【決定版】カスタマーサクセスツール29選！おすすめ製品の価格や機能も紹介

「カスタマーサクセスを強化したいけれど、どのようなツールを活用すればよいかわからない…」とお悩みではありませんか？

さまざまなカスタマーサクセスツールが登場しているため、どれを選ぶべきか悩んでしまうかもしれませんが、自社の目的に合ったツールを選ぶことが大切です。

今回は目的別におすすめのカスタマーサクセスツールをご紹介します。カスタマーサクセスツールを導入する際に、ぜひお役立てください。

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お役立ち資料

カスタマーサクセスSaaSのカオスマップ

カスタマーサクセスの一般化と連動してカスタマーサクセス関連のSaaSも多数生まれてきます。今回はカスタマーサクセス関連のSaaSをカオスマップとしてまとめました。

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カスタマーサクセスツールとは？

そもそもカスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセス（Customer Success）は、既存顧客に能動的に関わり、
顧客の成功（課題の解決や要望の実現）を支援する仕事をいいます。

顧客は商品・サービスを購入した後に「上手く使いこなせるか不安」「もっと成果を出したい」などの不安いだくことが多いです。このような顧客に対して商品・サービスの使い方や応用方法など能動的に関わっていき、顧客満足度を向上させていくのがカスタマーサクセスの役割です。

カスタマーサクセスツールとは？

カスタマーサクセスツールとは、提供したサービスで成果を出せるようにお客様を支援し、継続利用を促進しLTV最大化を図るためのツールです。

顧客のサービス利用状況をヘルススコアでモニタリングする機能や、サービスを利用する際に利用するFAQやチャットボットを作る機能などが搭載されています。

お客様に対して、どのような支援をするかを踏まえてカスタマーサクセスツールを選ぶことが大切です。

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサクセスと似た言葉に「カスタマーサポート」があります。カスタマーサクセスとカスタマーサポートはどちらも顧客満足度を向上させるための仕組みですが、能動的・受動的な面で役割が異なります。

具体的には、カスタマーサポートは顧客からの問い合わせや要望に対して受動的に行動するのに対し、カスタマーサクセスは顧客満足度を高めるために企業側が能動的に行動するのが違いです。

昨今人気を集めているサブスクリプションサービスなど、継続率アップが収益に大きく関わる商材では、カスタマーサポートだけでなく「カスタマーサクセス」の取り組みが非常に重要視されています。

カスタマーサクセスツールの導入目的

カスタマーサクセスツールの導入目的は5つあります。

チャーンレート（解約率）の抑制

サービス利用継続率が売上に直結するサブスクリプション型サービスなどでは、チャーンレート（解約率）を抑制しなければなりません。

サービスが解約される主な理由には「使い勝手が悪い」「期待する成果が得られない」「運用が難しい」といったものがあります。このような問題を早期に把握し適切にサポートすることが大切です。

カスタマーサクセスツールを導入すれば、顧客のサービス利用状況をヘルススコアで把握できるようになり、どのような支援を求めているのか判断した上でサポートできるようになります。

チャーンレートについてさらに詳しく知りたい方は、下記の記事をご覧ください。

関連記事：『チャーンレート(Churn Rate)とは？意味と計算方法、改善ポイントを解説！』

カスタマーサクセス業務の効率化

急成長を遂げるスタートアップでは事業成長に伴い、カスタマーサクセス業務が煩雑化しがちです。

1人の担当者が複数の顧客をサポートする場合、業務過多となり、十分な支援を行うことが難しくなります。

しかし、カスタマーサクセスツールを導入すれば業務効率化を図れるため、1人の担当者が複数の顧客をサポートしても手厚く支援できるようになります。

顧客満足度の向上

顧客に自社サービスを継続して利用してもらうためには満足してもらわなければなりません。

例えば、SaaSプロダクトでは「このような機能が欲しい」「サービスの使い方が難しい」など、顧客の声が上がることもあるでしょう。このような顧客の声を拾い、プロダクトに反映することが大切です。

カスタマーサクセスツールには、顧客の声を拾えるサーベイツールが搭載されています。

サーベイツールで顧客の声を拾いながらプロダクトを見直していくことで、より良いサービスが提供できるようになり、顧客満足度を向上していけます。

ロイヤルカスタマーの育成

カスタマーサクセスはロイヤルカスタマーを育成していきます。ロイヤルカスタマーとは、サービスに満足しており継続的に利用してくれる顧客のことです。

ロイヤルカスタマーを育成するためには、1人ひとりの顧客に対して理解を深めた上で、本当に求めている支援を行うことが大切です。

カスタマーサクセスツールを導入すれば、顧客情報や注文履歴、サービスの利用状況、問い合わせ履歴などのデータを一元管理でき、より手厚い支援が行えるようになります。

アップセル・クロスセルの促進

カスタマーサクセスの役割は、顧客と良好な関係を築き、その関係を活用してアップセルやクロスセルを通じて売上を向上させることです。

顧客と信頼関係を築くためには、迅速な対応と手厚いサポートが不可欠です。そのため、カスタマーサクセスツールを活用し、顧客のインサイトを把握する必要があります。

ヘルススコアで顧客の状況をモニタリングすることで、適切なタイミングでアップセルやクロスセルを提案できるようになります。

アップセルやクロスセルについてさらに詳しく知りたい方は、下記の記事をご覧ください。

関連記事：『アップセル・クロスセルとは？意味や事例、成功させるポイントを解説』

カスタマーサクセスツールのタイプ

カスタマーサクセスツールには5つのタイプがあります。

問い合わせ管理

顧客からのお問い合わせ対応を効率化する機能が搭載されています。

オムニチャネルに対応しているツールが多く、Eメール、チャット、SNS、電話などからの問い合わせを1つに集約して返信することができます。

また、問い合わせ情報を「未対応」「対応中」「完了」とステータスで管理できるもの、他の人が対応している場合は自動ロックがかかるものもあるため、問い合わせの対応漏れや重複対応を防ぎたい方におすすめです。

導入事例

株式会社レスタスは企業向けノベルティを製作している会社です。

お客様から「サイズ」「予算」「納期」などをヒアリングして一緒にノベルティを製作していく中で「誰がどの顧客に対応したのか履歴を確認できるようにしたい」と思うようになり、カスタマーサクセスツールRe:lationを導入しました。

問い合わせの際に過去の履歴を全て見れるようになり、チーム全体で顧客をフォローする仕組みを整えられ、顧客満足度アップに成功しています。

FAQヘルプサイト

FAQヘルプサイトの作成、運用、分析を行うための機能が搭載されています。顧客がFAQヘルプサイトを利用して自己解決できるようにしておけば、問い合わせ件数を減らせます。

最近では、AI搭載型のツールが登場しており、社内データを元にFAQを自動作成できるサービスも登場したことで、サイト制作のハードルが下がってきました。

「FAQヘルプサイトを作りたいけれど不安がある」という方には、サポートが受けられるサービスの利用をおすすめします。

導入事例

株式会社フライヤーは、ビジネスパーソン向けに本の要約サービス「flier」を提供している会社です。

flierの法人導入数の増加に伴い問い合わせが増え、サポート体制のキャパシティを超える事態となりました。

スタッフが1日の大半を問い合わせ対応に追われている状況を解決するために、カスタマーサクセスツール「Tayori」を導入したのです。

そして、FAQを立ち上げたことで、月200件あった問い合わせを100件に削減でき、スタッフが他の業務に取り組めるようになりました。

コミュニティ

コミュニティサイトの立ち上げ、運用、分析を行うための機能が搭載されています。

自社サービスを導入した顧客同士が交流できるコミュニティを立ち上げることで、所属意識からエンゲージメントを高めることができます。そのため、顧客と中長期的な関係を構築したい方におすすめです。

導入事例

株式会社ビームスは、国内に160店舗あるアパレルショップです。

お客様と繋がりたいという気持ちからコミュニティを立ち上げました。

コミュニティ参加者にはパスポートを模したノベルティをプレゼントしており、イベント参加時にパスポートを持参するとスタンプを押してもらえます。

このような仕組みでイベント参加者を募り、店舗とお客様の1対1の会話だけでなく、スタッフとお客様、お客様同士の会話が生まれるようになり、ブランド確立に成功しています。

フィードバック

顧客からの意見を効率的に収集・分析するためのツールです。アンケートを作成し、顧客に送信することで、サービスや製品に対する意見を収集できます。

 顧客のニーズを把握してプロダクトに反映すれば顧客満足度を向上させられます。そのため、プロダクト開発に顧客の声を取り入れたいとお考えの方におすすめです。

導入事例

株式会社トライグループは、個別指導塾トライを運営している会社です。

個別指導塾トライを利用してくださっているお客様の満足度や、どこか改善して欲しい箇所はないかを把握できずにいました。

そこで、カスタマーサクセスツール「CREATIVE SURVEY」を導入して、お客様の声を収集し始め、リテンション改善に向けた取り組みを行っています。

カスタマーサクセスマネジメント

サービス利用状況をモニタリングし、解約リスクがある顧客を早期に検知する機能が搭載されています。

また、カスタマーサクセス担当者のタスク数をダッシュボードで表示できるものもあります。データに基づく意思決定ができるようになるため、カスタマーサクセスを強化したい方におすすめです。

導入事例

リコージャパン株式会社は法務支援クラウドサービス「RICOH Contract Workflow Service」を展開し始め、カスタマーサクセスを強化するためにカスタマーサクセスツール「Growwwing」を導入しました。

 
顧客情報やサービス利用状況のデータを一元管理し、ヘルススコアをモニタリングすることで、解約防止やアップセルなどを適切なタイミングで行い、顧客数を順調に伸ばしています。

問い合わせ管理におすすめのカスタマーサクセスツール6選

ここからは、おすすめのカスタマーサクセスを目的別にご紹介します。まず、問い合わせ管理におすすめのカスタマーサクセスツールは6つあります。

zendesk

出典元：『zendesk』
zendeskは世界10万社以上に導入されているカスタマーサクセスツールです。メール、SMSメッセージ、SNS、電話、コミュニティからのお問い合わせを一元管理できます。

顧客情報と問い合わせを紐づけることができ、顧客の基本情報や注文履歴を見ながら返事できるため、顧客対応のパーソナライズ化を目指したい方におすすめです。また、「どのチャネルからの問い合わせが多いのか」「どのような問い合わせが多いのか」をデータ分析し、業務効率化を図ることもできます。

Zendeskについて詳しく知りたい方は、下記の記をお読みください。
関連記事：『Zendeskの料金プランまとめ！初心者でもわかりやすく解説します』

Salesforce Service Cloud

出典元：『Salesforce Service Cloud』

Salesforce Service Cloudは、AI搭載型のカスタマーサクセスツールです。
問い合わせを迅速に解決するために、「スキルセット」「空き状況」「業務量」に基づいて担当者に割り当てることができます。

問い合わせに素早く対応できるように関連ナレッジを表示したり、AIでメールを作成したりすることもできます。

また、AIチャットボットで顧客対応することも可能です。問題の解決時間を測定することもできるため、顧客対応のスピードを上げられます。

Re:lation

出典元：『Re:lation』

Re:lationは5,000社以上に導入されている国産カスタマーサクセスツールです。

メールやLINE、電話など、あらゆるチャネルの問い合わせを集約してチームで管理・対応できます。

問い合わせのステータス（未対応・保留中・対応完了・対応不要）を管理でき、対応中の問い合わせにはロックがかかるため、重複対応を防げます。

また、CRM/SFAやCTI、EC向けサービスなど、連携可能なツールも豊富に揃っています。そのため、問い合わせ対応を強化したい方におすすめです。

ZOHO Desk

出典元：『ZOHO Desk』

ZOHO Deskは、サポート体制が充実しているカスタマーサクセスツールです。Zoho認定パートナーがお客様の課題に寄り添いながら、カスタマーサクセスツールの導入から運用までをサポートしてくれます。

「よくある問い合わせの対応を効率化したい」「過去の問い合わせデータを上手く活用したい」など、あらゆる悩みに伴走してもらえるため、カスタマーサクセスツールを使いこなせるか不安な方におすすめです。

CX+

出典元：『CX+』

CX+は900以上のメディア、ゲーム、ECサイトなどで問い合わせ管理に活用されているカスタマーサクセスツールです。

大きな特徴は顧客属性を設定できることです。

例えば、2年以上サービスを利用しているロイヤルカスタマーを識別できるよう設定しておけば、どの顧客から対応すべきか判断しやすくなります。

また、問い合わせ状況をダッシュボードで確認できるため、顧客の声をプロダクトに反映した後に問い合わせ件数が減ったかどうかを簡単に把握できます。そのため、特にメディアやゲーム分野での問い合わせ管理に適しています。

Freshdesk

出典元：『Freshdesk』

Freshdeskは、世界50,000社以上に導入されているカスタマーサクセスツールです。
あらゆるチャネルの問い合わせを一元管理できます。
大きな特徴は問い合わせデータの分析機能が優れていることです。頻繁に発生する問い合わせの回答をFAQやチャットボット、よくある質問ページなどに掲載することで、顧客対応の工数削減を目指していきます。そのため、顧客が自己解決できるようにFAQやチャットボットを立ち上げたい方におすすめです。

FAQヘルプサイトにおすすめのカスタマーサクセスツール8選

FAQヘルプサイトにおすすめのカスタマーサクセスツールは8つあります。

sALL Search

出典元：『sALL Search』

sALL Searchは、AI搭載型のFAQ検索システムです。ユーザーの疑問をAIが先回りして予測・提示してくれるため、ユーザーが質問の回答にスムーズに辿り着けます。

FAQヘルプサイトを制作する際は、FAQデータをアップロードするだけで簡単に導入できます。

「コールセンターのオペレーター向け」「社内ヘルプデスク向け」「サイト内検索向け」など、利用用途に合ったデザインや機能がパッケージ化されているため、導入から運用までスムーズに進められます。

Intercom

出典元：『Intercom』

Intercomは24時間365日お問い合わせに対応できるマルチチャネル対応のカスタマーサクセスツールです。

お客様のお問い合わせに対してAIが回答します。AIはお客様からの会話を学習し、回答精度を上げていきます。

またレポート分析機能により、お客様からのよくある質問やAIで解決できない質問を可視化することも可能です。レポートを参考にしながら、より良い顧客体験（CX）を提供するための体制を整えられます。

tayori

出典元：『tayori』

tayoriは70,000社以上に導入されているカスタマーサクセスツールです。

「お問い合わせフォーム」「FAQ」「AIチャットボット」「アンケート」を簡単に作成できます。

顧客がFAQやAIチャットボットで自己解決できなかった場合に使える有人チャットも搭載されており大変便利です。

顧客が自己解決できるようにFAQやAIチャットボットを立ち上げて顧客満足度が上がったなどの声も上がっています。

PKSHA FAQ

出典元：『PKSHA FAQ』

PLSHA FAQが1,500サイト以上に導入されているFAQシステムです。

お客様が求めている情報にアクセスできるように「検索」「サジェスト」「絞り込み」「並び替え」「選択式」などの多彩な探し方を提供できます。

AI搭載型のFAQシステムのため、PLSHA FAQに社内ドキュメントを蓄積していけば、AIがFAQを自動生成してくれます。そのため、FAQの作成から運用までの負担を大幅に軽減することが可能です。

PKSHAはFAQシステム以外にも幅広いサービスを提供しています。

Helpfeel

出典元：『Helpfeel』

Helpfeelは最先端のRAGと意図予測検索を掛け合わせて、数千ページの文章から生成AIが回答を導き出すFAQシステムです。

社内文書から回答を生成するため、回答の精度が高くなります。社内文書でも要約してもらえるため、FAQサイトに必要なのは文書のアップロードだけです。

FAQサイトの立ち上げから運用、分析まで効率的に行うことができます。そのため、社内文書から回答を導きたいとお考えの方におすすめです。

i-ask

出典元：『i-ask』

i-askは操作性にこだわり作られたカスタマーサクセスツールです。他のツールと同様に、とても簡単にFAQヘルプページが作成できます。

大きな特徴は、複数ユーザーでFAQページの分散管理ができることです。そのため「製品に関すること」「発送に関すること」「返品に関すること」など、複数名で手分けしてページを作成していきたいとお考えの方におすすめです。

exaBase

出典元：『exaBase』

exaBaseは、AIプラットフォームです。勢いのあるスタートアップ企業などに導入されています。大きな特徴はAIを活用して業務効率化が実現できることです。

例えば、CRMに顧客情報を蓄積していき、顧客が喜びそうなニュースをクローリングして営業担当者が提供できるようにし、顧客との関係を深めていくということができます。

ALPHA SCOPE

出典元：『ALPHA SCOPE』

ALPHA SCOPEは多彩な検索機能が搭載されているカスタマーサクセスツールです。キーワード検索だけでなく、経路検索や問い合わせ件数順の検索などがでるため、お客様が探している情報に辿りつきやすくなります。

社内FAQにも活用でき「どのようなお問い合わせが多いのか」などを把握する際にも役立ちます。

コミュニティ構築におすすめのカスタマーサクセスツール5選

コミュニティ構築におすすめのカスタマーサクセスツールは5つあります。

commune

出典元：『commune』

Communeはコミュニティ運営の伴走支援が受けられるコミュニティツールです。

コミュニティをノーコードで構築できます。そのため、自社ニーズを満たしたコミュニティを立ち上げられます。

大きな特徴はコミュニティ専門家の支援が受けられることです。「どのようなコミュニティを立ち上げるべきか？」「コミュニティ内でどのような話題を上げるべきか？」などの相談ができます。

伴走支援を受けられて安心できるため、初めてコミュニティを立ち上げる方におすすめです。

coorum

出典元：『coorum』

coorumはコミュニティ内のデータ分析を得意とするコミュニティツールです。自社オリジナルのコミュニティサイトを簡単に作成できます。

大きな特徴はコミュニティ内の顧客の声をデータ分析できることです。

例えば「コミュニティ内のロイヤル顧客はどのような声を上げているのか」「顧客が何時頃にコミュニティに参加しているか」「どのような属性の顧客が参加しているのか」を調査できます。そのため、コミュニティ内の顧客の声の収集・分析を行いたい方におすすめです。

SmartCore

出典元：『SmartCore』

SmartCoreは、300サイト以上に導入されているコミュニティツールです。

コアとなる会員管理機能（会員専用サイトやファイル共有、会員間交流など）にモジュールを追加して利用するツールです。

グループ作成やポイント管理など30種類以上のモジュールが用意されているため、自社に合ったコミュニティを構築できます。

初期費用0円でリーズナブルで始められるため「協会」「学術団体」「校友会」など、さまざま方が利用しています。

Gainsight

出典元：『Gainsight』

GainsightはSaaSやサブスクリプションのLTVを改善するためのカスタマーサクセスツールです。

SansanやBIZREACHなどのベンチャー企業が導入しています。

Gainsightを導入すれば、顧客情報（属性、サービス利用状況など）が全て一元管理できます。そのため、サービス利用状況が低い顧客をフォローして解約率を下げたり、利用状況が高い顧客にアップセルやクロスセルを提案したりしやすいです。

サポートや提案のタイミングをアラートで通知してくれる機能もあります。

Experience Cloud

出典元：『Salesforce』

Experience CloudはSalesforceが提供しているコミュニティツールです。Experience Cloudでケースを公開することで、社内・社外の人に情報共有できます。

ケースにはコメントが残せるようになっているため、顧客同士で問題を解決するという仕組みを作れます。

Experience Builderを使用すれば、顧客のマイページやヘルプページなどを簡単に作成できるため、社内・社外のあらゆる人と情報共有を強化したいとお考えの方におすすめです。

フィードバックにおすすめのカスタマーサクセスツール4選

フィードバックにおすすめのカスタマーサクセスツールは4つあります。

SurveyMonkey

出典元：『SurveyMonkey』

SurveyMonkeyは世界26万社に導入されているサーベイツールです。

400種類以上のテンプレートによりアンケートを素早く作成できます。SurveyMonkeyジーニアス（AI）に、どのようなアンケートを作成すべきか、アンケート結果からどのようなインサイトが発見できるかを尋ねることもできます。

また、130ヵ国以上の3億3,500万人のグローバルパネル対象者にアンケートして市場調査を行うことも可能です。国内のパネル対象は少ないですが、海外事業を展開している企業なら満足できるでしょう。

flyle

出典元：『flyle』

flyleは、商品企画に役立つフィードバックを収集し傾向を把握するためのカスタマーサクセスツールです。お問い合わせ内容やアンケート結果などのデータをインポートするだけで、AIが内容を確認し、分類していきます。

どのような声が最も多いのかグラフでわかりやすく表示してくれるため、どこから着手すべきかが一目でわかります。そのため、さまざまなデータをインポートして傾向を把握したいという方におすすめです。

CreativeSurvey

出典元：『CreativeSurvey』

CreativeSurveyはアンケートが簡単に作成できるサーベイツールです。

自由にカスタマイズすることができるため、ウェビナーや展示会後など、利用目的に合ったアンケートを作成できます。定量的なデータではなく定性データを収集できることが特徴です。

CreativeSurveyを導入すれば、専任担当者が伴走支援してくれて叶えたいことを形にできます。そのため、顧客の声を活かして組織強化、業務改善したいと漠然と考えている方におすすめです。

 Fullstar

出典元：『Fullstar』

FullstarはSaaS企業向けのチュートリアルを作成できるツールです。

顧客がSaaSサービスを利用する際に見るチュートリアルを簡単に作成できます。また、チュートリアルにアンケートフォームを組み込むことができ、顧客からフィードバックがもらえます。

サービスやチュートリアルの利用率が低下して解約危機の顧客も即座に発見できるため、SaaSのオンボーディング強化したい方におすすめです。

まとめ

今回はカスタマーサクセスツール29選を徹底比較してみました。大切なことは、自社がカスタマーサクセスツールを導入する目的に合ったサービスを選ぶことです。

もし、この記事を読んでも、どのカスタマーサクセスツールを導入すればよいか悩んだらアディッシュにご相談ください！