【例文付き】信頼を取り戻す！クレームの正しい対応方法

サービスを提供する会社の多くが一度は直面したことのある顧客や取引先からのクレーム。クレームが発生しないよう未然に対策をとる必要もありますが、クレームが発生した際の対応によっては、顧客や取引先から更なる怒りを買うケースもあります。

今回は、メール共有・問い合わせ管理システムの「メールディーラー」を提供する株式会社ラクスが、クレーム発生時の対応方法やコツ、信頼を取り戻すためのメール例文などをご紹介いたします。

クレームはなぜ発生してしまうのか？

端的に説明するとクレームは「顧客や取引先の期待を大きく下回った」場合に発生します。

例としては、「オンラインショップで買った服のサイズが選択したものと違っていた」「サービスに付帯する機能が故障して使えない」「店員の態度が悪い」といったことが考えられます。

このようにサービスに対して持っていた期待が裏切られた、と顧客や取引先が感じてしまった時にクレームは発生します。

上述の例であげたように、ほとんどのケースにおいてクレームは人の感情から発生します。つまり、なくそうと努力しても「ゼロ」になることはなかなかありません。

そこで、そのようなクレームにどう対応していくのかが重要になります。

クレーム対応で抑えておくべき3つのポイント

クレームが発生した場合の対応に関するポイントが3つあります。それぞれ下記にて解説いたします。

初動対応は素早く

クレームが発生した場合、その件に関して何らかのアクションがないと「連絡したのに返事が返ってこない」という2次クレームにつながる可能性があります。

あるデータによると、問い合わせの対応に待てる限界時間は24時間と言われておりますので、遅くとも24時間以内には何らかのアクションを行うことがマスト条件になります。

見逃して対応が出来ていなかったということがないように、問い合わせを管理することはもちろん、すぐに対応出来なかったり、問題が解消できていない場合でも、メールを確認した旨と改めて連絡することだけでも先に伝えることで相手に安心感を与えられ、無用な2次クレームにつながることを避けることができます。

状況把握のためのヒアリングのコツ

クレーム発生時に現状を把握していないまま進めてしまうと、クレームに対する回答がズレてしまい、2次クレームにつながる恐れがあります。ここで紹介する2つのフレームワークを活用しながら、相手の話を整理していくとよいでしょう。

5W1H

状況の確認には、5W1Hでまとめることで漏れなくヒアリングを進めることが可能です。事象が発生した状況を以下のようにまとめることで、相手との認識にズレがないかチェックすることができます。

＜店舗での店員態度にクレームが発生した場合＞

• When…いつ来店されたのか
• Where…来店した店舗はどこか
• Who…態度が悪いと感じたのは誰か
• Why…なぜ態度が悪いと感じたのか
• What…どの業務に対して態度が悪かったのか
• How…（直接クレームを伝えていれば）どのように対応していたか

「相手の要望」と「落ち度の有無」で整理する

このフレームワークは「相手の要望」と「落ち度の有無」の2項目によってクレームの種別を分類することができます。種別が判明すれば、そのクレームの解決策や落としどころを探りやすくなります。以下のように表にまとめると分かりやすくなります。

• 相手の要望…「意見を伝える」「妥当な範囲の補償」「不当な範囲の補償」の3パターン
• 落ち度の有無…「企業側に落ち度あり」「企業側に落ち度なし」の2パターン

  	意見を伝える	妥当な範囲の補償	不当な範囲の補償
  企業に落ち度あり
  企業に落ち度なし

  出所：クレーム対応マニュアル/メールディーラーより（参考：ダウンロードページ）

クレーム相手の信頼を勝ち取るテクニック3選

上述のヒアリングのコツに加えて、実際の対応時に活用することで信頼を勝ち取ることができるテクニックを3つ紹介いたします。

相手の名前を呼ぶ

相手を「お客様」と呼ぶのではなく「●●様」のように名前で呼ぶことで、寄り添っている印象を与えることができます。

例えば、

「●●様、サービスの不具合についてお聞かせいただけますでしょうか？」

「●●様のご要望といたしましては～」

というように意識して活用すると効果的です。

クッション言葉を使う

クレームが発生した場合、現状確認のための依頼を行うケースや相手の要望をお断りするケースがあるかと思います。

こういった状況において有効なテクニックがクッション言葉です。

クッション言葉とは、次に続く言葉の印象をやわらかくする言葉のことを指します。具体的には以下のような文言を使用することで、次の言葉の印象をやわらかくすることが可能です。

• 恐れ入りますが
• お手数をおかけしますが
• お忙しいところ、恐縮ではございますが
• ご多用中とは存じますが
• 申し訳ございませんが
• もし可能であれば

オウム返しを活用する

主に電話にて相手からのクレームを受け止める際に有効的なテクニックです。

相手の話した内容をそのまま繰り返すことで、「自分の話を真剣に聞いてくれている」という印象を与えることができます。

ただし、全てのやりとりにてオウム返しをしてしまうと「話を聞いていない」という印象を与えてしまう可能性があります。

過剰にオウム返しをすることは逆効果になりますので、使うタイミングと頻度には十分注意しましょう。

クレーム対応メールの例文集【状況別】

ここからは実際のクレーム対応時に活用できるメールの例文を状況別にご紹介いたします。

そのまま活用いただいても問題ないですが、詳細な状況に応じてアレンジいただけると、より相手からの信頼を勝ち取ることが可能になります。

取引先向けメールの例文

まずは、取引先から受けたクレームに対応する場合の例文です。

クレーム対応で抑えておくべき3つのポイントでもお伝えしたように、問題が解決していない状況であっても現状をお伝えするといった素早い初動対応を交えた例文となります。

取引先からのクレームに関してはすぐに問題が解決しない場合も多いので、まずは素早い初動を意識して対応しましょう。

個人向けメールの例文

続いて、個人のお客様から受けたクレームに対応する場合の例文です。

基本の流れは取引先向けのメール例文と変わりません。

意見はしっかりと受け止め、不快な思いをさせてしまったことに対して、しっかりとお詫びしましょう。

こちらに落ち度がない場合の例文

最後にクレームが発生したが、こちらに落ち度がない場合の例文をご紹介いたします。

このように、相手の確認ミスが原因でこちらに落ち度がないケースもあります。

その場合はクッション言葉を活用しつつ、相手を不快にさせる言い回しは避け、状況説明を明記した内容にしましょう。

さいごに

ここまで、クレームに関する対応方法をお伝えいたしました。

クレームというとネガティブな印象が強くなりがちですが、正しく対応すると相手との信頼をより強固なものにできる可能性もあります。

ぜひ上述した内容を参考に御社に適したクレーム対応方法を検討いただけますと幸いです。