カスタマーサクセスは、顧客との関係を強化しリピーターとなってもらう上では重要な意味を持つ概念です。
また、カスタマーサクセスを確実に達成するため、近年多くの企業は専用のカスタマーサクセスツールを活用しています。
この記事では、そんなカスタマーサクセスツールとは何かについて解説しつつ、機能や導入メリットに触れながら、代表的な製品を紹介します。
カスタマーサクセス（CS）とは？
カスタマーサクセスは、一言で言えば顧客が商品を通じて課題を解決できたりすることを指すものです。
商品やサービスを購入する際、購入者は何らかのニーズを抱えており、それを解消したいと考えています。商品を買って、顧客の力だけでそれを達成できるのであれば問題はありませんが、場合によっては企業のサポートが必要な場合もあります。
カスタマーサクセスは、そんな顧客の成功を促すための一連の施策を指すものとしても広まっており、その達成のためには多様なアプローチが存在します。
カスタマーサポートとの違い
カスタマーサクセスと似たような概念として、カスタマーサポートと呼ばれるものもあります。こちらは顧客の不満や不安を解消するための概念であり、評価指標が解決数や問い合わせ対応数などになるのが特徴です。
一方のカスタマーサクセスは、サポート施策も含めた取り組みであり、その指標は顧客の継続期間や利益率によって評価します。
それぞれの概念では評価しているポイントが異なる点を理解しておきましょう。
カスタマーサクセスツールとは
カスタマーサクセスツールは、サービスの利用を通じて顧客が成功体験（カスタマーサクセス）を得られるよう、サービスの利用促進やLTVの最大化を実現するためのツールの総称です。
カスタマーサクセスツールを活用することで、顧客が課題解決を早期に達成できるようにヘルススコアを算出したり、満足度予測を立てて不便を先回りして対処できたりするようなことが可能になります。
カスタマーサクセスツールは特にBtoB領域における活用事例が豊富で、多くの法人向けサービスを提供する企業が採用している製品でもあります。
カスタマーサクセスツール導入のメリット
カスタマーサクセスツールの導入は、
- チャーンレート（解約率）低下につながる
- CS部門の業務効率化が進む
- アップセルやクロスセルによる売上向上
といったメリットをもたらしてくれることから、近年注目を集めています。それぞれの利点を解説します。
チャーンレート（解約率）低下につながる
カスタマーサクセスの達成はチャーンレート、いわゆる解約率の低下につながります。ツールを活用することで、顧客が解約を検討するような事態を上手に回避し、長期にわたって商品を利用し続けてくれるでしょう。
CS部門の業務効率化につながる
また、カスタマーサクセスツールはCS部門の業務効率化においても効果を発揮します。分析や情報収集、施策の検討にかかる工数を削減し、迅速な意思決定と働きやすさの両立を実現可能です。
アップセルやクロスセルによる売り上げ向上
カスタマーサクセスの達成によって、より上位の商品の購入や、関連商品の購入といったアップセル・クロスセルの実現にもつながります。
会社や製品への信頼性が高まることで、もっとお金をここで使って良いと判断してもらうことができるためです。
CX向上におすすめ3選
ここから、具体的にカスタマーサクセスツールをみていきましょう。まずはCX、つまり顧客体験の改善に役立つ機能を備えたツールを紹介します。
KARTE
（出所：karte公式Webサイト）
KARTEは正しい顧客理解を実現することで事業の成長が加速するというコンセプトに基づいて開発された、カスタマーサクセスツールです。
日々の業務で発生するWeb接客や集客、LTV向上に向けた施策などの顧客接点から課題を分析し、改善点の把握と施策の検討が進められます。
自社の業務や事業領域に応じて柔軟にパッケージをカスタマイズすることができるので、必要な機能だけを確実に運用できるように促してくれるサービスです。
【URL】
zendesk
（出所：zendesk公式Webサイト）
zendeskはカスタマーサービスに特化したAIを使用し、顧客ごとにパーソナライズされた顧客体験を提供できるカスタマーサクセスツールです。
国内外に誇る無数の導入実績から得られた知見をもとに、その企業が優先的に取り組むべきことをAIを使って把握できるため、極めて客観性に優れた施策の実現に役立ちます。
導入にかかる時間を最小限に抑え、無駄を小さく抑えてサービスを運用できるため、コスト削減の面でも導入効果が期待できます。
【URL】
Intercom
（出所：Intercom公式Webサイト）
Service Hubは、カスタマーサービスの品質向上のために提供されているカスタマーサクセスツールです。顧客一人一人に関する情報を的確に収集し、適宜トラッキングすることにより、パーソナライズされたサービスの提供が可能です。
安全性が高く気軽に利用できるカスタマーポータルを展開することで、問題の早期解決と解決プロセスのストレス軽減を実現します。
また、問い合わせを行わなくとも問題を自己解決できる、利便性に優れたナレッジベースを公開し、いつでもどこでも気軽に対処できる仕組みの整備にも貢献する製品です。
【URL】
顧客の利用促進におすすめ3選
続いて、顧客のサービス利用を促進する上で効果を発揮するカスタマーサクセスツールを紹介します。
coorum
（出所：coorum公式Webサイト）
coorumは顧客のコミュニティ形成を促し、高度な分析を実行することで、サービス利用の促進に繋げるカスタマーサクセスツールです。
コミュニティを形成することでロイヤリティを高め、満足がいかない場合にすぐに利用をやめてしまうのではなく、お互いに助け合うことで、製品を長期にわたって利用し続けてもらえます。
コミュニティの構築と運営に自社自ら携わることで、サービスの改善に向けたフィードバックをいつでも得られる環境が整うという点も、同製品の強みです。
【URL】
commune
（出所：commune公式Webサイト）
communeはコミュニティの力で事業を成長に導くという、コミュニティ運営型のカスタマーサクセスツールです。
高い熱量を持った顧客を育成し、企業と顧客が相互にアクションできる仕組みを整えることで、長期にわたって製品を使用してもらえる環境が生まれます。
コミュニティの専門家による運営支援や代行サービスも得られるので、これまでに顧客コミュニティ運営の経験がなくとも、正しく運用できるのが強みです。
【URL】
SmartCore
（出所：SmartCore公式Webサイト）
SmartCoreは、顧客会員の管理に特化したツールです。会員のデータベース管理はもちろん、コンテンツやデザイン、ログに至るまで、あらゆる情報を一手に管理することができます。
アンケートや決済、イベントの管理などの機能も実装できるので、本格的なコミュニティ運営によってカスタマーサクセスを達成したい場合に役立つ製品です。
【URL】
LTV改善に役立つおすすめ3選
続いて、LTVの改善に活躍するおすすめのカスタマーサクセスツールを解説します。
Growwwing
（出所：Growwwing公式Webサイト）
GrowwwingはLTVの最大化に特化したカスタマーサクセスツールとして、多くの導入実績を誇る製品です。
専用プラットフォームを使った顧客情報の一元管理と、蓄積データに基づく戦略策定、ターゲティングにより、解約率の低下と工数削減の両立を達成可能です。
堅牢なセキュリティと使いやすいUIを両立し、初めてのカスタマーサクセスツール運用をサポートしてくれる製品です。
【URL】
https://www.growwwing.jp/index.html
SuccessHub
（出所：SuccessHub公式Webサイト）
SuccessHubは、事業の成長速度に見合った支援体制を迅速に整備し、優れたLTV改善効果をもたらしてくれるカスタマーサクセスツールです。
顧客の状況をこまめに把握できるアクション管理によって適切なリソースの配置を実現したり、場合によっては条件をあらかじめ設定し、自動でアクションを実行できるようにすることで迅速な対処を促したりできます。
別途カスタマーサクセスの達成のための総合支援も提供しており、立ち上げから成果の創出までを全て任せられるという点も頼りになるサービスです。
【URL】
arch
（出所：arch公式Webサイト）
ArchはIT製品の導入から選定までを一括で支援することにより、組織課題の解決を一気に進めることができるカスタマーサクセスツールです。
売り手と買い手のコラボレーションを促し、営業活動と購入後のカスタマーサクセスまでを効率よくサポートすることで、高い満足度を達成できます。
業務効率化と成果の獲得を両立し、事業の成長力を獲得できる製品です。
【URL】
顧客満足度の計測におすすめ3選
最後に、顧客満足度の計測機能を備えたカスタマーサクセスツールを紹介します。
EmotionTech
EmotionTechは、NPS調査を実施しながらカスタマーサクセスを実現できるツールです。独自の分析技術と専門のCXコンサルタントの手を借りることで、現場の把握と改善に向けた施策の検討を進められます。
一体型のツールということもあり、NPS調査を実施した後はすぐに結果を分析し、必要なデータを抽出しながら、改善のためのPDCAサイクルを回していくことが可能です。
【URL】
CustomerCore
（出所：CustomerCore公式Webサイト）
顧客の今の状態をすぐに可視化して、分析と改善の実施を進められるのがCustomerCoreです。メールのやり取りやサービス利用状況など、コミュニケーションに必要なデータをすべて一括管理しながらリアルタイムで情報を収集できます。
収集データをもとに顧客の変化を瞬時に検知し、現状の報告と実施すべき対応施策を提案することで、カスタマーサクセスに導くことができるツールです。
【URL】
CREATIVE SURVEY
（出所：CREATIVE SURVEY公式Webサイト）
CREATIVE SURVEYは、テクノロジーの力で顧客の声を集め、カスタマーサクセスの実現を促すツールです。
アンケートと顧客情報を一元化することで、顧客の本音を瞬時にビジネスに反映し、カスタマーサクセスを迅速に達成できます。
アンケートなどの各種サーベイを設計するための高度なUIが整備されており、複雑な調査を行いたい場合でも、極めてシンプルな操作で作成を進められるのが強みです。
【URL】
https://jp.creativesurvey.com/
カスタマーサクセスツール選びのポイント
カスタマーサクセスツールは様々な種類があるため、一つの製品を選び抜くにはそれなりの労力もかかるものです。ここでは、ツール選びの際に意識しておきたい3つのポイントを解説します。
自社の課題を洗い出す
カスタマーサクセスツール選びにおいては、まず自社課題の洗い出しを進めることが大切です。自社の課題を正しく把握できていないと、どんな機能を備えたツールを選べば良いのかわからず、スムーズな導入を妨げるためです。
社内、あるいは専門のコンサルタントを招いた上で、自社の現状を分析し、製品選びを進めましょう。
必要機能要件を固めておく
洗い出した課題をもとに、どんな機能を備えた製品であれば課題解決につながるかを検討することも大事です。
カスタマーサクセスツールであれば何でも自社にとって有益とは限らず、成果が得られるのに時間がかかったり、場合によっては期待していたような成果が得られなかったりすることもあります。
このような問題を回避するためには、まず必要な機能要件をあらかじめ整理し、それらを全て満たした製品に絞り込んでいくことが大切です。
費用対効果を計算する
カスタマーサクセスツールは製品によって、その導入・運用コストも様々です。企業の規模に応じて費用対効果も大きく変わってくることから、導入前に自社で賄える予算を設定の上、検討しておきましょう。
予算内に収まる製品に導入するツールを絞ることで、効率よく製品選びができるとともに、導入後の費用面のリスクも解消できます。
まとめ
この記事では、カスタマーサクセスツールとは何かについて、導入のメリットや選び方を具体的な製品事例とともに紹介しました。
カスタマーサクセスツールは多種多様であるため、導入前には時間をかけてその準備を進めておくことが大切です。
自社の課題を正しく洗い出し、予算内に収まるものを選べるよう、専門家の手を借りるのも良いでしょう。
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