「カスタマーサクセスの部門を立ち上げたいから教育を受けさせたい」「カスタマーサクセス担当者の育成をしたくても、自社にノウハウがない」
このように、カスタマーサクセスの人材育成に課題を抱えている企業は少なくありません。そこで本記事では、カスタマーサクセスの人材育成におすすめの研修やセミナーを紹介します。
また「研修を内製化したい」という課題を抱えている企業に向け、研修に役立つコンテンツもピックアップします。ぜひ参考にして、自社のカスタマーサクセスを強化してください。
カスタマーサクセス・カスタマーサポートの専門会社、アディッシュ株式会社ではチームの立ち上げ研修・運用時の業務研修サービスを提供しております。気になる方はご相談ください！
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カスタマーサクセスの人材育成のために必要な研修内容
カスタマーサクセスの人材育成において、どのようなことをどのように教えるべきか悩んでいる企業も多いでしょう。
まずはカスタマーサクセスの基礎を知識として身につけたあと、実践を行って知識をスキルとして習得していくことをおすすめします。具体的な研修内容を、流れに沿って解説します。
講義によるインプット
最初は、講師やトレーナーによる講義を受講し、カスタマーサクセスの基礎を学びます。カスタマーサクセスとして活躍するためには、主に以下のような内容を学ぶ必要があります。
・カスタマーサクセスの役割
・業務で使われる指標（MRR、NRR、LTV、チャーンレートなど）
・タッチモデル（ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチ）別のアプローチ方法
・ヘルススコアの設定、カスタマーライフサイクルへの活用
・ユーザーインタビューのやり方
・オンボーディング業務の方法
このように、カスタマーサクセスとして覚えることは多岐にわたるため、研修では最初にしっかりと知識をインプットすることが重要です。
質疑応答による知識の習熟
講義でカスタマーサクセスの基本を学んだら、不明点を講師に質問したり、もっと知りたいと思う部分を深掘りして聞いたりして、知識を習熟させていきます。
講義はあらかじめ決められた展開で進めていくため、受講している側が理解しきれない部分や疑問に感じる部分が出てくるのは当然のことです。そのような不明点・疑問点をそのままにしておくと、カスタマーサクセスの実務に入ったときにつまずく可能性があります。
一方通行の講義ではなく、わからないところを講師やトレーナーに聞ける質疑応答の時間を設け、理解を深めて知識を習熟させることがポイントです。
ケーススタディによるアウトプット
インプットした知識を自分のものとして定着させるためには、アウトプットすることが重要です。アウトプットの方法としては理解度テストなどがありますが、より効果的な方法として実践形式のケーススタディが挙げられます。
実際のカスタマーサクセス業務で起こりやすい課題やトラブルなどをテーマにして、「課題を解決するために、どのアプローチを使えばよいだろう」「このトラブルには、どの方法で取り組むべきだろう」などと考えながら実践形式で取り組むことで、知識を効果的にアウトプットできるでしょう。
フィードバックによるスキルの習得
ケーススタディを行ったら、必ず講師やトレーナーによるフィードバックの時間を設けます。よかった点やいまひとつだった点などを指摘してもらったうえで、さらによくするための改善点についてのフィードバックをもらいましょう。
フィードバックをもらうことで自分自身について客観的に見直すことができ、カスタマーサクセスのスキルを自分のものとして習得できます。
カスタマーサクセスのおすすめ研修・セミナー10選
カスタマーサクセスの研修やセミナーでは、前章のようにインプットからアウトプットまでを体系的に学習できる仕組みが理想といえます。
ここからは、カスタマーサクセスの研修やセミナーを行っている企業やWebサービスについて、10種類を厳選して紹介します。
アディッシュ
カスタマーサクセスの代行やコンサルティングを行っているアディッシュ株式会社は、スタートアップや新規事業部向けに人材育成プログラムを提供しています。代行業務やコンサルティングで今まで培ってきたノウハウを研修内容に落とし込んでいるため、基礎から実践までオールインワンで学ぶことが可能です。
現場で活躍しているコンサルタントがトレーナーとして指導してくれるため、より実践的な内容を学べる点も魅力です。
自社にカスタマーサクセスの人材やノウハウが不足している場合は、代行業務やコンサルティングも活用できます。研修だけでなく、トータルでカスタマーサクセスを支援してくれるため、立ち上げや強化などを検討している企業は一度相談してみるとよいでしょう。
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SalesZine Academy
株式会社翔泳社が運営するWebメディアのSalesZineでは、編集部が営業組織向けの研修を企画した「SalesZine Academy」を運営。オンラインもしくは翔泳社セミナールームにて、定期的に「BtoBセールスのためのカスタマーサクセス実践講座」を開催しています。
カスタマーサクセスの基礎知識を学ぶほかにも、「カスタマーサクセス戦略ブック」を作成しながら自社の現状や将来を戦略的に設計できます。
株式会社日立アカデミー
株式会社日立アカデミーは、オンライン研修「ケーススタディで学ぶカスタマーサクセス」を提供しています。カスタマーサクセスの事例やシミュレーションゲーム、ケーススタディなどの研修コンテンツにより、実践的な内容を学べます。
なお、同社では研修の内製化もサポートしているので「自社でカスタマーサクセスの研修をしているが、うまくいかない」といった相談をすることも可能です。
Schoo
オンライン学習サービス「Schoo（スクー）」では、さまざまな講師や専門家によるカスタマーサクセスの動画研修が提供されています。録画された動画コンテンツでの受講がメインですが、時期によってはライブ配信も開催されているためリアルタイムで受講できます。
たとえば2023年3月から6月まで開催された「カスタマーサクセスの基本と実践 2023年版」は、全4回にわたってカスタマーサクセスの基礎から応用までを学べる内容となっており、現在は動画コンテンツとして配信されています。
サクセスラボ
株式会社サクセスラボ（Success Lab）は、カスタマーサクセスの教科書ともいわれる『カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合付き合い方」』の著者・弘子ラザヴィ氏が代表取締役を務めており、カスタマーサクセスの研修を開催しています。
特徴的なのは、カスタマーサクセスの担当者向けだけでなく、責任者向けの研修も行われている点です。責任者視点でカスタマーサクセスについて学べるため、組織の強化におすすめといえます。
船井総研デジタル
ITコンサルティングやソリューション開発などを手がける株式会社船井総研デジタルはさまざまな研修やセミナーを開催しており、カスタマーサクセスをテーマにした研修も実施しています。
過去には「バックオフィス部門からカスタマーサクセス部門へ」と題し、カスタマーサクセス部門の組織づくりについてのオンライン研修を開催。常にカスタマーサクセス向けの研修を開催しているわけではありませんが、ほかにもマーケティングや人事などをテーマにした研修を開催しているため、企業全体で活用できます。
バーチャレクス・コンサルティング
コンサルティングやアウトソーシングサービスなどを提供するバーチャレクス・コンサルティング株式会社は、不定期でオンラインにてセミナーを開催しています。同社がカスタマーサクセスに関する有益な情報を発信するWebサイト「カスタマーサクセス for Succession」にてセミナー情報を発信しているため、気になる方はチェックしましょう。
Growwing
カスタマーサクセス管理ツール「Growwwing（グローウィング）」を開発・提供している株式会社ユニリタは、カスタマーサクセスに関するセミナーを行っています。テーマは、カスタマーサクセスの基礎から事例、成功ポイントなど多岐にわたるため、自社のカスタマーサクセスの運用レベルに応じて必要なセミナーを選択できる点もメリットです。
すでに開催したセミナーはアーカイブ配信もしているため、動画コンテンツとしても活用できます。
openpage
カスタマーサクセスツールを提供している株式会社openpageは、月に1回程度セミナーを開催しています。成長フェーズ別の戦略、体制構築方法、タッチモデル別のアプローチ方法など、マネジメント層向けから担当者向けまで幅広いテーマを扱っています。
シスコやサイボウズなどからゲストを招いて対談形式のイベントを開催することもあるため、気になる方はチェックしましょう。
クラウドサーカス
デジタルマーケティングに関するさまざまなツールを提供する株式会社クラウドサーカスでは、多様なテーマのセミナーやイベントを開催。
インサイドセールスやデジタルマーケティングに関するセミナーがメインですが、顧客育成や売上創出などカスタマーサクセスにも役立つ内容も扱っています。
カスタマーサクセスの研修の内製化に役立つおすすめコンテンツ
外部企業が開催しているカスタマーサクセス向けの研修を活用することで、現役で活躍しているカスタマーサクセスからノウハウを学べます。
しかし「コストが厳しい」「他の業務もあるため外部の研修に行く時間がない」などの理由から、研修を内製化したいと考えている企業も少なくありません。
そこで、ここではカスタマーサクセスの研修を内製化する際に役立つコンテンツを紹介します。
ホワイトペーパー
カスタマーサクセスのコンサルティングや代行業務などを行っている企業のうち、有益なホワイトペーパーを発信している企業も多く存在します。
ホワイトペーパーをテキストとして活用すると、外部の研修に行かなくても知識を得ることが可能です。
アディッシュでは、入門編や事例集などのホワイトペーパーを発信しています。また、マーケティングとの連携について解説したホワイトペーパーもあるため、カスタマーサクセスが陥りがちな「部門間の連携」に関する課題解決につながるでしょう。
書籍
書籍を活用すると、移動時間や休憩時間などのすきま時間を有効に活用して学習を進められます。カスタマーサクセスに携わる方に、ぜひ一度は読んでおくべき書籍は以下の2冊が有名です。
・カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則
・カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」
ぜひ一度目を通し、カスタマーサクセスについて理解を深めましょう。
動画
YouTubeなどにあがっている動画コンテンツを研修に役立てることもできます。現場で活躍する担当者や責任者などが独自のノウハウを語ってくれるだけでなく、動画では字幕や図表なども用いられているためわかりやすく、初心者でも学びやすいコンテンツといえるでしょう。
eラーニング
すきま時間を活用するには、eラーニングもおすすめの方法です。スマートフォンやタブレットなどで手軽に学習できるため、空いた時間で知識を身につけてスキルアップできます。eラーニングツールによってはテスト機能や進捗管理機能などもあるため、各担当者の学習の進み具合や習熟度を管理者側が把握できます。
まとめ
カスタマーサクセスの人材育成に研修を活用することで、現場で活躍している専門的な人材のノウハウやナレッジを学ぶことが可能です。基本から実践まで体系的に学べるため、独学よりも効率的に習得できる点も魅力でしょう。
今回紹介した研修・セミナーは、いずれもカスタマーサクセスの専門家たちによる有益な内容ばかりです。自社のカスタマーサクセス部門の規模やレベルに応じて、必要な研修を選択してください。
アディッシュの人材育成プログラムは、カスタマーサクセスについての知識・スキルのインプットからアウトプットまでを行うため、基礎をしっかりと身につけたうえで実践に臨むことが可能です。
