセスにおいてもデジタルツールやAIを活用する企業が増えています。自動化の進展により、従来であれば人員を増やさなければ対応できなかった業務が、効率的に処理できるようになりました。顧客データプラットフォーム（CDP）やCRMの活用によって顧客の行動や状況を把握し、適切なタイミングで適切な支援を提供することで、リソースの最適化が可能です。

下記記事を参考にしてみてください。

[2024年版]カスタマーサクセスツール比較23選！製品の選び方まで解説
https://cs-studio.adish.co.jp/contents/customersuccess-tool#heading18

2. 規模とリソース配分に関するベストプラクティス

2.1 ハイタッチ vs テックタッチの使い分け

規模の決定においては、「ハイタッチ」と「テックタッチ」を使い分けるアプローチが効果的です。ハイタッチは、大口顧客や複雑なサービスを利用している顧客に対して、専任担当者が丁寧にサポートを行うモデルです。一方、テックタッチは、スモールビジネスやユーザー数が多い顧客層に対して、メールやチャットボット、ヘルプセンターなどのテクノロジーを活用して効率的に対応するモデルです。

このハイブリッドモデルを活用することで、顧客のニーズに合わせた柔軟な対応が可能になり、リソースの効率化を図ることができます。

2.2 スケーラブルなモデルの導入

スケーラブルなモデルとは、顧客ごとに異なるアプローチを採用しながらも、標準化されたプロセスで対応することを指します。たとえば、オンボーディングプロセスに関しても、すべての顧客に同じ基本ステップを提供しながら、個別のニーズに応じて細かなカスタマイズを施すことで効率を保ちながらも満足度の高いサポートが可能です。

スケーラブルなモデルを確立することで、規模が大きくなった場合でも、安定して高い水準のサービスを提供することが可能になります。

3. 規模の最適化がもたらす成果

3.1 顧客満足度の向上

カスタマーサクセス部門の規模が最適であれば、顧客に迅速かつ適切なサポートを提供することが可能です。これにより、顧客の満足度が向上し、解約率の低減やアップセル、クロスセルの機会の増加にも繋がります。顧客がサポートに不満を持たない環境が整えば、より長期的な関係が築かれ、LTVの向上に寄与します。

3.2 コストの最小化

部門が大きすぎると人件費や管理コストが膨らみ、逆に小さすぎると対応が不十分になるため解約率が増加します。適切な規模を維持することで、無駄な人員を抱えることなく、かつ効率的に対応を進められます。テクノロジーを活用することで、最低限のリソースで高品質のサービス提供が可能になるため、最適な規模でコスト効率を最大化できます。

3.3 社員のエンゲージメント向上

適切な規模であれば、カスタマーサクセス担当者一人ひとりの負担も最適化されます。過度な負担がないことで、スタッフが顧客に対して質の高い対応を継続でき、業務に対するモチベーションも維持しやすくなります。結果として、部門全体の生産性が向上し、顧客満足度にも好影響を与えることができます。逆に人員があまりに不足している場合、カスタマーサクセス担当者への負担が非常に大きくなり、モチベーションが下がり転職されてしまうことになります。その場合、残った従業員にはさらなる負荷がかかり、次々と辞めていく負のスパイラルが考えられます。カスタマーサクセス市場はまだまだ未成熟で経験者が少ないことから、即戦力の採用はなかなか難しく、一度、負のスパイラルに入ってしまうとなかなか抜け出せません。

5. 適切な人数

5.1 ARRに対して8%のカスタマーサクセス費用投資

人数規模をどのくらいにするのかはカスタマーサクセスにどれだけ投資をするのか、ということになります。Gainsightの調査（カスタマーサクセスインデックス CS実態調査2023年版）によるとARRに占めるカスタマーサクセス関連費用の投資額の割合は中央値で8%ということがわかっています。

企業によって最適な投資額はもちろん異なりますが、上記で示してきた内容を元に、6~10%あたりで検討するのが良いでしょう。

5.2 ARRに対するカスタマーサクセス費用の参考表

カスタマーサクセス費用をARRの8%とした場合における費用及びカスタマーサクセス担当人数を下記の表に示しました。カスタマーサクセス担当にかかるコストを1人あたり45万円で計算しています。実際はツール費用などもかかるため、もう少し人数は少なくなるかもしれません。

ARRから想定されるカスタマーサクセス費用及び人数

6. アウトソースの活用

6.1 カスタマーサクセスのリソースあまりというリスク

カスタマーサクセスのリソースをある時点における最適化をしたとしても、常にその状態が維持できるとは限りません。マーケティングやセールスが順調でリソースが足りなくなったり、逆に不調でリソースが余ったりする可能性があります。これはなかなか予測が難しく、またそのような状態になったときにはすぐに調整することが難しかったりするものです。特にリソースが余ってしまっている場合、ただコストとして抱える必要があるため、ビジネスの状況としては適切ではありません。このような需要の増減などに対応する手段として、カスタマーサクセスのアウトソースという考え方があります。

6.2 カスタマーサクセス特化のアウトソース会社

本記事を作成しているアディッシュはカスタマーサクセスに特化した企業です。カスタマーサクセスの人材を常駐させることもできますし、オンボーディングだけをまるっと委託するといったようなことも可能です。興味のある方はぜひご相談ください。

・CS人材 常駐・派遣サービス | CS STUDIO
https://cs-studio.adish.co.jp/service/resident

・カスタマーサクセスBPOサービス｜CSことならCS STUDIO https://cs-studio.adish.co.jp/service/csbpo

7. まとめと今後の展望

カスタマーサクセス部門の規模は、単に人数を増やせばよいというわけではなく、ビジネスの目標や顧客ニーズに応じて最適なリソース配分を行うことが重要です。デジタルツールや自動化を積極的に活用し、ハイブリッドなアプローチを取り入れることで、効率的なリソースの使い方が可能になります。

今後、カスタマーサクセスの分野ではテクノロジーの進化が続き、さらに効率的でスケーラブルなサポートが求められるようになるでしょう。また、顧客ニーズの多様化により、柔軟な体制を維持しながらも規模の最適化を図ることが必要です。企業は、自社のサービスや顧客層に最も適したアプローチを見極め、効果的なカスタマーサクセス部門を構築していくことが求められています。

この記事を通じて、カスタマーサクセス部門の最適な規模についての考察が深まり、今後の企業戦略の一助となることを願っています。