LINE公式アカウントのマーケティング活動を全面的に支援！お客様の課題を解決するエキスパートとして伴走【株式会社クウゼン様】

今回ご紹介するのは、対話デザインプラットフォーム『クウゼン（KUZEN）』（https://www.kuzen.io/）を提供する株式会社クウゼンです。『クウゼン』のカスタマーサクセスの活動や重視していることについて、執行役員COOの中里 航平様、カスタマーサクセスチームのメンバーである武井 明日香様にお話を伺います。
（聴き手：アディッシュ株式会社　武田）

高性能AIチャットボットで対話の可能性を広げる『クウゼン』

ー『クウゼン』とはどのようなサービスですか

中里様：当社は「テクノロジーで、対話の可能性を広げる仕組みを創る」というミッションを掲げています。チャットというコミュニケーション手段を拡張することで、世の中をもっと便利に、より良いものにできる、という考えのもと開発・販売しているのが、対話デザインプラットフォーム『クウゼン』です。

『クウゼン』は、高性能AIチャットボットをノーコードで構築できる点が特徴のツールです。今やチャットボットの利用場面は、問い合わせの応答自動化にはとどまらず広範囲にわたりますが、とりわけ多くお話をいただくのがLINE活用のご支援です。

現在、見込み客や顧客と、継続的にパーソナライズされたコミュニケーションをとる手段として、LINE公式アカウントの活用が進んでいます。『クウゼン』では、LINE内外で収集したデータをもとにセグメントを生成し、個々のお客様に最適化されたコミュニケーションを行うことができるほか、LINE内での会員登録・ログインやチャットの有人切替など、高度なLINE拡張機能も用意されています。本格的なマーケティング・顧客育成・CRM用途でLINEを活用するために必須のツールと言えるでしょう。

そして、お客様ごとの活用目的や施策のゴールに合わせて、施策を成果に繋げるため伴走しているのが、カスタマーサクセス（CS）チームのメンバーです。ツール導入だけでなく、LINEマーケティングの戦略立案やアカウント構築の代行、運用や分析など、それぞれのお客様に最適な形で『クウゼン』を活用したマーケティング活動を全面的にご支援しています。

プロダクトやお客様に関する社内コミュニケーションが自然に発生する文化が強み

ーCSチームはどのような組織構成になっているのですか。経験者の方も採用されているのでしょうか

武井様：現在CSチームに所属するのは8名です。当社にはカスタマーサポートの組織はなく、お客様からの問い合わせについてもCS担当者がそれぞれ対応しています。

経験者はどちらかというと少数派です。私自身も新卒で入社しCSに従事しており、CSという職種も最終面接で代表の太田から聞いて初めて知りました。これからのビジネスにおけるCSの重要性を熱く語られまして。学生時代に塾講師をしていた経験から介在価値のある仕事には興味がありましたし、「面白そう」と直感したんです。入社後にCSとして活躍ができるまでのスキルアップを会社が全面的に支援する体制が出来ています。

ーお客様の業種もプロジェクトの目的もさまざまとのこと、インプットが大変そうですね

武井様：はい。バッグボーンの異なる多様なメンバーが揃っているので、強みもまちまちですが、専門分野ごとの担当制にはしておりません。結果的に経験豊富な業界はあっても、全体のリソース状況などを見ながらアサインされるので、お客様の業務やその業界の最新動向など学びは欠かせない状況です。

会社では入社後1週間、基本を学ぶオンボーディングのプログラムがあり、そしてその後数ヶ月間はOJT期間となっています。メンター制度があり、先輩のメンバーに付いて、実際の現場業務で経験を積んでいきます。経験を形式知にしていくため、できる限りドキュメントに落としてチーム内で共有することを徹底しています。また、CSの定例ミーティングでは、それぞれが業務で得た知見や気づきを共有しあうようにしています。

中里様：こうした情報共有の活動はCSチームに限りません。当社では、開発チームと営業・マーケティング・CSのビジネスチームとの間でも自然にコミュニケーションが発生するんです。あえて仕組みとして定例会・共有会などを設ける必要がないくらいです。こうした円滑なコミュニケーションは当社の強みの一つだと考えています。

ー業務で特に活用しているツールなどはありますか

武井様：CS業務のために特化したものはないのですが、社内での情報整理用にNotionをよく利用しています。また、お客様との具体的なやり取りやディスカッションで多用しているのは Figmaでしょうか。Notionはお客様からいただいた機能要望など、フィードバックをチケットに起票できる点も便利で社内でも重宝しています。プロダクトのチームが定期的に確認しながら、機能開発の参考にしています。

お客様ごとに作り上げる何かに価値がある。課題にどれだけ寄り添い、目標達成に貢献できるかが大切

ーCSチームの活動はどのように評価されていますか

中里様：業務システムなどを提供している他のSaaSと違い、『クウゼン』はプラットフォームです。プロダクトそのものに価値があるというよりも、このプラットフォーム上で作り上げる「何か」が本当の価値を持つと考えています。この「何か」はお客様により全く異なりますので、しっかりとお客様の課題を理解し、同じ目線で支援するのがCSのミッションです。

もちろん解約率や契約金額なども必要な数字なので見ていますが、それだけを追っていると本質を見失います。まずはお客様ごとにそのプロジェクトのKPIが何か、最終的に何を実現したいのかをしっかりと把握することが大事です。そのうえで、お客様の活動にどれくらいコミットして成果が出ているかを評価するようにしています。

ー活動の成果をどのように感じていらっしゃいますか。

中里様：お客様ごとに異なるLINE活用のゴールを達成できていることが最大の成果です。加えて、もともと解約率が高かったわけではないのですが、CS活動を継続する中でどんどん下がってきています。お客様から直接お褒めのお声をいただいたり、ご紹介をいただいたりするケースが増えている点からも成果を実感しています。

武井様：LINE公式アカウントの運用における主な施策の一つにメッセージ配信があります。成果に繋げるには色々なノウハウがあるため、LINE公式アカウントの運用を始めたばかりのお客様のサポートをさせていただくことは少なくありません。

例えば、メッセージ配信に使用する画像作成のポイントは……など、具体的なアドバイスをさせていただくこともあります。そういったアドバイスをすぐに反映してくださるのを見たり、実績値が伸びたというフィードバックをいただいたり、成果につながった手応えを感じる機会があるのはCSという仕事ならではの醍醐味ですね。

お客様とのコミュニケーションの可能性を広げるサービスとして

ー今後の展望についてお聞かせください

中里様：「テクノロジーで、対話の可能性を広げる仕組みを創る」というミッションに向けて、プロダクトの改良や事業規模の拡大を続けていく、ということに尽きます。

企業と顧客のコミュニケーション手段として、ユーザー数や利用頻度を見ても、今後もLINEの特殊性、優位性は揺るぎません。柔軟な外部連携機能による顧客データやウェブサイトでの行動データのLINE施策への活用など、『クウゼン』ならではの高度なLINE活用施策を、今後もより多くのお客様にご提供できればと考えています。

加えて、ChatGPTに代表される生成AIを活用したプロダクトの大幅改良にも取り組んでいます。これはLINE活用はもちろん、ウェブチャットボットにおいても『クウゼン』の利用価値を大きく上げることになると思っています。

ーCSとしての今後の活動について意気込みをぜひ

武井様：『クウゼン』のCSとして「クウゼンを導入して良かった」と言ってもらえるようにしたいです。『クウゼン』に関わるご運用担当者様、エンドユーザー様、社内メンバー含め全ての人がハッピーになれるような製品を提供していきたい、サポートしていきたいと思っています。そのためにまずは、CSのチームとしても、個人としてもできることを最大化することに集中していきます。一つ一つの成功体験を他のお客様にも提供できるように蓄積し、『クウゼン』のCSに頼めば解決できる、という頼もしい存在になれたら嬉しいですね。
 
中里様：『クウゼン』のCSチームは当社の提供価値を支える非常に重要な組織です。非常にハイタッチなご支援を行いますので、業務の難易度は高いと言えると思います。また、プロダクトも、CSチームそのものも大きく進化している真っ最中です。きっと今年と来年とでは、全く違う形になっているはずです。そういった変化の多い環境や個人として成長できる環境を楽しむことができ、高いモチベーションを持つ方と一緒に働きたいですね。

CSという仕事の先には色々な選択肢があります。CSチームで経験を重ね、ピープルマネジメントを担っていく未来もあれば、PdMや営業などの他領域に活躍の場を移すことも可能です。会社としては、社員それぞれが自分の興味や関心にそった方向でキャリアパスを築けるよう支援していきたいと考えています。

ー中里様、武井様、本日はありがとうございました。