こんにちは。
アディッシュのカスタマーサクセス担当のA・Hです。
突然ですが、皆さんは個人とチーム、どちらで働くことが多いでしょうか？
もちろん個人で動くシーンもありますが、実際にはチームで動くことの方が多いのではないでしょうか？
カスタマーサクセスの多くの現場においても、チーム全体が同じ方向を向き、協力して成果を出すことが求められます。
そして成果を出し続けるためには、リーダーやメンバー間の想いの伝え方が非常に重要です。
今回は、カスタマーサクセスにおける「想いが届く伝え方」について、具体的なポイントをご紹介します。
想いをぶつけるだけでは、相手には届かない
言いたいことをただ一方的に伝えるだけでは、相手に響かないばかりか、全く想いが届かないこともしばしばあります。
では、どのようにすれば、相手にしっかりと伝わるのでしょうか？
以下の3つのポイントを意識することで、より効果的な伝え方が可能になります。
1. 相手を理解する
自分が何か伝えたいことがある時は、相手（お客様やチームメンバー）の状況や特性を理解することがとても重要です。
相手の課題や期待を正しく把握し、それに対してどのようなメリットがあるのかを整理することで、伝えたい内容が相手に響きやすくなります。
たとえば、ジュースを飲みすぎてお腹がパンパンの人に水を渡しても、受け取ってもらえないかもしれません。でも、もしその人が「お腹を楽にする薬」を持っていたらどうでしょうか？ その水は薬を飲むための 「命の水」 になるのです。
また、あなたが薬を持っていた場合も、 「なぜ相手に水が必要なのか」 をしっかり伝えられれば、水は感謝とともに受け取ってもらえるでしょう。
時には、「大切なあなたのためにご用意しました」という一言だけで十分なこともあります。
このように、 相手の状況やニーズに合わせて、適切な方法とタイミングで伝えること が重要です。
具体的なポイント：
- 相手のバックグラウンド（経験・知識）を把握する
- どのようなコミュニケーションスタイルを好むのか理解する
- 伝えたいことが相手の関心事や課題にどうつながるのかを考える
事例紹介：
あるIT部門担当者に対して、プログラミング知識を有していることを踏まえた上で、私の提案したプロダクトの利用方法を論理的かつ具体的に示しました。最初はそのプロダクトに対して「不要だ」と考えられていましたが、私が具体的な業務での使い道を示すことで、相手の中で用途が明確になりました。さらに、その方はプログラミング知識がない他部署でも簡単に運用できる点を懸念されていましたが、私がその点もカバーできることを説明した結果、IT部門への負担を軽減できるというメリットも伝えられました。その結果、費用対効果を実感してもらい、「ぜひ契約したい」とおっしゃっていただくことができました。
2. 5W1Hを決める
伝え方を工夫するために、「5W1H（When：いつ、Where：どこで、Who：誰が、What：何を、Why：なぜ、How：どのように）」を明確にすることが重要です。
特に、「What（何を伝えるか）」だけでなく、「Why（なぜそれが重要なのか）」や「How（どのように伝えるのが最適か）」を意識することで、伝えたいことがより伝わりやすくなります。
具体的なポイント：
- 伝えるタイミング（When）を適切に設定する
- 伝える場所（Where）を選ぶ（対面・オンライン・資料など）
- どのような順序で話すか（How）を考える
事例紹介：
新しい業界から転職してきた新人メンバーが、自分達のプロジェクトにアサインされた時のことです。彼は業界知識が乏しく、最初のうちは業務に戸惑っていました。そこで、私は彼がどのタイミングで、どのような情報を必要としているのかを考え、5W1Hの観点から説明の仕方を工夫しました。たとえば、まず「なぜこの業務が重要なのか（Why）」を明確に伝えた上で、具体的な手順（How）を説明し、理解度を確認しながら進めました。このように相手の状況に応じて伝え方を調整したことで、彼はスムーズに業務に適応することができました。
3. 心を開いてもらうには、まず自分から
チームメンバーやお客様との関係構築において、相手に心を開いてもらうためには、まず自分が心を開くことが重要です。相手に信頼してもらうために、積極的に自分の考えや経験を共有し、対話を重ねることが、より良い関係構築につながります。
具体的なポイント：
- 率直なフィードバックを心掛ける
- 自分の経験や失敗談を積極的に共有する
- 相手の話を傾聴し、共感を示す
事例紹介：
あるプロジェクトで、私は最年少ながらもプロジェクトリーダーに抜擢されました。経験豊富なメンバーが多い中、最初は「若手の自分がリーダーで大丈夫か」と不安に思うこともありました。しかし、チームの信頼を得るために、まずは自分自身がオープンに振る舞い、弱みも正直に伝えることを意識しました。たとえば、「自分はまだこの領域での経験が浅いが、皆さんの知見を活かしながら最適な進め方を模索したい」と素直に伝えました。その結果、チームメンバーも積極的に意見を出しやすい雰囲気ができて、プロジェクトを円滑に進めることができました。
まとめ：伝え方ひとつで、未来が変わる
カスタマーサクセスの現場では、相手に想いを伝え、共感を得ることが大切です。
ただ伝えるだけではなく、相手を理解し、伝える手法を工夫し、自分自身も心を開くことで、より深い信頼関係を築くことができます。
気遣いや気配りは細部に宿るもの。
たとえすぐには伝わらなくても、継続的に実践することで、確実に相手に届いていきます。
カスタマーサクセスにおいて、効果的な伝え方を実践し、チームの成功に貢献していきましょう。
