問い合わせ対応マニュアルの作り方！顧客対応を向上させる方法を解説

「カスタマーサポート部門の対応品質を向上させるためには、どのようなマニュアルを作成すべきなのだろうか…」「見やすいマニュアルはどのように作るのだろうか…」と悩んでいませんか？

マニュアル作成の手順とポイントを押さえておけば、誰でも見やすいマニュアルが作成できるようになります。今回は問い合わせ対応マニュアルの作成方法について解説します。

問い合わせ対応マニュアルとは

問い合わせ対応マニュアルとは、問い合わせの種類毎に対応方法やフローをまとめたマニュアルを指します。企業には次のような問い合わせが寄せられます。

＜問い合わせの内容の参考例＞

• 商品・サービスに関する問い合わせ
• 注文に関する問い合わせ
• トラブルに関する問い合わせ
• 技術サポートに関する問い合わせ
• 解約に関する問い合わせ

問い合わせ対応マニュアルを作成することで、各お問い合わせに対して誰でも対応できるようになります。ガイドラインとなり一貫性のある対応ができるようになります。

問い合わせ対応マニュアルの重要性

問い合わせ対応マニュアルが重要な理由は、顧客からの問い合わせに対して迅速に対応できるようになるためです。問い合わせ対応マニュアルを用意しておけば、各お問い合わせに対して誰でも対応できるようになります。

顧客は商品・サービスに関して聞きたいことがある際に、企業のお問い合わせ窓口に連絡を入れますが、折り返し連絡が遅れると顧客は強いストレスを感じます。

お問い合わせの返事が遅くて対応に対して不満に感じたことを理由に、商品・サービスの購入を辞める方もいるため待たせてはいけません。そのため、問い合わせ対応マニュアルを作成して誰でも対応できる状態にしておく必要があります。

問い合わせ対応マニュアルを作成するメリット

問い合わせ対応マニュアルを作成するメリットは3つあります。

顧客対応の品質を一定にできる

問い合わせ対応マニュアルを作成することで、オペレーターによる対応のバラつきを失くせます。

なぜなら、問い合わせ対応マニュアルに「対応フロー」「トークスクリプト」「ルール」をまとめておくことで対応を標準化できるようになるためです。

問い合わせ対応が良いと評判の担当者のトーク方法をマニュアルに落とし込み共有すれば、顧客満足度を上げることができます。

回答スピードを上げられる

問い合わせ対応マニュアルを作成すれば、各お問い合わせに対してどのように対応すればよいか判断できるようになるため回答スピードを上げられます。

例えば、商品の不良による問い合わせの対応方法について

• 返品：7日以内なら返品可能、それ以降は返品負荷と案内する
• クレーム対応：ヒアリング後にマネージャーにエスカレーションする
• 商品の不良：証拠の写真を送付してもらった上で商品を交換する

と決めておけば、スムーズに対応できるようになります。問い合わせしてくれた顧客を待たせたくない場合は、問い合わせ対応マニュアルを作ることをおすすめします。

トラブルに備えられる

対応マニュアルに、過去のクレームやトラブルもまとめておけば、イレギュラーな出来事が発生した際にも冷静的に対応できるようになります。

例えば、システム障害によるサーバーダウンでログインができずに大量の問い合わせが発生してしまうなど予期せぬことが起きた際に、トラブル対応事例集を作成しておきましょう。

このような事故は滅多に起きませんが事例集を作成しておけば、予期せぬトラブル時も落ち着いて対応できます。そのため、トラブルに備えたい方が事例集を作成してみてください。

問い合わせ対応マニュアルの作成方法

問い合わせ対応マニュアルは5STEPで作成します。

1. 問い合わせ業務の全体像を把握する
2. マニュアル作成の責任者を決める
3. 問い合わせ内容を分類する
4. 問い合わせの回答をまとめる
5. 定期的にアップデートする

ここでは、各手順について解説します。

問い合わせ業務の全体像を把握する

まずは、問い合わせ業務の全体像を把握しましょう。問い合わせ発生後から対応完了までの流れをフローチャートにすると全体像が把握しやすくなります。

• 受付
• 問い合わせ内容の分類
• 初回対応
• 回答準備
• 顧客への回答
• フォローアップ＆クローズ

業務フロー、トークスクリプトを整理すれば、どの部分のマニュアルから作成すべきか優先度を立てやすくなります。

マニュアル作成の責任者を決める

問い合わせ対応マニュアルは定期的にアップデートする必要があります。しかし、マニュアル作成の責任者を決めなければ、誰も更新せずにマニュアルが形骸化してしまいかねません。そのため、マニュアル作成の責任者を決めましょう。

マニュアル作成の責任者は、顧客対応の経験を豊富に持っており、チームメンバーと良好な関係を築いている人が適任です。

問い合わせ内容を分類する

次に、カスタマーサポート部門に寄せられる問い合わせをカテゴリー別に分類しましょう。カテゴリー別に分類する際は、どうすれば従業員にとって使いやすくなるかを考えることが大切です。

「製品別」「サービス別」「業界別」のカテゴリー分類方法の中から、自社に合ったものを選んでみてください。

問い合わせの回答をまとめる

顧客から寄せられる問い合わせの回答方法をまとめていきます。顧客からの問い合わせ内容はさまざまですが、大カテゴリの中に小カテゴリを入れておくと質問の回答が探しやすくなります。

もし、顧客対応のトークスクリプトが必要な場合は、顧客満足度の高い優秀な社員を参考にして作成しておくと喜ばれます。

また、メールのテンプレートも用意しておくと便利です。下記の記事では、問い合わせメールの例文集をご紹介しているため、ぜひ参考にしてみてください。

関連記事：『【状況別テンプレあり】カスタマーサポートで使う例文とメールのポイントを紹介！』
            

定期的にアップデートする

問い合わせ対応マニュアルは定期的にアップデートすることが大切です。マニュアル上にない問い合わせを頂いた場合は、マニュアルに反映させます。

また、マニュアルを活用後の「平均処理時間」「解決率」「ワンストップ処理率」が上がったかどうかを確認しましょう。もし、平均処理時間や解決率が低い場合は、マニュアルに問題がないかを確認して改善します。

問い合わせ対応マニュアルを作成する際のポイント

オペレーターが使いやすい問い合わせ対応マニュアルを作成する際のポイントは4つあります。

見やすいマニュアルを作成する

オペレーターが使いやすい問い合わせ対応マニュアルにするために、見やすさにこだわりましょう。マニュアルの文章は短くします。必要に応じて、箇条書きや表を活用して情報を整理しましょう。

また、必要に応じてイラストや写真、動画を使用します。例えば、トラブル時にどのようなフローを踏むかフローチャートで表現しておけば対応しやすくなるでしょう。

また、システムの操作方法などは動画にしておくと、ITに詳しくない従業員でも操作方法を説明できるようになります。

具体例を添えておく

問い合わせ対応マニュアルには、具体例を添えておきましょう。

例えば、問い合わせには丁寧に対応しましょう。」だけでは、どのように対応すればよいか混乱を招いてしまいます。そのため、商品の到着が遅れていると問い合わせがあった場合は「お待たせして申し訳ございません。ただいま状況を確認いたします。

〇〇の理由で配送が遅れており〇〇日に到着予定ですと伝える」と具体例を書きましょう。このように具体例を添えておくことで、どのように対応すべきかイメージしやすくなります。

カスタマーサポートツールを利用する

オペレーターの顧客対応の負担を軽減したい場合は、カスタマーサポートツールを利用しましょう。カスタマーサポートツールには検索機能があるため、問い合わせの回答方法を瞬時に見つけられるようになります。

また、どのような問い合わせ件数が多いのか、ページビュー数から把握することも可能です。つまり、どのページをより見やすくすべきか改善すべき箇所を特定できるようになります。

おすすめのカスタマーサポートツールについて詳しく知りたい方は、下記の記事をお読みください。
関連記事：『[2025年最新版]カスタマーサポートツールおすすめ25選！機能・プラン価格含め詳しくご紹介！』

対応が良い担当者のトークを参考にする

トークスクリプトを作成する場合は、対応が素晴らしいと評判の担当者のトークを参考にしましょう。

顧客から信頼を寄せられている担当者の対応方法を、他のオペレーターも再現できるようになれば、顧客満足度を向上できます。

しかし、優秀な社員に負担をかけてはいけません。そのため、電話対応の録音データやチャットやメールの対応ログを収集して、どのように対応しているか把握してマニュアルに落とし込むようにしましょう。

専門家のサポートを受ける

従業員が使いやすいマニュアルを作成できるか不安な方は、専門家のサポートを受けてみると良いでしょう。カスタマーサポート代行会社の中にはマニュアル作成までお任せできるところがあります。

何度もマニュアルを作成している専門家であれば、どのようなレイアウトにすればよいのかなど意見をもらえて安心できるでしょう。どのようなカスタマーサポート代行会社があるか知りたい方は、下記の記事をお読みください。

関連記事：『【2025年最新】カスタマーサポート代行会社10選｜外注メリットや選定ポイントも紹介』

問い合わせ対応マニュアルに関するよくある質問

最後に問い合わせ対応マニュアルに関してよくある質問をご紹介します。

Q.どのような企業が問い合わせ対応マニュアルを作成すべき？

問い合わせ対応マニュアルは、顧客の問い合わせに速やかに対応するために作成するものです。そのため、顧客から問い合わせが寄せられる機会が多い企業は、問い合わせ対応マニュアルを作成すべきと言えるでしょう。

零細企業で経営陣が問い合わせに対応しているなどの場合は、問い合わせ対応マニュアルは不要です。

Q.マニュアルを利用してもらうためにはどうすればよい？

問い合わせ対応マニュアルを利用してもらうためには、次のような取り組みも効果的です。

• マニュアルを活用しながら、カスタマーサポート研修を実施する
• マニュアルを参考にしたロールプレイングを実施する
• 顧客対応の理解度テストを定期的に実施する

このような取り組みを行うと、マニュアルを見てもらえるようになります。

Q.マニュアルのアップデート頻度はどれぐらいが適切ですか？

新しい問い合わせがあった際に、マニュアルは更新すべきです。しかし、マニュアルの見やすさなどを見直したい場合は「四半期」「一年」など、アップデートする頻度を決めておくと、陳腐化を防げます。

まとめ

問い合わせ対応マニュアルとは、カスタマーサポート部門のガイドラインとして役立ちます。問い合わせ対応マニュアルを作成することで、オペレーターによる対応のバラつきを失くせたり、解決スピードを上げることができます。顧客満足度の向上もできるため、ぜひ、これを機会にマニュアルを作成してみてください。