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カスタマーサービスとカスタマーサポートの違いについて解説!

良いカスタマーサービスを提供して顧客満足度を向上させようと努力しているが、サービスの解約率が高い…とお悩みを抱えていませんか?このような課題は、カスタマーサービスとカスタマーサポートの違いを理解していないために発生します。

今回はカスタマーサービスとカスタマーサポートの違いについて解説します。効率的かつ効果的なカスタマーサービスを提供したい方は、この記事をお役立てください。

カスタマーサービスとは

カスタマーサービスとは-1

カスタマーサービスとは、見込み顧客や既存顧客をサポートすることです。商品の購入前後でサポートし、お客様とパートナーシップを築いていきます。

お客様から信頼を獲得するためには、パーソナライズ体験の提供が欠かせません。パーソナライズ体験とは、1人1人の顧客に注目して「私を理解して提案してくれている」と感じてもらえるような提案をすることです。

テクニカルサポートだけでなく、思いやりを持って接客してパートナーシップを確立していくことが重要となります。 

カスタマーサービスとカスタマーサポートの違い

  カスタマーサポート カスタマーサービス
目的 顧客の悩みの解決 パートナーシップの確立
KPI ・一次応答時間
・解決率
・処理時間
・再お問い合わせ率
・応答率
・自己解決率
・ワンストップ処理率
・解約率
・顧客維持率
・オンボーディング完了率
・アップセル・クロスセル
・LTV
・NRR(売上継続率)
業務内容 テクニカルサポート ・テクニカルサポート
・オンボーディング
・顧客の声の収集
・FAQ作成など
チャネル ・電話
・メール
・電話
・メール
・Webサイト
・SNS
・LINE
・コミュニティ
スキル ・コミュニケーションスキル
・判断能力
・処理能力
・コミュニケーションスキル
・判断能力
・処理能力
・顧客視点
・専門知識

カスタマーサービスとカスタマーサポートの違いは「目的」「KPI」「業務内容」「チャネル」「スキル」です。

目的

1つ目は目的です。カスタマーサポートの目的は、顧客の悩みを解決することです。「インストール方法がわからない」「解約手続き方法がわからない」などの悩みを解決します。テクニカルサポートが多いです。

 

その一方で、カスタマーサービスの目的は、顧客をサポートしてパートナーシップを確立することです。顧客の悩みを解決するだけでなく、どうすれば再発防止ができるかまで提案します。このような手厚いサポートでパートナーシップを築いていきます。

KPI

2つ目がKPIです。つまり、評価基準です。

・カスタマーサポートのKPI 

一次応答時間 顧客のお問い合わせに対して応答するまでの時間
解決率 顧客の悩みを解決できた割合

計算式:解決数÷問い合わせ数
処理時間 顧客のお問い合わせ1件の対応時間
再お問い合わせ率 顧客から再度お問い合わせが入る確率
応答率 顧客のお問い合わせに応答できた割合

計算式:応答件数÷着信数×100
自己解決率 顧客がFAQやチャットボットを利用して疑問を解消できた割合

計算式:ヘルプセンターを利用した総ユーザー数÷お問い合わせの総数
ワンストップ処理率 顧客の悩みを解決するために、やりとりした回数

カスタマーサポートの評価基準は、顧客のお問い合わせに即座に対応して悩みを解決できたかどうかです。そのため「一次応答時間」「解決率」「処理時間」「再お問い合わせ率」「応答率」「自己解決率」「ワンストップ処理率」で評価します。

・カスタマーサービスのKPI

解約率 顧客がサービスを解約した割合

計算式:解約者数 ÷ 総顧客数 × 100
顧客維持率 一定期間中に契約している顧客の割合

計算式:(期間終了時の顧客数 - 期間中の獲得顧客数) ÷ 期間開始時の顧客 × 100
オンボーディング完了率 顧客がサービス運用を始めてから定着するまでの期間

計算式:オンボーディングが完了した企業数 ÷ オンボーディング期間の全企業数× 100
アップセル・クロスセル アップセル・クロスセルの件数
LTV 顧客が自社にももたらす利益

計算式:平均顧客単価 × 収益率 × 購買頻度 × 継続期間
NRR(売上継続率) 前年度と比べた際の既存顧客の売上の増減

計算式:前年度の顧客の今月のMRR ÷ 前年度の顧客の同月のMRR × 100

カスタマーサービスの評価基準は、顧客とパートナーシップを築き、長期的な関係を築けているかどうかです。そのため「解約率」「顧客維持率」「オンボーディング完了率」「アップセル・クロスセル」「LTV」「NRR(売上継続率)」で評価します。

業務内容

3つ目が業務内容です。

 

カスタマーサポートは「インストール方法」「トラブルシューティング」「メンテナンス」「解約手続き」などのテクニカルサポートが主な業務です。

 

その一方で、カスタマーサービスはテクニカルサポートだけでなく、オンボーディングやFAQ作成なども行います。また、顧客の意見を収集して社内に反映する業務もあります。つまり、カスタマーサービスの中にカスタマーサポートが含まれていると考えると良いでしょう。

チャネル

4つ目がチャネルです。

カスタマーサポートは、顧客の悩みを解決するために電話やメールでやり取りをします。

 

その一方で、カスタマーサービスは良い顧客体験を提供するために、WebサイトやSNS、LINEなど、さまざまなチャネルを使いこなさなければいけません。また必要に応じて、コミュニティ運営なども行います。

スキル

5つ目がスキルです。

 

カスタマーサポートは顧客の悩みを素早く解決するスキルが求められるため、コミュニケーションスキルが求められます。相手の話を聞き取る力や説明する力が必要です。また、状況を把握して素早く解決に導く判断能力や処理能力が求められます。

 

カスタマーサービスに求められるスキルも、カスタマーサポートと同じです。しかし、顧客に寄り添う姿勢や思いやりなど顧客視点が重要性を増します。また、顧客から頼りにしてもらえるような専門性の高い知識を身に付けておく必要があります。

カスタマーサービスの課題と解決策

カスタマーサービスの課題と解決策

顧客とのパートナーシップを築くためにカスタマーサービスを強化しようと考える企業は多いですが、いざ強化をしようと行動をしても多くの課題に悩まされるでしょう。そんな時のために、カスタマーサービスでよくある課題と解決策を確認しておきましょう。

 

CS STUDIOでは「カスタマーサポート組織の作り方と課題解決へのプロセス」セミナーを配信中です!こちらを視聴いただくことでより具体的な解決策を知ることができるでしょう!

素早く回答できない

カスタマーサービスはクレーム対応をしなければいけませんが、どれだけ素早く問題を解決できるかで顧客満足度が変わります。しかし、顧客のお問い合わせに素早く回答できない企業が多いです。

 

PRTIMESの独自調査では、回答までの我慢の限界時間は24時間以内と回答する人が70.5%いることが判明しました。また、1時間以内に回答が欲しい人も38.4%います。

素早く対応したくてもノウハウが足りず待たせてしまうという課題が出てきがちです。その結果、顧客満足度が低下してしまいます。

解決策:コール振り分けを利用する

顧客のお問い合わせに素早く対応できない主な原因は担当者のノウハウ不足です。そのため、お客様の用件に対応できるオペレーターに繋がるようにコールの振り分けを行いましょう。

音声ガイダンスに従って取り次ぐオペレーターを決定するものや、AIが要件をお伺いした上取り次ぐオペレーターを決定するものがあります。

担当者のスキルにバラつきが生じる

カスタマーサービスの担当者のスキルにバラつきが生じることがあります。入社1年目の担当者とベテランの担当者の対応力に差があるのは当然ですが、バラつきがあると企業のイメージに大きく影響します。

口コミや評判は広がりやすいため、企業に悪いイメージがつかないように、従業員の対応方法を統一させましょう。

解決策:情報共有と人材育成を行う

カスタマーサービスの担当者のスキルにバラつきが生じないように、マニュアルを作成しておきましょう。どのように顧客対応すれば良いかマニュアルを作成しておけば、対応にバラつきが出なくなります。

 

また、顧客満足度の高い優秀な担当者にノウハウを聞いて、どのような対応をしているか共有することも大切です。ナレッジベースを作成して、自己学習できるようにしておきましょう。

自己学習だけではスキルが伸び悩んでしまう恐れがあるため、1on1や研修の場を設けることをおすすめします。

お問い合わせ内容を分析できない

カスタマーサービスはテクニカルサポートをした上で、顧客の意見を社内へフィードバックします。そのため、お問い合わせ内容を分析する必要がありますが「どのような方法で行えばよいかわからない」と課題が出てきます。

 

お問い合わせ内容の分析を「VOC分析」と呼びますが、社内で取り組むと1つのチャネルのみの声しか集められずデータが偏るなどの失敗が起きがちです。また、データを収集したけれど、どのような施策を打てばよいかわからないという課題が出てきます。

解決策:カスタマーサクセス総合支援会社に相談する

カスタマーサービスを強化したいけれど、どのような方法で行えばよいかわからないとお悩みの方はカスタマーサクセス総合支援会社に相談をしましょう。

カスタマーサクセス総合支援会社に相談をすれば、課題の洗い出しから解決までサポートしてもらえます。また、部門の立ち上げやオペレーターの確保、業務の代行など幅広い支援が受けられます。

カスタマーサービスの成功事例

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Pathfinder株式会社は片道専用レンタカーサービス「カタレン」を運営している企業です。2024年2月時点では「東京-成田」「東京-京都」「東京-名古屋」など17路線が用意されています。

 

サービス利用者が急増する中でサポートを強化するために、カスタマーサポート業務を委託し、急成長の中でも業務の滞りを防いでいます。業務委託する上で重要視していることは「エクセル作業を関数を使用して効率化する」「他の業務と紐づける」などの提案をしてくれるパートナーを選びです。

 

また、サービス利用者が参加できる「ユーザーコミュニティ」を立ち上げて、回走車が出た際に「割引でカタレンサービスが利用できるので、ご利用したい方はいませんか?」などと尋ね、回走車搬送される仕組みを作っています。 このような仕組みを作り、サービス利用者と上手くパートナーシップを構築しています。

まとめ

カスタマーサービスとカスタマーサポートの違いは「目的」「KPI」「業務内容」「オムニチャネル」「スキル」です。カスタマーサービスの中にカスタマーサポートが含まれていると捉えると理解しやすくなります。 

 

カスタマーサービスとは、顧客をサポートしてパートナーシップを築くことです。カスタマーサポートとの違いを理解した上で対応すれば、顧客満足度を上げられるでしょう。

 

ぜひ、これを機会にカスタマーサービスの見直しカスタマーサービスの課題を解決できないとお悩みを抱えている方は、ぜひお気軽にご相談ください。


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