日本で深刻化している地方の空き家問題。2033年には全住宅の3割が空き家になると言われています。その一方、リモートワークが浸透したことで働き方の幅が広がり、場所にとらわれないライフスタイルが注目され始めています。
2018年に創業した株式会社アドレス（ADDress）は、空き家をはじめとした全国の遊休物件をリノベーション設計・管理・運用し、地方に移住したい人にお貸しする「定額全国住み放題サービス」を展開している会社です。
日々会員から寄せられるさまざまな声に対応すべく、アディッシュではADDressのカスタマーサポートを代行しています。
今回は創業メンバーであり、現在取締役として活躍されている桜井里子様からアディッシュ導入の経緯や導入後の変化についてお伺いしました。
旧知の仲のアディッシュを信頼し、カスタマーサポート代行を決意
ーまずは桜井様ご自身が担当されている業務について教えていただけますか？
桜井様：スタートアップの創業メンバーということもあり、ADDressを立ち上げた当初は拠点の開発を中心に、幅広い業務を行っていました。
今は社員も増えましたので自治体との連携や空き家リノベーション事業化とともに、自治体連携や広報関連の業務を中心にこなしています。おかげさまで最近はメディアに取り上げていただく機会が増え、そういったところへの対応も行っています。
ー新型コロナウイルス騒動でリモートワークが一般化し、今後はますます会員も増えていきそうですね。どの年代の会員が多いのでしょうか？
桜井様：今は本当に幅広い層の方に登録いただいていて、シニアの方も増えてきています。それでもやはり一番多いのは20~40代の方ですね。コロナ禍でリモートワークが浸透してもずっと自宅では息が詰まってしまう。かといってカフェやコワーキングスペースではオンライン会議は難しい。また、ADDressの登録施設であればいつでも利用できるということで、登録される方が増えているような気がします。
ーお忙しいのですね。アディッシュに依頼しているサポート内容を具体的にお伺いできますか？
桜井様：メールベースで既存会員から寄せられる問い合わせへの対応を中心にお願いしています。会員数が増えて、問い合わせのケースもさまざまですが、日々試行錯誤をしながら対応していただいているので非常に助かっています。もちろんすべておまかせするのではなく、運営側でしかわからないことはこちらで巻き取るようにしています。
ーアディッシュのカスタマーサポートを導入した経緯について教えていただけますか？
桜井様：創業メンバーは私を含めてたった2人しかいなかったのです。人手が足りないことはわかりきっていたので、カスタマーサポートの導入は早い段階で決めていました。アディッシュさんとはガイアックス社の出資先つながりで旧知の関係だったので、安心して依頼できました。他社と比較したこともありません。（※アディッシュもADDress社もガイアックス社より出資をしていただいています。）
正式ローンチ前にはテストバージョンとしてサービスを提供していたのですが、そのときから今と同じカスタマーサポートをお願いしています。
スピーディーかつ的確な対応がアディッシュのカスタマーサポートの魅力
ー導入後、どのような変化を感じましたか？
桜井様：カスタマーサポートをしてもらうことで、自分の業務量が減ったことは随分早い段階から感じていました。最近は会員数が増えていることで問い合わせも増えているようですが、リアルタイムで報告を上げてくれますし、一斉通知メールも配信してもらっています。
ーアディッシュに頼んでよかったなと感じるのはどんなときですか？
桜井様：定額住まいサービスは生活に関わる重要なサービスですので、トラブルにもすぐに対応できるサポート力が求められます。例えば「深夜に住まいに到着したものの、なぜか鍵が開かない」ということがあれば一大事ですよね。外で夜を明かすことになってしまいますので。
そのような重大な課題に対ししっかりサポートしていくことが必要とされています。アディッシュさんのカスタマーサポートは24時間365日対応してくれるので、大変助かっています。
ときには深夜に緊急度の高い問い合わせが来ることがありますが、スピーディーに対応してくれているので安心です。先ほどメールを中心に対応してもらっていると言いましたが、緊急時には直接利用者に電話をしてくれています。フレキシブルに対応してくださるところはアディッシュさんならではの魅力ですね。
ーなるほど。緊急性の高い問い合わせも多いのですね。
桜井様：そうですね。実はADDressのスタッフと会員はADDressに関するイベントを通じて顔を合わす機会が多く、実際にFacebookなどのSNSでつながっている方もいます。それはとてもうれしいことですが、一方でSNSのほうに緊急のメッセージを送られてしまうケースが出てきました。
SNSでご連絡を受けるとどうしても気づかないことがあるため、今はアディッシュさんのカスタマーサポートに集約した対応を徹底しています。
とにかくひとつ対応を誤ってしまうと、取り返しのつかないトラブルを起こしうるサービスですので。ホテルのコンシェルジュ感覚でカスタマーサポートを利用する方もいますが、そのような会員への対応がアディッシュさんはしっかりしている点でもありがたいです。
働き方の選択肢が広がる世の中で、横のつながりを強化していきたい
ーカスタマーサポートなど実務以外でアディッシュの魅力を感じたことはありますか？
桜井様：旧会員の方が沖縄でADDressの体験イベントを開催してくれたのですが、そのときアディッシュさんのスタッフの方が自主的に現地まで行って参加してくれたのです。
そこで会員と実際に交流して意見を聞いてくれたのはとてもうれしかったですね。カスタマーサポートって黒子的な存在だと思いますが、前に出てきて実際の利用者目線を持ってもらえたことはよかったなと思っています。
ー最後に今後のアディッシュに期待することやメッセージをお願いします。
桜井様：今後さらにリモートワークが浸透することで都会に住む必要がなくなり、地方への移住が進んでいくと考えています。今はその変革期といえますが、会員のなかには住所を転々とするアドレスホッパーの方もいれば地域交流をしたい方もいて、ADDressへのニーズはさまざまです。
会員が増えるのはとてもうれしいですが、それにともなって思わぬ使い方をする人やトラブルが増えてくる可能性は十分に考えられます。そうなったときにもアディッシュさんのサポートの方が一緒に伴走してくれることを期待しています。
ADDressと会員は「ホテルのスタッフと利用者」という上下関係ではなく、同じコミュニティの仲間という横の関係でありたいと考えています。同じ目線でお付き合いしつつ、困ったときにはお互いにサポートできるような相互協力体制を築くことができたら、関係性がさらによくなっていくのではないでしょうか。
ー桜井様、どうもありがとうございました！
