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カスタマーサクセス代行会社・サービス10選を比較!委託するメリットや選定ポイントも

カスタマーサクセスは、顧客に自社サービスを活用してもらい成功体験へと導く部門です。解約防止やアップセル・クロスセルといった効果もあるため導入企業も増えている傾向ですが、人材やノウハウの不足により成果につながっていない企業も少なくありません。

そうしたときに役立つのが、カスタマーサクセス業務を委託できる代行会社です。

本記事では、カスタマーサクセス代行会社・サービスを10選紹介します。また、選定ポイントも紹介するので、ぜひ参考にしてください。

カスタマーサクセス業務をアウトソーシングするメリット

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カスタマーサクセスとは、既存顧客の導入支援や活用促進などを行って成功へと導く部門・職種です。顧客が自社サービスで成功体験ができれば、解約を防いだりアップセル・クロスセルにつながったりするため、売上にも影響します。

しかしながら、カスタマーサクセスは顧客を細やかにサポートして密に関係性を築く必要があるため、業務の範囲が多岐にわたります。

 

それゆえ、自社のリソースやノウハウが不足しているとスムーズに運用できないケースも見られます。

そこで、カスタマーサクセス業務をアウトソーシングする企業も少なくありません。アウトソーシングすることで、以下のようなメリットが期待できます。

早期に立ち上げができる

カスタマーサクセス部門を新たに立ち上げる場合、人材を採用・育成したり業務フローを設計したりしなければなりません。

 

さらに、業務に必要なツールの導入、適切なKPIの設定、他部門との調整など、多くの時間と手間が必要となります。そのため、新たに部門を設立してもなかなか運用を始められなかったり、成果が出なかったりする企業も少なくありません。

しかしカスタマーサクセスの代行会社にアウトソーシングすることで、自社で1から設計することなく立ち上げることが可能です。

 

顧客離れが深刻化していてすぐにでもカスタマーサクセスを立ち上げる必要がある企業にとっては、アウトソーシングによって早期の立ち上げができれば早めにリカバリーできるでしょう。

最短距離で成果につながる

カスタマーサクセス代行会社で実務にあたるのは、しっかりとした研修を積んだカスタマーサクセスのプロとも言える人材です。

 

今までの経験から「どのようなアプローチをしたら満足度が向上するか」「この顧客はどのような情報を求めているか」など、自社の状況や顧客のニーズに合わせた柔軟な対応が可能です。

内製化すると体制構築や人材育成などの時間がかかるため、成果が出るまで長期的な視点で取り組まなければなりません。

 

しかし即戦力となるプロにアウトソーシングすることで、最短距離で成果につながるでしょう。

人手不足・ノウハウ不足にも対応できる

カスタマーサクセス部門を立ち上げるためには、まずは適した人材を確保する必要があります。しかし、少子高齢化の影響で労働力不足となっている現代の日本では、即戦力として働けるカスタマーサクセス人材を採用することは簡単ではありません。

そのため企業によっては、営業担当者やマーケティング担当者などが、カスタマーサクセス業務を兼任している場合も見受けられます。

また、カスタマーサクセスに関するノウハウがなければ、どのような業務をどのように進めたら良いのかわからず、なかなか成果につながりません。

カスタマーサクセス代行会社にアウトソーシングすることにより、自社に人材やノウハウが不足していてもカスタマーサクセス業務を回せる体制を構築できます。

 

「最近は解約数が多いから、一時的に既存顧客のフォローを強化したい」という場合でも、スポットで依頼できるため便利です。

カスタマーサクセス業務をアウトソーシングする注意点

アウトソーシングは上記のようなメリットがありますが、注意すべき点もあります。

カスタマーサクセス業務の委託を検討している方は、以下のポイントも頭に入れておきましょう。

内製化が難しくなる可能性がある

代行会社に任せっきりにしてしまうと自社にノウハウが溜まらないため、自社のカスタマーサクセス人材の育成が困難になります。

 

いずれはカスタマーサクセス業務を内製化したいと考えている企業は、代行会社とのミーティング時にノウハウをヒアリングしたり、アウトソーシングと並行してコンサルティングを依頼したりすると良いでしょう。

セキュリティ面のリスクがある

カスタマーサクセス業務では、顧客に関する個人情報や、自社の売上に関する情報など、機密性の高い情報を多く取り扱います。

 

カスタマーサクセス業務を委託する際には、代行会社にそうした機密情報を共有しなければなりません。

万が一、情報漏えいなどがあると、自社の信頼を大きく失います。アウトソーシングにはセキュリティ面のリスクがあることを頭に入れておき、代行会社のセキュリティへの意識を重視して選定しましょう。

カスタマーサクセス代行会社・サービスを選定するポイント

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カスタマーサクセス業務を委託できる代行会社や代行サービスは多々あるため、どのような軸で選定すべきか悩む方も多いのではないでしょうか。そこで、5つの選定ポイントを紹介します。

費用

利用料金は代行会社によってさまざまですが、「固定報酬型」もしくは「成果報酬型」を導入していることが一般的です。

固定報酬型は、毎月決められた費用を支払う料金体系で、予算管理がしやすいと言えます。ただし、成果の有無に関わらず報酬が発生するため、思うような成果が出なかった月にも費用を支払うことになります。

一方、成果報酬型は「アポイント1件につき○円」「アップセルを1件獲得したら○万円」など、成果に応じて報酬が発生する料金体系となっています。成果が大きすぎるとそれだけ費用もかかるため、上限を決めておくと安心です。

委託できる業務内容

代行会社によって対応可能な業務内容が異なるため、注意が必要です。

たとえば、既存顧客のサービス利用を促進するためのアプローチが得意な会社や、アップセル・クロスセルに強みのある会社などさまざまです。

 

また、代行会社によっては、カスタマーサクセス部門の体制構築やKPI設計など、コンサルティングのような働きをしてくれる場合もあります。

自社でどのようなことを課題に感じていて、どのような業務を委託したいのか事前に決めてから、マッチする代行会社を選ぶようにしましょう。

セキュリティ面

先述の通り、カスタマーサクセス業務では機密情報を多く扱うため、セキュリティ面の取り組みは重要視すべきポイントです。

 

情報の取り扱い体制や、従業員への教育、情報漏えいがあった際の対策方法など、セキュリティ面の取り組みを事前に確認しましょう。

実績

カスタマーサクセス業務を代行会社に委託するからには、確実に成果を出してほしいと思う方は多いのではないでしょうか。

 

しかし、代行会社選びを間違ってしまうと、なかなか成果が出ないのに月額料金ばかり支払っているといった事態に陥りかねません。

そのため、選定時には今までの実績を必ず確認しましょう。公式サイトに掲載されている事例や、SNSの口コミなどを確認することをおすすめします。

内製化に向けたサポート

カスタマーサクセス部門の立ち上げ時は代行会社を活用し、いずれは内製化したいと考えている企業の場合、内製化に向けてサポートしてくれる代行会社を選ぶと良いでしょう。

 

体制構築や業務フロー設計などをアドバイスしてくれたり、ノウハウを共有してくれたりする代行会社を見つけることがポイントです。

カスタマーサクセス代行会社・サービス10選

ここからは、カスタマーサクセス業務を委託できる代行会社・代行サービスを10選紹介していきます。

アディッシュ

アディッシュ株式会社は、特にスタートアップや新規事業のカスタマーサクセス業務の代行を得意としています。電話、メール、LINE、チャットなどさまざまなチャネルに対応しており、24時間対応も可能なため、顧客からの問い合わせにもスピーディに対応でき顧客満足度向上が期待できます。

業務の代行だけでなく、即戦力となる実務経験豊富な人材の紹介・派遣、設計から運用まで一気通貫のコンサルティングなど、カスタマーサクセスに関わるあらゆるお悩みに対応しています。

アディッシュ:https://cs-studio.adish.co.jp/service

セレブリックス

営業・販売を代行する株式会社セレブリックスでは、カスタマーサクセス分野のアウトソーシングも可能です。数値分析を基にした的確なプログラム設計により、顧客が解約する原因に沿った施策を立案・実行します。

 

チーム編成は実務担当メンバー2人以上のほかに専属のチーフ1人が担当するため、依頼主が進捗や育成などのマネジメントをする必要がなく、自社のリソースを最小限にして運用できます。

セレブリックス:https://www.eigyoh.com/service/20181203

キャスター

リモートのアシスタントサービスを中心に展開する株式会社キャスターでは、カスタマーサクセス・カスタマーサービス分野に特化した「Caster BPO」を提供しています。

 

電話やメールの対応業務の代行のほか、オンボーディング支援や受発注管理、メルマガ作成など幅広い業務を委託できます。

Caster BPO:https://bpo.cast-er.com/

エグゼクティブ

株式会社エグゼクティブはBtoBの営業分野の代行会社で、カスタマーサクセス領域のアウトソーシングも対応しています。

 

カスタマーサクセスのプロセスを「導入支援」や「活用支援」、「アップセル」などの6フェーズに分け、トータルでも部分的にも依頼できるため、自社のリソースや事業規模などに合わせて選べるのが特徴です。

エグゼクティブ:https://www.executive.jp/index.php

パーソルプロセス&テクノロジー

パーソルグループのパーソルプロセス&テクノロジー株式会社は、独自のセールスメソッドを活用して業務プロセスを仕組み化した高品質なカスタマーサクセスを提供しています。

 

業務の代行だけでなく、内製化に向けた研修やワークショップなどの企画・実行も依頼できます。

パーソルプロセス&テクノロジー:https://www.persol-pt.co.jp/

ウィルオブ・ワーク

株式会社ウィルオブ・ワークは、カスタマーサクセスの代行サービス「セイヤク」を提供しています。

 

25年以上の営業支援の実績に基づいた高い営業力で、顧客のLTV最大化につながる施策を実行します。専属のカスタマーサクセスチームを編成して固定メンバーが稼働するため、業務内容やビジネスモデルへの習熟が深まり安定した成果が見込めます。

セイヤク:https://willof-work.co.jp/corp/service/seiyaku/customer-success/

Asobica(アソビカ)

株式会社Asobicaは、コミュニティ運営を行えるツール「coorum」を提供しており、コンサルタントがコミュニティの立ち上げから運用まで一気通貫でサポートしてくれます。

 

カスタマーサクセスでは「コミュニティタッチ」というアプローチ手法が注目されているため、コミュニティ運営を検討している企業におすすめです。

coorum:https://coorum.jp/

LIFE STYLE

マーケティング・セールス領域の代行会社であるLIFE STYLE株式会社は、BtoBのBPOサービス「スケッターズ」を提供しています。

 

業務の代行のほか、コンサルティングや人材育成支援など依頼主の要望に沿った支援を行っており、内製化までサポートしてくれます。

スケッターズ:https://sketters.jp/

コムレイズ・インキュベート

株式会社コムレイズ・インキュベートは、新規事業の立ち上げから拡大まで一気通貫でサポートする代行会社のため、カスタマーサクセス業務のみならずマーケティングからセールスまで委託が可能です。

 

カスタマーサクセス領域に関しては、オンボーディングや活用支援、さらにアップセル・クロスセルまで対応。

コムレイズ・インキュベート:https://www.comrades-incubate.com/

ハジマリ

株式会社ハジマリは、主にマーケティング分野の支援に強みのある代行会社ですが、カスタマーサクセス業務のアウトソーシングにも対応しています。

 

電話によるコミュニケーションを通じて、顧客の課題や不満点を吸い上げたりアップセル・クロスセルを創出したりします。最短2週間でスタートできるため、早急に立ち上げたい企業におすすめと言えるでしょう。

ハジマリ:https://hajimari.ai/

最後に

カスタマーサクセス業務は、企業の安定的な売上のために欠かせない部門です。

 

だからこそ、業務範囲が多岐にわたるうえ、顧客の課題やニーズを見極める高度なスキルも必要となるため、自社の人材やノウハウだけでは対応できない企業も少なくありません。そのため、代行会社への業務委託を行うことで、早期に成果を出すことができます。

アディッシュ株式会社は、カスタマーサクセス領域に特化した支援サービスを提供しているため、業務の代行のみならずコンサルティングや内製化サポートなど幅広い支援が可能です。

  • カスタマーサクセス部門を立ち上げたい
  • カスタマーサクセスの業務が回らない
  • なかなか成果が出ない


こうした課題をお持ちの方は、ぜひ一度アディッシュまでご相談ください。


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