こんにちは！アディッシュでカスタマーサポート業務を担当している「やみー」こと山本です。
今回は、私がカスタマーサポート業務でKPIを達成するために試行錯誤した戦略をご紹介します。
KPI達成に共通するポイント
SMARTの法則を意識した目標設定
KPIの設定部分については詳細を省きますが、目標を設定する際には「SMARTの法則」を意識することが大前提です。
「SMARTの法則」とは、効果的な目標を立てるためのフレームワークです。
- Specific（具体性）
目標が具体的で分かりやすいこと。
- Measurable（測定可能性）
達成度が数値などで測れること。
- Achievable（達成可能性）
現実的に達成できる内容であること。
- Relevant（関連性）
目標が業務やミッションと関連していること。
- Time-bound（期限設定）
達成の期限が明確であること。
目標設定の際にこれらを満たしているか確認することで、行動計画がより実効性を持ちます。
現状を可視化する重要性
KPI達成に向けては、自分の進捗状況を常に把握できる環境を整えることが鍵となります。進捗を確認することで、現在の取り組みが正しい方向に進んでいるのか、あるいは軌道修正が必要なのかを判断できます。
たとえば、目標達成率を定期的に確認することで、「順調だからこのペースで継続しよう」や「あと○%足りないからここを強化しよう」といった具体的な行動計画を立てることができます。
実際に、過去にシステムエラーで進捗確認ができなくなった際には、目指すべき方向性が見えず、モチベーションが低下した経験があります。このような状況を避けるため、数値を常に把握できる仕組みを用意することをおすすめします。
達成への意識を高める仕組みづくり
KPIを設定することはもちろん大切ですが、達成に向けた行動や意識づけがスキルアップに繋がります。ただし、何の工夫もなしに目標を達成するのは難しく、モチベーションの維持も課題となります。
そこで、KPIの数値を意識し、日々の業務の中で目標達成を「タスクの一部」として捉えることが効果的です。
また、KPIを達成することで得られる成果やメリット（スキルの向上、査定への影響など）を事前に明確にしておくことで、目的意識を持ちやすくなります。目指すべき理由が明確になることで、モチベーションを高く維持することができるでしょう。
KPI達成の具体的な戦略
件数の達成方法
テンプレートを活用
件数を達成するには、対応時間を短縮する工夫が必要です。たとえば、テンプレートを活用するのは非常に有効な手段です。
ただし、一度作成したテンプレートを見直すことなく使い続けている場合は、この機会に改良を検討してみてください。
同じ内容のお問い合わせであれば、テンプレートを使うことで対応時間を大幅に短縮できます。定型的なテンプレートだけでなく、よくある問い合わせごとに詳細なテンプレートを作成することで、さらに効率が上がります。
ただし、テンプレートの内容は定期的に見直し、常に最新の情報にアップデートすることが重要です。
ロスタイムを減らす
サポート業務では、エスカレーション対応（上長や他部署への相談）が必要になる場面が頻繁にありますが、回答を待つ間に手が止まるのは非効率です。
その時間を別のタスクに充てることで、全体的な作業効率が向上します。一つのタスクを「お問い合わせ対応の開始からクローズ」までと考えるのではなく、タスクを細分化して進めることで、無駄な時間を削減できます。
さらに、社内でのレスポンスを早めることもポイントです。自分が迅速に対応することで、周囲からも早く返信をもらえる可能性が高まります。スピード感のあるやり取りを意識してみましょう。
自己解決率の向上方法
自身の疑問もその都度解消
サポート業務で自己解決率を高めるには、日々の疑問をその都度解消することが重要です。業務中に湧いた疑問を放置せずに調べることで、知識の蓄積に繋がります。これは、自分の疑問が潜在的なお客様のお問い合わせ内容と関連する場合が多いためです。あらかじめ解決策を見つけておくことで、お客様対応の際に自信を持って回答できるようになります。
時間をかけてでも自分で答えを見つける
可能であれば、自分で答えを見つける努力をすることも有効です。もちろん、時間の制約がある現場では全ての問題を独力で解決するのは難しい場合もありますが、特にテクニカルな問い合わせ対応では、問題解決の過程を自分で体験することで知識が深まり、次回以降の応用が利きやすくなります。
自身でも検証をする
エスカレーションで得た回答もそのまま鵜呑みにするのではなく、自分自身で検証して実際に体験することも大切です。操作や手順を繰り返し体感することで、より深い理解が得られ、リアルタイム性が求められる電話やチャット対応でスムーズに案内できるようになります。
顧客満足度を向上させる方法
視覚的に見やすい文章構築
顧客満足度を上げるためには、回答内容が分かりやすいことが重要です。文章が長くて読みづらかったり、情報が整理されていない場合、お客様にストレスを与える可能性があります。そのため、文章はマニュアル形式で作成し、箇条書きや画像を活用して視覚的に分かりやすくする工夫が必要です。
チャネルを切り替え
問い合わせ手段にこだわらず、場合によってはチャネルを切り替えることも効果的です。たとえば、メールでの問い合わせに対して電話で回答すると、お客様に「わざわざ連絡をくれた」と好感を持たれることがあります。このように、お客様の状況に合わせた柔軟な対応が満足度向上に繋がります。
トライアンドエラーを繰り返す
対応するお客様ごとに最適な方法は異なるため、実際の対応を通じて「良い対応」を積み重ねていきましょう。それにより、満足度の高い対応ができるスキルを身につけることができます。
KPI達成の先にあるもの
最後に、KPIは自分の現状や成長を確認する重要な指標ですが、方針変更などによって影響を受ける場合もあります。KPIの達成自体が目的化しないよう、「何のためにそのKPIを設定したのか」という前提を忘れずに取り組むことが大切です。
KPI達成を目指しながら、サポート業務全体のスキルアップを図りましょう。
