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顧客満足度調査(CS調査)とは?目的、手順、アンケート項目例を解説

自社の商品やサービスに対する、顧客の満足度や期待を調べるのが、顧客満足度調査(CS調査)です。商品やサービスの質を向上させるためには、欠かせません。

「顧客満足度調査とはどのようなものだろう」「どのようにアンケートを作成すれば良いか分からない」

このようなお悩みの方に向けて、本記事では顧客満足度調査の実施手順や重要なポイントを解説します。自社の製品やサービスに課題を感じ、顧客満足度調査の実施を検討している方はぜひ参考にしてください。

 

顧客満足度調査とは

顧客満足度調査とは、顧客が製品やサービスに対して、どれだけ満足・期待しているかを調査することです。一般的にCS(Customer Satisfaction)調査とも呼ばれます。

本章では、顧客満足度調査の概要を解説します。

顧客満足度調査の目的

顧客満足度調査には、大きくわけると2つの目的があります。

  • 製品やサービスの定期的な現状把握
  • 課題や問題点の分析と仮説検証


顧客満足度調査を実施する際は、目的を明確にして取り組みましょう。

 

製品やサービスの定期的な現状把握

顧客満足度調査の1つめの目的は、製品やサービスの品質に対する改善点を把握することです。

改善すべき点をコンスタントに把握しておくことで、素早く製品・サービスの品質改善に取り組むことができ、顧客のニーズにマッチした製品・サービスを提供できます。

お問い合わせをした際に、「今回のサポート対応はいかがでしたか?」という簡単なアンケートを目にしたことはないでしょうか。これは、定期的にサービスの質をモニタリングするための顧客満足度調査です。

他にも、「1カ月に1回調査をする」と社内でルールを決めて、定期的に満足度調査を行う方法も有効です。

 

課題・問題点の分析と仮説検証

2つめの目的は、課題や問題点の分析と仮説を検証することです。

定期的な調査によって現状を把握し、課題が発生した際にさらに追加で調査を実施します。

例えば、製品の売上がなかなか伸びないという問題が社内で上がってきたとしましょう。

定期的な顧客満足度調査において、数値が低下傾向にあるとすると、「売上低下には顧客満足度が影響していそうだ」との仮説に行き当たるはずです。その場合には、具体的に顧客満足度の「何が」低いのか、さらに掘り下げながら仮説を立てて顧客満足度調査を設計し、その仮説が正しいか検証します。

 

顧客満足度を調査する方法

顧客満足度調査は、調査方法によって集まるサンプル数や質などが異なります。たとえば、以下のような方法があります。

調査手法 概要 メリット デメリット
インターネット調査 Googleフォームなどを使ったネット調査 ・コストを抑えられる
・多くの結果を集められる
・専門性が求められる
・必要回答数が集まらない恐れ
インタビュー調査 対面・対話式で行う調査 ・柔軟に質問できる
・より深い情報を得られる
・場所や人員の確保が必要
・回答の量が限られてしまう
モニタリング調査 ユーザーの行動を観察する調査 ターゲット層のリサーチができる ・コストがかかる
・参加者を見つけるのが難しい

自社のビジネスにはどの方法が向いているのか、予算内で実施できるか、といった視点で調査方法を検討しましょう。

 

顧客満足度調査を行うメリット・デメリット

 

顧客満足度調査を実施するメリット

顧客満足度調査を実施するメリットは、以下の2つです。

  • 業務効率の改善
  • リテンションを達成するために必要なことが分かる


上記2つのメリットを順に解説します。

 

業務効率の改善

満足度調査を行うことで、業務効率の改善が期待できます。

定期的に調査を行い顧客の満足度や期待度を把握しておくことで、社内でやるべきことの優先順位をつけやすくなり、高速でPDCAサイクルを回せます。

満足度調査を通して業務効率を改善することで、結果的に顧客体験の改善へとつながり、良い口コミを増やすこともできるでしょう。

リテンションを達成するために必要なことが分かる

リテンションとは、既存顧客を維持するための取組みのことです。

売上を伸ばしていくためには、既存顧客に継続して商品やサービスを使ってもらい、解約を防ぐことが重要です。また、より良好な関係を築いてアップセル・クロスセルを増やすことでも、売上向上には必要不可欠となります。

現在進行形で自社の製品やサービスを使っている人が、どの点に満足感を感じ、どの点に不満を感じているのかを把握することで、どのようなネクストアクションを行うべきかという方向性が定まります。

より効果的な施策を立案するためにも、顧客満足度調査は欠かせません。

顧客満足度調査を行うデメリット

メリットの多い顧客満足度調査ですが、デメリットもあります。顧客満足度調査のデメリットは、以下の2つです。

  • 工数がかかる
  • 社内で実施すると質が落ちる可能性がある


顧客満足度調査の実施を検討中の方は、メリットのみならずデメリットも把握しておくことが大切です。

工数がかかる

顧客満足度調査を実施する上でのデメリットは、工数・時間がかかることです。

実際に調査を開始するまでに、調査票の作成や対象者の決定など、様々な準備が必要です。また、集計作業や分析にもある程度の時間を確保しなければなりません。

そのため調査を実施する際は、費用対効果を社内でしっかりと検討してから行動に移りましょう。

社内で実施すると質が落ちる可能性がある

顧客満足度調査を社内で実施すると、コストが抑えられる反面、回答の質や分析の質が低下する懸念があります。

調査票の作成や回答の分析には、一定の専門性が求められるためです。

より質の高い調査をしたい場合は、リサーチ会社に依頼することをおすすめします。専門的な視点から、精度の高い顧客満足度調査を実施できます。

ただし、コストとの兼ね合いもあって、自社で実施せざるを得ない場合も多いでしょう。

社内でも十分な満足度調査を実施できるよう、次の章では手順を詳しく解説します。

 

顧客満足度調査アンケートを行う手順

顧客満足度調査はどのような手順で行うのでしょうか。今回は、アンケート調査を例に、顧客満足度調査の手順を紹介します。

顧客満足度調査の実施手順は以下の通りです。

  • 目的とネクストアクションの洗い出し
  • 調査方法を選定する
  • 分析方法と仮説を検討する
  • アンケート項目の作成

  • 顧客満足度調査の実施と結果集計・分析


本章では、各手順の要点を解説します。

手順1.目的とネクストアクションの洗い出し

まずは、調査の目的と、調査後の具体的なネクストアクションを洗い出します。何を明らかにして、その後何をしたいのかを明確にしましょう。

例えば、以下のように考えます。

  • 【目的】顧客のニーズを把握する 【ネクストアクション】商品・サービスの改善すべき点を探る
  • 【目的】顧客ニーズのトレンドを知る 【ネクストアクション】新商品の開発や新規事業に反映させる


目的とネクストアクションを明確にしないと期待する結果が得られず、調査が無駄に終わる恐れがあります。

顧客満足度調査の実施前にしっかりと時間を確保し、担当者間で話し合いましょう。

手順2.調査方法を選定する

次に、アンケートをどのように実施するか選定します。具体的には、以下の方法があります。

  • インターネット
  • インタビュー
  • モニタリング
  • メール
  • 郵送
  • 電話


手軽に回答できるため、多くのサンプル数が期待できるのはインターネットです。対象者を絞って調査したい場合は、メールや郵送が向いているでしょう。また、電話は対象者と直接話せる点がメリットです。

 

主な調査手法のメリット・デメリットは下記になります。

調査手法 概要 メリット デメリット
インターネット調査 Googleフォームなどを使ったネット調査
  • コストを抑えられる
  • 多くの結果を集めることができる
  • 専門性が求められる
  • 必要回答数が集まらない恐れ
インタビュー調査 対面・対話式で行う調査
  • 柔軟に質問できる
  • より深い情報を得られる
  • 場所や人員の確保が必要
  • 回答の量が限られてしまう
モニタリング調査 ユーザーの行動を観察する調査 ターゲット層のリサーチができる
  • コストがかかる
  • 参加者を見つけるのが難しい

調査手法を決定したら、どのくらいの人数で実施をするか、「サンプル数」も決めておきます。

目安として、インターネット調査の場合は、統計的に見ることができる400サンプルほどが理想です。顧客・消費者の言葉や行動を重視するインタビューや覆面調査は、数十名に聞ければ十分です。

 

手順3.分析方法と仮説を検討する

実際の調査が終わった後に聞き漏れが発覚するという事態を防ぐために、この段階で分析方法まで検討しておきましょう。

分析方法は、一例として以下のような手法があります。

単純集計 項目ごとに回答数や割合を分析する
クロス集計 2つの要素を組み合わせて分析する
ポートフォリオ分析 4分割にした空間に項目をマッピングする

さらに、分析の結果に対して仮説をたてて実施案まで考えられると、後の工程をスムーズに進められます。

例えば、あるサービスのクロス集計を行うとしましょう。その場合は、以下のような仮説を立てることができます。

  • おそらく、現状のサービスには満足しているが、男女によって差が見られそうである
  • 男性の方が不満を感じている場合は、〇〇という対策が必要だと考えられる
  • 女性の方が不満を感じている場合は、△△という対策が必要である


このように、分析方法と結果の仮説を、事前に担当者内で話し合っておきましょう。

 

手順4.アンケート項目の作成

いよいよ、アンケートの作成に入っていきます。

15問~20問を目安に、以下の項目を中心に聴取できると良いでしょう。

 

  • 属性
  • 商品・サービスを知ったきっかけ
  • 購入・使用を決めた理由
  • 満足度とその理由
  • 今後の購入・使用意向
  • 商品・サービスに対する意見

 

調査項目の参考として活用してください。

項目 設問内容
属性 性別・年齢・職業など
商品・サービスを知ったきっかけ

商品やサービスを認知したメディア

【質問例】
○○(商品・サービス名)について知ったきっかけを次の中から選んでください。

  • テレビ・雑誌・新聞

  • インターネット検索

  • SNS

  • インターネット広告

  • 家族や友人などからの紹介

  • その他

購入を決めた理由

商品の購入やサービスの使用を決定づけた理由

【質問例】
○○を購入した決め手を教えてください。
なぜ○○の使用を決めたのか、理由を教えてください。

  • 価格がお手頃だった
  • 商品・サービスが魅力的だった
  • いつも購入しているから
  • インフルエンサーがおすすめしていた
満足度と理由

5段階評価を理由とあわせて確認

【質問例】
○○についてどのくらい満足しているか、次の中から選んでください。

  • かなり満足
  • まあまあ満足
  • 普通
  • 少し不満
  • かなり不満
今後の意向

今後のリピート意向を、理由も含めて確認

【質問例】
今後もリピートしたいか教えてください。また、理由についても教えてください。

  • 利用したい
  • きっかけがあれば利用したい
  • どちらともいえない
  • あまり利用したくない
  • 利用しない
商品・サービスに対する意見

自由記述形式で、商品やサービスに対する率直な意見を確認

手順5.顧客満足度調査の実施と結果集計・分析

調査が終了したら、集計と分析作業に入ります。

ネット調査のような量的な調査とインタビューのような質的調査では分析方法が異なります。

 

  • ネット調査:クロス集計や単純集計で量的に分析
  • インタビュー調査:KJ法などを活用し、消費者のインサイトを分析

 

分析のための分析にならないよう、もう一度目的とネクストアクションに立ち返るようにしましょう。

結果のまとめと次のアクションを、グラフなどを活用して資料にまとめます。

 

顧客満足度調査の質問項目作りのポイント

調査票を作る際に、意識しておくと良いポイントをご紹介します。

より意味のある結果を得るために、以下2つの点を意識してみてください。

 

  • MECEを意識する
  • 答えやすいシンプルな質問を作成する

 

MECEを意識する

MECEとは、「漏れなくダブりなく」という意味です。

例えば、以下の質問はダブりのある項目です。

 

  • 〇〇(自社製品)に対する満足度を教えてください
  • 〇〇(自社製品)について満足しているところ、不満に感じているところを教えてください

 

似たような項目を聞いてしまうと、回答者のやる気を削いでしまう可能性があります。

漏れなくダブりなくを意識して、スムーズな流れの調査票を作成しましょう。

複数人で何度もチェックするのが効果的です。

 

答えやすいシンプルな質問を作成する

ネット調査をする場合は、「聞きたいことをすべて聞く」というスタンスには立たないよう意識しましょう。

質問数が多すぎると、回答が適当になったり、途中で離脱されたりして、調査結果の質が落ちる恐れがあります。

回答者の負担を十分に考え、できるだけ答えやすいシンプルな質問作成を心掛けましょう。

設問数は15問程度(多くても20問)が望ましいです。

 

NPS調査も検討する

顧客満足度調査は複数の質問をするため、回答の手間や負担が大きくなりがちです。そこで検討したいのがNPS調査です。

NPSとは「ネットプロモータースコア」の略称で、顧客満足度調査の代替もしくは併用される調査として知られています。

NPS調査では「あなたは○○をどのくらい人に勧めたいですか」という質問を投げかけ、0~10の11段階で回答してもらいます。そして以下のように分類します。

  • 0~6点:批判者
  • 7、8点:中立者
  • 9、10点:推奨者


このうち、推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がNPSとなります。

NPSはいたってシンプルな調査ながら、将来的な収益性との関係性があるとも言われている調査です。顧客満足度調査に加えてNPS調査も実施してみましょう。

 

顧客満足度調査ができるツール3選

顧客満足度調査を実施するとなると、アンケートの作成・配信・集計・分析といった手間と時間がかかります。そこで、効率化できるツールを紹介します。

Tayori

「Tayori」は、Webフォーム、FAQ、アンケート、チャットという4つの機能が搭載されたカスタマーサクセスツールです。

Tayoriのアンケート機能には、顧客満足度調査のテンプレートが用意されているため、少し手を加えるだけで自社独自の顧客満足度調査のアンケートを作成できます。

回答結果は自動で集計され、リアルタイムでグラフ化して表示されるため、分析を効率化するでしょう。

Tayori:https://tayori.com/

 

Survey Monkey

「Survey Monkey」は、無料で利用できるアンケート作成ツールです。全世界で利用実績があるため、多くのユーザーに評価されています。専門家が作成したテンプレートや質問項目が搭載され、アンケート作成のリソースを削減します。

Survey Monkey:https://jp.surveymonkey.com/

CREATIVE SURVEY

「CREATIVE SURVEY」は、「顧客の声」の収集に特化したアンケートツールです。優れたUIで高度なアンケートも手軽に作成でき、顧客が回答しやすいよう設計できます。専任担当者が伴走してくれるため、顧客満足度調査が初めてでも安心でしょう。

CREATIVE SURVEY:https://jp.creativesurvey.com/

 

まとめ:顧客満足度調査は目的をもって実施する

顧客満足度調査は、商品やサービスの改善に大きく貢献してくれます。

しかし、目的をおろそかにしてしまい、単純な作業になっている企業も少なくありません。

準備8割、調査2割。準備で調査の質が決まると言っても過言ではありません。

「なぜ満足度調査を行うのか」「結果を基に何をしたいのか」を明確にしたうえで、実施することで、大きな効果を発揮します。

一貫した目的をもって、意味のある満足度調査を実施しましょう。


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