カスタマーサポートKPIの9つの指標！KPIの設定方法まで詳しく解説！

カスタマーサポートの状況を客観的に評価したいけれど、どのようにKPIを設定すればよいのだろうかとお悩みを抱えていませんか？

そのような方向けに、今回はカスタマーサポートKPIについて詳しく解説します。

この記事では、カスタマーサポートのKPIツリー作成方法やゴール達成方法まで紹介しているため、顧客対応強化を検討する際にお役立てください。

カスタマーサポートにおけるKPIとは

カスタマーサポートの品質を把握するためにKPIを設定します。

KPIとはKey Performance Indicatorの略称で重要業績評価指標です。

カスタマーサポートの品質を向上させることを目標に設定した上で、目標達成を定点観測するために利用します。

上記はKPIツリー図です。カスタマーサポートの顧客満足度が低い問題を解決するために、どのようなことに取り組むべきかをKPIで定めています。

このようにKPIを設定しておくことで、どのようなことに取り組めばよいか理解しやすくなります。

カスタマーサポートのKPIを設定する際の注意点

カスタマーサポートのKPIを設定する際の注意点は3つあります。

SMARTモデルを起用する

カスタマーサポートのKPIを設定する際は、SMARTモデルを活用しましょう。

SMARTモデルとは、より良い目標を立てるための5つの基準を定めたものです。

• Specific＝明確である
• Measurable＝測定可能である
• Achievable ＝達成可能である
• Related＝関連性がある
• Time-bound＝適時なものである

SMARTモデルを起用すると、PDCAサイクルが回しやすくなります。

KPIの数は増やしすぎない

KGIを達成するためのKPIの数は増やしすぎないようにしましょう。

なぜなら、KPIの数を増やしすぎると、さまざまなタスクを同時に行わなければいけない状態になり従業員の負担となるためです。

また、どこに問題があるのか、分析、評価しにくくなります。そのため、KPIの数は絞り込みましょう。

カスタマーサクセスのKPIと混合させない

カスタマーサポートとカスタマーサクセスを混合しないようにしましょう。

カスタマーサポートは、顧客の悩みを解決するのが主な仕事です。

顧客の悩みを速やかに解決することで、顧客からの信頼が得られます。そのため、応答時間や平均処理時間、再お問い合わせ率などをKPIに設定します。

その一方で、カスタマーサクセスは顧客の事業を支援して、自社商品を継続して購入してもらう仕事です。そのため、アップセル・クロスセル率や解約率などをKPIに設定します。

カスタマーサクセスのKPIについて詳しく知りたい方は、下記の記事をお読みください。
関連記事：『カスタマーサクセス(CS)の重要なKPI 8選！設定理由とポイントを解説』

カスタマーサポートのKPI

カスタマーサポートにおけるKPIは9個あります。

一次応答時間

一次応答時間とは、顧客からお問い合わせを受けて最初に応答するまでの時間です。

「応答率＝応答件数÷着信数×100」で算出できます。

一次応答時間が長いと、顧客にストレスを与えることになり顧客満足度が下がります。

カスタマーサポートの一次応答の平均時間は20秒です。電話をかけたのに繋がらない場合は、顧客からの信頼を失うことに繋がります。そのため、20秒以内にお問い合わせを受けられているかを確認しましょう。

平均処理時間

平均処理時間とは、顧客との通話1件の処理時間の長さです。顧客との通話をはじめ、後処理時間も含めます。

「平均処理時間＝通話時間＋後処理時間＋フォロ時間÷件数」で算出できます。

平均処理時間は短ければよいわけではありません。

平均処理時間が短くても再度お問い合わせが発生していた場合は顧客満足度が下がります。そのため、平均処理時間と顧客満足度のバランスを確認しましょう。

再お問い合わせ率

再お問い合わせ率とは、顧客の問題を解決したにも関わらず、再度お問い合わせを受け付ける割合をいいます。

「再お問い合わせ率＝再お問い合わせ件数÷お問い合わせ件数×100」で算出できます。

再お問い合わせ率が高い場合は、オペレーターのスキル不足が原因となっていることが多いため教育しましょう。

解決率

解決率とは、お問い合わせ内容を解決できた比率をいいます。

「解決率＝解決数÷お問い合わせ数×100」で算出します。

お問い合わせ内容を確認したものの、未対応や保留中など未解決がないようにし、顧客の信頼を失わないように気をつけましょう。

ワンストップ処理率

ワンストップ処理率とは、問題をワンストップで処理できた比率をいいます。

「ワンストップ処理率＝ワンストップ処理件数÷お問い合わせ件数×100」で算出します。

顧客に負担をかけないためにも、なるべく少ない回数で処理することが大切です。

エスカレーション比率

エスカレーション比率とは、顧客の疑問を担当者が回答できずに上司にエスカレーションした比率です。

「平均エスカレーション比率 = 総エスカレーション回数 ÷ 問い合わせ件数×100」で算出します。

ワンストップ処理率と一緒に測定する指標で、エスカレーション回数が多いと顧客を待たせてしまうことになります。そのため、エスカレーションをせずに担当者が対応できるような体制づくりが重要です。

マニュアルを作成したり、現場で対応できる仕組みを整備したりすると、エスカレーション比率が下げられます。

継続率

継続率とは、新規顧客がサービスに満足して継続して利用してくれている比率です。

「継続率＝設定期間のリピーター数÷設定期間の新規顧客×100」で算出します。

カスタマーサポートの対応品質も新規顧客がリピートしてサービスを利用してくれるかに影響します。

新規顧客の獲得コストは、既存顧客の獲得コストの5倍です。

新規顧客は獲得しにくいため、適切にサポートしてサービスを継続してくれているかを確認しましょう。

顧客満足度

顧客満足度は、カスタマーサポートの対応品質に顧客が満足している度合です。

お客様から「ありがとう」などの感謝の言葉を計測することで、顧客満足度を測定できます。

また、顧客満足度アンケート調査で顧客満足度を測定することも可能です。

顧客満足度はカスタマーサポートの評価となるため、フィードバックすると、担当者のモチベーションを上げられます。

顧客満足度の調査方法について詳しく知りたい方は、下記の記事をお読みください。

関連記事：『顧客満足度調査(CS調査)とは？重要性や実施方法、顧客満足度向上に向けたポイントを解説』

サービスレベル

サービスレベルとは、設定した応答時間や解決時間などで、担当者が対応したコール数の割合をいいます。

「サービスレベル＝設定時間内の対応件数÷着信件数×100」で算出が可能です。

サービスレベルは、顧客満足度に影響する指標であると同時に、人員配置の計画に役立つ指標にもなります。

そのため、サポート体制の見直しを検討している際はサービスレベルをKPIに設定して測定するとよいでしょう。

カスタマーサポートKPIの達成するコツ

カスタマーサポートKPIを達成するためには運用の工夫が必要です。

カスタマーサポートツールを利用する

カスタマーサポートツールを利用すれば、お問い合わせのステータスを「対応中」「保留中」「解決済み」に分類できます。

また、お問い合わせしてもらい時間が経過しているものを通知してもらえるため、対応漏れを防ぐことができます。

おすすめのカスタマーサポートツールに関しては、下記の記事で紹介しているため、ぜひご覧ください。

関連記事：『【2024年最新版】カスタマーサポートツール比較15選！4つのタイプごとに紹介』

マニュアルを作成する

カスタマーサポートマニュアルを作成すれば、オペレーターの経験や知識による対応のバラつきを防ぐことができます。

マニュアルにトークスクリプトや、顧客の課題別の解決方法をまとめておけば、新人オペレーターでも即戦力として活躍できるようになります。

オペレーター業務効率化にもつながるため、マニュアルがない場合は作成してみると良いでしょう。

オペレーターの教育を行う

オペレーターの対応品質を向上させるために教育は欠かせません。

オペレーターには、ヒアリングスキルや専門知識など、さまざまな知識が必要とされます。そのため、以下のようなオペレーター教育を行うようにしましょう。

オペレーターを採用する

カスタマーサポート運用を少ない人員で回そうとすると、応答率や解決時間が下がり、顧客満足度が落ちてしまいます。

そのため、人員が少ないと感じた場合は、オペレーターを採用するようにしましょう。

業界によっては、カスタマーサポートの繁忙期・閑散期があるでしょう。

繁忙期や閑散期がある場合は、閑散期に必要なオペレーターを採用し、派遣や業務委託を採用するとムダのない運用が行えます。

チャットボットを活用する

チャットボットを活用すれば、頻繁に寄せられる簡単な質問をチャットボットに対応させることができるようになります。

オペレーターの対応件数を減らせて、業務負担を軽減できます。

また、チャットボットは24時間365日対応することが可能です。そのため、早朝や深夜のお問い合わせにも素早く対応できるようになり、顧客に満足してもらえます。

FAQを作成する

FAQ(質問と解答が対となって表示されるWebページ）を作成しておけば、顧客自身で悩みを自己解決できるようになります。

速やかに悩みが解決できるため、顧客満足度を上げられます。また、カスタマーサポートに寄せられるお問い合わせを減らすことも可能です。

FAQについて詳しく知りたい方は、下記の記事をご覧ください。
関連記事：『FAQの4つのメリット｜作り方とQ＆Aとの違いを解説』

カスタマーサポート代行会社を利用する

カスタマーサポート運用では人材不足や対応品質の悪さなど、さまざまな課題が出てきます。

社内でカスタマーサポート運用を行うのが難しい場合は代行会社を利用するのも選択肢です。

カスタマーサポート代行会社は、KPI設定や運用見直し、オペレーター教育、業務委託などワンストップでサービスを提供してくれます。

社内で運用するよりも、対応品質が向上することもあるため、カスタマーサポート代行会社の利用を検討してみてください。

おすすめのカスタマーサポート代行会社は、下記の記事でご紹介しています。

関連記事：『カスタマーサポート代行会社10選｜外注メリットや選定ポイントも紹介』

まとめ

KPIとはKey Performance Indicatorの略称で重要業績評価指標です。

カスタマーサポートの対応品質を向上させることを目標に設定し、目標達成を定点観測するために用います。

この記事では、カスタマーサポートのKPIとKPI設定方法までご紹介しました。

この記事を参考にしながらKPIを定めて、カスタマーサポート対応品質を向上してみてください。

また、社内でカスタマーサポート運用が難しい場合は、カスタマーサポート代行サービスを利用するのも1つの選択肢です。

アディッシュでは、カスタマーサポート代行サービスを提供しているため、ご興味がある方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

また、KPIの設定方法に関して悩んだ際は、1時間の壁打ちを無料で行っていますので、ぜひご相談ください。