カスタマーサポートツールTayoriの機能を詳しく紹介｜導入メリットも

「カスタマーサポート業務を効率化したい」という組織には、カスタマーサポートツール「Tayori（タヨリ）」がおすすめです。フォーム・FAQ・アンケート・チャットといった機能が搭載されているため、顧客対応を集約して運用・管理できます。

本記事では、Tayoriの各機能を詳しく紹介します。ぜひ本記事でTayoriについて理解し、自社のカスタマーサポート業務に役立ててください。

Tayoriとは

Tayoriとは、株式会社PR TIMESが開発・提供しているカスタマーサポートやカスタマーサクセスを支援するためのツールです。

もともと同社が抱えていたカスタマーサポート業務に関する課題をきっかけに開発されたため、現場にとって必要な機能が搭載されています。また、UIが使い勝手よく設計されており、忙しい現場担当者が操作に迷うことなく利用できる点でも好評です。

使える機能や利用できるアカウント数に制限がありますが、無料プランも用意されています。「自社のカスタマーサクセスチームが小規模」「操作性を試してから本格導入するか決めたい」という企業でも、無料であれば手軽に始められます。

カスタマーサポートやカスタマーサクセスなどの顧客の個人情報を扱う部門は、利用するツールのセキュリティ面も意識したいポイントです。TayoriはプライバシーマークやISO27001（ISMS）を取得しているため、第三者からもセキュリティ面が評価されています。プロフェッショナルプラン以上の料金プランでは、IP制限やパスワード設定などさらにセキュリティ面を強化できる機能が含まれており、セキュリティレベルが厳しい企業でも安心して導入できるでしょう。

▼カスタマーサポートツールならTayori

https://tayori.com/

Tayoriの料金プラン

Tayoriには、無料プランを含めて4つの料金プランが用意されています。月額料金のほか、利用できるアカウント数や機能に違いがあるため、自社に合っているプランを選びましょう。

Tayoriの主な機能

Tayoriの主な機能には、以下の4つがあります。

• フォーム機能
• FAQ機能
• アンケート機能
• チャット機能

いずれも、カスタマーサポートやカスタマーサクセスなど顧客の課題解決を促す業務に活用できる機能です。Tayoriの導入を検討している方は、それぞれの機能について理解したうえで、自社の業務にどのように活用できるかイメージしてみてください。

フォーム機能

Tayoriには、手軽にWebフォームを作成できる機能が搭載されています。たとえば、以下のように活用できます。

• Webサイトにお問い合わせフォームを設置する
• サービス紹介ページに資料請求フォームを設置する
• イベントやセミナーの案内メールに申し込みフォームを設置する
• 採用サイトにエントリーフォームを設置する

このように、Webフォームと一口に言っても用途はさまざまなので、カスタマーサポート業務に関わらず活用できるでしょう。

受信した内容はリスト形式で管理でき、一件ずつ対応ステータスを設定できます。対応の漏れや遅れがあっても、すぐに把握してリカバリーすることが可能です。

また、TayoriのフォームはGoogleアナリティクスを連携できるため、コンバージョンの測定なども簡単に行えます。

FAQ機能

TayoriにはFAQ機能も備わっています。顧客が疑問や不明点を抱えていても、FAQで検索すると自身で回答を見つけることができ、スピーディな課題解決につながります。

たとえば、ECサイトでは「返品方法は？」「キャンセル料金は？」といった質問が多く寄せられますが、担当者が一件ずつ回答していると工数がかかり非効率です。そのためFAQを活用し、こうしたよくある質問を回答とセットで掲載しておくことで、顧客自らが課題解決できるため担当者の負担軽減につながります。

また、FAQ機能は社内向けにも活用可能です。「経費精算の方法」や「データ入力の手順」などをFAQにしておくと、社内での問い合わせ対応の工数も削減できます。

アンケート機能

カスタマーサポートやカスタマーサクセスなどの部門では、顧客満足度を調査したりVOC（顧客の声）を集めてプロダクト開発部門にフィードバックしたりすることも、重要なミッションです。こうした調査で活用できるアンケート機能も、Tayoriには搭載されています。

フリーテキストやチェックボックス、プルダウンなど多彩な形式で設問を作成でき、さまざまな内容のアンケート調査で活用できます。また、顧客満足度調査やマーケティング用などの目的別のテンプレートも豊富なので、必要に応じて活用することでアンケート作成を効率化できるでしょう。

アンケートを実施後の集計・分析も、Tayoriが自動的に行います。集計した回答結果をリアルタイムでグラフ化して表示してくれるため、スピーディに分析作業に進めます。回答結果はCSVでのエクスポートもできるため、複雑な分析や他データと組み合わせた分析も可能です。

チャット機能

Tayoriには、顧客とのコミュニケーションに活用できるチャット機能も搭載されています。Webサイトにコードを埋め込むだけですぐにチャットを設置できるため、プログラミングスキルがなくても手軽に始められます。

フォームやFAQ、アンケートなど、Tayoriの他機能との連携も可能。たとえばアンケートと連携すると、チャットを開始する際にアンケートフォームで顧客に必要項目を入力してもらうことで、問い合わせ内容の詳細を把握したうえでチャットを開始できます。チャット担当者がオフラインの場合には、フォームやFAQに誘導して顧客の課題解決をサポートします。

Tayoriの各機能を活用するメリット

Tayoriには、上記のように顧客対応を効率化・自動化する機能が搭載されているため、カスタマーサポートやカスタマーサクセスなどの顧客対応を行う部門での活用がおすすめです。それでは、具体的にどのような導入メリットがあるのでしょうか。以下で詳しく説明します。

顧客対応を集約できる

Tayoriにはフォームやチャットなどの顧客とのタッチポイントとなるチャネルが充実しているため、顧客対応の運用・管理を1つのツールに集約できます。

通常であれば、チャットはチャットツールを使い、FAQはFAQツールを使うなど、それぞれのツールを導入しなければなりません。しかし、別々のツールを導入すると、担当者の業務が煩雑になったりミスが起きたりするなどのリスクも懸念されます。また、すべてのツールの対応履歴や内容を確認しなければならないため、「どの顧客がどのような疑問を抱えているのか」「すべてのチャネルで適切に顧客対応できているのか」など、管理面での課題も生じます。

一方、Tayoriにはさまざまな機能があるため、顧客対応のためにツールを使い分けたり、各ツールの履歴を確認したりするなどの手間が削減されます。

お問い合わせ対応の漏れ・遅れを削減する

問い合わせフォームからの顧客の問い合わせ対応や、顧客とのチャットでのやり取りなどの顧客対応は、スピーディかつ正確な対応が求められます。回答まで時間がかかってしまうと、顧客満足度が下がったり、自社に対する信頼を失ったりするリスクもあるでしょう。

Tayoriでは、フォームやチャットなどの対応履歴を一元管理できるため、未対応の案件をすぐに発見できます。顧客からの急ぎの質問も見逃さずに対応でき、顧客に対して必要な情報をスピーディに提供できるでしょう。

各機能を連携できる

Tayoriは各機能を連携して活用できるため、顧客対応がより効率化します。

たとえばチャット担当者が席を外している際に顧客がチャットに訪問した場合、顧客がメッセージを送ってもすぐに対応できず、回答まで時間が空いてしまいます。担当者が席に戻ってきた際、チャットへの訪問者が多ければ対応が漏れてしまうリスクもあるでしょう。こうしたリスクを回避するため、チャットですぐに対応できない場合にはフォームやFAQに誘導するよう設計しておけば、対応漏れを未然に防ぐことが可能です。

また、フォーム機能とFAQ機能を連携して顧客の自己解決をサポートしたり、アンケート機能とチャット機能を連携してチャット開始前に顧客の個人情報や問い合わせ内容を把握したりするなど、さまざまな用途で活用できます。

テンプレートが豊富に用意されている

Tayoriは、豊富なテンプレートが用意されている点も強みです。

たとえばフォーム機能には、問い合わせフォームや予約フォームなど、シーンに応じた各種テンプレートがあります。また、アンケート機能にも、顧客満足度調査やヘルスケア調査など、調査目的別のテンプレートが充実しています。

こうしたテンプレートを活用することで、一からフォームやアンケートを作成する必要がありません。テンプレートの項目や設問をカスタマイズすることで自社独自の内容に変更できるため、業務効率化につながるでしょう。

Tayoriのその他の便利機能

Tayoriの主な機能は「フォーム」「FAQ」「アンケート」「チャット」ですが、ほかにもさまざまな機能があります。ビジネスを加速させる便利な機能の一例を紹介します。

外部ツール連携

Tayoriは外部ツールとの連携機能があり、すでに自社で導入しているツールと連携することが可能です。

たとえば、ビジネスチャットツールの「Slack」や「Chatwork」と連携すると、フォームから問い合わせが届いたら通知が送られるため、チーム内でのタスク管理や担当者振り分けに活用できます。また、GoogleスプレッドシートやGoogleアナリティクスなどとの連携も可能です。

レスポンシブ対応

レスポンシブ対応しているため、モバイルデバイスでも快適にフォームやチャットを利用できます。顧客側のデバイスに関係なく、迅速な顧客対応が可能になります。

CSV出力

フォームやFAQ、アンケートのデータは、CSV形式でエクスポートできます。データを分析したり別ツールへインポートしたりする際に役立ちます。

自動応答メール設定

フォームからの問い合わせに対して、自動でメールを送信する機能もあります。たとえば、予約フォームからの申込みに対して利用時の注意点を記載したメールを送ったり、資料ダウンロードフォームからの資料請求に対してダウンロード用URLを記載したメールを送ったりするなど、多用途に活用できます。

まとめ

Tayoriには、顧客対応を促進する機能が充実しています。主な機能は以下の4つです。

• フォーム
• FAQ
• アンケート
• チャット

さまざまな顧客とのタッチポイントを集約できるため、顧客対応の運用・管理が効率化します。また、各機能を連携することでさらなる効率化を図ることも可能です。

Tayoriの詳しい使い方や導入の相談などは、ぜひ弊社、アディッシュ株式会社までご相談ください。Tayoriの導入のほか、カスタマーサポート業務のコンサルティングや人材育成なども行っておりますので、お気軽にお問い合わせください。