山田理絵
2023.02.03
自社の商品やサービスのサイトを作成する際に『FAQ』のページを設けることには非常にメリットがあります。
しかし、FAQは効果的に作らなければ意味がありません。
本記事では、FAQの作り方や、FAQを作るメリットについて詳しく解説していきます。
FAQとは？
FAQとは英語の" Frequently Asked Questions " の略称です。
日本語に訳すのであれば「よくある質問」というような意味になります。
FAQの形式や掲載場所などについても、まずはしっかりと理解しておきましょう。
質問と回答が対になった形式
FAQとは質問と回答が対になった形式で表示されるものです。
掲載者側（会社側）で質問を用意し、その質問について会社側が回答を記載します。
この点、質問をすることができる問い合わせサイトなどとは異なります。
また、質問についても本当に顧客からの問い合わせが多いものなどを掲載するのと同時に、自社がアピールしたい質問項目を掲載する方法もあります。
例えば、100%天然素材が売りの商品を販売しているのであれば、「天然素材なのに耐久性は大丈夫か？」という質問を掲載し、それに対して「大丈夫」という答えを掲載することで顧客に安心感を与えます。
顧客からの質問に答えるだけでなく、顧客が感じる不安などに対して先回りして答えるのもFAQの特徴です。
顧客向けWEBサイト内に掲載されるのが一般的
FAQはあくまでも顧客に対するサービスです。
そのため、顧客向けの商品やサービスのWEBサイト内に掲載されるのが一般的です。
なお、FAQは顧客が感じるであろう疑問点や不安を先回りして解消するものですので、商品やサービスをアピールする一環として設ける側面もあると言えるでしょう。
Q＆Aとの違い
FAQと非常によく似たものとしてQ＆Aがあります。
FAQとQ＆Aの違いはどのようなものなのでしょうか？
Q＆Aはマニュアルに掲載されることが多い
FAQが顧客向けのサービスであるのに対してQ＆Aはマニュアル向けです。
FAQが将来起こりそうな不備や不具合に先回りして答えるのに対して、Q＆Aは社内マニュアルなどに掲載され、「使い方」などの今起こりそうな疑問に対する回答になっていることが一般的です。
FAQの方がより具体的
FAQは顧客の不安などに先回りして回答し、商品の優秀さやサービスのきめ細かさをアピールするものです。
そのため、非常に具体的に細かな質問が項目ごとに設けられていることがあります。
Q＆Aは使い方などの一般的な質問に対する回答ですので、FAQよりもざっくりとした内容になっていることが一般的です。
とはいえ、FAQ的な項目を「Q＆A」として掲載しているWEBサイトも多数存在しているので、言葉の意味にはそれほど大きな違いはないと考えて差し支えありません。
FAQを掲載する4つのメリット
自社の商品やサービスのサイトにFAQを掲載することには次の4つのメリットがあります。
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顧客満足度の上昇
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サービスが改善する
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顧客からの問い合わせが減少する
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SEO対策にも効果的
顧客満足度の上昇やサービスの改善などに加えて、FAQを設けることによって顧客からの問い合わせが減少し、事務コストの削減を図ることができるなどのメリットも期待できるでしょう。
顧客満足度の上昇
先回りして顧客の疑問に答えているため、FAQを掲載することによって顧客満足度の向上を期待することができます。
サービスが改善する
顧客からのリアルな質問に答えるためには、自社のサポート体制についても見直しをしていく必要があります。
そのため、自社のサービスが改善する傾向があります。
顧客からの問い合わせが減少する
事前に先回りして、顧客からの疑問に答えているため、顧客はわざわざ企業へ電話やメールで問い合わせをする必要がなくなります。
しっかりとしたFAQを作成することによって顧客からの問い合わせ数が減少し、企業の事務コスト削減に繋げることができます。
SEO対策にも効果的
しっかりとしたFAQを作成することによって、WEBサイトへのアクセスも期待できます。
SEO対策にも功を奏するので、WEBサイトのアクセスが向上し、他社商品の購入を検討していた人が自社のサイトにヒットし、自社の商品を購入してくれることも期待できるでしょう。
FAQの作り方
FAQは以下のポイントを押さえて作成していきます。
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問い合わせの多い質問・想定される質問を掲載する
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質問に対して簡潔に回答する
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回答を種類ごとに分類する
FAQを作成する際のポイントなどについて詳しく解説していきます。
問い合わせの多い質問・想定される質問を掲載する
まずは質問事項を検討します。
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実際にこれまで顧客から問い合わせの多かった質問
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顧客が当然疑問に感じるであろう質問
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顧客にアピールしたい回答を引き出すための質問
これらの観点から質問項目を作成します。
質問項目は少人数で考えるのではなく、さまざまな部署から人を集めてチームを組んで検討するとよいでしょう。
質問に対して簡潔に回答する
質問に対する回答を作成します。
回答については、長い文章を作成するのではなく1文か2文で簡潔に答えることが重要です。
長く記載しなければならないのであれば、別の質問を新たに設けた方がよいでしょう。
とにかく質問に対しては簡潔に回答することを心がけてください。
回答を種類ごとに分類する
最後に作成したFAQを種類ごとに分類しましょう。
商品について、アフターフォローについて、その他など、顧客が自分の知りたい質問がどこに入っているのかをすぐに探せるよう、分かりやすく種類ごとに分類してください。
まとめ
商品やサービスのWEBサイトにFAQを掲載することは非常に重要です。
顧客満足度を高めるだけでなく、他社顧客の流入も期待できます。
また、商品やサービスの良さをアピールする場所にもなるので、顧客の疑問を先回りして考え、顧客がわざわざ企業に問い合わせる必要のないFAQを作成してみましょう。
