顧客満足度指数のJCSIとは？レポート活用方法と指標の見方をご紹介

公益財団法人日本生産性本部が情報で提供している顧客満足度指数JCSIは、どのように活用するものなのでしょうか？

JSCIレポートを上手く活用すれば、他社と自社の事業を比較できて、経営戦略の見直しが行えるようになります。そのため、JCSIについて理解を深めましょう。今回はJCSIについて詳しく解説します。

JCSIとは

引用：『公益財団法人　日本生産本部』
JCSI(Japanese Customer Satisfaction Index)は、「日本版の顧客満足度指数」と訳されます。

JCSIはサービス産業の競争力の強化を目的とした国家的プロジェクトで、生産性を測定する指標として、公益財団法人日本生産性本部をはじめ、経済産業省・学識研究者・各企業の協力支援のもと研究が行われています。

公益財団法人日本生産性本部は1年間で30業種400社以上の企業の顧客満足度を調査しており、調査結果をレポートにして販売・提供しています。JCSIレポートを活用すれば、日本のサービス産業企業のCSIの平均数値がどれぐらいであるかを把握できるようになります。

JCSI調査方法

JCSI調査は、予備調査と本調査の2段階抽出法で顧客満足度調査を行っています。

STEP1：予備調査

1段階目の予備調査では、約22万人に商品・サービスの利用経験を聞きます。利用経験を尋ねるサンプルは人口・所在地・性別が実際の分布と類似するように作成しています。

1問目では、サービスの中で利用したことがあるブランドを聞き、1年間でサービスを何回利用したかを尋ねます。

STEP2：本調査

本調査では、CSI調査を含む100近くの質問をしています。

本調査の対象者は、予備調査でサービス利用経験があると回答した人です。1社当たり500～600人程度に調査を依頼しています。他のブランドでどのような回答をしたかでバイアスがかからないように、アンケート回答は1人につき1社、1ブランドのみ依頼しています。

本調査の回答データが300件を超えたら調査終了です。回答データを収集して、100点満点でスコアリングします。

STEP3:計算

本調査の回答データを収集して、各項目の点数を集計しています。総合点数÷回答者数＝JCSI数値となっています。各項目で点数を付けるため、どのような箇所が顧客満足度に繋がるのかどうか可視化されています。

JCSI調査の指標

JCSI調査レポートを見れば、以下のような指標の平均値を調べることができます。

顧客期待値

顧客期待値とは、顧客が商品やサービスに対する期待度です。

顧客期待値があまりに大き過ぎると、商品・サービス購入後に満足しにくくなります。その一方で、顧客期待値が小さいと商品・サービス購入後に満足しやすくなります。

顧客期待値は顧客満足度の結果を大きく変える要素です。

知覚品質・知覚価値

知覚品質とは、顧客が商品・サービスに感じている品質・価値のことをいいます。

さまざまな商品・サービスがある中で魅力があるものだと思ってもらえなければ、ブランド価値を上げることはできません。つまり、安定的な売り上げを見込むために欠かせない要素です。

顧客満足度

顧客満足度とは、商品・サービスに対する満足度を指します。

自社の取り組みが顧客に好意的に受け入れられているかどうかを把握する物差しとなります。

カスタマーサポートの対応品質がよいかどうかを把握することが可能です。

顧客満足度について詳しく知りたい方は、下記の記事をお読みください。
関連記事：『顧客満足度(CS)とは？向上させる目的や改善施策を紹介』

推奨意向

推奨意向とは、自分が購入した商品・サービスを家族や友人に薦めたいかどうかの気持ちです。

商品・サービスを推奨した家族・友人への責任が問われるため、推奨意向の数値は本音が表れやすく、顧客の実態を知る重要な要素となります。

顧客ロイヤルティ

顧客ロイヤルティとは、企業や商品に対する信頼や愛着です。

顧客ロイヤルティが高いと商品を継続的に利用してもらえるようになり、良い口コミ・評判を流してもらえるようになります。顧客ロイヤルティが高ければ、経営が安定しやすくなると言われています。
顧客ロイヤルティについて詳しく知りたい方は、下記の記事をお読みください。
関連記事：『顧客ロイヤルティとは？顧客ロイヤルティを高める施策や成功事例を紹介！』

●JCSI調査の特徴

公益財団法人日本生産性本部のJCSI調査には6つの特徴があります。これらの特徴を押さえた上でレポートを役立てましょう。

業種横断の統一的な設問である

JCSI調査は業種横断の統一的な設問のため、業種を超えた満足度比較ができることです。

JCSI調査で共通の設問を用いることにより、業種を超えた満足度の比較が行えます。

すなわち、業種別の特性を掴むこともできて、新規事業を展開する際にも役立つでしょう。

例えば、コンビニエンスストアではPB商品、薬局の販売、イートインスペースの設置、ATMなどを導入が行われていますが、それらが顧客満足度に繋がる施策であるのかをレポート上で調べることができます。

顧客の理解を深められる

JSCI調査はCSI調査を参考にしながら、公益財団法人日本生産性本部をはじめ、経済産業省・学識研究者・各企業の協力支援のもと作られました。

CSIは期待不確認理論で顧客満足度の指数化を行っています。

商品を購入する前に期待と商品を購入した後の満足度に差がないかを確認して、顧客満足度を調査していくものです。

CSIは顧客ニーズを満たしている箇所、顧客ニーズを満たしていない箇所などが全て細かく把握できます。つまり、顧客の理解を深めることができます。

顧客満足度を細かく知れる

JCSI調査は、サービス品質に関する質問や記述式の質問など約100問以上を調査しています。そのため、顧客満足度を細かく把握できます。

さまざまな観点の満足度を記載しているため、同業種で顧客満足度が高い企業は、どのような取り組みを行っているかを把握できます。
 

業界内で評価されている企業を知れる

JCSIは過去の調査結果レポートを公開しています。

報道機関向けに公開されているJCSI(日本版顧客満足度指数)調査年間発表のレポートを見れば、サービス産業で、どのような企業が高く評価されているか知ることができます。

その企業の取り組みを分析すれば、事業戦略に役立てることも可能です。
 

広報活動で結果を載せられる

JSCI調査に協力をして、顧客満足度が高い企業だと認定されれば、広報活動に結果を周知できます。

例えば、Y!mobileは携帯電話業種で2016年から4年連続で顧客満足度1位を獲得しています。

顧客満足度1位の理由は大手通信会社と比較してコストパフォーマンスが優れていることが評価されているためです。そのため、Y!mobileのカタログの表紙には顧客満足度No.1と記載されています。

このように、第三者機関に評価をされていることをアピールすることも可能です。JSCI調査でNo.1を獲得すると経営目標を立てている企業も存在します。

JSCI調査を参考にして調査活動ができる

JSCI調査結果を参考にすれば、自社でCSI調査が行えるようになります。 CSI調査の方法は以下の通りです。

【CSI調査方法】

• STEP1：アンケートを実施する
• STEP2：アンケート調査結果を集計する
• STEP3：商品の課題を発見して改善する

JCSIレポートを見れば、どのような項目を調査すれば良いか考えやすくなります。

また、他者と比較して自社のスコアは高いのかどうかも把握できるようになります。

JCSIは顧客満足度指数CSIをもとに開発されてレポーティングされているものです。顧客満足度指数CSIの調査方法について詳しく知りたい方は、下記の記事をお読みください。

関連記事：『顧客満足度指数CSIとは？調査方法や評価方法、ポイントまで解説』

まとめ

JCSI(Japanese Customer Satisfaction Index)は、「日本版の顧客満足度指数」と訳されます。

公益財団法人日本生産性本部はサービス産業の企業のJCSI調査を行っており、調査結果をレポートにして販売・提供しています。JCSIレポートを活用すれば、日本のサービス産業企業のCSIの平均数値がどれぐらいであるか、どのような取り組みが顧客満足度に繋がるのかを把握できます。

そのため、サービス産業で顧客満足度や顧客ロイヤルティを上げたいとお考えの方は、公益社団法人　日本生産性本部のJCSI調査レポートを見てみてください。

この記事を読み、自社の顧客満足度指数はどれぐらいなのか気になった方は、調査会社に調査を依頼しましょう。

アディッシュでは顧客満足度調査を行えるため、もし興味がある方はお気軽にご相談ください。