【翻訳】カスタマーフィードバックループ：継続的改善のためのインサイト収集

この記事は著作権を有する Custifyの許可を得て翻訳したものです。
Original article: https://www.custify.com/blog/customer-feedback-loops/

たまに実施するアンケートやたまたま寄せられたフィードバックだけに頼っていては、もはや十分とは言えません。

顧客のニーズを本当に理解し、カスタマーサクセス戦略を効果的に展開するためには、顧客からのフィードバックを継続的に収集する仕組みが必要です。

少し難しく聞こえるかもしれませんが、ご安心ください。
本記事では、カスタマーフィードバックループとは何か、またその仕組みについて詳しく説明します。また、カスタマーフィードバックを収集するさまざまな方法についても詳しく説明し、このフィードバックループが貴社のビジネスにもたらすメリットを明らかにします。

カスタマーフィードバックループとはどのようなもので、なぜ重要なのでしょうか? 

カスタマーフィードバックループとは、企業が継続的にカスタマーフィードバックを収集し、それに基づいて製品やサービス、顧客体験全体を改善していくプロセスです。 フィードバックを収集し、改善を実施し、顧客にその旨を伝えることで、ループを完了させることがゴールとなります。

• うまくいっていている点と改善が必要な点を理解する。 
• 顧客の意見を尊重し、改善に努めていることを示す。
• 提供するサービスを継続的に見直し、改善する。
• ユーザーから直接意見を収集し、今後の製品機能やアップデートに役立てる。 
• 見込み客のニーズに応え、信頼を築くためにフィードバックを活用し、見込み客を顧客に変える。

フィードバックループ4つのタイプ 

A. アンケート

アンケートは、明確で定量的なインサイトを得たり、顧客満足度を体系的に測定したりするのに最適です。

1. 顧客満足度調査

引用元：https://media.bazaarvoice.com/Survey-Question-Graphics_4.png

これらのアンケートを使って、顧客があなたの製品やサービスにどれだけ満足しているかを直接評価できます。

顧客満足度調査を実施する方法

• 調査で何を明らかにしたいのかを明確にする
  製品の使いやすさ、カスタマーサービス体験、価格設定の満足度、機能の有効性など、どのフィードバックを得たいのかをはっきりさせましょう。
• 質問は簡潔かつ顧客体験に関連するものにする
  たとえば、「当社の製品は使いやすかったですか？」といった具体的な質問をし、曖昧な質問は避けます。この明確さが、より有用な回答を集める助けになります。
• アンケートの配布方法を決める
  SurveyMonkeyやGoogleフォームを使い、メールで送る、ウェブサイトに埋め込む、ソーシャルメディアで共有するなどの方法を検討しましょう。

2. ネット・プロモーター・スコア(NPS)

顧客のロイヤルティと満足度を測りたい場合は、NPS（ネットプロモータースコア）を活用しましょう。「当社の製品やサービスを友人や同僚に推薦する可能性はどのくらいですか？」と尋ね、0から10のスコアで回答してもらいます。

NPS調査を実施する方法

• スコアの理由を理解するためのフォローアップ質問を含める

  例えば、「このスコアをつけた主な理由は何ですか？」といった質問を追加します。

• 回答者をカテゴリに分ける

  推奨者（9-10）、中立者（7-8）、批判者（0-6）に分類します。

• 批判者には不満を解消するための働きかけを、推奨者には感謝を伝える

  例えば、「低いスコアをつけたことに気付きました。お客様の体験についてもう少しお聞かせいただけますか？」などと対応します。

3. 製品フィードバック調査

製品フィードバック調査は、ユーザーが製品の機能、使いやすさ、パフォーマンスについてどう感じているかを深く掘り下げたいときに最適です。

実施方法

• 機能、使いやすさ、最近のアップデートや変更に焦点を当てる

• 顧客の提案や課題に基づいて、製品の改善の優先順位を決定する

  例えば、多くのユーザーがある機能を使いにくいと感じている場合、その機能の再設計を検討します。

B. レビュー

顧客レビューは、フィルターを通さない意見を提供し、改善すべき点を浮き彫りにすることができます。 それらを最大限に活用する方法は以下の通りです。

1. オンラインプラットフォーム
   Google レビュー、Yelp、業界に特化したフィードバックプラットフォームをモニタリングします。 満足した顧客にレビューを投稿してもらうよう促し、ネガティブなフィードバックには24時間以内に対応しましょう。例えば、 顧客が長い待ち時間についてネガティブなレビューを投稿した場合は、謝罪と改善策を伝えます。また、医療機器のようなニッチな製品を専門とする場合は、このような独立したレビューソースからのポジティブなレビューを活用するのも良い戦略です。これらのポジティブなレビューを、メールマガジン、ソーシャルメディアの投稿、アプリ内通知などを通じて顧客と共有しましょう。
2. アプリ内レビュー
   
   顧客にアプリ内で直接レビューを残すよう促しましょう。購入完了後などの主要なやりとりの後にフィードバックを求めるプロンプトを使用すると、ユーザー体験に関するインサイトを即座に把握でき、改善が必要な点が浮き彫りになります。

C. 直接フィードバック

直接フィードバックは、顧客との個人的なやり取りを通じてより深いインサイトを収集する方法です。これを活用する方法は以下の通りです

1. フォーカスグループ

少人数の顧客グループとセッションを行い、詳細なフィードバックを収集しましょう。参加者は、年齢や背景、居住地が異なるように組み合わせ、多角的な視点を得るようにします。「お気に入りの機能は何ですか？」や「どのようにすれば体験がより良くなりますか？」といった具体的な質問をして、明確で実行可能なインサイトを得ましょう。

2. 顧客インタビュー 特定の問題やアイデアを深く掘り下げるために、1対1の会話を行いましょう。満足している顧客と、あまり満足していない顧客の両方とインタビューを行い、さまざまな意見を聞けるようにしましょう。「最近の当社カスタマーサービスとのやり取りについて教えていただけますか？」といったオープンエンドの質問をして、包括的なフィードバックを収集します。

D.ソーシャルメディア

ソーシャルメディアは、リアルタイムのフィードバックや顧客の感情を把握する豊富な情報源です。効果的にソーシャルメディアを活用する方法は以下の通りです。

1. ソーシャルリスニングツール

HootsuiteやSprout Socialなどのツールを活用して、自社ブランドに関する口コミを監視し、顧客の反応をモニタリングしましょう。顧客からのフィードバックの傾向や共通するテーマを分析します。たとえば、複数の顧客がウェブサイトのナビゲーションに難しさを感じていると指摘した場合、顧客が求める情報を見つけやすくするためにウェブサイトを改善する必要があります。

定期的にフィードバックを確認し、必要な変更を加えて、顧客に改善点を伝えることで、ソーシャルリスニングのフィードバックループを構築します。これにより、顧客のニーズを常に把握し、顧客の意見を真摯に受け止めていることを示すことができます。

2.エンゲージメント

ソーシャルメディアマーケティングを活用して、アンケートやフィードバックフォームを周知し、リーチとエンゲージメントを高めましょう。コメント、メッセージ、メンションに積極的に対応し、フィードバックを収集するとともに、顧客との関係を構築します。肯定的なフィードバックに感謝し、苦情には解決策を提示して対応しましょう。

たとえば、顧客が製品の不具合についてツイートした場合、迅速に対応して解決策を提示することで、顧客の意見を尊重し、顧客体験の改善に努めていることを示します。

10の効果的な顧客フィードバックデータ収集方法

これらの方法を検討する際には、自社のビジネスにどのように応用できるかを考え、習得すべきアクションポイントに注目してください。

1. 明確でシンプルなアンケートを設計する

顧客フィードバックをより多く収集するためには、理解しやすく、短時間で回答できるアンケートであることが大切です。以下の方法でそれを達成しましょう。

1.1 複雑な質問や誘導的な質問を避ける

顧客が理解しやすく、回答しやすいように、明確で簡潔な言葉を使いましょう。たとえば、「最近の購入体験やカスタマーサービス全般に対する満足度はどのように評価しますか？」ではなく、「この商品にどの程度満足していますか？」と質問します。このように簡潔にすることで、顧客は的確なフィードバックを返すことができます。

1.2 質問の数を制限する

アンケートは5分以内で完了できるようにしましょう。これにより、アンケート疲れを防ぎ、顧客がアンケートを途中で放棄することを防ぐことができます。10問以内に留め、最も重要で実行可能なインサイトを得られる質問に焦点を当てます。

たとえば、以下のような質問が考えられます。

• 「当社の製品の品質にどの程度満足していますか？」
• 「友人に当社のサービスを勧める可能性はどのくらいありますか？」
• 「お客様の体験を改善するために、どのようなことができますか？」

次のアクションを実行しましょう

• 各質問を読み、理解しやすいかどうかを確認します。専門用語や業界特有の用語は避けましょう。
• アンケートを全顧客に送る前に、少人数の顧客や同僚にテストを行い、アンケートのわかりやすさや長さについてフィードバックを求めましょう。

2. Custifyのフィードバックアンケートを活用する

Custify を使用すれば、顧客フィードバックの収集と対応が簡単になり、問題が深刻化する前に対処できます。

3. 質問の種類を組み合わせて、多角的なインサイトを得る

様々なタイプの質問を混ぜ合わせることで、質問に変化を持たせ、多様な回答を集めることができます。例えば、短時間で回答できるもの、多肢選択式、詳細な回答、自由形式、またはシンプルな評価尺度などです。

特定の対象者に合わせたアンケートを送信することで、顧客のニーズや問題を先回りして把握できます。Custifyを活用して、企業レベルおよび個々のユーザーレベルでんネット・プロモーター・スコア (NPS) や顧客満足度 (CSAT) を調査できます。数回のクリックでカスタムプレイブックを作成し、適切なアンケートを自動的に適切なセグメントに送信することができます。

Custifyの直感的なプラットフォームを使えば、顧客をより深く理解し、顧客の懸念に先手を打って対応することが可能です。

多様なタイプの質問は、顧客フィードバックのさまざまな側面を捉えることができ、顧客の体験やニーズをより包括的に把握するのに役立ちます。以下の方法で実践しましょう。

3.1 リッカートスケールの質問

顧客に満足度を1から5、または1から10のスケールで評価してもらいます。これらの質問は、製品やサービスの特定の側面に対する顧客の感情を定量化するのに最適です。

3.2 選択式質問

事前に用意された回答から選んでもらう形式で、具体的なインサイトを得るのに役立ちます。これらの質問は、回答プロセスを簡素化し、フィードバックを効率的に分類するのに役立ちます。

3.3 自由回答式の質問

顧客が自分の言葉で詳細なフィードバックを記入できるように、スペースを設けます。これらの質問により、顧客が自由に意見や提案を表現でき、彼らの体験に関する深いインサイトを得ることができます。

4. 顧客にとって最も重要なことを質問する

関連性があり、実行可能なフィードバックを収集するためには、顧客にとって最も重要な分野に焦点を当てましょう。以下の方法で実践します。

4.1 製品やサービスの品質

特定の製品やサービスに対して、顧客がどの程度満足しているかを直接尋ねます。明確で具体的な質問を作成し、品質、使いやすさ、効果など、製品やサービスのさまざまな側面に対応する要素を含めます。

4.2 カスタマーサービス

サポートや支援に対する顧客の評価を確認します。「当社のカスタマーサービスチームの対応はどの程度役立ちましたか？」や「迅速かつ効果的なサポートを受けましたか？」といった質問をすることで、トレーニングや対応力を強化すべき分野を明確にすることができます。

4.3 総合的な顧客体験

発見から購入、購入後のサポートまでの全体的な顧客体験についてフィードバックを収集します。「当社との全体的な体験についてどのように感じましたが？」や「一連の体験を改善するために、当社にどのようなことができるでしょうか？」といった質問は、顧客の総合的な体験についてのインサイトを知ることができ、改善すべき点を明確にします。

製品、サービス、全体的な体験の中で、顧客にとって最も重要であるかを見極めましょう。

5. アンケートを送信する適切なタイミングを選ぶ

アンケートの送信タイミングを適切に選ぶことで、回答率を高め、的確なフィードバックを収集できます。適切なタイミングを選ぶ方法としては、以下のようなものがあります。

• 購入後のアンケート: 購入後1～2日以内にアンケートを送信し、即時のフィードバックを得ます。これにより、製品やサービスに対する顧客の最初の印象を把握することができます。
• 定期アンケート: 四半期ごとや年一回でアンケートを実施し、長期的な満足度を測定し、顧客の感情を調査してパターンを把握します。
• イベントベースのアンケート: カスタマーサービスとのやり取りや製品のアップデートなど、特定の出来事の後にアンケートを実施し、顧客体験の具体的な点に関するフィードバックを収集します。

6. アンケートを回答する十分なメリットを顧客に提示する

アンケートの回答率を高め、より質の高い回答を得るために、インセンティブを提供しましょう。以下のような方法があります。

• 割引やクーポン、賞品の抽選への参加権を提供する 例えば、次回購入時に10%割引を提供したり、ギフトカードが当たる抽選に参加できるチャンスを提供することで、顧客がアンケートに回答する意欲を高めます。
• フィードバックが顧客体験の改善にどう役立つかを説明する 顧客に対して、彼らの意見が重要であり、将来の製品やサービスに直接影響を与えることを知らせる。

7. アンケートへのアクセスと回答を簡単にする

プロセスを簡素化し、アンケートがワンクリックでアクセスできるようにすることで、回答数を増やしましょう。以下の方法で実現できます。

7.1 アンケートをモバイルデバイス向けに最適化する

モバイルフレンドリーなアンケートを設計し、顧客がスマートフォンで簡単に回答できるようにしましょう。レスポンシブデザインを使用して、すべてのデバイスで正しく表示されるようにし、顧客がアンケートを完了する可能性を高めます。

7.2 マルチチャネル配信を活用する

メール、SMS、アプリ内通知、ウェブサイトのポップアップなど、複数のチャネルを通じて顧客にリーチし、アンケートが幅広いオーディエンスに届くようにします。Eメールのアンケートをメーリングリストに送信したり、SMSにアンケートリンクを含めたり、アクティブユーザーにアプリ内通知を送信したり、ウェブサイトにポップアップを表示したりします。

実施するべきこと

• アンケートを短く簡潔にします。質問数は10問以内におさえ、わかりやすい言葉を使用して、より多くの回答を得るようにしましょう。

8. フィードバックウィジェットを利用して顧客がいつでもフィードバックを提供できるようにする

サイトにフィードバックウィジェットを設置し、顧客がいつでも簡単に意見を共有できるようにしましょう。このリアルタイムのフィードバックは、貴重なインサイトを提供します。以下の方法で実施できます。

8.1 ウィジェットをウェブサイトに追加する

HotjarやQualarooなどのツールを使って、訪問者から即時フィードバックを収集しましょう。顧客がフィードバックを簡単に提供できるようにし、ホームページやチェックアウトページなどの主要ページにウィジェットを配置して、顧客がサイトを閲覧中に意見を収集できるようにします。

Goingの例を見てみましょう。彼らはホームページにアクセスするとすぐにチャットボットを表示し、「フィードバックをお聞かせください」などの選択肢を用意しています。このシンプルでアクセスしやすいアプローチにより、顧客が簡単に意見を共有でき、貴重なフィードバックを効率的に収集することができます。

8.2 アプリ内およびウェブサイト上にフィードバックを追加する

モバイルアプリにフィードバックボタンやメッセージを表示します。例えば、ユーザーがアプリ内でアクションを完了した後に、フィードバックフォームを表示します。これは「体験はいかがでしたか？」という簡単なボタンでも、詳細なフィードバックフォームでも構いません。

また、ウェブサイトに顧客のレビューや口コミの専用セクションを設けることも有効です。ユーザーが簡単にアクセスできる方法でレビューを残せるように促しましょう。例えば、Primetime Window Cleaningのように、メニューバーに目立つ形で設置し、ユーザーがすぐに見つけられるようにします。

8.3 CRMとの同期

フィードバックツールをSalesforceやHubSpotなどのCRMシステムと連携させ、すべてのフィードバックを一箇所にまとめましょう。この統合により、顧客の購入履歴ややりとりと共にフィードバックを追跡でき、彼らの体験を総合的に把握することができます。データ管理ツールを使ってこのプロセスを自動化し、データを効率的に整理しましょう。

9. 新機能や製品アップデートのリリース前のベータ版製品を活用する

ベータテストを活用して、正式リリース前に問題を特定し、修正しましょう。ベータ版を最大限活用する方法は以下の通りです。

9.1 ベータテスターのグループを選定する

新しい機能やアップデートをテストするユーザーグループは多様なユーザーから選定しましょう。経験豊富なユーザーと新規ユーザーの両方を含め、幅広いフィードバックを収集します。例えば、新しいアプリ機能をリリースする場合、さまざまな属性や使用パターンを持つテスターを選び、包括的なフィードバックを得られるようにします。

ただし、ベータテストが常に有効であるとは限りません。例えば、心臓病専門医向けの高度な医療ソフトウェアなど、非常に専門性の高いものを開発している場合は、幅広いユーザーではなく、心臓病の専門家からのフィードバックが必要です。

一方で、ベータテストに最適なサービスもあります。例えば、有料ニュースレターの作成などです。新しい有料ニュースレターをリリースする際には、多様な購読者グループにテストしてもらいましょう。コンテンツ、配信、全体的な価値に関する彼らのフィードバックは、ニュースレターの微調整に役立ちます。このようにして、正式リリース前にオーディエンスのニーズと好みに合致することを確認します。ベータテスターは、どのトピックが好まれるかを教えてくれるため、コンテンツ戦略の策定にも役立ちます。

9.2 詳細なフィードバックを収集する

ベータテスターに、使いやすさ、機能、発生した問題に関する具体的なフィードバックを求めます。「この機能はどのくらい使いやすかったですか？」や「バグや問題は発生しましたか？」などの質問を含む構造化されたフィードバックフォームを提供しましょう。

フィードバックに基づいて改善を行い、正式リリース前に改良します。例えば、テスターがインターフェースが分かりにくいと報告した場合、デザインを洗練させて再度テストします。

10. ブランドモニタリングを活用して顧客の声に耳を傾けましょう

効果的なブランドモニタリング戦略を使用して、顧客のブランドに対する認識や投稿について最新情報を把握しましょう。以下は、その方法です。

10.1 ブランド言及のアラートを設定する

Googleアラート、Mention、Brandwatchを使用して、ブランドが言及されたときに通知を受け取ります。これにより、ブランドに関するリアルタイムの会話を把握できます。例えば、ブランド名、製品名、および主要な競合他社に関するアラートを設定します。

10.2 ソーシャルメディアを監視する

Twitter、Facebook、Instagramなどのソーシャルメディア上でブランドに関する投稿を監視します。HootsuiteやSprout Socialなどのソーシャルメディアモニタリングツールを使用して、ブランドに関連する言及やハッシュタグを追跡します。

10.3 感情分析を行う

データをチェックして、人々がブランドについてどのように感じているか、また、どのようなことを言っているかを確認します。感情分析ツールを使用して、顧客全体の感情を把握し、傾向を特定します。例えば、特定の製品機能について否定的な言及が増加していることに気付いた場合、その問題を迅速に調査し、対応します。

カスタマーフィードバックループを実装するための5つの簡単なステップ

次のステップに進む前に、ステップの内容を理解し、それを最適に実行する方法を考えてみましょう。

I. カスタマーフィードバックを収集する

まずは、これまでに説明したさまざまな方法を用いて、顧客からのフィードバックを収集しましょう。自社に最適なフィードバックの収集方法を選択します。選択肢としては、アンケート、フィードバックウィジェット、ソーシャルメディア、NPS（ネット・プロモーター・スコア）、ベータテストなどがあります。

フィードバックの収集方法に工夫を加えましょう。たとえば、ソーシャルメディアでQ&Aセッションを開催し、顧客がリアルタイムで意見を共有できるようにします。チャレンジやコンテストのような魅力的なコンテンツを作成し、顧客に経験や意見を共有するよう促しましょう。

また、Instagramのストーリーや投票機能を使って、簡単な質問を行い、瞬時に反応を得る方法も効果的です。Transparent Labsのように、レビューをまとめて「Reviews」のハイライトとして表示し、潜在的な顧客が実際のフィードバックを簡単に確認できるようにします。

顧客には、彼らの率直な意見が貴重であり、それがサービス改善に役立つことを伝えましょう。彼らの回答が、より良い顧客体験を提供するために活用されることを保証します。

II. フィードバックを分析する

収集したフィードバックを見直し、傾向や実行可能なインサイトを特定しましょう。方法は以下の通りです。

• QualtricsやSurveyMonkeyを使用して、フィードバックのトレンドやパターンを可視化します。例えば、チャートやグラフを作成して、どの分野が最もポジティブまたはネガティブなコメントを受けているかを確認します。
• フィードバックの中で繰り返し出てくる問題点や評価の高い点を探しましょう。よくあるの不満や褒め言葉に注目します。たとえば、複数の顧客が配送時間の遅さを指摘している場合、それは改善が必要な領域を示しています。
• 顧客の属性や購入履歴別にフィードバックを分類し、特定のグループが独自の懸念や経験を持っているかどうかを確かめます。たとえば、初めての購入者とリピート購入者のフィードバックを分析して、両者の経験に違いがあるかどうかを確認します。

III. フィードバックに基づいて変更を実施する

フィードバックに基づいて、必要な改善策を講じましょう。重要なフィードバックポイントを特定し、それに対処するための具体的な行動を明確にします。ただし、このフィードバックをすべてExcelファイルに保存するのではなく、特定の品質管理ソリューションを使用してください。

このソリューションには、包括的な統計機能、カスタムトリガー、アラートが含まれているため、パターンを簡単に把握でき、実際に何が起こっているのか、改善の焦点をどこに置くべきかをより明確に理解できます。

IV. お客様とのフィードバックループを完結させる

お客様に対して、彼らのフィードバックを受けて改善を行ったことを知らせましょう。フィードバックループを完結させる方法は以下のとおりです：

• フィードバックに基づいて行った変更についてメッセージを送る：例えば、顧客にメールを送って、改善点について知らせます。
• ウェブサイトで変更点を示し、対応の迅速さを示す：変更点を詳しく説明する更新専用のセクションを設けたり、変更内容を詳述したブログ記事を作成します。
• 貴重なフィードバックとインサイトに感謝を示す：ユーザーの意見が重要であることを伝え、変更点についてさらなるフィードバックを共有するよう促します。

V. モニタリングと調整

変更の影響を継続的に追跡し、必要に応じてさらなる調整を行いましょう。フィードバックループを継続的に活性化させる方法は以下のとおりです：

• 定期的に（週次、隔週、月次）主要指標をモニタリングする：顧客満足度スコア、リテンション率、サポートチケットの解決率などを追跡し、変更の効果を評価します。
• ツールを使って顧客の意見を継続的に収集する：アンケートやフィードバックウィジェットなどを活用し、常に顧客の最新の経験や期待を把握します。
• 新たなインサイトに基づいて戦略を適応させる準備をしておく：フィードバックを定期的に見直し、顧客体験を継続的に改善するために調整を行います。

フィードバックループのポジティブな例とネガティブな例

ポジティブなフィードバックループとネガティブなフィードバックループは紙一重です。前者はうまくいっている点を強化し、後者は改善が必要な領域を浮き彫りにします。

ポジティブな例

a. スターバックスのカスタマーフィードバックプログラム

スターバックスは顧客のフィードバックを効果的に活用し、製品やサービスを向上させています。

アイデア:

スターバックスは「My Starbucks Idea」と呼ばれるオンラインプラットフォームを立ち上げ、顧客がアイデアを共有し、他の人のアイデアに投票できるようにしました。

実施したこと:

スターバックスは、無料Wi-Fiの提供や新しいドリンクのフレーバーの導入など、顧客の提案を実施しました。これにより、顧客は自分の意見が直接影響を与えていることが実感できます。

参考になる点:

顧客の提案を受け付ける双方向のプラットフォームを作成します。希望の多いアイデアを実施し、ユーザーインターフェースの改善やサービスオプションの拡大などを行い、顧客にフィードバックが重要であることを示しました。

b. Amazonのカスタマーレビューシステム

Amazonの強力なレビューシステムは、同社のサービスを継続的に改善するのに役立っています。

システムの特徴:

レビューは検証済みとしてタグ付けされ、信頼性が保証されます。これにより、フィードバックが実際の購入者からのものであることが顧客に伝わり、信頼が築かれます。アマゾンや販売者はしばしばレビューに応答し、懸念に対処し、製品を改善します。これにより、顧客のフィードバックが真剣に受け止められ、実際に行動に移されていることが示されます。

参考になる点:

詳細なカスタマーレビューを奨励し、フィードバックが本物であることを確認するための検証方法を使用します。カスタマーレビューに積極的に応答し、懸念に対処し、改善へのコミットメントを示しましょう。

ネガティブな例

a. ユナイテッド航空のカスタマーサービスの問題

ユナイテッド航空は、顧客フィードバックの処理が効果的でないとして批判されています。

• 対応の遅れ: 顧客の苦情に対する対応が遅かったり、不適切だったりします。
• 責任の欠如: 問題に対する責任を取らないため、顧客の不満が増します。
• コミュニケーション不足: フィードバックがどのように改善に使われているのかについてのコミュニケーションが不十分です。

学べること:

顧客の苦情には迅速に対応し、スムーズに物事を進めましょう。フィードバックがどのように改善に使われるのかを明確にし、常にミスを認めましょう。これにより、信頼が築かれ、顧客の満足度が保たれます。

まとめ

カスタマーフィードバックループは必ずしも成功を保証するわけではありません。安易に導入すれると、有意義な改善の機会を逃す可能性があります。しかし、適切に実施すれば、ビジネスを受動的な対応から能動的な対応に変革することができます。

CustifyのCustomer 360機能を使用してフィードバック戦略を最適化しましょう。これにより、製品の採用状況を追跡し、顧客のライフサイクルを管理し、フィードバックに効率的に対応できます。Custifyを今日から試して、顧客の洞察を実行可能な改善に変え、より強固な顧客関係を築きましょう。