CRMとSFAの7つの違いとは？活用場面と向いている企業まで解説

「CRMとSFAの違いは何なのだろうか？」「CRM/SFA一体型のツールとは何だろうか…」とお悩みを抱えていませんか？

そのような方向けに、今回はCRMとSFAの違いについて解説します。

この記事を読めば、CRMとSFAの違いが理解でき、自社に最適なツールを導入方法が何か判断できるようになります。そのため、ツール導入を検討する前に、この記事を読んでみてください。

CRMやSFAとは

CRMとSFAの違いを理解するためにも、各ツールの意味を理解しておきましょう。まずはCRMとSFAについて簡単に解説します。

CRM

CRMはCustomer Relationship Managementの略語で顧客管理システムを意味します。

顧客ニーズが多様化され、顧客の性別、年齢、住所、興味・関心、購買履歴などに基づいて対応したり、キャンペーンを展開したりする必要が出てきて、1990年代後半に日本企業で導入され始めました。

顧客情報を管理してOne to Oneコミュニケーションを重視することで、顧客満足度を高められます。つまり、CRMは営業部門だけでなく、マーケティング部門やカスタマーサポート部門などでも利用されるツールです。

CRMについて詳しく知りたい方は下記の記事をお読みください。
関連記事：『【2024年最新版】CRMツールとは？おすすめのCRMツール12選』

SFA

SFAとはSales Force Automationの略語で営業支援システムを意味します。

SFAに営業活動状況を記録することで、ベストタイミングのアプローチを見極めて受注率を上げていきます。

また、営業日報を効率良く作成できるなど支援機能を活用して業務効率化を図れば、顧客との商談に注力できるようになります。

さらに、蓄積した営業データを閲覧してフィードバックすることも可能です。つまり、営業活動を強化するために利用するツールです。

SFAについて詳しく知りたい方は下記の記事をお読みください。
関連記事：『SFA(営業支援システム)とは？主な機能や効果的な使い方を解説』

CRMとSFAの違い①役割

CRMとSFAには7つの違いがあります。1つ目の違いが「役割」です。

CRM

CRMは受注後の顧客とのコミュニケーションで重要な役割を果たします。

SFA

SFAは商談から受注までのプロセスを最適化する上で重要な役割を果たします。

CRMとSFAの違い②目的

CRMとSFAは目的も違います。

CRM

CRMの目的は多様化された顧客ニーズを把握することです。

顧客の性別、年齢、住所、興味・関心、購買履歴などに基づいて対応したり、キャンペーンを展開したりします。

企画・開発部門やマーケティング部門、カスタマーサポート部門などさまざまな　部門が利用するもので、経営視点で顧客情報を管理するために使用します。

SFA

SFAの目的は営業活動の強化です。商談から受注までの営業活動情報を蓄積していき、対応漏れを防ぎます。

対応履歴を蓄積することで顧客へベストなタイミングでアプローチできるようになります。

また、営業日報の作成の効率化など営業活動を支援している機能も充実しています。つまり営業活動のために使用するものです。

CRMとSFAの違い③業務領域

CRMとSFAは業務領域も異なります。

CRM

CRMは受注後の顧客との関係を強化するために使用するものです。そのため、業務範囲は以下のようになります。

[CRMの主な業務領域]

• 顧客の購入履歴や行動履歴の情報を最新の状態に保つ
• 顧客を分析して、属性や興味・関心、ニーズを把握する
• 顧客に対して適切なアプローチを図る

SFA

SFAは商談から受注に至るまでの営業活動の把握のために使用するものです。そのため、業務範囲は以下のようになります。

[SFAの主な業務領域]

• 見込み顧客の情報を管理する
• 見込み顧客のステータスを管理する
• 売上予測を立てる
• 顧客にメールを配信する
• 各メンバーの状況を把握してフィードバックする

CRMとSFAの違い④機能

CRMとSFAは機能も異なります。

CRM

CRMには顧客ニーズを把握して、顧客と良好な関係を構築するための機能が搭載されています。

[CRMの主な機能]

• 顧客情報管理：顧客情報を管理する
• 顧客データ分析：顧客の属性や行動などから傾向を分析する
• メール配信：セミナー情報やキャンペーン情報を送付できる
• お問い合わせ管理：お客様からのお問い合わせを一元管理できる 

SFA

SFAには営業活動を把握したり、効率化・自動化するための機能が搭載されていたりします。

[SFAの主な機能]

• 案件管理機能：個々の商談を時系列とともに管理できる
• 顧客管理機能：無駄のない営業活動を実現する
• 活動管理機能：戦略的な営業が実践できる
• 予実管理機能：目標達成までのプロセスを可視化できる
•  報告支援機能：営業報告を効率化できる

CRMとSFAの違い⑤メリット・デメリット

CRMとSFAはメリット・デメリットも異なります。

CRM

CRMのメリットは、顧客関係を管理して顧客満足度を向上しリピーターを獲得できることです。

顧客に対して適切なアプローチをして信頼を築き、顧客ロイヤリティを高められます。

しかし、CRMを導入したから効果が見込めるわけではありません。

顧客関係を管理した上で適切なアプローチをすることで、効果が見込めるため、成果が出るまで時間がかかります。

SFA

SFAのメリットは営業活動を効率化したり、営業属人化を防止できたりすることです。

データドリブンな営業活動を行いたい企業がSFAを導入しています。

しかし、SFA導入は失敗する可能性もあります。

なぜなら、営業担当者がSFAを上手く使いこなせないケースもあるためです。そのため、SFA導入時は無料トライアルで営業担当者にツールを操作してもらうことをおすすめします。

CRMとSFAの違い⑥活用場面

CRMとSFAは活用場面が異なります。

CRM

CRMは商品・開発部門やマーケティング部門、カスタマーサポート部門などで活用されます。

[CRMの主な活用場面]

• 金融機関：顧客のニーズを把握した上で最適な金融商品を提案した
• 飲食店：顧客の誕生日お祝いをサプライズで企画して顧客満足度を高めた
• 航空会社：顧客からのクレームを迅速・丁寧に処理して顧客満足度を上げた

SFA

SFAは営業部門で活用されます。

[SFAの主な活用場面]

• IT企業：営業担当者が案件の進捗状況を共有して、チームで共有して案件を獲得した
• コンサル会社：案件の進捗状況をレビューして必要なことを調整した
• 食品メーカー：営業活動データを分析して、顧客属性と商品の関係性を把握した

CRMとSFAの違い⑦向いている企業

CRMとSFAは向いている企業も異なります。

CRM

CRMは顧客と良好な関係を築いて商品、サービスをリピード購入してもらい、LTVを最大化させたいと考えている企業に向いています。

また、商品、サービスの購入者の意見を商品開発や商品改善に活かしたいと考えている企業にもおすすめです。

つまり、一定数の既存顧客が存在して、顧客と良好な関係を築きたいと考えている企業に向いています。

SFA

SFAは新規顧客を効率よく獲得したいと考えている企業に向いています。

また、営業業務が属人化している営業組織を見直したいと考えている企業にもおすすめです。

つまり、会社を立ち上げたばかりなどで、新規顧客を上手く獲得していきたいと考えている企業に向いています。

CRM/SFAツール がおすすめの理由

CRMとSFAの違いをご紹介しましたが、CRM/SFAの両方を備えたツールを導入する方法もおすすめです。

CRM/SFAの両方を備えたツールを導入すると３つのメリットがあります。

営業担当者の入力工数を削減できる

CRMもSFAも操作に慣れるまで大変です。さまざまなツールが登場していますが、それぞれでユーザーインターフェースが異なり、操作方法を覚えることが非常に大変です。

CRMとSFAを別々で導入すると、2つのツールの操作方法を覚えなければいけないため、営業担当者に負担がかかります。

ツールの操作方法のトレーニングの時間もかかり、大きな負担となりツールを使用しなくなるという失敗も多いです。

このような失敗が不安な方には、CRM/SFAの両方を備えたツールを導入することをおすすめします。

システム部門の管理工数を削減できる

CRM/SFAを導入するとシステム部門の管理工数を削減できます。

システム管理部門はCRMやSFAの保守・管理をすることが主な仕事です。

例えば、新しい従業員が入社をしてきた場合は、CRMとSFAのアカウントを発行して、それぞれの操作方法をレクチャーしなければいけません。

また、どちらかのツールに不具合が発生した場合はベンダーに連絡する必要があるなど、2つのツールを導入すると手間がかかります。

このような手間をCRM/SFAで解決できます。

営業とマーケティング部門で連携を強化できる

CRM/SFAツールを導入すると営業とマーケティング部門で連携がしやすくなります。

CRMとSFAを別々で使用していると部門間連携が上手くいかなくなり、営業担当者が商談中のお客様に対してマーケティング担当者がセミナー情報を送ってしまっていたというミスが起きてしまいます。

このような連携ミスをなくせることもメリットです。

まとめ

CRMとSFAの違いは7つあります。

「役割」「目的」「業務領域」「機能」「メリット・デメリット」「活用場面」「向いている人」です。どちらを導入すべきなのか、CRM/SFAツールを導入すべきなのかは、お客様の状態や利用目的により異なります。

CRMもSFAもさまざまなツールが登場しているため、自社に見合ったツールの選定が難しく感じることもあるでしょう。

そのようなお悩みを抱えた場合は、アディッシュまでご相談して頂ければ、一緒にツールの選定を致します。ぜひ、お気軽にご相談ください。