「カスタマーサクセスを強化したいけれど、どのようなツールを活用すればよいかわからない…」とお悩みではありませんか？
さまざまなカスタマーサクセスツールが登場しているため、どれを選ぶべきか悩んでしまうかもしれませんが、自社の目的に合ったツールを選ぶことが大切です。
今回は目的別におすすめのカスタマーサクセスツールをご紹介します。ぜひ、カスタマーサクセスツールを導入する際にお役立てください。
カスタマーサクセスツールとは
カスタマーサクセスツールとは、顧客が自社サービスを通じて成功（成果）を実現できるよう支援し、継続利用を促すためのツールです。
顧客のサービス利用状況をヘルススコアで可視化・モニタリングする機能や、ユーザー自身での解決を促すFAQやチャットボットを構築する機能などが搭載されています。
自社の顧客に対して、どのようなアプローチ（ハイタッチ・テックタッチなど）を行いたいかという戦略を踏まえて、最適なツールを選ぶことが大切です。
アプローチ方法について詳しく知りたい方は、下記の記事をお読みください。
関連記事：『カスタマーサクセスのタッチモデルとは？ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチのタッチモデルを解説』
カスタマーサクセスツールの導入目的
カスタマーサクセスツールの導入目的は5つあります。
チャーンレートの抑制
サービス利用の継続率が売上に直結するサブスクリプションサービスでは、チャーンレート（解約率）を抑制しなければなりません。
サービスが解約される主な理由には「使い勝手が悪い」「期待する成果が得られない」「運用が難しい」といったものがあります。このような問題を早期に把握して適切にサポートすることが大切です。
カスタマーサクセスツールを導入すれば、顧客のサービス利用状況をヘルススコアで把握できるようになり、どのような支援を求めているのか判断した上でサポートできるようになります。つまり、サービスを解約されてしまう前にフォローが行えるようになります。
関連記事：『チャーンレート(Chun Rate)とは？意味と計算方法、改善ポイントを解説！』
顧客満足度の向上
顧客に自社サービスを継続して利用してもらうためには満足してもらわなければなりません。
例えば、SaaSプロダクトでは「このような機能が欲しい」「サービスの使い方が難しい」など、顧客の声(VoC)が上がることもあるでしょう。このような顧客の声を拾い、どのような要望があるかを分析してプロダクトに反映することが大切です。
カスタマーサクセスツールには、顧客の声を拾えるサーベイツールが搭載されています。サーベイツールで顧客の声を拾いながらプロダクトを見直していくことで、より良いサービスが提供できるようになり、顧客満足度を向上していけます。
関連記事：『VoC分析とは何か？収集方法や分析方法、手順を解説！』
アップセル・クロスセルの促進
カスタマーサクセスの役割は、顧客と良好な関係を築き、その関係を活用してアップセルやクロスセルを通じて売上を向上させることです。
顧客と信頼関係を築くためには、迅速な対応と手厚いサポートが不可欠です。そのため、カスタマーサクセスツールを活用し、顧客のインサイトを把握する必要があります。
ヘルススコアで顧客の状況をモニタリングすることで、適切なタイミングでアップセルやクロスセルを提案できるようになります。
関連記事：『アップセル・クロスセルとは？意味や事例、成功させるポイントを解説』
業務効率化
急成長を遂げるスタートアップでは事業成長に伴い、カスタマーサクセス業務が煩雑化しがちです。 1人の担当者が複数の顧客をサポートする場合、業務過多となり、十分な支援を行うことが難しくなります。
しかし、カスタマーサクセスツールを導入すれば業務効率化を図れるため、1人の担当者が複数の顧客をサポートしても手厚く支援できるようになります。
ヘルススコアの測定
カスタマーサクセスツールで顧客の健康状態（利用状況）を定量的なデータとして可視化し、属人化を防ぐこともできます。担当者の勘や経験に頼った判断では、対応の品質にバラつきが出てしまいかねません。
しかし、ツールを導入して、ログイン頻度や機能の活用度などを数値化（スコアリング）すれば、誰が見ても客観的に顧客の状態を判断できるようになります。
スコアの変化をモニタリングすることで、対応すべき優先順位が明確になり、チーム全体で均質なサポートが可能になります。
関連記事：『ヘルススコアとは？重要性やメリット、指標と設計方法まで解説』
フィードバックの収集
カスタマーサクセスツールを利用すれば、NPSやアンケートなどを通じて、効率的に顧客の声を収集することも可能です。
顧客の意見を集めるために個別にメールを送るのは多大な工数がかかりますが、カスタマーサクセスツールを使えば、適切なタイミングでアンケートを自動配信・収集できます。
集まったフィードバックを一元管理・分析することで、開発部門への機能改善の提案や、サービス品質の向上へ迅速につなげられるようになります。
カスタマーサクセスツールの選び方
自社の課題解決に最適なツールを選ぶために、以下の5つのポイントを押さえて検討しましょう。
1. 導入目的を明確にする
まずは、自社が抱えている課題を整理して、なぜツールを導入するのかを明確にすることが大切です。
「解約率を下げたい」「ハイタッチ業務を効率化したい」「テックタッチを強化したい」など、目的によって選ぶべきツールは異なります。
例えば、顧客データの分析を重視するなら管理機能が充実したツール、ユーザーの自己解決を促すならコミュニティ機能やガイド作成に強いツールが適しています。
目的が曖昧なまま多機能なツールを導入しても、使いこなせずコストだけがかさむ可能性があるため注意が必要です。
2. 必要な機能を洗い出す
導入目的に合わせて、自社の業務に不可欠な機能を洗い出しましょう。
カスタマーサクセスツールには、ヘルススコアの算出、プレイブック（、NPS配信、コミュニティサイト構築など、多岐にわたる機能があります。
最低限必要な機能（Must）とあると便利な機能（Want）に優先順位をつけ、過不足のないツールを選定しましょう。
スモールスタートで始める場合は、必要な機能だけを厳選できるプランがあるかも確認ポイントです。
3. 導入事例を確認する
検討しているツールの公式サイトで、導入事例を確認しましょう。
特に、自社と「同業種」や「事業規模」が近い企業の事例があるかが重要です。似たようなビジネスモデルの企業が導入して成果を出していれば、自社でも運用に乗せやすい可能性が高まります。
また、BtoB向けかBtoB、toC向けかによっても得意とする領域が異なるため、自社のサービス形態に合った実績が豊富かどうかもチェックしてください。
4. 初期費用や月額料金を比較する
機能面だけでなく、予算に見合った料金体系であるかを確認します。
ツールの料金形態は、利用ユーザー数による課金や、管理する顧客数（アカウント数）による従量課金など様々です。
初期導入費用の有無や、オプション料金なども含めたトータルコストを算出し、導入によって見込めるLTV向上や工数削減の効果（ROI）と見合っているかをシビアに判断しましょう。
無料トライアルがある場合は、実際に操作感を試してみることをおすすめします。
5. 外部ツールとの連携可否をチェックする
カスタマーサクセス活動には、顧客データの集約が欠かせません。そのため、すでに社内で利用している既存ツールとスムーズに連携できるかが非常に重要です。
SFA/CRM（SalesforceやHubSpotなど）にある顧客情報や、チャットツール（SlackやChatwork）、ヘルプデスクツールなどとAPI連携が可能かを確認しましょう。
データ連携ができないと、情報の転記作業が発生し、かえって業務効率が低下する恐れがあります。シームレスにデータを同期できる環境を整えることが、カスタマーサクセス成功の鍵となります。
おすすめのカスタマーサクセスツール（問い合わせ対応の効率化）
ここからは数あるツールの中でも、問い合わせ対応の効率化におすすめのツールを5つ紹介します。
zendesk
出典：『zendesk』
zendeskはカスタマーサクセスの業務効率化におすすめのカスタマーサクセスツールです。
顧客接点を一つの画面に集約することで、顧客の状況を点ではなく線で把握できます。過去の問い合わせ履歴やWebサイト上の行動データをもとに、解約の予兆がある顧客へ先回りしてフォローを入れるなど、プロアクティブな活動が可能になるでしょう。
また、AIや自動化ワークフローを活用することで、単純な事務作業や繰り返し発生するタスクを極限まで削減できます。これにより、サクセス担当者は顧客の成功計画策定やアップセル提案といった、より付加価値の高いコア業務に集中する時間を確保できるようになります。
チーム全体のパフォーマンスや顧客満足度の推移をデータで可視化し、次の戦略へスムーズに繋げられることも魅力です。海外製品に抵抗がない方であれば、多機能ツールとしておすすめです。
Service Cloud
Service Cloudは、世界トップシェアを誇るCRMプラットフォームを基盤とした、顧客中心のビジネスを実現するクラウドソリューションです。
営業部門とシームレスに顧客情報を共有できるCustomer 360があり、契約前の商談経緯や過去のトラブル履歴をすべて把握した状態でアプローチできます。そのため、顧客一人ひとりに合わせた最適な提案活動が可能になるでしょう。
また、AI機能Einstein（アインシュタイン）が解約リスクの高い顧客を予測したり、次に提案すべきアクションを提示したりする機能も魅力です。
担当者はデータの分析に時間を割くことなく、顧客との関係構築という本質的な業務に注力できます。
料金は高めですが、部門間連携を強化して顧客品質を上げたい方におすすめです。
Re:lation
Re:lationは、メールや電話、LINEなど多様な窓口を一本化し、チームでの対応品質を向上させるシステムです。
顧客との長期的なやり取りをタイムライン形式で可視化できる点が大きな武器となります。過去の文脈を直感的に把握できるため、担当者の引き継ぎが発生しても、顧客にストレスを与えることなくスムーズな支援を継続できることも魅力です。
また、対応状況をリアルタイムで共有できるステータス管理機能や、承認フロー機能も備わっています。これにより、新人スタッフの教育コストを下げつつ、組織全体での対応レベルを均質化することが可能になるでしょう。
必要な機能に合わせて無駄のないプランを選択できるため、コストパフォーマンスの高い運用が実現します。
ZOHO Desk
ZOHO Deskは、コストパフォーマンスの高さと多機能さで、世界中の小規模から中規模企業を中心に支持されているカスタマーサポートツールです。
AIアシスタント「Zia（ジア）」による業務支援機能が搭載されています。顧客からの問い合わせ内容に含まれる感情（ネガティブ・ポジティブ）を分析して対応の優先順位を提案したり、過去のデータから最適な回答候補をオペレーターに提示したりすることで、対応スピードと品質を同時に向上させることが可能です。
また、同社が提供するCRMシステムと連携すれば、オペレーターは顧客の契約プランや商談の進捗状況を確認しながら対応できるため、単なるトラブル解決だけでなく、サクセス活動もスムーズに行えるでしょう。
海外製品の中でもリーズナブルな料金体系のため、お得な多機能ツールを探している方におすすめです。
Freshdesk
Freshdeskは、直感的な操作性と強力な自動化機能が搭載されているカスタマーサクセスツールです。
大きな特徴は、繰り返し発生する定型作業をワンクリックで処理できるシナリオ自動化機能にあります。
例えば、「返信メールを送ると同時にステータスを解決済みに変更し、担当者の割り当てを解除する」といった一連の動作を自動化することで、オペレーターの手作業を減らし、対応時間を確保できます。
また、対応スピードや顧客満足度をゲーム感覚で競い合う「ゲーミフィケーション」機能により、チーム全体のモチベーションを高めながら生産性を向上させる仕組みもユニークです。そのため、担当者で競いあえるような環境をつくり、モチベーションを高めたいとお考えの方におすすめです。
おすすめのカスタマーサクセスツール（ガイド表示）
次にガイドにおすすめのカスタマーサクセスツールを8つご紹介します。
sALL Search
sALL Search（サイサーチ）は、顧客の自己解決を強力に促進する、AI搭載型のFAQ検索システムです。
ユーザーが文字を入力している途中でもリアルタイムに検索候補を表示する「サジェスト機能」の優秀さにあります。
顧客が悩みや疑問をすべて言語化できなくても、AIが先回りして質問の意図を汲み取り、最適な回答へと誘導します。これにより、オンボーディング段階でつまずきやすい操作方法や設定手順への到達率が高まり、ユーザーの離脱を未然に防ぐことができるでしょう。
用途に合わせてテンプレートが用意されており、開発工数をかけずに高品質なヘルプページを素早く立ち上げることが可能です。手厚いサポートサービスも提供されているため、FAQの立ち上げに不安を感じている方は安心できるでしょう。
Intercom
Intercomは、Webサイトやアプリ内でのリアルタイムなコミュニケーションを通じて、ユーザーの定着を目指せるオールインワンのプラットフォームです。
ユーザーの行動に合わせて最適なタイミングでメッセージを表示できるプロダクトツアー機能が搭載されています。
例えば、初めてログインしたユーザーには機能紹介のガイドを表示し、特定のページで手が止まっているユーザーにはヒントとなる動画をポップアップ表示させることが可能です。
ユーザー一人ひとりの状況に合わせたフォローを行うことで、スムーズな利用定着を促します。
tayori
Tayoriは、フォーム、FAQ、チャット、アンケートという顧客対応に必要な4つの機能をワンストップで提供するクラウドツールです。
専門知識がなくても短時間でFAQ（よくある質問）ページを作成できます。
Tayoriには画像や動画を交えたわかりやすいマニュアルがついているため、使用方法がわからないなど迷うことなく使用できます。
また アンケートを作ることもできるため「FAQが見やすいか？」「FAQで解決することができたか」など質問することも可能です。ユーザーからのフィードバックを集めたりすることで、改善していけます。
PKSHA FAQ
PKSHA FAQは、国内トップシェアの実績を持つFAQシステムです。独自の自然言語処理技術を搭載しているため、曖昧な言葉や話し言葉で検索しても、AIが文脈を読み取って最適な回答を提示することが可能です。
ユーザーが言葉がわからなくて答えにたどり着けないというストレスを感じることなく、スムーズに学習を進められる環境を提供します。
また、検索ログの分析機能も極めて強力です。ユーザーがどのようなキーワードで検索し、どのページで解決できなかったのかを把握できるため、カスタマーサクセス担当者はオンボーディング資料の不足している部分をピンポイントで特定し、改善していくことができます。
Helpfeel
Helpfeelは、検索性に特化することでユーザーの自己解決率を劇的に向上させるFAQシステムです。
独自の意図予測検索が搭載されており、ユーザーが質問を入力し始めた瞬間に、その意図を汲み取って候補を表示するため、検索スキルに依存せず誰でも最短ルートで答えに到達できます。
また、システムを提供するだけでなく、FAQのライティングや構成案の作成、チューニングをプロが支援してくれることも魅力です。
わかりやすいマニュアルを作るノウハウがなくても、Helpfeelのサポートを受けることで、ユーザーが使いやすいFAQを実現できます。
i-ask
i-askは、メガバンクや大手保険会社など、セキュリティと信頼性を最優先する企業で豊富な導入実績を持つFAQシステムです。最大の特徴は、独自の検索アルゴリズムによる回答到達率の高さにあります。
ユーザーが入力したキーワードが多少曖昧でも、類義語や関連語を自動で補完して検索するため、求めている情報へスムーズに誘導することが可能です。これにより、ユーザーが「調べてもわからない」と諦めてしまうリスクを低減し、製品の定着を後押しします。
また、管理画面の操作性も優れています。HTMLなどの専門知識がなくても、ブログを更新するような感覚でQ&Aを追加・修正できます。さらに、社内のヘルプデスクとしても利用できることも魅力です。
exaBase
exaBaseは、AI技術を活用して企業の生産性を向上させるプラットフォームです。AIが文脈を理解する「意味検索」の精度の高さでしょう。
単なるキーワードの一致ではなく、ユーザーの質問意図を汲み取って回答を提示するため、サービス特有の用語を知らない初心者ユーザーでも直感的に答えにたどり着くことができます。
また、手軽に導入できることも魅力です。一般的なAIチャットボットのように時間をかけてAIを学習させる必要がなく、Q&Aデータ（質問と回答のセット）をExcelでアップロードするだけで、すぐに高精度な検索システムを利用開始できます。
さらに、利用者の検索履歴をAIが分析し、不足しているFAQや改善すべき回答をスコア付きで提案してくれるため、担当者はデータに基づいた効率的な改善サイクルを回すことができます。
ALPHA SCOPE
ALPHA SCOPEは、ユーザーの声を可視化するテキストマイニング技術を搭載したFAQシステムです。
ユーザーが「何を調べ、何でつまづいているか」を直感的なグラフで把握できる分析機能にあります。
検索されたキーワードの傾向や、解決に至らなかった検索ワードを可視化することで、オンボーディングのボトルネックを特定し、ユーザーがつまずきやすいポイントを重点的に改善する手がかりを得られるでしょう。
また、ユーザー向けのFAQサイトだけでなく、オペレーター向けの支援機能も充実しています。問い合わせ対応中に、AIが推奨回答を画面上にポップアップ表示してくれるため、経験の浅いスタッフでもベテランと同じ品質で案内することが可能です。
これにより、Web上の自己解決と有人対応の両面から、ユーザーの定着を強力にサポートできる体制が整います。
おすすめのカスタマーサクセスツール（コミュニティ構築）
次にコミュニティ構築におすすめのカスタマーサクセスツールを5つご紹介します。
commune
Communeは、顧客との持続的な関係構築を目的とした、コミュニティサクセスプラットフォームです。
特徴は、ノーコードで誰でも直感的に、自社ブランドの世界観を反映したコミュニティサイトを構築できることです。
プログラミングの知識がなくても、デザインやレイアウトを自由にカスタマイズできるため、顧客にとって居心地の良い空間を作り上げることができます。。
また、単なる交流の場を作るだけでなく、企業のカスタマーサクセス活動と連動した機能設計がなされていることも魅力です。
Q&Aフォーラムやナレッジベース、イベント管理といった機能を組み合わせることで、顧客同士の相互解決を促したり、ロイヤルティの高いユーザーを育成・可視化したりできます。
さらに、導入企業には専任の担当者が付き、コミュニティ活性化のための戦略立案から施策実行までを手厚くサポートしてくれるため、ノウハウがない状態からでも成果に繋げられます。
coorum
Coorumは、ロイヤル顧客の育成と分析に特化した、コミュニティ運営プラットフォームです。
大きな特長は、コミュニティ内の活動データと顧客情報を紐づけて分析できることです。誰が頻繁にログインしているか、どのような記事に関心を持っているかといった行動ログを可視化することで、解約リスクのある顧客を早期に発見したり、逆に熱量の高い「ファン」を見つけ出したりすることが容易になります。
また、顧客の声を製品開発やサービス改善に活かすための機能も充実しています。
コミュニティ内で要望を募ったり、特定のユーザー層にインタビューを行ったりする仕組みが整っているため、プロダクトマーケットフィットを加速させたい企業にとって強力なサポートツールとなるはずです。
サイト構築自体もノーコードで簡単に行え、デザインの自由度も高いため、ブランドイメージを損なうことなく運用を開始できます。
SmartCore
SmartCoreは、学会やNPO法人、同窓会などの会員管理に強みを持つ、クラウド型のコミュニティ構築システムです。
大きな特徴は、会員情報を管理するデータベースと、会員同士が交流するコミュニティ機能が一体化していることです。
掲示板やイベント管理、メール配信といった機能が最初から連携しているため、会員属性に合わせたきめ細やかな情報発信や、イベントの出欠管理をスムーズに行うことが可能です。
また、必要な機能だけを選んで契約できる「ビルディングブロック方式」を採用していることも大きな強みでしょう。
予算や運営スタイルに合わせて、グループ機能や会費決済機能などを自由に組み合わせることができるため、無駄なコストを抑えつつ、自組織にジャストフィットするシステムを構築できます。
Gainsight
Gainsightは、カスタマーサクセスツールのリーダー企業であり、コミュニティ機能を統合した包括的なプラットフォームを提供しています。
大きな特長は、コミュニティ内での顧客の行動データを、ヘルススコアに直接反映できることです。
「コミュニティで活発に発言している顧客は解約リスクが低い」「特定のQ&Aを見た顧客はアップセルの可能性が高い」といった相関関係を可視化できるため、単なる賑わいの創出にとどまらず、事業成長に直結する戦略的なコミュニティ運営が可能になります。
また、コミュニティと製品内のガイド機能を連動させることで、ユーザーがつまずいた瞬間に適切なトピックへ誘導するなど、製品体験とコミュニティ体験をシームレスに繋ぐことができることも魅力です。
おすすめのカスタマーサクセスツール（LTV最大化）
次にLTV最大化におすすめのカスタマーサクセスツールを3つご紹介します。
Growwwing
Growwwingは、サブスクリプションビジネスの成長とLTV最大化に特化したプラットフォームです。
大きな特長は世界No.1シェアを誇るCRM「Salesforce」の基盤上で動作するように設計されていることです。
これにより、営業部門がSalesforceに入力した顧客データや契約情報を、特別な連携開発なしでそのままカスタマーサクセス活動に活用できます。
データの分断を防ぐことで、契約更新のタイミングやアップセルの機会を逃さず、全部署が一丸となってLTV向上に取り組める体制が整えられることが魅力です。
また、顧客の利用状況や満足度を数値化するヘルススコアの管理機能や、状況に応じて担当者がとるべき行動をナビゲートするプレイブック機能も充実しています。
属人化しがちなサクセス業務を標準化し、誰が担当しても高いレベルで解約阻止やクロスセル提案ができるようになります。
Adobe Marketo Engage
Adobe Marketo Engageは、マーケティングオートメーションツールの枠を超え、顧客一人ひとりとの長期的な関係構築を実現するエンゲージメントプラットフォームです。
大きな特長は、既存顧客に対する「ナーチャリング（育成）」機能の圧倒的な精度の高さにあります。
顧客のWebサイト上の行動やメールの開封履歴、属性データなどを複雑に掛け合わせることで、「今、アップセルに関心がある顧客」や「解約の予兆がある顧客」を自動で判別します。
そのタイミングに合わせて、最適なコンテンツやオファーを自動配信することで、顧客エンゲージメントを維持し、長売上拡大に貢献するはずです。
また、アドビ製品ならではの連携力も見逃せません。Adobe Analyticsなどの分析ツールとデータを統合することで、より深い顧客理解に基づいたパーソナライズが可能となり、顧客体験の質をに向上させることができます。
KARTE
KARTEは、Webサイトやアプリに来訪した顧客の「今」の状態をリアルタイムで解析し、一人ひとりに合わせた体験を提供するCXプラットフォームです。
大きな特徴は、Webサイトやアプリ訪問履歴だけでなく、サイト上で迷った箇所、ページの滞在時間を把握できることです。
その瞬間を逃さずに、ポップアップでクーポンを表示したり、チャットで話しかけたりといったアクションができ、購入を促すことができます。
過去の購入履歴に基づいたおすすめ商品を表示したりすることもできるため、顧客ロイヤルティを高めたい方におすすめです。
まとめ
今回はカスタマーサクセスツール20選を徹底比較してみました。大切なことは、自社がカスタマーサクセスツールを導入する目的に合ったサービスを選ぶことです。
もし、この記事を読んでも、どのカスタマーサクセスツールを導入すればよいか悩んだらアディッシュにご相談ください！
