Custify
2025.01.31
この記事は著作権を有する Custifyの許可を得て翻訳したものです。
Original article: https://www.custify.com/blog/customer-happiness/
顧客満足と顧客幸福は一見似ているように見えますが、実際には大きく異なります。一見すると同じ意味に聞こえますが、実際にはかなり異なり、それぞれ違いがあります。
表面的には、顧客満足と幸福は、顧客にポジティブな体験を経験させることだと考えられがちです。しかし、実際には、顧客満足度は顧客の望みと提供するものとのギャップを縮めることに関わっています。
多くの場合、顧客満足度は、注文を完了し、商品やサービスを届けることといった基本的な手段で達成されます。
例えば、顧客がオンラインストアでスマートフォンを購入し、カートに入れて決済すると商品が届けられます。アフターサービスが良いと感じられた場合、このような体験が顧客満足度を満たし、期待通りの予測できる体験を提供することが重要です。
一方で、顧客幸福度は顧客がポジティブな体験で去っていただくために、より創造的かつ積極的に行動することを意味します。つまり、顧客が望む以上のものを提供することが重要なのです。
調査によると、86％のバイヤーは素晴らしい体験には追加料金を支払う意向があり、89％の顧客はブランドとの良い体験があれば再度購入すると答えています。
したがって、顧客がスマートフォンを購入する際に、そのスマートフォンに名前を刻印するオプションを提供したり、注文に無料の強化ガラスをプレゼントしたり、顧客をロイヤリティプログラムに登録することなどが顧客幸福度に寄与することになります。
顧客幸福度は、顧客との感情的なつながりを作り、将来的に顧客がリピートしたくなるような体験を提供するために、さらなる努力をすることを意味します。
顧客幸福度向上のための7つの実践的なヒント
顧客幸福は、カスタマージャーニーを通じて顧客がブランドと感情的により強い繋がりを持たせるために行う、いくつかのシンプルな取り組みの複合体です。では、具体的にどのように実現するかを見ていきましょう。
パーソナライズを導入する
「Nike by You」はパーソナライズの良い例です。このサービスでは、靴のアウトソールからシューレースまで、布地や色など、あらゆる部分を自分の好みに合わせてカスタマイズできます。
パーソナライズは、顧客と企業が単なる売買関係にとどまらず、ポジティブなやり取りを促す手段として機能します。新規顧客とリピーターにまったく同じ購買体験をさせるだけでは、リピーターに大きく影響を与えられないかもしれません。
顧客との個人的なつながりを築くことは非常に重要で、パーソナライズを取り入れたマーケティングキャンペーンは、89%のマーケターがROI（投資対効果）の向上を実感しています。
メールマーケティングからカスタマーサポートシステムに至るまで、顧客は暖かく親しみやすい対応を期待しており、頻繁に購入してくれる顧客は、自分にとって最適な情報を受け取ることを期待しています。しかし、それだけではありません。
マッキンゼーの報告によると、パーソナライズを取り入れている企業は、パーソナライズを全く行っていない企業に比べて、収益が40%以上高いという結果が示されています。
顧客体験への積極的アプローチ
顧客がAmazonを他のブランドより好む理由の一つは、そのシンプルかつ直感的なユーザーインターフェースにあります。顧客が購入した商品や顧客情報はすべて注文IDに関連付けられており、もし問題があった場合でもIDを使うことで、顧客が詳細を繰り返し入力する必要はありません。
ほとんどの顧客はそれを望んでいます。
顧客にとって最もストレスが溜まる体験の一つは、問題を説明する前に、話すたびにすべての詳細を窓口ごとに繰り返し説明しなければならないことです。
67%以上の顧客離れは、最初のコンタクトでサービスリクエストが解決されることで回避できます。チケットシステムを導入することで、顧客からの問い合わせを効果的に管理し、迅速に解決できます。
しかし、それだけではありません。
もう一つの多くの顧客が不満を抱きやすい問題は、電話、メール、ライブチャットなどの連絡手段による対応の不統一性です。効率的なアウトバウンドコールソリューションを導入することでコミュニケーションを円滑化し、迅速かつ一貫性のある顧客体験を実現できます。
もし解決したい事項によって連絡する窓口が異なる場合、顧客は問題を説明するのに面倒な手順を踏まなくてはならなくなり、結果として悪い体験を残してしまいます。
顧客が簡単に連絡を取る方法を整え、問題に対応できる仕組みを確立しましょう。
ロイヤルティプログラムの導入
ロイヤルティプログラムは年々進化しており、割引コードやメンバーシップカードの使用など、企業は顧客を維持することと、その成長のために様々な手法を試みています。
例えば、Amazonのプライムメンバーシップは、顧客を一度の加入だけで複数の特典を付与させることができる優れた方法です。
一方、YouTubeは「チャンネルメンバーシップシステム」を導入しており、加入者は複数のティア（段階）に分かれ、それぞれのティアに専用の特典が用意されています。
このようなメンバーシッププログラムやティアの提供は、顧客がサービスと継続的に関わるように促します。これにより、顧客の間にコミュニティや帰属意識が生まれ、最終的には顧客基盤の構築につながります。
顧客に専用の割引やサービスを提供したりなどすれば。繰り返し購入を促すことができます。
簡単に参加でき、かつ十分なメリットを感じられるような、顧客体験を大きく変えるロイヤルティプログラムは、顧客の評価が高いものになるでしょう。
テクノロジーの活用
適切なテクノロジーを活用することで、企業はカスタマージャーニーをスムーズにし、積極的な顧客体験を考案することができ、顧客に対してガイダンスを行えます。以下は投資対象であるツールの例です。
ライブチャット
AI駆動のチャットボットは、顧客満足度を向上させる多くの機会を創出します。これにより、FAQへの即時回答や、適切なナレッジベースのリソースへの誘導、訪問者を迅速に担当者に接続するなど、FRT（初回応答時間）を大幅に短縮できます。さらに、見込み顧客や顧客からの多くの問い合わせによって得られたデータは、ニーズや課題を理解するのに役立ち、個別対応の製品、サービス、体験のアイデア発生につながります。
ヒートマップ
ウェブサイトのヒートマップ技術を使用することで、ランディングページやウェブサイトのどの部分が最も閲覧されているか、または閲覧されていないかを把握できます。例えば「Crazyegg」のようなヒートマップ技術を活用すれば、サイト内のすべてのページにヒートマップを測定し、変更、削除、または改良すべき要素を分析できます。
ディスカバリーコール
顧客がウェブサイトから自社の全体像を十分に理解できない場合があります。そのような時、ディスカバリーコールが重要な役割を果たします。これらのコールでは、商品に興味のある顧客がチームメンバーとの通話を予約して、製品について理解を深め、質問し、購入ボタンをクリックする前に納得して購入できます。人気のあるメールアウトリーチツール「Snov」では、顧客がディスカバリーコールを予約し、相談できる仕組みを提供しています。
チームのトレーニング
従業員のトレーニングは、顧客との良好なコンタクトを確保するために不可欠です。
このトレーニングは特定のワークショップやチームとしての活動に限られるものではなく、従業員全員のキャリアにおいて不可欠なものです。
チームは常に顧客とのコミュニケーションの最前線におり、メール、電話、テキスト、その他チームが扱う手段のすべてが、ブランドの顔として扱われています。
そのため、プロアクティブな環境を構築することが重要です。
マネージャーや経営者としては、職場環境がメンバーの能力を最大限に引き出し、最高のパフォーマンスを発揮できるよう、設備・環境を提供する必要があります。
彼らのアイデアに耳を傾け、コミュニケーションスキルをトレーニングし、そこから生じたフィードバックを受け入れることを心がけましょう。
インタラクティブな購入オプションの提供
拡張現実（AR）を活用した購入オプションは、顧客との繋がりを深める素晴らしい方法です。
この技術をビジネスで活用する事は、ARがインタラクティブな購入オプションであると示す最良の方法です。
例えば、IKEAでは家具やアクセサリーを自宅でどう見えるかを3Dで確認できるオプションを提供しています。
これにより、購入前に製品が自宅でどのように見えるかを把握することができます。
また、インタラクティブな購入体験の別の例として、購入前に製品をカスタマイズできるオプションがあります。
人気のアイウェアブランド「Rayban」では、購入前にサングラスをフルカスタマイズする事が可能で、それをARでプレビューできます。これには、レンズカラーのカスタマイズ、フレームの質感の変更、彫刻の追加、サングラスケースのカスタマイズなどが含まれます。
このように、ARが顧客が購入前に特定の機能を追加または変更できるオプションを提供できることは、非常にユニークな特徴でもあります。
こうしたオプションを提供することで、記憶に残る体験を生み出し、再び顧客が訪れる動機を提供できます。
必要な場合に一歩先を行く対応
多くの消費者は、ネガティブな体験が続くと競合に乗り換えます。しかし、どんなに大きなブランドでもネガティブな評価は避けられません。
特にeコマース業界では、注文の平均返品率は通常20%から30%です。
返品の理由は様々です。
製品が破損している、サイズが合わない、品質が低い、または顧客への到着が遅れたなどです。
未然の対策が難しい問題もありますが、返品後の顧客対応については対策可能です。
例えば、製品が期待に合わなかった場合、お詫びの印として無料の品物を贈る選択肢もあります。
これは特にAmazonのような大規模なマーケットプレイスで見られる対応で、場合によっては返金してかつ、製品の保持を許可する対応も存在します。
もちろん、すべての顧客に無料の商品を送る事はできませんが、自社の問題が原因と考えられる場合には、謝罪や感謝の印を送ることが良い手段の一種となります。
これにより悪い体験の後でも、顧客に対してネガティブではない記憶にすることができます。
結論
顧客幸福を実現するための行動は難しいことではありませんが、それだけが全てではありません。顧客幸福度を向上するためには、心理的なシグナルとテクノロジーをバランスよく組み合わせて、顧客が毎回ポジティブな体験を得られるようにすることが必要です。
顧客幸福は、パーソナライズや顧客との感情的なつながりの構築、そして「過小評価せず、過剰に提供する」ことが大きな要素です。
顧客満足は、パーソナライズ、顧客との感情的なつながりの構築、そして約束以上の成果を提供することの結果として生まれていきます。
これらのヒントが、あなたのビジネスに実行可能な形で役立つことを願っています。
