「カスタマーサクセスを強化したいけれど、どのようなツールを活用すればよいかわからない…」とお悩みを抱えていませんか？
さまざまなカスタマーサクセスツールが登場しているため、どれを選ぶべきか悩んでしまうかもしれませんが、自社の目的に合うツールを選ぶことが大切です。
今回はカスタマーサクセスツールを比較してご紹介します。目的別におすすめのツールをご紹介しているため、カスタマーサクセスツールを導入する際にお役立てください。
カスタマーサクセスツールの6つのタイプ
カスタマーサクセスツールには6つのタイプがあります。自社に合うものを導入するためにも、カスタマーサクセスツールのタイプを覚えておきましょう。
| タイプ | 内容 |
| 問い合わせ管理型 | お問い合わせ対応の効率化ができる |
| 顧客体験（CX）向上型 | 24時間365日対応、1o1nコミュニケーションなどが行える |
| LTV最大化型 | プロダクトの利用率を確認、顧客フォローして解約を抑制する |
| コミュニティ管理型 | コミュニティ開設、運営をワンストップで行う |
| 顧客満足度の計測型 | 顧客満足度の調査を行う |
| オンボーディング型 | プロダクトのオンボーディングを効率化する |
問い合わせ管理におすすめのカスタマーサクセスツール5選
問い合わせ管理におすすめのカスタマーサクセスツールは5つあります。
世界10万社以上の導入実績を誇る「zendesk」
引用：『zendesk』
zendeskは世界10万社以上に導入されているマルチチャネル対応のカスタマーサクセスツールです。
世界中の企業に導入されている理由は、お問い合わせに速やかに解決するための機能が搭載されているためです。
AIチャットボット機能を活用すれば、24時間365日、顧客のお問い合わせに速やかに対応できます。
FAQ機能を活用すれば、ヘルプセンターを簡単に構築できます。
英語が理解できて高性能なカスタマーサクセスツールを探している方なら満足できるでしょう。
[料金体系]
- Suite Team：＄55(約8600円）/月/ユーザー
- Suite Growth：＄89(約13,900円）/月/ユーザー
- Suite Professional:＄115（約17,950円）/月/ユーザー
Zendeskについて詳しく知りたい方は、下記の記をお読みください。
関連記事：『Zendeskの料金プランまとめ！初心者でもわかりやすく解説します』
メール対応業務を効率化できる「メールディーラー」
引用：『メールディーラー』
メールディーラーは、メールや電話、チャットなどのさまざまなチャネルから寄せられる問い合わせを見える化し、対応漏れや二重対応による顧客満足度の低下を防止するカスタマーサクセスツールです。
問い合わせへの対応状況がひとつの画面で確認でき、「メールの対応状況が把握できない」、「メール対応が個人のスキルに依存している」などといった課題を解決できます。メールテンプレート機能や、QA機能を兼ね備えている点もメリットのひとつです。個人のスキルに依存しない、質の高い顧客対応が実現できます。
また、メールは担当者ごとに振り分けが可能です。だれがどの問い合わせに対応しているのか、画面上で把握できます。問い合わせ業務に要する工数を削減できる点も大きな特徴です。顧客対応業務にかかる人件費を削減でき、限られた社内リソースを有効活用できます。
さらに、無料トライアルがあるほか、利用開始後の支援サポートは何度でも無料で利用可能と、充実したフォロー体制も重視したいポイントといえるでしょう。
[料金体系]
要お問い合わせ
カスタマーサクセス強化が行える「Re:lation」
引用：『Re:lation』
Re:lationは5,000社以上に導入されているカスタマーサクセスツールです。
マルチチャネル対応でメール、電話、SNS、LINEのお問い合わせを一元管理でき、Re:lation内で返信できます。
お問い合わせを共有するだけでなく、対応中のお問い合わせにロックが掛かるため二重返信を防げます。
大きな特徴は、各オペレーターのお問い合わせ対応にかかった時間、対応件数を計測できることです。
また、お問い合わせしてくれた顧客に対して、対応品質に関するアンケート調査もできます。
[料金体系]
- ライトプラン：初期費用15,000円、月額料金12,800円～
- スタンダードプラン：初期費用50,000円、月額料金29,800円～
AIエージェント「ALF」を起用できる「チャネルトーク」
引用：『チャネルトーク』
チャネルトークはマルチチャネル対応のカスタマーサクセスツールです。
160,000社に導入されており、ITreview Grid Award 2024のWebチャットツール/カスタマーサクセスツール/CRMツール部門にて4期連続となる「High Performer」を受賞しています。
大きな特徴は、AIエージェント「ALF」がオペレーターの代わりに、お問い合わせに対応してくれることです。
ECの注文対応、配送予定日、注文キャンセルなどに対応できます。
AIエージェント「ALF」で対応が難しい場合は有人に切り替えることもできます。
[料金体系]
- Early Stage：2,700円/月/ユーザー
- Grows：7,200円/月/ユーザー
- Enterprise：要お問い合わせ
担当者のレベルで割り当てが可能「Service Cloud」
引用：『Service Cloud』
Service Cloudは、世界No.1のシェア率を誇るCRM/SFAツールです。
マルチチャネル対応のカスタマーサクセスツールとしても利用できます。
大きな特徴は、お客様の悩みを素早く解決するために、担当者のスキルや空き状況、業務量などでお問い合わせを割り当てることができることです。
また、レコメンデーション機能が搭載されており、お客様のお問い合わせ内容に類似の解決事案をレコメンドしてもらえて送付するだけで済みます。
AIが自動生成したメールを活用することも可能です。
また、AIチャットボットは多言語に対応など高機能なツールとして知られています。
[料金体系]
- Starter Suite：3,000円/月/ユーザー
- Professional：12,600円/月/ユーザー
- Enterprise：25,200円/月/ユーザー
- Unlimited:48,000円/月/ユーザー
顧客体験（CX）におすすめのカスタマーサクセスツール3選
顧客体験(CX)におすすめのカスタマーサクセスツールは3つあります。
AIで24時間365日対応を実現「Intercom」
引用：『Intercom』
Intercomは24時間365日お問い合わせに対応できるマルチチャネル対応のカスタマーサクセスツールです。
お客様のお問い合わせに対してAIが回答します。AIはお客様からの会話を学習し回答精度を上げられます。
またレポート分析機能が搭載されており、お客様からよくある質問やAIで解決できない質問を可視化することも可能です。
レポートを参考にしながら、より良い顧客体験（CX）を提供するための体制を整えられます。さらにノーコードでワークフローを作成することも可能です。
[料金体系]
- Essential：39＄(約6,000円)/月/ユーザー
- Advanced：99＄(約15,000円）/月/ユーザー
- Expert：139＄(約21,700円）/月/ユーザー
Intercomについて詳しく知りたい方は、下記の記事をお読みください。
関連記事：『intercomの無料トライアルを利用するメリット3選！期間内にカスタマーサクセスを実行しよう！』
1人1人に合った顧客体験を提供「KARTE」
引用：『KARTE』
KARTEは顧客データを活用して１人1人に合わせた顧客体験提供をサポートするカスタマーサクセスツールです。
]KARTE上で顧客の属性や購買行動、アンケート回答、Webサイトやメルマガのセッションリプレイが把握できます。
KARTEには、広告配信やマーケティングオートメーション、Web接客などの機能も付いており、見込み度の高い顧客にアプローチしてリピート購入を促進できます。
多機能なカスタマーサクセスツールですが、オンボーディングやコンサルティングが受けられるため、伴走型で売上アップを目指せるでしょう。
[料金体系]
要お問い合わせ
顧客インサイトを細かく分析できる「Braze」
引用：『Braze』
Brazeは世界2,000社以上に導入されているカスタマーサクセルツールです。
顧客の趣味・嗜好をリアルタイムで把握し、1人1人に合わせたキャンペーンを配信できます。
大きな特徴は、100件以上のセグメンテーションフィルターがあり、「どのようなキャンペーンを配信すれば注目してもらえるのか？」「何時ごろにキャンペーンを配信すれば開封してもらえるのか？」を解析して、メッセージを送信するタイミングを自動的に決定してもらえることです。
また、AIで魅力的なメッセージを生成できるため、キャンペーンの効果を上げられます。
[料金体系]
要お問い合わせ
LTV改善に役立つおすすめのカスタマーサクセスツール6選
LTV改善に役立つおすすめのカスタマーサクセスツールは6つあります。
スコア×AIで解約を予測「Gainsight」
引用：『Gainsight』
GainsightはSaaSやサブスクリプションのLTVを改善するためのカスタマーサクセスツールです。
SansanやBIZREACHなどのベンチャー企業が導入しています。
Gainsightを導入すれば、顧客情報（属性、サービス利用状況など）が全て一元管理できます。そのため、サービス利用状況が低い顧客をフォローして解約率を下げたり、利用状況が高い顧客にアップセルやクロスセルを提案したりなどしやすいです。
サポートや提案のタイミングをアラートで通知してくれる機能もあります。
[料金体系]
要お問い合わせ
外部システムと連携できる「SuccessHub」
引用：『SuccessHub』
SuccessHubは、各顧客の情報は一元管理して適切なアプローチを図りLTVを改善するためのカスタマーサクセスツールです。
大手外資系を含む多くの企業がGainsightを採用しています。
大きな特徴は、さまざまな外部システムと連携できることです。
CRMであれば、SalesforceやHubspot、コミュニケーションツールであればZoomやSlackと連携することが可能です。
SuccessHubと外部システムを連携すれば、より顧客体験を提供でいるようになりLTVを改善できます。
[料金体系]
要お問い合わせ
どのサクセスツールを導入すればいいか迷ったら？
本ブログを運用しているアディッシュ株式会社は、カスタマーサクセスツールのベンダー企業のカスタマーサクセスもご支援をしており、その経験から培ったノウハウをもとに貴社にあったSaasツールの「選定」「設計」「活用」を支援いたします。
どのツールが自社に合っているのか？、導入したはいいものの活用ができていない…などのお悩みをお持ちの方は、お気軽にご相談ください！
利用料金・価格面で配慮されている「Growwwing」
引用：『Growwwing』
Growwwingは、サービスの利用状況をレポート化できるカスタマーサクセスツールです。
大きな特徴は、他社製品とリーズナブルな価格で提供されていることです。
フルライセンスとデータ参照のみライセンスが用意されているなど価格面で考慮されています。
Salesforceプラットフォームライセンス料が料金内に含まれていることもポイントです。
サービスの利用状況やヘルスチェック、レポーティングなどの基本機能が搭載されています。
オンボーディングサービスが提供されており、データを活用してどのようなアプローチすべきか提案してもらえます。
[料金体系]
- Essentials：60,000円/月～
- Advanced：100,000円/月～
- Advanced + LMIS：200,000円/月～
シンプルで操作しやすい「Magic Success」
引用：『Magic Success』
Magic SuccessはシンプルなUIが特徴的なカスタマーサクセスツールです。
顧客情報を一元管理することで、顧客の行動変化があった場合は自動で通知されるため、解約やアップセルを見逃さずに済みます。
また、行動変化に適切なアクションをプレイブック・コンテンツとして提示してもらえるため、カスタマーサクセス支援業務を型化、標準化できます。
そのため、カスタマーサクセス担当者による対応品質のバラつきをなくしたい方にもおすすめです。
[料金体系]
要お問い合わせ
見込み顧客のインサイト分析ができる「arch by Hi Customer」
引用：『arch by Hi Customer』
arch by Hi Customerは、顧客と自社で必要な情報を共有できるカスタマーサクセスツールです。
プロダクトを提案する段階から利用でき、プロダクトを検討してもらえているかを可視化できます。また、プロダクトを検討しているのは誰なのか、どのページに興味を持っているかを可視化することも可能です。
タスク管理機能を活用すれば、顧客のフォローアップを自動化できます。そのため、プロダクト契約前から顧客インサイトを把握したい型におすすめです。
[料金体系]
要お問い合わせ
支援業務をオートメーション化できる「pottos」
引用：『pottos』
pottosはオートメーション化できるカスタマーサクセスツールです。
pottosの独自トラッキングコードを活用すれば、さまざまなアプリの情報を一つに集約できます。
アプリの利用状況をスコアリングして把握することも可能です。
解約リストを発見したらアラートが鳴るため、解約を抑制できます。
また、ポップアップ配信、メール配信、NPS配信は全てpottosから可能です。そのため、複数のプロダクトを扱っている方におすすめのカスタマーサクセスツールです。
[料金体系]
要お問い合わせ
コミュニティ管理に役立つおすすめのカスタマーサクセスツール3選
コミュニティ管理に役立つおすすめのカスタマーサクセスツールは3つあります。
コミュニティ運営サポートを受けられる「commune」
引用：『commune』
communeは、コミュニティ開設、運営、分析までサポートが受けられるカスタマーサクセスツールです。
communeを利用すれば、開催イベントのお知らせを通知したり、コミュニティ参加に関するQ＆Aサイトを制作したりなどがワンストップで行えます。
UGCを投稿してくれたユーザーのポイント付与や人気の高い投稿へのリワード付与を行うことも可能です。
コミュニティ運営に懸念がある場合は、コミュニティ運営支援サービスを利用することもできます。
[料金体系]
要お問い合わせ
VOC分析を得意とする「coorum」
引用：『coorum』
coorumは、VOC分析（顧客の声の収集）を得意とするカスタマーサクセスツールです。
コミュニティを開設、運営することで顧客の声を蓄積、収集できます。
コミュニティサイトのUI/UXは自由度が高いため、自社ブランドを表現できます。
UGCを投稿するファンにロイヤリティを付与するなどのコミュニケーション機能が搭載されているため、コミュニティ上の顧客の声を増やすことが可能です。
顧客IDと連携させれば、顧客がどのようなことに興味があるのか、解像度高くインサイトを分析できます。
[料金体系]
要お問い合わせ
オプションを選択できる「SmartCore」
引用：『SmartCore』
SmartCoreは基本システム＋オプション機能を組み合わせられるカスタマーサクセスツールです。
初期費用0円のため、低コストでコミュニティを運営できます。
基本システムには、会員データベース管理や会員サイト管理（マイページ）、コンテンツ作成、メッセージ配信などの機能が揃っています。
そして、基本システムに「掲示板」「グループ」「ポイント管理」などのオプション機能を組み合わせて、自社コミュニティを作るサービスです。
自社コミュニティ運用に不要なものを削ぎ落とすことができます。
[料金体系]
- スタンダード：14,000円/月～
- オリジナルドメイン：22,750/月～
顧客満足度の計測に役立つおすすめのカスタマーサクセスツール2選
顧客満足度の計測に役立つおすすめのカスタマーサクセスツールは2つあります。
顧客インサイトを精度高く分析できる「EmotionTech CX」
引用：『EmotionTech CX』
EmotionTech CXは、顧客の要望やニーズ、サービス期待を正確に把握できるカスタマーサクセスツールです。
頭で考える合理的な満足だけでなく、心が感じる情緒的な満足度を把握できるため、分析したデータを通じて、より良い意思決定ができるようになります。
高度な分析が特徴的で、顧客満足度に直結するものは何か、新規顧客と既存顧客で分析することができます。
顧客アンケートのテンプレートも充実しているため、調査の手間がかかることもありません。
プロフェッショナルサービスを利用すれば、伴走型支援のサポートが受けられます。
[料金体系]
要お問い合わせ
アンケートを簡単に作成できる「CREATIVE SURVEY」
引用：『CREATIVE SURVEY』
CREATIVE SURVEYは、アンケートを直感的に作成できるカスタマーサクセスツールです。
アンケートデザインの自由度が高いため、ブランド表現も可能です。
そのため、カスタマーサクセス部門のほか、マーケティング部門やセールス部門などでアンケートを作る際に役立ちます。
アンケートで顧客の声を収集したい方は満足できるでしょう。
プライバシーマークやISMS（ISO27001）の取得をしているため安心して利用できます。
[料金体系]
要お問い合わせ
オンボーディングに役立つおすすめのカスタマーサクセスツール4選
オンボーディングに役立つおすすめのカスタマーサクセスツールを4つご紹介します。
リーズナブルな料金体系を実現「Fullstar」
引用：『Fullstar』
Fullstarは400社以上に導入されているカスタマーサクセスツールです。
SaaSサービスとFullstarを連携すれば、ローコードでサービスを開発できるようになります。
SaaSサービスのリリース情報をプッシュ通知で知らせたり、アンケート調査を実施できたりします。
他社では月額20万円以上でしたが、1/4にコストを抑えることができたなどの声もあるなど、リーズナブルな料金設定が魅力です。
[料金体系]
- Free:0円/月
- Lite：60,000円/月
- Enterprise：要お問い合わせ
PDCAサイクルを回せる「Onboarding」
引用：『Onboarding』
OnboardingはノーコードでWebサービスを改善するためのカスタマーサクセスツールです。
ユーザーガイドやポップアップ表示をノーコードで表示させることができます。
また、ユーザーの属性・習熟度・状況など、さまざまな条件でユーザーガイドやポップアップを表示することも可能です。
多彩な表現ができるため、ユーザー毎に最適なUI/UXを提供することができます。
ユーザーガイドの利用率、ログイン頻度もわかるため、ユーザーガイドラインが役立っているかも分析できます。
[料金体系]
- 初期費用：100,000円
- 月額費用：98,000円/月～
オーロフローを実装できる「テックタッチ」
引用：『テックタッチ』
テックタッチは400万ユーザー以上に利用されているカスタマーサクセスツールです。
多くの人に選ばれている理由は、ノーコードでシステムのユーザー体験を改善できるためです。
プログラミング不要でナビゲーションを作成・修正できるため、ユーザーの声をもとにシステムへ即時反映することができます。
ユーザーがナビゲーションを参照してプロダクト運用を始められるため、オンボーディング工数を削減可能です。
また、オートフロー機能があり、お問い合わせの入力業務をオート化する機能なども搭載されています。
[料金体系]
要お問い合わせ
顧客の要望に沿ってプロダクト改善できる「pendo」
引用：『pendo』
pendoはプロジェクト開発者向けのオールインワンプラットフォームです。
プロダクトの利用率やセッションなどをアナリティクスで分析できて、どこを改善すればよいか把握できます。
また、プロダクト内でユーザーとコミュニケーションを取ることも可能です。
ユーザーの要望を把握してプロダクトに反映することもできます。顧客が本当に必要とする機能のみの開発に注力できるため、エンジニアのリソースを最大限に活用できます。
[料金体系]
- Free:0円/年
- Starter：2,000＄(約310,000円)/年
カスタマーサクセスツールとは
改めて、カスタマーサクセスツールとは、お客様が提供サービスで成果が出るように支援し、継続利用してもらうためのツールです。
つまり、お客様に提供したサービスで成果が出るように支援するための機能が備わっています。
カスタマーサクセスツールの機能(参考例）
- お問い合わせ対応
- コミュニティ開設、運用
- プロダクト利用率の分析
- プロダクト利用ガイド作成など
カスタマーサクセスツールとカスタマーサポートツールの違い
カスタマーサクセスツールとカスタマーサポートツールは混合されやすいですが「役割」が違います。
カスタマーサポートツールは、顧客からのお問い合わせに対応するためのツールです。
その一方で、カスタマーサクセスツールは、顧客と能動的に関わり、提供サービスで成果が出るように支援するためのツールとなります。
サービスの継続率で売上が変動するサブスクリプションサービスなどでは、カスタマーサクセスツールを導入し、顧客と能動的に関わり、提供サービスで成果が出るように支援する取り組みが行われています。
カスタマーサクセスツールの導入目的
カスタマーサクセスツールの導入目的は3つあります。
チャーンレート（解約率）の抑制
サービスの継続率で売上が変動するサブスクリプションサービスなどでは、チャーンレート（解約率）を抑制しなければいけません。
サービスが解約される理由には「サービスの使い勝手が悪い」「サービスで成果が出ない」「自社でサービス運用できない」などがあります。
このような顧客の状況を把握してサポートすることが大切です。
カスタマーサクセスツールを導入すれば、顧客のサービス利用状況が把握できて、最適なタイミングで最適なサポートができるようになります。
チャーンレートについて詳しく知りたい方は、下記の記事をお読みください。
関連記事：『チャーンレート(Chun Rate)とは？意味と計算方法、改善ポイントを解説！』
カスタマーサクセス部門の工数削減
スタートアップなど急進性の高いビジネスモデルでは事業成長に伴い、カスタマーサクセス業務が煩雑化してしまいがちです。
1人の担当者が複数社のカスタマーサクセスを支援すると業務が逼迫して手厚い支援はできません。
カスタマーサクセスツールを導入すれば、顧客のインサイト分析やメール対応業務を効率化できコア業務に集中できるようになります。
つまり、1人の担当者が複数社を手厚く支援できるようになります。
アップセル・クロスセルによる売上向上
カスタマーサクセスは顧客と良好な関係を築いて、アップセルやクロスセルにより売上アップさせるのも仕事です。
顧客と良好な関係を築くためには、素早い対応や手厚い支援が欠かせません。そのため、カスタマーサクセスツールを利用して業務効率化する必要があります。
また、カスタマーサクセスツールの中には顧客満足度を測定できるツールもあります。
顧客満足度が高い顧客にアップセルやクロスセルを提案すれば契約してもらいやすくなるでしょう。
アップセルやクロスセルについて詳しく知りたい方は、下記の記事をお読みください。
関連記事：『アップセル・クロスセルとは？意味や事例、成功させるポイントを解説』
カスタマーサクセスツールを選ぶポイント
自社に合うカスタマーサクセスツールを選ぶ際のポイントは3つあります。
導入目的を明確にする
カスタマーサクセスツールを導入する際は、目的を明確にしておきましょう。
例えば、1人の担当者が複数社の支援をしており業務が逼迫している場合は、お問い合わせ対応が効率化できるツールを選ぶべきです。
一方で、サービスに対する満足度を調べたい場合はアンケート調査ができるツールを選んだ方がよいでしょう。
このように、目的に応じてどのようなツールを導入すべきかが変わります。
機能と料金・価格のバランスを考慮する
自社の導入目的を明確にした後、ツールの候補が絞り込めるようになります。
候補のツールの中から、導入するツールを選ぶ場合は機能と料金・価格のバランスを考慮しましょう。
必ずしも、高機能なツールが良いとは言い切れません。高機能なツールは価格が高くなったり、操作が複雑になったりします。
そのため、自社が欲しい機能が付いていて予算内に利用できるものを探すようにしましょう。
無料トライアルを体験してみる
大抵のカスタマーサクセスツールには、無料トライアルができるようになっています。
そのため、カスタマーサクセス担当者にツールを操作してもらい、使いやすさを試してもらいましょう。
導入支援でカスタマーサクセスツールの操作方法は教われば、使いこなせるかを確認しておくことで、失敗を防げます。
まとめ
今回はカスタマーサクセスツール23選を徹底比較してみました。
大切なことは、自社がカスタマーサクセスツールを導入する目的に合ったサービスを選ぶことです。
もし、この記事を読んでも、どのカスタマーサクセスツールを導入すればよいか悩んだらアディッシュにご相談ください！
