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【例文付き】信頼を取り戻す!クレームの正しい対応方法

サービスを提供する会社の多くが一度は直面したことのある顧客や取引先からのクレーム。クレームが発生しないよう未然に対策をとる必要もありますが、クレームが発生した際の対応によっては、顧客や取引先から更なる怒りを買うケースもあります。

 

今回は、メール共有・問い合わせ管理システムの「メールディーラー」を提供する株式会社ラクスが、クレーム発生時の対応方法やコツ、信頼を取り戻すためのメール例文などをご紹介いたします。

クレームはなぜ発生してしまうのか?

端的に説明するとクレームは「顧客や取引先の期待を大きく下回った」場合に発生します。

 

例としては、「オンラインショップで買った服のサイズが選択したものと違っていた」「サービスに付帯する機能が故障して使えない」「店員の態度が悪い」といったことが考えられます。

 

このようにサービスに対して持っていた期待が裏切られた、と顧客や取引先が感じてしまった時にクレームは発生します。

 

上述の例であげたように、ほとんどのケースにおいてクレームは人の感情から発生します。つまり、なくそうと努力しても「ゼロ」になることはなかなかありません。

 

そこで、そのようなクレームにどう対応していくのかが重要になります。

クレーム対応で抑えておくべき3つのポイント

クレームが発生した場合の対応に関するポイントが3つあります。それぞれ下記にて解説いたします。

初動対応は素早く

クレームが発生した場合、その件に関して何らかのアクションがないと「連絡したのに返事が返ってこない」という2次クレームにつながる可能性があります。

 

あるデータによると、問い合わせの対応に待てる限界時間は24時間と言われておりますので、遅くとも24時間以内には何らかのアクションを行うことがマスト条件になります。

 

見逃して対応が出来ていなかったということがないように、問い合わせを管理することはもちろん、すぐに対応出来なかったり、問題が解消できていない場合でも、メールを確認した旨と改めて連絡することだけでも先に伝えることで相手に安心感を与えられ、無用な2次クレームにつながることを避けることができます。

状況把握のためのヒアリングのコツ

クレーム発生時に現状を把握していないまま進めてしまうと、クレームに対する回答がズレてしまい、2次クレームにつながる恐れがあります。ここで紹介する2つのフレームワークを活用しながら、相手の話を整理していくとよいでしょう。

5W1H

状況の確認には、5W1Hでまとめることで漏れなくヒアリングを進めることが可能です。事象が発生した状況を以下のようにまとめることで、相手との認識にズレがないかチェックすることができます。

 

<店舗での店員態度にクレームが発生した場合>

  • When…いつ来店されたのか
  • Where…来店した店舗はどこか
  • Who…態度が悪いと感じたのは誰か
  • Why…なぜ態度が悪いと感じたのか
  • What…どの業務に対して態度が悪かったのか
  • How…(直接クレームを伝えていれば)どのように対応していたか

「相手の要望」と「落ち度の有無」で整理する

このフレームワークは「相手の要望」と「落ち度の有無」の2項目によってクレームの種別を分類することができます。種別が判明すれば、そのクレームの解決策や落としどころを探りやすくなります。以下のように表にまとめると分かりやすくなります。

 

  • 相手の要望…「意見を伝える」「妥当な範囲の補償」「不当な範囲の補償」の3パターン
  • 落ち度の有無…「企業側に落ち度あり」「企業側に落ち度なし」の2パターン

     

    意見を伝える

    妥当な範囲の補償

    不当な範囲の補償

    企業に落ち度あり

     

     

     

    企業に落ち度なし

     

     

     

    出所:クレーム対応マニュアル/メールディーラーより(参考:ダウンロードページ

 

クレーム相手の信頼を勝ち取るテクニック3選

上述のヒアリングのコツに加えて、実際の対応時に活用することで信頼を勝ち取ることができるテクニックを3つ紹介いたします。

相手の名前を呼ぶ

相手を「お客様」と呼ぶのではなく「●●様」のように名前で呼ぶことで、寄り添っている印象を与えることができます。

 

例えば、

「●●様、サービスの不具合についてお聞かせいただけますでしょうか?」

「●●様のご要望といたしましては~」

というように意識して活用すると効果的です。

クッション言葉を使う

クレームが発生した場合、現状確認のための依頼を行うケースや相手の要望をお断りするケースがあるかと思います。

 

こういった状況において有効なテクニックがクッション言葉です。

 

クッション言葉とは、次に続く言葉の印象をやわらかくする言葉のことを指します。具体的には以下のような文言を使用することで、次の言葉の印象をやわらかくすることが可能です。

 

  • 恐れ入りますが
  • お手数をおかけしますが
  • お忙しいところ、恐縮ではございますが
  • ご多用中とは存じますが
  • 申し訳ございませんが
  • もし可能であれば

オウム返しを活用する

主に電話にて相手からのクレームを受け止める際に有効的なテクニックです。

 

相手の話した内容をそのまま繰り返すことで、「自分の話を真剣に聞いてくれている」という印象を与えることができます。

 

ただし、全てのやりとりにてオウム返しをしてしまうと「話を聞いていない」という印象を与えてしまう可能性があります。

 

過剰にオウム返しをすることは逆効果になりますので、使うタイミングと頻度には十分注意しましょう。

クレーム対応メールの例文集【状況別】

ここからは実際のクレーム対応時に活用できるメールの例文を状況別にご紹介いたします。

 

そのまま活用いただいても問題ないですが、詳細な状況に応じてアレンジいただけると、より相手からの信頼を勝ち取ることが可能になります。

取引先向けメールの例文

まずは、取引先から受けたクレームに対応する場合の例文です。

 

株式会社○○

○○部 ○○様

 

平素は格別のお引き立てを賜り、厚く御礼申し上げます。

株式会社●●の●●でございます。

 

この度は弊社サービスの不備によりご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。

 

本件につきましては、サーバーが停止した要因を弊社開発部にて調査中です。

大変恐縮ではございますが、原因解明につきましては今しばらくお時間を頂ければ幸いです。

 

今後このようなご不便となる事がないよう、原因が判明次第、

社内でのサーバー監視体制の強化を図り再発防止に努めてまいります。

 

この度は、誠に申し訳ございませんでした。

取り急ぎのご連絡とさせて頂きますが、何卒宜しくお願い致します。

クレーム対応で抑えておくべき3つのポイントでもお伝えしたように、問題が解決していない状況であっても現状をお伝えするといった素早い初動対応を交えた例文となります。

 

取引先からのクレームに関してはすぐに問題が解決しない場合も多いので、まずは素早い初動を意識して対応しましょう。

個人向けメールの例文

続いて、個人のお客様から受けたクレームに対応する場合の例文です。

○○様

 

平素より△△にご来店いただき、心より御礼申し上げます。

株式会社●●の●●と申します。

 

この度は○○様に対し、

弊社スタッフが大変失礼な応対で不快な思いをさせてしまい、

誠に申し訳ございません。

 

ご指摘頂いた点に関して、まったく申し開きのしようがなく、

担当スタッフには○○様より頂きましたご意見を踏まえ、厳重に注意いたしました。

 

○○様の貴重なご意見をもとに

他のお客様に関しても今後このような不快な思いをされることがないよう、

弊社スタッフの対応のあり方を改め、

すべてのお客様が快適に弊社サービスをご利用頂けるよう努めて参ります。

 

この度は、大変申し訳ございませんでした。

今後とも、ご愛顧のほど心よりお願い申し上げます。

基本の流れは取引先向けのメール例文と変わりません。

 

意見はしっかりと受け止め、不快な思いをさせてしまったことに対して、しっかりとお詫びしましょう。

こちらに落ち度がない場合の例文

最後にクレームが発生したが、こちらに落ち度がない場合の例文をご紹介いたします。

 

○○様

 

平素は格別のお引き立てを賜り、厚く御礼申し上げます。

株式会社●●の●●でございます。

 

この度は、弊社商品「△△」についてお問い合わせいただき誠にありがとうございます。

ご連絡いただきました商品につきまして、

十分なご説明が出来ておらず、ご不快な思いをさせてしまいましたこと、

大変申し訳ございません。

 

「△△」につきましては、販売サイトにも記載しております通り、

抽選販売の商品でございます。

今後の販売スケジュールとしては以下の通りでございます。

 

  • 月下旬…抽選結果の公開(販売サイトにて抽選結果を公開します)
  • 月上旬…当選した皆さまへ発送

 

大変恐縮ではございますが、

抽選に応募いただきまして今しばらくお待ちいただけますと幸いです。

 

お時間を頂戴してしまい申し訳ございませんが、

何卒ご理解のほどよろしくお願いいたします。

このように、相手の確認ミスが原因でこちらに落ち度がないケースもあります。

 

その場合はクッション言葉を活用しつつ、相手を不快にさせる言い回しは避け、状況説明を明記した内容にしましょう。

さいごに

ここまで、クレームに関する対応方法をお伝えいたしました。

 

クレームというとネガティブな印象が強くなりがちですが、正しく対応すると相手との信頼をより強固なものにできる可能性もあります。

 

ぜひ上述した内容を参考に御社に適したクレーム対応方法を検討いただけますと幸いです。


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